关于物流服务质量的制造商满意度：可操作性，关系性和国家文化外文翻译资料

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关于物流服务质量的制造商满意度：可操作性，关系性和国家文化

Abdul Khabir Rahmata,*, Nasruddin Faisol

摘要

一些西方国家的研究（例如Mentzer 2007)）确定某些因素导致了成功。个人主义的国家和集体主义的国家在社会背景上的不同可能会建议集体主义社会如何重视物流服务要素及如何的获得最大的满意上有变化。研究的目的是调查集体主义社会里什么在物流服务中使客户满意。用半结构化、当面的访谈方式搜集主要数据来展开定性研究。采访了四个物流服务供应商和三个物流服务客户（制造商）。通过理解事先安排的新兴的理论和模式，数据被誊录和分析。研究发现在马来西亚情景中为获得客户满意，在物流服务质量中操作性技术性能力，例如时效性和服务情况，是满足文化价值影响的基本要素。在马来西亚物流服务客户背景中引导了满意度的元素和主元素上，新兴元素提供了关键洞察力。相比较组织的操作相关因素，结果揭示了在马来西亚国家的文化情景下，在客户满意度方面，文化因素影响更加重要。

copy; 2016 作者. 由Elsevier Ltd.出版

由the Universiti Teknologi MARA Sarawak担负同业审查责任。

关键字：物流服务质量；国家文化；集体主义社会；马来西亚制造商

1.介绍

1.1文化的概念

社会学家探索文化的概念已经几十年了，导致出现了超过400种定义(Hofstede, Hofstede, amp; Michael, 2010)。根据Johannes (1996)，文化有两种基础含义。第一种涉及社会文化，即智慧上的复杂细节，如艺术、文学、教育、体育和娱乐。文化可以从不同方面来观察如涉及符号、规范、英雄以及社会价值观。第二种涉及文化价值。文化的核心成为社会的法则，可以从他们自己观念里被感知为好的或者坏的、干净的或者肮脏的、正常的或者反常的、合情的或者不合情的、合理的或者不合理的、正常的或者非正常的。

社会价值可以从人们日复一日持续思想活动的经验中衍生，这些通常是从家庭和周围环境中转移过来。这些价值是有强力保障的，剥离和重塑他们都是费劲的工作。Aquilon (1997)写下了社会价值帮助解释了为什么一个人可能认为他/她做的是最好的办法及最普通、最自然、最可接受的行为，而其他人通过别的行为和思想会有否认的观点和情感的原因。根据Hofstedeetal（2010），社会人类学家表示每个社会可能会有一个不同的办法来解决同样的基础问题。

Mentzer, Myers and Cheung (2004) 像任何其他服务一样处理物流服务质量，也会服从文化元素的考虑，他们还推荐在国家文化和体制文化影响LSQ（物流服务质量）和顾客满意度方面有更深入的细节调查。Hofstedeetal. (2010)把它置于国家之上，即有装备文化元素的知识的能力，这对公司来说是一项可以在市场上抢占先机的优势。大部分研究得出开始于好客服务的工厂，如旅馆体现SERVQUAL（服务质量）模式，在这里，大多数研究比较在两个或者更多国家之间SERVQUAL的结果。大多数工作证明在每个SERVQUAL部分期望方面都有偏差(Dash, Bruning, amp; Acharya, 2009; Espinoza, 1999;Furrer, Liu, amp; Sudharshan, 2000; Kutter, Dalarna, Rey, amp; Carlos, 2007; Liu, Furrer, amp; Sudharshan, 2001; Reid,2011; Seo, 2012)。在物流管理学习里，在组成公司的国家文化探索关系的影响，关系包括物流链、劳工技巧和就业。但是，根据中国关系学习，国家文化在LSQ和顾客满意的方面探索却很少有人做。

物流服务质量模型由Mentzer, Flint and Hult, (2001)发展，坚持9个维度来确定顾客满意度。它包括了员工沟通质量、订单接收数量、信息质量、订购程序、订单精度、订单状态、订单质量、及时性即订单差错处理。LSQ工具发展已经经历两个主要的状态，开始于定性方法和更精确的定量的方法。为了更深入探索理解文化对LSQ影响，复制最初的LSQ模型可能不够，因为忽视其他未知因素个趋势。另外，记录LSQ第一个方面的发展也是重要的，即DLA（美国物流部）从顾客处搜集，借此所有出现的部分衍生与西方制造业和使用者。

尽管这模型已经在各个国家广泛被使用和验证，这个研究努力探索是否一个像马来西亚的集体主义文化在LSQ和顾客满意度方面如何想成有不同的观点。在西方文化和非西方文化之间，在国家文化尺度上有巨大的不同(Abdullah amp; Low, 2001; Abdullah, 1996; Hofstede, 2011; Schermerhorn, 1994)。两个巨大不同的尺度是权力距离和个人主义VS集体主义范例，如表1所示。

考虑到这些不同，作者决定在Mentzer的阶段为了定义其他新兴的主题完成一个定性工作。

马来西亚是一个多种族和多文化的社会，有大约3千万的总人数。很难找到一个官方公布的马来西亚人口。甚至是马来西亚统计局，研究人员可能只会找到2008年的数据但是更新于2014.根据国家计量信息，估计总人数已经达到3千万。马来西亚、中国和印度，达到了67.4%、24.6%、和7.5%，依次为主要的民族团体，相比较其他本土群体为1、6%。马来人和其他本土的团体是土著，这其中马来人是最大群体(Abdul Khabir Rahmat and Nasruddin Faisol / Procedia - Social and Behavioral Sciences 224 ( 2016 ) 339 – 346 341)。伴随着多样的文化，基本的信念已通过马来人（布迪复杂）和中国人（儒教）商业文化塑造了主要价值观(Abdullah, 1996; Storz, 1999)。在Hofstedeetal. (2010)基础之上，在国家文化标志上，马来西亚是一个有着权力差距和由集权主义组成的国家。

考虑到3PL工厂的成长，建议3PL马来西亚研究者关键的地方之一是物流使用者和物流服务质量中顾客满意程度(Abu Bakar, Jaafar, Faisol, amp;Muhammad, 2012; Rahmat amp; Faisol, 2014; Roslan, Wahab, amp; Abdullah, 2015; Sze et al., 2012)。有大量研究利用不同工作和测试与其他模式的关联程度来探索在马来西亚物流服务质量。引导这次研究的核心问题如下：马来西亚文化价值在外包物流服务的质量方面对制造商的满意程度有影响吗？因此，这个文件的目的是促成在物流服务质量成分和在马来西亚制造商中如何形成客户满意的理论理解。许多先前的研究调查显示了一个西方的模型在不同状态下的测试得到的不同的结果和新的前沿的主题。例如，在马来西亚承包人中长期关系的发展，Faisol and Jaafar (2011)的工作发现不仅仅是提供像服务质量可操作方面而且准时性也是重要的。但是，更多的因素是像友情、个人关系、债务、和社会关系，这些至关重要。这些可能相互矛盾，一些西方工作像建议对一个好的关系平衡权力是重要的，但是在马来西亚文化里，对一个更快和好的关系权力距离是一个关键的捐助者。因此，这个信息回顾提供了关于这个研究中实施方法的需要的判断。

2.研究原则

为了获得更多的关于3PL服务的制造商满意的见解，我们使用了定性的办法。数据收集基于7个关于制造商和3PL马来西亚供应商的深度访谈。

每个访谈大概30分钟到一个小时。每个访谈都有使用一个录音机录音。每个访谈最后，数据都会被逐字誊录和分析。表2显示了被访者个人和公司的总结。访谈问题在半结构形式上得到的。被问的问题覆盖了客户如何从提供的服务中心感到满意或者不满意。

表2.4个制造商的特征和3个3PL供应商

3.发现

在这个部分，我们提出研究的发现。有三个新兴的主题，也就是：LSQ的可操作元素（及时性、快递环境和准确性）和一个有关元素，就是关键联系人的素质。

3.1．及时性

第一个新兴的主题是及时性。及时性对任何制造商都是一个十分重要的。它涉及一个产品被运输和在允许时间内到达。它必须在被承诺的时间内到达。最终，在收集到的数据基础上，延误是可以商量的，有一些证据显示物流服务使用者会在分配一个额外的时间只是为了迎合马拉西亚物流服务提供者放松和慢节奏的执行任务。例如，对制造商A，当问及及时运输，他回答说：“你想要让他准时到达？当然我们需要准时，但是你知道我们的人（指马来西亚人），他们只要在他们准备到达时准备检查井就够了（方言指在最后一秒做事情）。” 他们将只准备自己的检查井当他们想要通过的时候（一个关于在最后时刻做事的成语）。这种情况清楚地阐明了制造商作为使用者有一个思维定式当地参与物流的马来西亚人会低效的做他们的工作，因此表明着一项比平时完成的快的工作是服务质量超过了使用者的预期。同时，相似地，当一个从事多国家用电的制造公司B的马来西亚物

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