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电子政府服务质量的实证研究：从需求方利益相关者的角度
Mahmud Akhter Share de aa 诺曼·阿切尔 aa amp;Yogesh K.Dwivedi bb
aa 德格罗特商学院，汉密尔顿麦克硕士大学，
加拿大安大略省
bb 英国威尔士斯旺西大学管理学院在线出版：2013年9月2日。
引用这篇文章：Mahmud Akhter Share ef，Norm Archeramp;YogeshK.Dwived i（2013年）：电子政府服务质量的实证研究：从需求方利益相关者的角度，全面质量管理和商业卓越，DOI：10.1080/14783363.2013.832477
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电子政府服务质量的实证研究：从需求方利益相关者的角度
Mahmud Akhter Share de aa aa 诺姆·阿切朗·约格什·克·德维维迪 bblowast;
aa 加拿大安大略省哈密尔顿麦克硕士大学德罗特商学院； bb 英国威尔士斯旺西大学管理学院
电子政府(e Gov)向公民提供政府服务的虚拟媒体的出现为公共行政部门改革和重组公共服务以提高服务质量开辟了机会。 然而，虽然电子政务服务的重组和改革方面已经被研究人员所探索，但几乎没有任何论文试图调查公民作为客户的电子政务服务质量要求。 基于文献综述、提出的理论和对加拿大两个城市的广泛实证研究，我们可以推断，eGov的服务质量可以从服务质量的四个基本形成维度来概念化：交互的易用性、满足性、可信度和客户服务。 在我们的模型中，可信度是由安全和隐私感知来中介的。 本研究为电子政务设计和发展更高质量的服务提供了宝贵的投入，激励了公共行政的进一步改革。 通过我们提出的方法，公共行政改革可以从本文的研究结果中获得公民需要的服务质量方面的见解。 然而，由于这项研究只是在加拿大政府的背景下进行的，为了概括我们对服务质量看法的研究结果，其他发达国家和发展中国家也应进行类似的研究。
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关键词：电子政府；服务质量；公共行政；公民；调查
导言
虚拟通信媒体作为政府服务的替代支持的出现为公共行政部门提供了一个机会，可以升级服务以满足21世纪公民的要求。 金从2003年、2004年和2006年亚洲晴雨表调查中收集的数据进行了广泛分析，从日本和韩国的花旗-赞斯那里收集到的数据，提供了公共行政观念的重大影响，可以反映相关的全球趋势，“治理时代，关注政府绩效、透明度、公民参与，加强民主治理价值观，影响了公民对日本和韩国政府有效、自信和灵活领导的期望。金正日的研究得出结论，在日本和韩国，公民对公共行政在提供优质服务方面的表现非常怀疑，并期待公共行政改革提供更高质量的服务，以信任政府和政治领导人。莫尔、Deller和Halstead还进行了一项广泛的实证研究，利用了伊利诺伊州大约1000个小城市的数据，其中大多数是农村城市，
lowast; 相应的作者。 电子邮件： ykdwivedi@gmail.com
2013年#泰勒和弗朗西斯
新罕布什尔州和威斯康星州发现，“政府感到压力，要找到更有效的方法来提供必要的服务。”
公民正在向政府纳税，他们期望从具有成本效益和效率的服务中受益，以最高的质量，与私营组织竞争。 实施e政府(e政府)的程序为政治承诺提供了一个极好的机会，以发展善治和改革公共行政，彻底改变传统的砖石政府服务体系概念。 由于信息和通信技术在公共行政核心设计中的应用，公共行政改革可以通过满足主要利益攸关方的要求而取得最大的影响。 本文提供了一个相关的设计，将公民作为主要政府利益攸关方的服务质量要求概念化，以开发一个高效和有效的公共行政系统，该系统是通过采用和应用信通技术来实施电子政务而启动的。 几位研究人员进行了实证研究，以概念化电子商务的服务质量，如表A1所示；然而，几乎没有任何研究人员试图探索公民对电子政府服务质量的看法(Connolly，Bannister，amp;Kearney，)。 这种研究差距的根本原因似乎是由于政府服务门户的非商业性。 人们普遍认为，通过eGov进行的公共行政改革是热情地从事满足公民而不是客户的工作(马雷斯、阿德里安、萨奇、Share ef、Archer、Dwivedi、Mishra和Pandey)。 但“重塑政府”的概念已经发生了巨大的变化。 现在，通过eGov进行公共行政改革的动荡理论的激进化导致了一种共识，即eGov中公民的消费者性质必须确保高质量的服务(Moe，；Mosser，；Pierre，)。 理解制定服务质量的总体要求以填补文献中的重大空白的必要性，促使本文为eGov概念化公民的服务质量感知。 本文旨在通过电子政务为公民提供更高质量的治理服务，展示如何对公共行政进行审查和改革。
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理论基础：电子政务服务质量维度的概念化
由于电子政府类似于电子商务模式，客户从供应商那里寻求在线服务，许多研究人员从电子商务中得出推论，以获得公共服务设计的基本属性。 虽然电子政务服务质量的概念化是当前公共服务改革的需求，但电子政务服务质量的表观模式和本体范式的识别仍处于一个新兴的探索性阶段。 研究人员正在寻找服务质量的各个方面，与公共行政的基本特征保持一致，这些特征应纳入市场机制。 由于公共服务质量的轨迹是公民对将公民视为客户的概念的满意，因此电子政务的服务质量设计可以通过营销观点来概念化。 基于这种方法，我们可以从电子商务中借用服务质量模型作为公共行政服务质量模型的基础。
为了建立一个具有很强的理论和实证合理性的共识模型，我们综合了最重要的电子商务服务质量模型，以封装服务质量属性的综合视图。 在为界定和衡量B2C电子商务的服务质量维度而审查的所有现有模型中，这里考虑了八个基本模型；这一考虑是基于
前面提到的评估、解释和概念化服务质量维度的标准。 在这些模型中使用的结构和测量尺度项目，根据它们的一般含义，在表A1中重新措辞、分类和总结。 在此基础上，我们确定了以下在电子商务服务质量方面被研究者认为最重要的结构。 这些是：
- 网站设计/内容
- 履行
- 运输和装卸选项
- 安全和隐私
- 客户服务
- 信任度
- 享受
公共服务和私人服务设计有一些根本的区别。 电子政府的覆盖范围和范围远大于电子商务.. 电子商务可以通过针对一个细分的客户群体来专注于盈利，而强调有限的服务，而没有政治承诺。 另一方面，政府平等地为所有公民服务。 公共行政要为政府利益服务，就必须有民主的政治承诺，确保公民参与决策，实现公民的整体观念和期望，并主张善治，不考虑利润。
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在设计电子政府服务网站时要考虑的另一个重要方面是，大多数人口可能无法处理与信息和通信技术有关的先进接口，他们的经济和专业职能未必取决于信息和通信技术。 公民可以在不了解现代信通技术的情况下使用传统的政府服务。 然而，从技术、行为、经济和社会角度来看，任何国家的非特权社会都倾向于寻求简单的技术接口，通过eGov与公共服务部门互动。 几篇学术文章(Collieramp;Bienstock)，包括戴维斯的技术采用模式(TAM)假设，“易于使用”是所有公民在选择采用eGov技术作为公共服务的替代服务渠道时将适用的主要标准。 沙里夫、库马尔、库马尔和德维维迪()发现，感知使用能力和感知功能效益是加拿大公民的两个重要的eGov采纳标准。 创新(DOI)理论的扩散(Rogers)也支持这些发现..
考虑到eGov和公共行政与E-com-merce的不同之处，我们在设计我们的外植体-托里研究时，修改了基于表A1)的七个结构，删除了“运输和处理选项”结构，并通过结合感知使用能力的属性对“网站设计和内容”结构进行了重组。正如我们从表A1中发现的，一些研究人员建议将享受作为一种补充服务质量，但一些研究人员，例如。 (Parasuraman等人)不同意。 更重要的是，由于寻求公共服务别无选择，公民以强制性的方式与eGov领域互动，因此“享受”不是公共服务质量的必要结构。 根据表A1中描述的结构和对eGov的广泛的照明审查(Connolly等人，；Share ef等人，)，我们开发了eGov服务质量探索性模型的结构、概念和测量项目(见表A2)：交互、实现、安全和隐私、客户关怀、信任和服务质量的依赖度量。
问卷调查根据表A2中的测量项目，卡尔顿大学Sprott商学院的四名学术研究人员对公共行政服务设计有专门知识，卡尔顿大学社会科学和自然科学系的四名博士生对使用加拿大eGov网络服务有广泛的知识。 这被用来验证问卷的有效性、一致性和可靠性，以设想服务质量。
在我们的模型中，我们将所有的测量项目定义为五个独立结构(即。 构造独立于测量项存在)。 这些结构是形成消费者/消费者服务质量感知的属性。 将五个服务质量维度建模为服务质量结构的论点得到了几位作者的支持(Coltman、Devenney、Midgley和Venaik，2008)。
公共方法方差(CMV)是任何自我报告的实证研究的重要关注点.. 然而，由于我们实证研究中的受访者是与调查中使用的eGov网站没有任何个人联系的公民，花旗-Zens可以被认为没有利己主义偏见。 遵循这一程序可以帮助减少常见的方法偏差（伯顿-琼斯，2009）。
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研究方法
根据调查问卷(表A2)，我们于2010年6月在安大略省两个城市的加拿大公民中进行了一项实证研究。 受访者是加拿大联邦政府网站的前用户，我们选择了我们的调查地点来捕捉公民对eGov服务质量的看法，因为加拿大是改革公共行政和开发成功的eGov系统的领先国家（埃森哲，2005）。 (www.canada.gc.ca)
采用结构化问卷对服务质量和服务质量本身的五种结构进行了测量，采用了Likert五点量表，
从1（强烈不同意/永远)至5(强烈同意/永远）。 我们针对2000名公民分发问卷。 我们在多伦多和渥太华分发了1500份问卷，与这两个城市的人口规模一致。 在每个城市，50%的问
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