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共享单车服务质量评价研究

关键词：质量管理;卡诺模型;共享单车;服务质量评价

摘要：目前，共享单车领域的竞争十分激烈。相关运营商在大规模、范围内不断地投放自行车，疯狂地补贴用户。与此同时，相关的质量问题也开始显现，越来越突出。为了使竞争回归理性，需要尽快建立快速响应服务质量评价体系。基于对共享单车服务过程的分析和线上、线下服务行业评价变量的选择，选择了更灵活、适用性更广的Kano模型来评价共享自行车的服务质量。服务质量评价体系包括11个评价变量，对这些变量进行量化，创新性地将其转化为快速量化指标，可以帮助自行车运营商尽快应对服务质量问题，提高服务质量改进的目标和效果。

1.介绍

共享单车去年实现了井喷式的发展，相关品牌已增加到30多家。与此同时，相关的竞争战略也在不断演变，从融资竞争、生产竞争到补贴竞争，以及竞争的激烈程度都是可见的。虽然市场的快速占领是必不可少的，但不断提高服务质量更为关键，尤其是共享单车的质量问题在当前日益突出。服务质量管理出现于1980年，相关研究尚不成熟。基于互联网的服务管理研究比较困难。共享单车是一种整合线上服务和线下服务的新兴服务。研究共享单车的服务质量评价，应充分考虑相关服务流程和现有研究方法。目前，服务质量评价方法主要包括SERVQUAL模型[1-2]、Kano模型[3]、决策实验和评价实验[4]。为了收集服务质量评价的数据，通常采用问卷调查法[5]，不满足当前对共享单车服务质量快速响应的要求。本文基于共享单车的特点，综合考虑了包括线下服务行业和互联网服务行业的服务质量评价方法，选择了卡诺的模型作为共享单车服务质量的评价方法。基于现有的质量问题和共享自行车的服务流程，构建了具有11个变量的质量评价模型，并将其量化为可测量指标，形成了共享单车快速响应服务质量评价体系。评价体系能方便共享单车运营商迅速应对质量问题和改进质量问题,这不仅可以帮助他们提高客户满意度和忠诚度,降低质量成本,提高竞争力,但也可以提供参考构建一个更完整的服务质量评价体系。

2.共享单车的现状和理论回顾

2.1共享单车的现状

随着共享单车运营商继续增加自行车产量，多个一线城市的共享单车拥有率接近饱和[6]，相关的质量问题也层出不穷。据上海市消费者保护委员会统计，自2017年1月1日至3月6日，共收到463起关于共享单车的投诉[7]，相关质量问题层出不穷。这些质量问题可分为自行车质量问题、人为损坏问题和系统问题。自行车的质量问题指的是在正常使用过程中，如链条和座椅故障等情况下的故障和低舒适度。人为损坏的问题是在运行期间人为破坏造成的，如车体的损坏、违章停车等。系统问题是指自行车平台和客户相互作用时出现的错误或故障，如定位、计费问题、系统错误等。这三个方面的共享自行车的质量问题目前非常突出。

2.2理论基础

卡诺的模型是从一个双因素理论发展而来的，并于1982年在日本质量控制协会(Japan Quality Control Association)上提出。该模型将质量因素划分为基本质量因子，期望质量因素和有吸引力的质量因素[3]。从顾客的角度来看，基本的质量因素是必须满足的质量属性，当这些因素被满足时，顾客的满意度不会显著增加，但是当这些因素没有达到时，他们就会不满意。预期的质量因素是那些质量属性，客户有特定的质量要求，可以描述他们的期望，如果满足这些要求，他们会感到满足。有吸引力的质量因素是那些能够提高顾客的满意度和购买欲望的质量属性，因为这些属性超出了他们的预期。

卡诺的模型没有指定具体的质量变量。不同的服务行业可以根据自身的服务特点设置不同的质量变量，根据质量因素的不同类别划分改进顺序，并设置改进的重点，以帮助他们解决质量问题，并提供少量的资金和大量的提高服务质量。

3.建立服务质量评价体系

3.1共享自行车的服务过程分析

共享单车的服务可以分为在线操作、离线搜索和离线使用三个维度。在线运营维度是指用户通过微信、支付宝、相关App或其他在线平台获取相关服务，包括查找自行车、预订自行车、在线反馈等。离线搜索维度是指用户搜索自行车时的实时定位和导航服务。离线使用维度是指基于自行车的共享自行车运营商提供的解锁、骑行、锁定等服务。共享单车的服务流程图如图1所示，基于共享单车的服务维度和使用过程。可见，共享单车的服务流程是复杂的，影响服务质量的因素很多，增加了评价的难度。因此，要构建共享单车的服务质量评价体系，需要考虑在线运营、线下搜索和线下使用的质量变量。

图1所示.共享单车服务流程图。

注意:图1描述了共享单车服务的一般流程。相关的服务变得更加一致是一个必然的趋势，这些细微的差别并不影响本文中的分析。

3.2服务质量变量。

在共享单车服务质量评价变量的选择中，我们应该充分考虑到在其他论文中评价线上和线下服务质量的质量变量，并结合共享自行车的服务过程和特点。在评价在线服务质量时，往往选择可靠性、响应性、安全性、用户界面和便利性作为评价指标[8-10]。结合当前共享自行车的质量问题，以及共享单车在未来实现盈利的可能性，基于以上变量增加交互性和智能化。SERVQUAL[11-12]的评价指标包括有形的、可靠的、响应性的、有保证的、有共鸣的，这些都是传统服务行业服务质量评价的方法。由于共享单车目前无法提供个性化的服务，本文将消除有共鸣这一因素。此外，有形的因素可分为可用性、可用性、安全性和舒适性，并增加经济性。另外还建立了包含11个变量的共享单车服务质量体系。用户对每个变量的需求由共享单车的服务过程进行分析，这些质量变量分为基本质量因素、预期质量因素和有吸引力的质量因素，如图2所示。

从图2可以看出，共享单车的客户重视安全性、可靠性、可用性、实用性和经济性，不满足相关要求会导致客户不满，所以这些变量的质量问题必须尽快得到改善。交互性、响应性和便利性是自行车运营商提高服务质量的重点，因为客户对这些变量有特定的期望，与用户的有效沟通是提高服务质量的关键。用户界面和智能是客户没有明确期望的质量属性，所以自行车运营商应该继续创新，挖掘客户潜在的需求，提高他们的满意度和竞争力。

1)基本素质因素

安全性——一个属于在线和离线使用维度的变量。网络维度的安全性指的是确保客户的个人信息和财产信息不被泄露，私人空间不被他人登录和修改的能力。离线使用的安全性是指当顾客正确使用自行车时，自行车的安全性，这可以反映出安全设施的有效性，包括刹车、链条、铃铛、反射器等。

可靠性——一个属于在线，离线使用，离线搜索维度的变量。在线维度的可靠性指的是相关数据系统的可靠性，这些系统具有随时提供正常服务的能力。离线使用维度的可靠性是指客户使用这些自行车时出现故障的困难。离线搜索维度的可靠性是指用户搜索自行车时定位系统的实时指导的可靠性。

可用性——获得可用自行车的困难，它属于离线使用的维度。

实用性——在当前区域获得自行车的困难，它属于离线使用的维度。

舒适性——乘坐舒适，属于离线使用的维度。

经济性——共享自行车运营商为客户提供低价服务和增值服务的能力，属于在线维度。

2)预期质量的因素

便捷性——用户能够快速获取所需信息并易于使用，如易于支付，属于在线维度。

交互性——用户可以与其他用户和相关人员进行通信以获取所需信息的能力，属于在线维度。

响应性——一个属于在线和离线使用维度的变量。在线维度的响应性是指及时响应客户服务请求的能力，如搜索服务、解锁服务等。离线使用维的安全性是指客户解锁和结束计费的响应时间。

3)有吸引力的质量因素

用户界面——自行车运营商提供了一个合理而美观的用户界面，它属于在线维度。

智能性——引导客户找到自行车，并根据用户的骑行记录为客户提供个性化路线导航的能力，属于在线维度。

3.3评价指标和服务质量评价体系。

由于服务质量不容易量化，设计和分发调查问卷[13]成为数据收集中最常用的方法。但数据采集的准确性受到问卷设计、发放渠道、分布范围等因素的限制。同时，问卷调查的时间较长。这意味着快速反应不能通过问卷来满足，所以在这个阶段，问卷不是评价共享单车服务质量的最佳选择。相比之下，自行车运营商收集的量化指标数据可用于构建服务质量评价体系。本文构建的共享单车服务质量评价体系如表1所示。

当自行车操作员评估服务质量时，评估频率应根据质量因素所属的质量因素类别来确定。由于对这些质量问题没有及时的反应，基本质量的评估频率应该是最高的，以防止客户流失。预期质量因素的评价频率为第二，具有吸引力的质量因素评价频率是最低的。此外，共享自行车的服务评价体系也在不断变化。随着服务质量的提高，一个属于预期质量因素的变量可能是最基本的质量因素。因此，自行车经营者应不断探索提高共享自行车服务质量的现实变量。当综合质量分数需要进行评价

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