西班牙公共服务满意度的决定性因素外文翻译资料

 2022-07-06 16:27:56

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西班牙公共服务满意度的决定性因素

摘要：市场营销的概念已经有了显著的发展，在包括服务业在内的各个领域也有应用。人们对公共行政中使用营销技术表达了不同的意见。在本文中，我们对公共部门市场营销所做出的主要贡献进行了概念和方法学评估，测量了决定公众对公共服务满意度的变量和相关概念。这些被称为舆论的主要驱动因素的元素是通过参考西班牙社会学研究中心（CIS）提供的信息来衡量的，并且通过感知模型和多元数据分析提供了一种显示和分析感兴趣数据的替代方法。在本研究中，包括舆论的主要驱动因素在内的要素将被呈现，我们承诺提供高效的服务和便捷的使用。

关键词：公共营销，客户满意度测量，因素分析，政府

前言

从营销角度考虑公共部门组织对于研究人员来说仍然是一个相对较新的方法（Kotler和Lee2007，Peattie等2012）。在此背景下，维持和扩大公共服务的一个重要方面就是建立客户的满意度和信任度（Corbin等2001）。虽然这方面的意见不同，但在许多国家，政府机构仍然更多地关注服务、客户和公众满意度等问题。Kaplan和Haenlein（2009）强调，在欧盟内部，公共部门占据几乎一半的经济活动，但这个问题在学术研究中并未获得相应的重视。

用以确定用户对公共服务的满意度的国际研究已经开展（Gao，2012）：英国的市场研究公司Ipsos MORI和加拿大的以市民为中心的服务研究所完成了这项工作；在美国，它作为美国经济中大多数产品和服务的客户满意度的国家经济指标，由私人公司美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index）执行；在欧洲共同体中，用户满意度通过“欧洲晴雨表”（Eurobarometer）和欧盟统计局编制的城市审计数据库进行衡量，该数据库汇总了欧盟27个国家258个大中城市的生活标准信息；在西班牙，评估和质量机构出版由政府委托的中央政府管理的政策、计划和公共服务的年度报告，这些报告是由社会学研究中心（CIS）提供的数据生成的，该中心是一个自治团体，隶属于总统府，其目的是研究西班牙社会，它在过去的30年里进行了超过65项不同的研究（Gregg和Del Pino，2009）。

本文的目的是分析影响客户对公共服务满意度的关键驱动因素，综合考虑社会学研究中心（CIS）发布的公共服务质量评估报告，并应用多因素分析的方式，依据所取得的成果，从中得出的结论，提出一些使公共机构能够提高对公共服务的满意度的建议。

1公共部门市场营销

公共营销涉及整个公共部门的活动（Santesmases，2004），包括中央政府、上市公司、基金会、机构、地区和省级政府、部门和地方当局。根据V#39;asquez（2006）的说法，公共营销的目的是确保同时实现集体效用、合成效用和行政结果的目标，并且考虑到资源的可利用性。在这方面，Barranco（2008）也观察到公共营销是适用于官方机构的举措，这些方式直接影响到人们的生活质量。公共营销旨在促进获得这些服务，以有效、高效和透明但仅受限于预算的方式满足社会需求。在公共部门，“市场化”现象（Proctor，2007）日益明显，因为公共部门活动的某些方面正在类似于商业营销。

在最近的公共部门改革中，由于竞争加剧、反垄断立法（Morley和Vilkinas，1997）、对获利和责任的需要、强调发展以客户为导向的方法等与发现于私营部门中类似的原因（Kouzmin等，1999），许多政府机构被鼓励采用私营部门管理实践（Mabey和Skinner，1998）。根据Abdullah和Zamhari（2013）的说法，公平和正义始终是公共部门机构最关心的问题，但是，更大的竞争力和市场导向可能与促进公平和正义相冲突，因此可能难以为公共服务中的成本效益关系制定标准。然而，政府必须面对这些挑战和障碍：为确保国家繁荣，必须建立一定水平的公共服务，提高服务质量将使公共部门更有效率、减轻经济负担、减少对税收的需求，并使国有工业在全球市场上更具竞争力（Cohen和Brand，1993）。在这方面，Glaser、Hildreth（1999）和Furnham（1983）认为公共服务满意度与纳税愿意之间存在正相关关系，换句话说，公众和服务提供者之间发生的交易越多，公众满意度就越高。

有人对公共服务客户的定义提出了不同的看法（Alford和Yates，2015）：一种被广泛接受的观点强调了以客户为导向的服务提供方式，这种观点认为公民应被视为客户（Osbourne和Gaebler，1992），包括客户、公民和主题在内的各种术语已被用于这些定义。根据Mintzberg（1996）的说法，客户应该得到很好的对待，服务应该为客户的利益而设计。客户购买产品和服务，但公民的权利远远超出客户的权利：事实上，公民作为主体，不仅有权利，而且还有义务，包括纳税义务、参加军队（在某些国家）和尊重法律等。

1991年，英国政府和首相约翰梅杰提出了公民宪章，采取了一种将公民被视为顾客的新方法，该宪章制定了旨在确保公民享有许多公共服务（包括医疗保健、学校、警察和市政公用设施）的参数或标准（Rodriacute;guez，2012）。此后，加拿大、美国和欧盟各国等采取了类似举措。另一方面，对公民作为政府客户的批评也被提出：有观点认为政府与公众之间的关系与私营部门与其客户之间的关系不一样（Denhardt，2000）；对民主政府而言，重要的是问责制，而不是市场利益或公民的满意度（Kettl，2005）；根据Kelly（2003）的说法，公民不仅应当是客户，更应是政府或行政部门的所有者；因此，应将重点放在积极参与而非被动消费上（Myers，1996）。最后，Aberbach和Christensen（2005）认为，在理论上和实践中试图将公民作为客户来对待都会产生严重的问题。

尽管有这些批评，但Gregg和DelPino（2009）认为，政府可能很可能将两个必要条件结合起来：民主负责，重视公民（所有者），同时保障服务质量并最大限度地提高公民的满意度。Pasquier（2009）也认为，增加营销工具的使用是有原因的，例如所承担的任务的性质、人们提出的更大的要求；因此，有必要区分提供的服务并分析这些服务接受者参与的程度（事实上，这是某些营销手段的重要条件）。

公共营销领域两种主要的方法学方法已经被提出：一方面，移植目前在私营部门应用的模型，而不是进行根本的改变；另一方面，考虑到公共部门的特点来调整公共预算（Flores，2015）。第一种方法是Kotler和Lee（2011）提出的，他们为公共部门提供传统营销理念，这些作者认为，营销可以帮助政府以质量、速度、效率、便利和公平的方式行事。然而，Puig（2004）认为，尽管公共行政部门可以向公司学习，但不应该复制它们，因为营销的概念、方法和工具不能不假思索地移植；相反，模型的完善应该考虑到公共部门的特殊性质（Puig等，1999）。在社会科学领域，使用复杂的技术和应用方法，例如调查、焦点小组或采访、直接向公民提出问题等，意味着这样编制的信息对于政策设计、服务改革或问责制越来越有价值（Bruning，2010）。

2公共服务满意度的决定因素

满意度和服务质量的构建已经以各种方式看待其因果关系：在大多数研究中，服务质量被认为先于满意度（Anderson等，1994，Taylor和Baker，1994），但一些作者却持相反观点（Bitner，1990；Parasuraman等，1991）。为了本研究的目的，我们假设公民对服务质量的积极评价产生了满意度（AEVAL，2009）。

Zeithaml（1988）将感知服务质量的概念定义为消费者或用户对产品的优越性或卓越性作出的判断。应用于服务中，这意味着对服务优势的整体判断或态度（Parasuraman等，988）。Gefen（2000）后来将这个概念定义为消费者在他们希望和实际接受的服务质量之间作出的主观比较。在这方面，研究人员使用的大多数定义都集中在消费者与服务相关的整体卓越水平上，这是由他们对技术和功能属性的评估决定的。服务质量已经在验证范式下进行了研究，即根据期望和结果之间的差异对服务质量进行评估（Cristobal，2000），尽管这种比较实际上是在持续评估的基础上进行的（Grouml;nroos，1994）。Parasuraman等（1985）强调了衡量服务质量的难度，在许多情况下，由于其本质（无形性、异质性和不可分割性），这迫使供应商从消费者的角度着眼于分析服务质量。

正是因为这个概念本身非常复杂，许多作者都提到了服务质量的多维性以便接近它的含义。多维方法已进行过多次研究，根据每个案例的研究目的和范围采用了不同的尺度。 以下尺度和尺寸是最重要的：（1）Garvin（1984）：服务本身的性能、特性、可靠性、坚持性、耐用性、方面、美学和感知质量；（2）Lehtinen和Lehtinen（1982）：身体素质、公司质量和互动质量；（3）Grouml;nroos（1984）：功能和企业技术；（4）Parasuraman等（1985）：有形性、可靠性、响应性、专业性、礼貌性、可信性、保证、可及性、沟通和对顾客的同情[SERVQUAL量表]；（5）Parasuraman等（1991）：有形资产、可靠性、回应能力、保证和同理心。

服务质量受到了服务营销研究人员的大量关注，为评估服务质量进行的大量研究也已将SERVQUAL模型（Bolton和Drew，1991；Sachdev和Verma，2004）用于此目的。公共部门服务质量模型的发展可以改进质量管理，并有助于克服缺乏专用仪器的问题（Galloway，1998）。服务质量的研究已经在包括酒店和旅游（Saleh和Ryan，1991）、航空服务（Abdullah等，2007）、医院（Soliman，1993）、教育（Abdullah，2005,2006）、银行业务（Abdullah等，2011）、图书馆（Sahu，2007）和公共交通(Rashid，2008)），此外，衡量公共部门服务质量的研究也已经开展（Kosecik和Sagbas，2004；Porumbescu，2017；Waelig;raas，2015；Urvikis，2016）。大多数评估公共组织提供的服务质量的研究已经使用了SERVQUAL（Azmi等，2009），确定了10个决定服务质量的线性独立因素，这些因素是从一系列广泛的服务的用户研究中获得的（Gadea，2000），并且适用于当前的公共服务研究，这些因素如下：（1）可靠性：工作应该首先完成；（2）响应能力：任务应该迅速和及时地进行；（3）能力：公职人员应具备完成分配给他们的任务的资格；（4）可访问性：服务应该方便且容易获得；（5）礼貌：公民应该以友善的方式对待，并给予最大的关注；（6）沟通：用户应该用可理解的语言来解决；（7）信誉：服务和提供者应该诚实和真实；（8）安全：应保证人身安全和机密性；（9）了解：政府应该了解用户的观点；（10）有形基础设施：提供服务的环境应该令人愉快且质量好。多元应用SERVQUAL（Zeithaml等，1993）为服务使用者对10个感知质量因素中的每一个赋予的重要性赋予以下权重：（1）可靠性32％；（2）回应能力22％；（3）保证（礼貌、能力和信誉）19％；（4）移情作用（可访问性、沟通和了解）16％；（5）有形资产（有形基础设施）11％。

3方法：研究范围、测量尺度和数据采集

这项研究是根据社会学研究中心2014年6月举行的第九次公共服务质量评估调查所得出的结果进行的，以确定公民对西班牙公共服务的意见。本调查由服务质量政策评估观察站（AEVAL）设计，可在CIS网站（http://www.cis.es）上获取。

该调查于2014年6月11日至25日进行，以在受访者家中通过个人访谈进行的结构化问卷调查为基础，包括对各种公共服务的满意度和其他态度问题。调查针对整个常住人口（不仅是西班牙国籍的人群）、男女两种性别和18岁以上人群。计划的样本量为2500次访谈，实际进行了2479次访谈（对于整个样本来说，估计预测误差为plusmn;2％，置信水平为95.5％）。问卷还包含社会人口统计分类变量，如下所示（表1）。

使用多变量分析来解决研究目标，即同时分析每个个体或研究对象中的几个变量（Hair等，2010）。如果没有假设变量之间的因果关系，只需要确定它们之间的关系或关联，就可以观察它们是如何分组的，那么使用因子分析技术来检查相互依赖关系并检测基本维度是合适的（Mestre，2012）。因子分析是一种多元方法，它使用线性方法来描述一大组可观察变量，使用有限数量的假设变量，称为因子（Cuadras，2007）。因子分析的特点如下：它是描述性的，突出了相互依存性；它减少了现象的维度，并且旨在尽可能少地丢失信息；它认为所有信息都可用（即是详尽的）；它使用度量标准、间隔或比率；它提供了一个图形化的描述，可以更容易地解释所获得的结果。

4分析数据和结果

（该部分涉及具体的数据分析过程，因此未进行翻译。）

5结论、影响和管理建议

5.1研究结论

本文所进行的文献综述对公共营销的概念，特别是公共服务的公共营销概念的演变情况进行了长期概述，以帮助提高人民的生活质量，并突出表明越来越多地采用一种办法，即重视公民作为顾客，必须寻求他们的更大满意。

现在许多国家正在寻求确定公民满意度水平，以改善他们的服务或创造新的服务。然而，文献回顾表明，迄今为止，在这方面进行的研究很少。

服务质量被认为是满意度的驱动因素，因此使用适用于公共服务的SERVQUAL量表来确定有助于满意度的属性或变量。

公共服务质量的主要决定因

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