基于价值共创理论的B2B客户关系管理研究
——以国内橡胶密封圈行业为例
摘要：本外文翻译节选两篇文章，分别是关于客户关系管理以及价值共创的。第一篇主要针对中小企业的客户关系管理，从客户关系管理对中小企业的影响，引出现存的不足，并提出策略。第二篇主要针对价值共创，以小米生态链为例，提出企业与企业进行合作才能更好地生存。
关键词：中小企业；客户关系管理；价值共创
引用文献一：
中小企业客户关系管理研究
原文作者：Huaiyu Cai
单位：School of Economics and Management, Wuhan University
关键词: 中小企业； 客户关系管理； 实施
1.简介
中小企业是中国经济建设不可或缺的力量，这对我国经济的快速发展至关重要。经过十几年的信息化建设，中小企业逐渐显现出对高端管理和应用的要求。此外，市场竞争更加激烈，产品和服务也越来越受到中小企业的重视，以满足客户的需求。如果使用转换成本较低的产品或服务，如何实现客户的重复消费，建立良好的客户忠诚度已成为一个问题，中小企业应高度认真研究和处理。因此，中小企业尤其需要提升整体效率和整体效率，通过实施客户关系管理权制度，开拓新的市场，因为他们固定了老客户。即正确实施客户关系管理体系对中小企业越来越重要，具有积极的生存和发展意义。
2.中小企业与客户关系管理
2.1中小企业的定义和作用
不同的国家、不同的经济发展阶段、不同的行业对其定义的标准不尽相同，并且随着经济的发展而动态变化。目前中小企业的划分标准以我国2003年制定的《中小企业标准暂行规定》为准，所谓中小企业是指行业中规模较小的经济单位人员规模，资产规模和经营规模与大企业相比。据国家发改委2010年统计报告，在工商部门登记注册的中小企业已达10.23亿户，占我国企业总数的99%以上，对国内生产总值的贡献率超过60%，税收超过50%，提供了近70%的进出口贸易，创造了80%的城市就业机会。因此，中小企业作为社会经济中最活跃的因素，在经济发展中不可忽视和替代。在保障国民经济稳定增长、缓解就业压力、促进民间投资、优化经济结构、促进市场竞争、促进技术创新、促进市场繁荣、方便人民生活、维护社会稳定等方面具有不可替代的地位和作用。
2.2发展客户关系管理的必要性
客户关系管理（Customer relationship management，简称CRM）是一种综合性的IT技术，是从“以客户为中心”的新商业模式中衍生出来的一种新的经营模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。客户关系管理的发展有三个原因，如图所示：一方面，很多企业在信息化建设方面做了大量的工作，收到了很好的效益；另一方面，信息化越来越不能适应企业许多部门发展的需要，需要提高自身管理的自动化和科学化。这是CRM的需求基础。计算机通信技术和网络技术的飞速发展，推动了中小企业客户信息管理的实现。您可以通过互联网开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息，从而做出是否更新产品或开拓新市场的决策。在网络时代，传统的管理理念已经不适应当今市场经济的发展。许多企业管理思想开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。客户关系管理理念和技术的引入将有利于企业改革，从而提高企业利润和市场竞争力。企业只有不断提升自身的核心竞争力，研究中小企业客户关系管理441才能适应不断变化的市场环境，才能在激烈的市场竞争中生存下来。以顾客为中心、服务为目标的市场战略将成为企业发展的主流。
3.客户关系管理对中小企业的影响
3.1企业客户资源的有效管理和利用
客户是企业创造价值的源泉，企业客户资源的有效利用将直接关系到企业价值的实现。CRM系统中客户资源的管理和利用主要体现在：在CRM系统中管理最全面的客户信息。全面的客户信息存在于前台系统的各个环节，包括企业的营销、销售和服务、技术支持等。在CRM系统中，信息是由客户组织起来的，因此无论在哪个环节，员工都能快速跟踪客户的活动。而工作人员的职责在不同的环节界限鲜明，使用户始终感觉到企业的存在，而与企业的接触却每时每刻都有不同的内容，从而消除了客户重复工作的无聊感。从而提高了企业对客户的吸引力。
3.2合理利用与企业顾客有关的资源
CRM系统实现了企业前台领域的统一三维管理，实现了企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中，按照前台领域的工作流中心是客户，规划不同的工作范围，使企业各职能部门的工作职责明确、明确。因此在传统的企业管理模式下，以产品为中心，企业智能部门的职责边界不明确，这种现象是可以避免的。
3.3提高顾客满意度和企业利润
CRM系统为客户提供多种形式的沟通渠道，在保证数据的一致性和一致性的同时，利用这些数据，销售部门能够快速、准确地响应客户的要求，让用户满意地购买产品也愿意与企业保持有效的沟通关系。由于对顾客的了解更多，销售人员就能有效地抓住顾客的兴趣点，有效地销售，避免盲目地被价格优惠，从而提高销售利润。利用CRM系统提供的多渠道客户信息，准确了解客户的需求，增加销售成功的机会，进而提高销售收入。
4.小企业实施客户关系管理存在的主要问题
CDM给中小企业带来了许多优势和利益，这是毋庸置疑的。但是，中小企业实施CRM的过程中还存在许多问题。主要问题如下：
4.1发现新客户时忽视老客户
中小企业应充分利用自身资源，不断扩大市场份额，挖掘新客户是中小企业发展战略的必由之路。在中小企业实施CRM的过程中，往往忽视对老客户的维护，违反了8:2原则。中小企业可以利用价格优势从竞争对手中开发出一些新客户，但同时也失去了部分老客户，这些客户只是20%利润80%的群体。中小企业在寻找新客户时，不正确地实施CRM，而被吸引的客户对商品价格非常敏感，一旦竞争对手采用了更具吸引力的价格，他们仍然会回来。
4.2客户关系管理软件选择困难，基础信息匮乏
国外典型的CRM系统不适合国内的中小企业。而国内适合的产品较少，CRM产品市场开发不足，导致中小企业选择困难。同时，许多中小企业在实施CRM的过程中，对CRM的战略内涵没有达成共识，扭曲了业务需求，低估了CRM的复杂性。许多中小企业只关注一个方面或部门的需求，不能从企业的整体需求角度进行规划。
4.3忽视业务流程再造，使客户关系管理陷入业务流程缺陷
业务流程重组是CRM成功应用的前提。在CRM应用过程中，BPR必须对原有企业的营销体系进行全面的重新设计。因此，CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR的工作，这是CRM成功应用的难点。一些中小企业在构建新的CRM流程时，往往得不到必要的内部支持。在这种情况下，所有员工都固守着各自原有的业务流程模式。
4.4未能将客户关系管理理念融入企业文化
硬件技术、产品质量等对CRM的成功实施至关重要，但关键问题在于先进的CRM理念与传统的客户服务文化之间的强烈反差。目前国内中小企业现有的企业文化，是一种以产品为中心，注重企业内在价值和能力，注重企业利润，注重顾客群体需求，变化非常缓慢、保守的企业文化。而我国大多数中小企业高层管理者的文化素质和管理模式已不能适应日益更新的企业市场环境，对企业信息化、科学管理和知识管理的要求较低，先进的企业文化无法应用于中小企业中小企业。这些因素都影响着先进的CRM理念在中小企业中的实施。
5.中小企业客户关系管理实施策略
中小企业在运用客户关系管理时，只有采用适当的方法，才能创造更多的价值和成果：
5.1保留老客户，识别新客户
在竞争日益激烈的市场环境中，顾客的议价能力越来越强，这就造成了企业与顾客之间的关系不确定，而潜在顾客一旦成为企业顾客，企业就应该努力保持和加强这种顾客关系，从而带来价值和稳定给企业带来的收益。这是中小企业实施CRM的必要步骤。企业要想发展，就要开拓市场，在开拓市场的同时应用CRM系统，发现客户潜在需求，引导客户需求，维护客户关系，管理客户信息，寻找新的客户需求。因此，在留住老客户、挖掘新客户的过程中，企业将日益进步。
5.2选择应结合中小企业实际
CRM系统不是一切。如果企业盲目引入CRM，不仅不会产生预期的效果，而且会给企业带来损失。在选择时要考虑的重点是：了解自己的业务，即使是对于管理模式和战略目标的变化都需要了解，部署CRM解决方案首先要从客户的角度出发，而不是只注重解决企业内部的问题。
5.3正确处理CRM与BPR的关系
由于BPR涉及到企业原有部门的中心定位，企业实施CRM所带来的巨大变化可能会触及到某个人或某个群体的利益，这几个人会对CRM的实施造成一定的阻力。但CRM应用能否取得成功，很大程度上取决于BPR阶段的处理结果，这也是CRM应用中的主要难点。为了解决这一难题，我们可以从以下几个方面考虑：在企业与客户关系密切的部门，如市场销售部、客户服务部等，CRM系统应尽量满足这些要求；CRM必须与企业的营销、销售和服务相配合，建立营销、销售、服务之间的沟通渠道，解决企业在过程中遇到的实时信息和渠道优化的相关问题；流程应该从客户的角度考虑，而不是从技术的角度，设计流程需要询问客户的需求并思考，得出流程的每一步，并与每一位相关员工分享信息。
外文文献出处：Huaiyu Cai. The Study on Small and Medium-Sized Enterprise Customer Relationship Management[A]. Intelligent Information Technology Application Association.Future Communication, Computing, Control and Management（ICF4C 2011 LNEE 142）[C].Intelligent Information Technology Application Association:智能信息技术应用学会,2011:6.
引用文献二：
价值协同创造视角下的企业平台战略研究
-以小米的生态链为例
原文作者：He Shuhui
单位：City College of Wuhan University of Science and Technology
2.文献综述
2.1价值共创
Prahalad等人（2000）提出，未来企业竞争的基础是一种新的价值创造方式，即消费者和企业共同创造价值。他指出，随着时代的发展，消费者的角色已经从被动的购买者转变为积极的参与者[1]。
方文海和王新新（2013）提出了共同创造价值的两种基本研究方法：在生产领域创造价值和在消费领域创造价值。
2.2平台战略
Eisenmann等（2011）认为，平台包围也是一种有效的平台市场准入路径和策略。在平台战略的包围下，平台提供商可以通过多平台绑定成为一个新的市场平台，利用和用户资源共享平台。使围攻者可以利用原有平台的网络效果。
库斯马诺（2010）认为，平台应该有三个特点：一是必须有很多公司采用的基础技术或产品；二是多个参与者为了共同的目的聚集在一起；三是增加更多的用户和更多的配套产品和服务，以增加其价值。
2.3小米生态链
张碧蕾（2017）通过“投资 孵化”研究小米生态链的战略机制，在市场上寻找优秀的商业团队，为他们提供小米的平台和资源，帮助他们开发优质产品，提高市场占有率和竞争力，迅速抓住市场机遇。
4.小米生态连锁企业的关系
4.2价值共创
互联网时代，企业必须与其他企业合作才能生存，孤立的企业将被市场淘汰。当前的市场竞争更多的是对企业合作能力和互助能力的考验，也可以称之为生态链之间的竞争。小米可以为生态链公司提供：庞大的用户群体，充足的资金来源，完善的产品定义和方法，以及强大的渠道和供应链资源。生态链公司可以充分利用小米公司的资源，弥补企业自身的局限性和劣势，从而有更好的发展平台[2]。
小米对于生态链公司来说，就像一个载体，小米公司是生态链的核心，为生态链公司提供全方位的支持。如果生态链产品达到小米内测，小米将开通“米家”和“小米”两个品牌，为生态链公司提供产品支持。小米在手机业务中积累了大量的供应链资源[3]，具有较高的声誉和溢价，小米利用自身
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基于价值共创理论的B2B客户关系管理研究
——以国内橡胶密封圈行业为例
摘要：本外文翻译节选两篇文章，分别是关于客户关系管理以及价值共创的。第一篇主要针对中小企业的客户关系管理，从客户关系管理对中小企业的影响，引出现存的不足，并提出策略。第二篇主要针对价值共创，以小米生态链为例，提出企业与企业进行合作才能更好地生存。
关键词：中小企业；客户关系管理；价值共创
引用文献一：
外文文献出处：Huaiyu Cai. The Study on Small and Medium-Sized Enterprise Customer Relationship Management[A]. Intelligent Information Technology Application Association.Future Communication, Computing, Control and Management（ICF4C 2011 LNEE 142）[C].Intelligent Information Technology Application Association:智能信息技术应用学会,2011:6.
The Study on Small and Medium-Sized Enterprise Customer Relationship Management
Keywords: small and medium-sized enterprises, customer relationship management, implement.
1.Introduction
Small and medium-sized enterprise indispensable power is a Chinese economic construction; this is of vital importance, the rapid economic development of our country. Through the informatization construction are more than ten years, and small and medium-sized enterprises gradually revealed the requirements high-end management and application. In addition, the more intense market competition and heady products and services to small and medium-sized enterprises pay attention to bright the demand of the customers. If use conversion cost more low, products or services, how to realize the customers consumption and repeat to establish good customer loyalty has become a problem, small and medium-sized enterprise shall earnestly study and deal with height. As a result, small and medium-sized enterprises especially need to upgrade the overall efficiency and overall efficiency, through the implementation of the right of customer relationship management system, explore new market, because they fixed old customers. That is correct to implement customer relationship management system of small and medium-sized enterprises more and more important, has the positive significance of survival and development.
2 Small and Medium-Sized Enterprises and Customer Relationship Management
2.1 The Definition and Function of Small and Medium-Sized Enterprises
Different countries, different stage of economic development, different industries to its definition of standard are not the same, and that change dynamically with the development of economy. At present the division standard of small and medium-sized enterprises subject to “Small and medium-sized enterprise standard interim provisions” by our country formulate in 2003, so-called small and medium-sized enterprises is that the smaller economic units in industry personnel scale, asset scale and operation scale compare with the big enterprise. According to the statistics report of national development and reform committee in 2010, the number of small and medium-sized enterprises which registered in Industry and Commerce Department has reached 1023 million, accounting for our country enterprise 99% of all above, the contribution to GDP over 60%, to tax more than 50%, offered nearly 70% of the import and export trade, created 80% of the urban jobs. Thus, small and medium-sized enterprises cannot be ignored and replaced in economic development as the most active factors in social economy. And have irreplaceable position and role in to ensure the stable growth of national economy, relieve employment pressure, boosting folk investment, optimize economic structure, promote the market competition, promote technological innovation, promote market prosperity, convenient for people living, and maintain social stability , etc.
2.2 The Necessity for the Development of Customer Relationship Management
Customer relation management (CRM) is a comprehensive IT technology, also a kind of new mode of operation, which comes from the new business mode that ”the Customer as the center ”, and a kind of new management mechanism which is aimed at improving the relationship between firm and Customer. There are three reasons for customer relationship management development, as shown in figure as follow: On the one hand, many enterprises do a lot of work on the informatization construction, have received very good benefit; on the other hand, informationization increasingly unable to adapt to the needs of development in many departments in the enterprises, it require to improve themselvesrsquo; automatization and scientifization of management. This is the demand foundation of CRM. The rapid development of Computer communication technology and network technology impels customer information management of small and medium-sized enterprises come true. You can start marketing activities just through the Internet, sell products to the client, provide after sale service, and collect customer information rapider, thus make the decision whether or not to update the product or explore new market. In the Internet age, the traditional management idea has been not suit the present market economic development. Many enterprise management thoughts begin change from 'product centered' to 'customer-oriented'. The introduced of Customer relationship management concepts and techniques will benefit enterprise reform, and thus enhance the enterprise profit and market competitiveness. The enterprises only promote their own core competitive ability continuously to The Study on Small and Medium-Sized Enterprise Customer Relationship Management 441 adapt to the constantly changing market environment; can exist down in the vigorous market competition. The market strategy which takes the customer as the center and service as the objective will become the mainstream of enterprise development.
3.The Influence of Customer Relationship Management to Small and Medium-Sized Enterprises
3.1 Effective Management a
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