将公民的满意度与电子政务和对政府的信任联系起来外文翻译资料

 2022-08-15 15:58:42

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JPART 15:371–391

将公民的满意度与电子政务和对政府的信任联系起来

Eric W. Welch

Graduate Program in Public Administration, University of Illinois at Chicago

Charles C. Hinnant

School of Public and International Affairs, University of Georgia

M. Jae Moon

Downloaded from http://jpart.oxfordjournals.org/ at University of Sussex on July 31, 2012

George Bush School of Government and Public Service, Texas Aamp;M University

摘要

本文探讨了互联网使用、公民对电子政务的满意度与公民对政府的信任之间的关系。我们首先回顾有关任的文献，并探讨激进的信息技术如何改变信任的产生或维持。然后，我们提出假设:公民对电子政府的体验、对电子政府和政府网站的满意度以及对政府的信任是如何相互关联的。此外，电子政务和网站满意度模型结合了公民对电子交易、透明度和交互性的看法。利用政府卓越委员会的数据，我们开发并测试了一个两阶段的多方程模型，该模型同时预测了经验、满意度和信任度。结果表明，政府网站使用与电子政务满意度和网站满意度呈正相关，电子政务满意度与政府信任度呈正相关。我们亦发现市民普遍对电子资讯的提供(透明度)感到满意，但对网站的交易和互动性有一些不满。我们得出结论，电子政务的交易、透明度和交互性是直接影响电子政务满意度和间接影响信任的重要因素。使用政府网站的个人不仅是挑剔的消费者，也是苛刻的公民。

在过去的40年里，公众对政府的信任度下降了。这种下降给政治家、公共行政人员和公民带来了严峻的挑战，因为它意味着公众对政治和行政表现失去信心，以及对公共服务的不满。之前的研究考察了导致公众信任度下降的各种因素:公众期望与政府绩效感知之间的差距、经济绩效、大众媒体的作用、政治丑闻、社会资本和文化的变化以及政策失败感知(Nye 1997;彼得斯1999)。特别是公众与政府之间的感知距离和信息鸿沟，似乎是导致公众对政府信任度下降的主要因素之一。对一些人来说，政府适当利用信息和通信技术，特别是互联网，有可能提高公民对政府的满意度。同样，更好、更方便的服务，更方便、更完整的信息，以及新的、更完善的沟通渠道，都可以缩小信息差距，提高公民对政府的信任度。研究表明，在整个新时代，公共部门的信息管理主要集中在信息传播(在政府网站上发布信息)和网络服务的提供(Musso, Weare, and Hale 2000)。然而，几乎没有部署电子技术和相应的组织机制，更直接地让公民参与讨论、辩论或决策。这表明，各机构正在选择性地“单向”传播策略中利用互联网的传播能力，放弃更复杂的“双向”传播策略。一些人认为，这种情况可能导致公民和官僚之间的交流互动水平下降(Bovens和Zouridis 2002)。公民在多大程度上认可和满意政府的战略还不清楚;对电子政府的满意和信任之间是否存在联系也不清楚。本文首先回顾了美国政府信任的发展趋势。然后探讨影响信任的各种因素如何与影响公民的电子政府的不同方面相联系，包括交易、信息提供和双向互动。然后，我们开发了一个模型，并确定了关于公民如何使用政府网站、对电子政府的满意度和对政府的信任是相互关联的假设。利用政府卓越委员会的调查数据，一个多方程模型同时评估了公民对政府网站的使用、电子政府的满意度和信任度。两阶段估计技术允许在模型中加入选择偏差和内生性关系。一般来说，研究结果表明，对政府的信任与电子政务满意度密切相关，而电子政务满意度与公民对在线服务便捷性(交易)、信息可靠性(透明度)和电子交流参与性(交互性)的感知相关。结论对研究结果进行了理论解释和应用。

美国公众对政府信任的趋势:指标和解释

密歇根大学的国家选举研究(NES)(2004)收集了关于公众各种政治、社会和文化因素的纵向数据。部分“对政治体系的支持,”几个指标代表公众对政府的态度的各个方面,如公众对政府的信任,372年《公共管理研究和理论在苏塞克斯大学7月31日,2012 http://jpart.oxfordjournals.org/从政治功效,下载和政府的响应能力。1图1显示了这三个指标的可用数据的纵向趋势，其中两个指标，政府信任和政治效能，在过去的三十年中一直在下降，尽管在下降的趋势周围有大量的噪音。根据这些数据，人们可以认为，总体而言，美国公众对政府失去了信心和信任。NES的研究显示，公众对政府的信任在1966年达到顶峰，之后开始下降，可能是因为公众对越南战争的负面反应。信任在20世纪70年代骤然下降，在1974年水门事件发生时达到最低点，在80年代初有所恢复，在里根的第二个任期内又迅速下降。从20世纪90年代中期开始，公众的信任又开始上升，这可能要归功于克林顿政府的经济繁荣。NES(2004)还提供了按性别、种族、教育、收入、职业、宗教、年龄、政治党派和政治意识形态等人口群体对政府的公众信任的数据。公众信任度的下降同样普遍存在于由性别、种族和社会经济地位所界定的不同的人口统计群体中(NES 2004)。学者们将美国公众对政府信心和信任的下降归结为各种不同的原因。彼得斯(1999)断言，公众对政府的信任下降，特别是作为对丑闻(如水门事件、白水事件、莱温斯基事件)、政府效率低下(如储蓄和贷款危机、预算赤字)和政策失败(如越南战争)的反应。他还指出,经济不稳定和经济衰退可能导致公众的信任下降,观察到在1980年代中期到后期和1990年代早期,虽然他也认为,经济繁荣并不总是促进公益信托在实质性的方法,观察在1990年代末。

1 .公众对政府的信任是基于以下四个问题计算出来的:a.你认为在多少情况下你可以相信华盛顿的政府做正确的事情——几乎总是(100)，大部分时间(67)，或者只有一部分时间(33)?没有一个人主动回答。b.你会说政府基本上是由少数几个大利益集团自己经营的吗(0)，还是为了所有人的利益(100)?c.你认为生活在政府的人们浪费了我们交的很多税(0)，浪费了一些钱(50)，还是没有浪费很多钱(100)?你认为经营政府的人中有相当多的人(1958-72:一点点)是不诚实的(0)，不是很多人(50)，或者几乎没有人是不诚实的(1958-72:一个也没有)(100)吗?政治效能指数的构建基于以下两个陈述:a.像我这样的人对政府做什么没有任何发言权。同意(0)或不同意(100)b.我认为政府官员不太关心像我这样的人怎么想。同意(0)或不同意(100)政府响应指数构造基于以下两个问题:a。多年来,多少关注你觉得政府支付的人认为当它决定如何做一个好交易(100),一些(50),或(0)?

2.你有多觉得举行选举会让政府关注人们的想法——好的(100分)，一些(50分)，或者不多(0分)?更多信息，见密歇根大学国家选举研究(www.umich.edu/;nes/nesguide/ gd.index.htm)。

图1公众对政府信任的趋势来源:国家选举研究，1958-2000年，密歇根大学(2004年)。

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Govt Trust Political Effi. Govt Reponsiv

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Nye(1997)提出了可能与公众信任水平相关的四个重要维度，包括政府绩效维度、经济维度(经济增长放缓)、社会文化维度(即政府绩效)。，社会资本下降，家庭危机，强烈的个人权利意识)，以及政治层面。每个维度捕获一组相关的因素。例如，在政治方面，奈指出了影响公众信任的因素，如后冷战综合症、糟糕的政治领导人、第二次世界大战的影响以及大众媒体。尽管奈认为这四个维度直接或间接地影响了公众对政府的信任，但他也承认，它们与公众信任水平之间的因果关系并不明显，因为公众的信任通常是感性的和主观的，而不是客观的。公民信任感知是公众获取的关于政府绩效的信息和数据的认知反映。因此，例如，个人的信任水平可能与政府的实际表现水平以及个人对政府表现的信息的解释是一致的。从本质上说，市民在认知上建构了他们的期望与现实之间的鸿沟。一个对政府服务感到沮丧和失望的人很可能报告对政府服务的信心水平较低，而那些对政府服务感到满意的人则恰恰相反。因此，信任是一个主观的态度指标，而不是一个客观的政府绩效指标。

Orren(1997)引用Putnam(2000)的研究，也认为公众对政府的满意度(与公众信任密切相关)是公众期望和政府绩效感知的函数。他发现了公众满意度和公众期望之间的负相关关系，而公众满意度和公众对政府绩效的感知之间的正相关关系。Orren认为，感知维度和期望维度涉及不同的因素，共同影响公众对政府绩效的满意度水平。

Rainey(1997)指出，公众经常持有错误的信息和对政府绩效的偏见。例如，许多市民高估了社会保障局的行政成本为其预算的50%，尽管其实际行政成本只有约1.3%。公众对政府的初始期望水平和公众对政府绩效的偏见导致了公众对政府的信任度下降。通常，公民与政府之间的心理和信息接近程度会影响公众信任的水平(Mutz和Flemming 1999)。在这方面，信息技术在社会中的扩散和增加政府信息向公众的流动可能有助于纠正公众的偏见，并通过缩小公众与政府之间的信息差距来影响信任的期望。

不仅仅是向更多的人提供更多的信息，而是提供更多的管理信息

提供更多有关行政管理的信息是必要的，但不足以涵盖互联网技术影响公民对政府信任的手段。例如，Nelson(1997)指出了在网络空间中建立信任的五个问题:安全和可靠性、身份和认证、机密性、验证和管辖权。虽然这些问题仍然是政府在部署信息技术和分发信息时考虑的首要问题，但这个问题短视地集中在使政府能够以顾客为中心的技术系统上。其他一些因素，如实现公平、问责制和交互式电子治理等，与技术的已知能力与公民对民主政府的期望相匹配，可能也同样重要。

Shapiro(1999)指出，互联网革命已经产生了一种信息文化，在这种文化中，个人(公民)可以获得大量的数据和信息，因此，他们希望获得这些信息。他还发现,网络的网络和互联网,允许多对多的交互的代码特征是“被誉为最潜在的民主方面的净,因为它允许个人内容的创造者而不是被动接受者,和积极参与对话而不是旁观者”(1999年,15)。政府在多大程度上利用技术的能力让公民参与讨论、审议和决策?在何种程度上，公民们期望从政府那里得到的不仅仅是实质性的在线互动?

来自Musso, Weare和Hale(2000)的发现提供了一些基本的证据。在他们对加州270个市政网站的研究中，他们发现地方政府网站通常更以客户为导向——为公民和组织提供服务和信息——而很少利用互联网的交流潜力来促进公民参与公共事务。Stayaert还发现，政府网站通常会“把公民变成顾客”，而忽视了这项技术的潜在互动能力，使公民参与民主活动:“这样,(机构)正在开发一个电子政府的商店而不是电子社区,一些预测”(2000 3)。牛仔和Zouridis(2002)也是关键,发现街道官僚主义逐渐被转化成screen-level官僚机构,这样的公民越来越与网站交互,而不是公务员。它们表明，公民与官僚之间的互动过程正日益程序化，而行政自由裁量权的范围和机会正在下降。

市民是否对单向策略不满?对该策略的满意如何有助于提高公众对政府的信任和信心?下一节将更详细地讨论信任、信息和交互之间的相互作用。

诚信与互联网科技

尽管在如何定义公民对政府的信任或公民信任如何获得和失去的问题上，文献中几乎没有达成一致，但大多数作者都认为，公民信任是公共行动和合作的一个重要决定因素(Ruscio 1996;托马斯·1998)。如前所述，公民对政府的信任是建立在某种社会环境或相互作用的期望之上的。托马斯提出了信任的三种广义概念:“(a)信义信任，它以不对称关系和随之而来的渎职机会而著称;(b)相互信任，这是在反复相互作用的个人之间形成的;(c)社会信任，它根植于我们所熟知的公共机构中，并被认为是理所当然的”(1998,170)。

信义信托以委托代理理论为基础，公民与企业之间的关系是不对称的;公民对官僚行为的了解是有限的。公民相信，政府将通过有效地开展工作，并遵循“正义和仁慈的伦理规范”，为我们的最佳利益而努力(托马斯1998年引用卡斯的话，171年)。因此，信息(以各种形式)的分发可以增强公民观察和理解政府运作的能力，例如有关行政程序、计划、计划、产出和结果的细节，从而增强信托者的信任。然而，托马斯还指出，公民认识到，政府以一种值得信赖的方式运作，尽管在一个受规则约束的制度环境中，官僚们可以自由决定是否满足公民的特定需求。因此，全面的电子程序化会减少自由裁量权，就像前面描述的屏幕官僚机构

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