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信息管理系统的实施:人的因素经验教训。
从工业公司
摘要。本文介绍了在波兰的一个大型工业公司中引入信息系统管理的问题。该研究系统旨在支持直接从生产和企业资源规划(ERP)中获得的数据之间的信息流。调查结果显示，无论系统如何先进，都必须重视人为因素。
关键词: APS 、 BI 、 CRM 、 ERP 、 ERPII 、人为因素 、信息系统管理 、 MES 、供应链 、系统集成 、WF 、 WMS
1介绍
在竞争激烈的企业中，企业必须面对动态和不确定的环境。他们需要关键业务流程的支持能够有效地实时地管理数据流，这是组织成功的基础。在这方面，需要有效的信息系统来提高竞争力，降低成本和更好的后勤管理。
在过去的三十年里，信息技术的应用通过对工厂车间活动的在线管理来支持生产的执行，一直在快速增长。对诸如物料需求规划(MRP)、制造资源规划(MRPII)、企业需求规划(ERP)和制造控制系统(MCS)[11]等规划系统特别感兴趣。然而，第一个信息系统的应用是不够的，需要开发它们并引入集成的信息系统，例如企业资源规划(ERP)。
本文认为人类在综合信息系统中的重要性。在生产公司的例子中，我们需要集成系统来支持直接来自生产的数据和核心业务流程的集成管理，即企业资源规划(ERP)支持会计事务成本。
这项调查的结果表明，关注所有的系统要素和分配与员工的可能性和能力相关的任务是非常重要的。此外，它表明，人类不能从集成信息系统的过程中被消除。在将这类系统引入工业时，需要考虑到员工参与操作、控制、使用和维护任务的需要。
2综合信息系统的趋势。
信息系统来源于库存控制包、物料需求规划(MRP I)和制造资源规划(MRP II)。然而，它们的运作还不够，需要它们的发展，出现了不同类型的企业资源规划(ERP)组系统的出现。这些系统是软件包，允许公司支持他们的日常运作，以做出商业决策。人们经常声称他们有实时可见性来计划企业资源，并帮助组织有效地管理它们。它们被广泛地应用于控制并记录企业中所有价值的流动，从而协调其过程。然而，它们起源于制造业和生产计划系统，在1990年，他们将它的范围扩大了人力资源、财务和生产计划。最近，ERP也被扩展到供应链管理和客户关系管理。
企业资源规划(ERP II)系统。
1999年，Gartner集团宣布，标准的ERP系统不再活跃，而系统，也就是其发展的结果，应该被称为ERP II系统(例如EERP, ERP, iERP， @ERP, EAS, ERRP等)。他们将ERP II定义为由一组应用程序组成的一种商业组织的战略，，这些应用程序可以调整到不同的行业，并允许为用户、客户和股东创造价值。它的优点是不仅可以导出或导入数据，还可以在线交换数据。ERP II专注于内部和外部的集成，因此它使用信息技术解决方案，如数据仓库中的多维分析。
电子商务信息系统
通过远程数据传输，电子商务允许虚拟无限数量的购买或销售活动。它提供了对任何关于产品、价格和供应商的任何信息的无限制的访问，这些信息被认为是对传统市场的基本优势。它发展了供应商与未来买家之间的商品与服务的交换关系，也促进了客户关系管理(CRM)系统的发展。
客户关系管理(CRM)系统。
它侧重于公司的实践、战略和技术，以便在整个客户生命周期中管理和分析当前和潜在的客户交互和数据，从而优化长期利润、收入和股东价值。该系统通过不同渠道提供客户信息，如公司网站、电话、实时聊天、直销函件、营销材料和社交媒体等。另一方面，它收集客户的个人信息、购买历史、购买偏好和关注的详细数据。对所购产品的售后服务或服务给予特别关注。这部分是客户服务的一个组成部分，可以获得客户的忠诚度。
供应链管理(SCM)系统。
由于采用了先进的IT工具，所以实现SCM是可能的。它需要供应链中的领导者，系统的实现，以及一些通常在地理上分散的组件。主要的供应链包括供应商、制造商、合作和服务供应商、运输公司、仓库和物流中心、分销商以及它们之间的所有关系。供应链的主要任务是在正确的时间在正确的地点提供产品。为了协调这一任务，需要进行信息交换的渠道。
工作流程(WF)系统
工作流系统是指任何业务中的文档流。它基于流程规范和它的执行，首先创建一个工作流模型来确定组织过程，然后创建工作流示例。因此，技术方法和解决方案使其有别于传统的ERP系统。在未来，这类系统将成为任何IT系统管理的基本要素。
制造执行系统(MES)和高级规划系统(APS)
MES是一种计算机化的工具，它是为制造而设计和制造的。它可以被视为任何依赖执行或执行计划的计划系统的在线扩展。在这个系统中，不仅可以保存有关工厂活动和工作订单进度的信息，还可以自动或手动输入工作指令，实现其方向，配置工作站，收集和分散数据。另一个解决方案是当前所有库存和存储位置的地图，以及发行打印材料移动票据或评论的可能性。所有的异常都应该由响应来管理。
MES系统的开发是APS，它为企业或物流的生产计划和生产调度提供了基于计算机的优化。它使用一个或多个数学算法来为管理人员提供替代方案。
商业智能(BI)
BI是一个技术驱动的过程，用于分析数据和提供信息以做出更好的决策。为了实现它，数据从内部和外部来源收集，最终以报告、指示板和可视化的形式提供。根据高德纳集团的研究，BI系统主要应用于客户关系的优化、业务活动的监控、报告、计划和决策支持等各个层面的管理。然而，在促销活动、销售和客户行为预测、制定忠诚政策以及调查异常和欺诈行为方面取得了最突出的成果。
仓库管理系统(WMS)
仓库管理系统是一种软件应用程序，其目的是通过控制操作中的物料的流动和存储来支持仓储过程，并执行相关的事务。它处理诸如项目、位置、数量、度量单位和订单信息等数据。它的详细设置和处理可能不同，但是，它经常发生在仓库中，并与企业的上级管理系统一起工作。
3综合信息系统的方法实现。
信息系统的实施在文献中得到了广泛的描述。在过去的几十年里，提出了一些方法和模型来达到这个目的。然而，最常被引用的模型是瀑布、螺旋和原型，如图1所示。
螺旋模型是大型任务关键型项目的理想模型。另一方面，对于较小的项目来说，这是不合适的，因为它是一个代价高昂的模型，风险分析需要特定的专业知识，而项目本身依赖于风险分析阶段。第二种模型称为瀑布模型，通常作为其他框架或模型的概念基础来应用。与之前的模型相比，当设计阶段完成时，在编码阶段完全实现。在原型模型的例子中，有一个不断的反馈，它允许将一个开发项目适应变化的需求。
信息系统的实施应包括:
-管理方法(Prince 2, PMBok)
-软件的制造方法(RUP, MSF) -适应方法(XP, SCRUM)
-组织方法(CMMI、六西格玛、ITIL、COBIT)或它们的组合。
通过以上的观察，我们可以提出有模式和被证明的“最佳实践”的观点，这个观点在实施信息系统支持企业的过程中可以并且应该被使用。
4一个案例研究
本研究的目的是验证一家选定公司支持生产管理的信息系统的实施过程。重点是检查这些实施的效果以及在其实现过程中可能出现的问题，以及它们与文献中所述的内容一致的程度。
这项研究是在一家国际公司的大型制造公司进行的。这家工厂坐落在波兰的波兰斯卡洛斯卡地区，雇佣了430名员工。2015年,该公司管理层决定实施系统，该系统支持数据直接从生产(生产单位,浪费,机器状态,等等)和核心业务流程的综合管理之间的信息流动，核心业务流程的综合管理被称为企业资源规划(ERP)可以支持交易成本的核算。
支持生产管理的信息系统的实施导致了需要消除技术部门的操作员和员工在每个生产班次中填写的纸质报告，然后提供给其他人将这些数据输入到SAP系统中。引入信息系统来支持数据收集，是为了改进信息流程的流程，消除在生产会计的每个阶段经常发生的错误。额外的好处似乎是可以追溯生产的现状和获得更好的质量数据的机会。
不幸的是，许多问题出现在项目实施的不同阶段。整个实施过程始于选择一个负责实施项目的人，而“一个执行团队”主要由公司的管理人员组成。在项目的后期，有三个专家，他们了解这个系统，生产和编程的组织，加入了这个小组。此外，参加培训的教练员，本应直接参与实施阶段的生产人员培训，也被邀请参加该小组。然而,出于以下几个原因他们的选择不是正确的决定。首先，这些人主要是生产和支持部门的工头。他们很难找到时间，因为他们的日常工作负荷过重。此外，他们非常害怕变化，他们不懂英语，这些情况在选择了一个来自国外的系统供应商之后成为问题。另一方面，他们的优势在于对过程的了解。
项目初始阶段的一个重要步骤是选择系统的供应商。似乎团队成员对此有不同的看法，他们很难找到一个共同的观点。最后，它决定从一家国际公司购买该系统。这家公司似乎是可靠的，因为它已经在市场上运作多年，并且在欧洲公司有大量的实现。然而，该公司对客户的需求不够灵活。他们提供了许多标准的解决方案，他们不想改变或定制需要额外的成本。
此外，公司员工之间的信息流也很差。大量的问题必须多次向不同的员工解释，因为他们无法理解。还应强调系统供应商的回应时间通常需要几天。在一个复合需求的情况下，需要几周的时间来得到答复，这大大延迟了项目的执行。
将新系统与ERP相结合是另一个非常重要的问题。由于数据(生产订单)应该从SAP中发送到新系统，并在操作员面板上可见，以消除纸制生产计划，并在更改订单队列的情况下促进信息的流动。之后，数据必须发送到综合系统，以确认订单和成本计算。在开始时，系统之间的数据传输远未达到完美，因为数据没有到达目的地或不完整。这些问题还涉及到将数据传输回SAP。幸运的是，这些问题是可能解决的，但是，需要时间和SAP专家的努力。此外，SAP的配置和可用的参考数据不顾及管理人员预期的成本报告。似乎ERP系统也需要启动新的项目来消除它的错误和完善整个系统。这些错误涉及到生产人员使用材料和报告时间。另一方面，新系统的实施显示了ERP系统的不完善，并在最近的未来迫使一些改变。如果新的系统不需要额外的工序并影响数据的正确性，那么这些更改将不会被快速地引入。该系统的实现需要企业中许多流程的知识和描述，从而促进了对薄弱环节的检测，并成为改进材料和信息流的基础。
在项目实施阶段，人们花了很长时间来培训那些本应负责这个项目和培训生的人。这些训练对一些人来说是非常苛刻的，因为它持续了4天，并且提供了很多关于系统的配置和操作的信息。事实证明，这个系统非常复杂，导致了巨大的可能性，而另一方面，它被编译了。这造成了员工由于恐惧和缺乏知识而不愿参与项目的情况。在培训与实际实施之间也出现了较大的时间差距。不幸的是，这对参与培训的人产生了负面影响，因为他们忘记了内容。此外，培训员对该系统了解不多，因为他们缺乏外语知识，无法了解与系统提供者和其他有关部门合作伙伴的协商情况。这些人很无聊，并且很难激励他们参与系统配置。总的来说，参加各种协商和会议的三名专家在项目中给出最大的承诺。他们独立地配置数据系统。还应该注意到，管理在生产过程中对系统的配置和实现都没有什么兴趣和支持。人们可能会有这样一种印象，即他们不相信这个系统，甚至有些人声称它不会给他们带来任何好处。不幸的是，这主要是由于缺乏对系统的了解。
在实施阶段的第一阶段，系统在一个试验机中实现(提供数据并安装了一个面板)。大部分的困难都与操作者的态度有关。尽管面板和操作并不太复杂，但操作者还是表现出他们不愿接受这个系统。被调查的公司实行三班倒，在实施的开始阶段，培训师必须在24小时内提供培训，因为他们是在工作站的面板上进行培训和支持的工人。这些人还负责发现错误并对设置进行调整。尽管每个班次都有一个人在这个领域有知识并且能够支持工人，但事实证明这些员工有其他的职责，不能把时间花在操作者身上。这导致运营商更不情愿地报告说他们单独使用新系统。幸运的是，系统专家通过组织与生产经理的会议来改善这种情况。他们要求任命雇工在每次轮班时，都要帮助员工进行8小时的操作。这样的解决方案大大改善了局势。然而，实施系统的缺点是缺乏对系统本身的信任。运营商采用了两种形式的双重报告系统:纸质版和电子版。这种情况在试验阶段刚结束时就发生了变化，文件报告最终被放弃，这有助于操作人员的工作，并促使他们引入数据。在初始阶段的硬件和软件经常需要重置，但是，供应商解决了这个问题。此外，会议往往无效，因为许多问题重复了几次，没有最后的解决办法和决定，这导致了专家不必要的参与。
在试验阶段之后，在选定的机器上对系统的功能和提供的数据进行分析。事实证明，由于自动化，所提供的数据要比那些在报告中收集的数据要准确得多。还可以更好地报告成本，因为以前无法获得的数据(例如关于生产人员的数据)可以直接向SAP报告。
信息管理系统的实现也允许跟踪机器的当前状态和订单执行情况，订单完成后，所有这些信息都在SAP中。以前，他们进入企业资源规划系统需要一天时间。事实证明，系统可以非常灵活，设置可以调整到生产类型或范围。供应商还能够购买额外的模块，例如与生产所需的质量管理和原材料有关的模块。因此，该系统可以在未来开发，并加强生产过程中其他支持性领域的操作。
5结论
信息管理系统的实施需要考虑到人为因素和技术解决方案。在被分析的企业中，员工害怕变化(不仅在操作层面，而且在流程管理方面)。交付的解决方案不可靠，因为他们需要修理软件和硬件。值得一提的是，两个系统之间的数据传输存在问题。然而，最后，员工参与项目，对公司流程的深入分析，可以改善整个生产系统。现在很清楚，如果执行团队的管理人员和成员更加参与进来，结果会好得多。然而，尽管存在问题-在选定的机器上成功地实施了该系统，并且公司继续在剩余的生产机器上实施该系统。
所介绍的信息项目管理方法总结和实施综合信息技术系统的实际过程表明，人力资源发挥着关键作用，应作
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