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电子政务和公共信息系统中的人机交互设计(HWID)案例研究
TORKIL CLEMMENSEN ；IT管理系, 哥本哈根商学院, Howitzvej 60, 2000 Frederiksberg, Denmark
摘要
本文首先概述了通用HWID框架的修订版本，着重于实证工作分析与交互设计的联系，然后展示了丹麦政府的统一认证系统NemID的案例研究。运用本土方法论、工作域/任务分析和HWID法简要分析案例，并比较结果。与传统的方法相比，HWID着重于人类工作与交互设计之间的特定关系，给出了不同的附加答案。结论表明，在具体案例中，研究人类工作分析和交互设计是如何关联的，这是有好处的。
关键词：人类工作交互设计；可用性；用户体验；认证系统。
1、引言
人类工作交互设计是人机交互里的一个发展研究专业（Campos amp; Campos, 2009; Clemmensen, Campos, Orngreen, Pejtersen, amp; Wong, 2006; Katre, Orngreen, Yammiyavar, amp; Clemmensen, 2010）。本文呈现了通用HWID框架的一个修订版本，并通过案例分析说明了该方法。这个案例是关于电子政府和公共信息系统的：丹麦的统一认证系统“NemID”。案例分析的主要学习点是设计师能够通过连接人类工作分析研究（及其伪迹）和交互设计获得的好处。
HWID是HCI中的一种综合方法，为了便于理解和说明该研究主题的覆盖率，我们在图1中开发了这个模型。这个模型展示了人类和工作域内容的特征，以及在其任务和决策活动(单独或协作)期间的相互作用。模型中的顶部框说明了理论的影响。对用户的工作和生活的分析，以及基于计算机的信息系统的设计，激发了许多理论、概念、技术和方法的发展。一些概念已经被实践者广泛采用；其他主要由研究人员使用,而这些都是HWID研究的一部分，并且它们显然会影响工作，用户分析以及技术设计。这解释了顶部框。
环境背景，例如国家，文化，社会和组织的因素，影响了用户在工作和生活中与计算机互动的方式。类似地，应用程序域的性质、任务以及用户的技能和知识会影响用户在工作和生活中与计算机交互的方式。HWID的分析和设计也必然包括这些背景因素。图一的底部框就作为结果。
图一：通用HWID框架的修订版本。灵感来自(Orngreen, Pejtersen， amp; Clemmensen, 2009)。
先前的HWID研究(Orngreen等，2009年)的分析中已经导致了6个主题的识别，这些主题反映了研究人员认为在HWID中主要关注的问题。
在交互设计过程中:
· 鼓励用户与设计师在设计过程中进行对话；
· 通过在软件开发过程中处理用户需求和协作，来弥合HCI和软件工程之间的鸿沟;
· 通过草图来支持沟通和设计探索。
在工作和用户分析中:
· 通过详细的案例和实地研究，以及行动研究项目的实证研究;将工作分析和交互设计的差距缩小。
· 丰富的用户背景描述，包括研究不可预测和机会主义任务的方法;
· 扩大社会、组织和文化方面的范围。
虽然这个列表分别展示了这些主题和问题，但是交互设计，工作和用户分析在实践中是相互交织的，就像之前发表的HWID研究的例子一样（Orngreen, et al., 2009）。在实践中，交互的流程产生物(设计草图、原型)可能是通过不同类型的关系、工作分析和交互设计(Clemmensen, in press)来连接的。因此，图1中所示的模型的真正意义在于关系，即“人类工作”框、流程产生物的框和“交互设计”框之间的线。流程产生物，工作分析以及交互设计的关系可能包括“聚集”，“策略”，“归档”，“创造条件”，“情绪产生”，“设计”，“原因”，“反思”，“指定方式”，以及“相关因素”（Clemmensen, in press），或者它们可以是取决于特定情况的其它关系。这些关系可能不是有序或对称的，缺失或包含的，这取决于在这个案例中所研究的特定的现实情况。在图1中，这个框架的不完整性通过不连接任何一个流程产出物寻求到了证实，例如：“让参与者参与设计过程”只连接到“实现系统”和“原型”，而没有“草图”(在这个框架的特定实例中)? 在本文后面，我们将会展示在一个丰富的情况下,任何连接都是可能的。
图1中的模型是HWID原始模型的修订版本(Orngreen, et al.， 2009)。我们对HWID的理解应加以修改，以接受设计的流程产出物的联系，但可能与工作分析和交互设计具有不同的关系。在本文的案例研究中，我们尽量宽泛全面的阐明修订后的HWID模型，作为讨论HWID方法的基础。出于同样的原因，我们简要分析了HCI中关于人类工作的两个既定观点: 本土方法论和工作域分析/任务分析，并与案例中的HWID分析进行了比较。我们提出的问题是:在电子政务和公共信息系统设计领域，是什么将人类工作与交互设计联系起来的?
2、案例
正如在这一特殊问题的论文中所述，人类工作分析在公共信息系统设计中是非常关键的，因为在不同的公共部门组织中，程序、工作方式、组织环境是不同的。电子政务系统和公共信息系统的交互设计必须同时满足不同用户的用户体验需求，例如不同的教育和专业背景的人、老年人、残疾人、文盲和不同语言文化偏好的人。一个完美的案例是丹麦的一种被称为“NemID”的强制性使用认证系统的设计。2011年，丹麦政府为所有丹麦人创建了一个单独的数字签名，目的是加快丹麦人在互联网上的公共和私人服务能一次性登录注册的愿景(NemID, 2011)。其想法是，这个登录账号可以使用许多地方，例如:访问网上银行服务、地方公共机构的自助服务、保险公司、政府税务机关等等。这个想法并不新鲜，但有一个切实可行的解决方案是新的。该解决方案让与互联网连接的任何设备都能跨平台访问，例如工作电脑、家用电脑、网吧、智能手机等等。这个签名是通过用户名、密码和一张纸质的密码卡来完成的，用户随身携带的，大概是在她/他的钱包里，也就是一个“你有”的解决方案(Paul, Morse, Zhang, Choong， amp; Theofanos, 2011)见图2。
图二：NemID认证系统：纸质密码卡，与（记住的）用户名和密码相结合
设计史。该方案由政府在2007年招标，并于2011年1月开始运作。之前的历史包括许多设计，其中包括2011年3月停止的“Den Faelig;lles Pinkode” 。这是丹麦政府数字化战略的一部分(Danish_government, Local_Government， amp; Danish_Regions, 2007)。到2011年4月，超过300万的丹麦人（总人口为5，600万）已经激活了他们的数字签名，这意味着签名背后的公司估算的这次迁移以成功告终。(http://www.computerworld.dk/art/115725/computerworlds-laesere- nemid-er-tvang-og-spin)。
可用性和用户体验问题。尽管先前的解决方案和发展历史悠久,许多丹麦用户还是通过博客，报纸写信，和媒体采访等方式表达了他们对新的解决方案的不满。其中最著名的是一个由当地的单口相声演员制作的YouTube视频，他展示了他在解决方案中遇到的问题，其中最大的一个就是他不喜欢携带纸质密码卡，他认为在移动计算时代，这是非常过时的方法。（http://www.youtube.com/watch?v=qEbbRoSrR4amp;feature=player_detailpage. ）
3、分析
接下来，我们将从三个不同的理论视角：本土方法论、认知工作分析和人类工作交互设计，对案例进行简要分析。
3.1 本土方法论
在HCI中，本土方法论已被作为研究工作和工作场所的重要方法。本土方法论的主要特征之一是它是一种理论;它的目的不在于理论化工作的内容。那么，一个关于NemID的本土方法论研究将会是怎样的呢?它会给我们带来什么结果呢?关于用户体验，它会告诉我们什么?
虽然我们无法找到NemID的本土方法论的研究案例，但我们在人种学领域的研究中发现了一个有用的例子，是带着“你有”的解决方案的一个强制性认证系统(Paul, et al.， 2011)，类似于纸质密码卡的NemID。在这项研究中，智能卡在一天中使用的频率本应该和密码一样，也就是在正常工作情况下使用。美国政府雇员的智能卡认证系统的24名用户(在技术工作、支持人员或管理部门)被跟踪了10周以上，研究人员通过日常的采访和日记探究了他们的用户行为和看法。关于用户体验的主要发现是在研究结束阶段时进行的离职面谈中发现的。用户报告了他们遇到的一些挫折。一般来说，他们报告了与使用认证技术有关的积极情绪。然而，有趣的是，研究报告的作者们说，当他们问参与者为什么他们只在研究开始的阶段每天都作出回应，一些参与者说，在后期阶段里，他们没有想到或者发现有什么新的东西要报告。在此基础上，作者建议对他们的下一步研究进行方法学的改进，以修改每日调查问题，以适应参与者不断变化的用户体验。
本文简要地介绍了一种人种学/人种学的方法，用于分析授权的认证系统使用“您有”的解决方案，这表明用户对系统的体验会随着时间的推移而变化，而且这个改变不会被完全非理论化的，以用户为导向的方法所捕获。
3.2 工作域分析/层次化任务分析
在HCI中，认知工作分析或其范围更窄的亲属关系，工作域分析（WDA）和层次化任务分析（HTA），都是理论性的，并且是对工作和工作环境的研究的某种形式主义的方法。NemID的WDA / HTA研究将如何进行，并得出什么结果?关于用户体验，它会告诉我们什么?
作为对NemID研究的例证，我们选择了一个关于NemID研究的硕士论文。在开发过程中，一个可用性顾问公司对NemID解决方案进行了彻底的测试，这对于当时成熟的丹麦市场来说是最理想的情况。后来，在NemID开始运作后，它也作为硕士论文的一部分（Pedersen，2011）被进行了详细的测试。在工作域分析中，这篇论文并不突出 (为了介绍WDA，请参见:Jamieson, Miller, Ho， amp; Vicente, 2007)。事实上，这篇论文并没有把重点放在公民认证系统的类型的广域观点上。但是该论文是基于HTA分析的一个很好的例子。指定了一些可用性测试的用户任务，基于这些任务的可用性测试由两个不同的用户组执行。发现了8到10个关键的可用性问题以及更多更为严重的可用性问题(Pedersen,2011)。本文并没有过多的关注用户体验，而是将其视为传统的主观满意度。结果是用户满意度为中等（“hellip;米德尔马狄格主观满足感hellip;”，(Pedersen, 2011, p113) ，在这个耗费了大量资金的开发系统的背景下，这被认为是一个糟糕的结果。结论是，多达30万用户在使用NemID的过程中会遇到严重的可用性问题。
这简要展现了像NemID这样的授权认证系统的WDA/HTA研究案列表明人们很容易忘记工作环境，并且只专注于独立普遍的用户任务里，并且不管是WDA还是HTA都无法帮助理解超出沮丧和满意之外的用户体验。
3.3 人类工作交互设计
如引言中所说，在HCI中，人类工作交互设计（HWID）是一种旨在把工作和工作领域研究与交互设计相连接的突发性方法。NemID的HWID研究将如何进行，并得出什么结果?关于用户体验，它会告诉我们什么?
对克莱门森出版社中所列的类型的一种实地理论HWID分析，是用关于NemID的案例材料（见附录A）来完成的。案件材料只是我们可以收集的有关NemID案例的所有相关文件。该分析包括39份文件，这些文件被分成49份，用40个编码编码。这些代码用于创建一个网络，其中一个简化的版本如图3所示。这些关系是（克莱门森出版社）所使用的。在决定使用哪种关系时，每个代码的引用列表（图三的那些框）都被考虑过了。当所有引用项都被评估至少一次后分析就停止了。
图三.案例NemID中关于人类工作分析和交互设计之间的联系的分析
总共发现47种关系。频率计数，见表1，表明工件通过设计的对象和指定关系的方式连接工作分析和交互设计。
有趣的是，观察用户的非法工作(例如，在手机上扫描和保存纸质卡片的图片)是如何将用户论坛上的内容(讨论解决方法,即工作分析)与用户体验联系起来的(预期和真实的感知和反应，特别是情感反应，在使用上，即交互设计)。例如，两位用户在论坛上的对话：“有人找到可以扫描NemID并且能存在PDF文档里的app吗？【另一位用户回复：我刚刚拍了一张我的NemID卡片的照片，如果你是这个意思的话hellip;”是做这个研究的研究人员在可用性研究中找到关于用户体验的发现“hellip;人们显然不像几个月前那么喜欢NemID了，并且他们的评论与在数字化世界里使用类似的代码卡是有关联的hellip;”此外，当用户的非法反应暴露在外界时，很明显，用户体验必须与有3百万用户的事实紧密相连。研究表明，许多丹麦人在日常办公室工作中使用混合媒介(纸张和电脑)(Glensbjerg, 2005)。
此外，登录程序的流程将政府的数字化战略与个人用户体验连接起来; 这凸显了关于用户体验的理论和研究应该考虑到更多的内容，大多数用户体验的研究都没有做到这一点(Bargas-Avila amp; Hornbaelig;k, 2011). 还有更多的关系可以详细分析。我们可以举例说明a)组织和社区如何评价他们的用户群，以及b)设计者的脚本撰写。
4、讨论
4.1 本土方法论、WDA/HTA以及HWID分析的对比
在HWID和本土方法论一起比较时，本土方法论的研
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