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中国快递行业服务质量决定因素的研究
Jun Zhuo amp; June Wei amp; Lai C. Liu amp; Kai S. Koong amp; Shengtao Miao
摘要：在中国快递行业服务质量是非常重要的，因为它影响着顾客忠诚度和满意度。本文研究的目的是调查影响中国快递行业使用手机设备提供的服务质量的因素，有一个调查收集了中国客户的相关数据，分析数据找出6个因素（M1到M6），m1解决了共鸣，m5解决了有形性，m4和m6解决了保证，M2涵盖响应和保证，M3涵盖了可靠性和响应性。研究结果表明，中国快递业在评估移动服务质量时，应将这六个决定因素作为一个统一的集合来指导企业提高服务水平。忽视任何决定因素都会导致质量下降，反过来又会对中国快递业整体服务质量的提高产生不利影响。
关键字：移动服务质量 ；中国快递行业；因素分析
1.简介
自1978通过“经济改革”政策以来，中国已成为世界上经济增长最快的国家。服务业，包括运输业、邮政业、电信业通信、批发和零售业务继续增长。GDP总量多年来改造中国的百分比，从农业经济到服务经济实现了转变。最大的互联网服务提供商中国电信在1996年提供了中国第一个商用的互联网服务之后，电子商务逐渐出现。根据USC中国经济评论，2010年上半年电子商务交易价值为310亿美元，其中3.5亿在线用户在互联网上购买商品（USC中国经济评论2011）。国家邮政局（SPB）报道，中国的快递业务处理量超过24亿件，2010年收入比2005年翻了一番，达到86.8亿美元（573亿美元）（中国经济网2011）。德意志银行最近的一项研究预测，到2014年，中国企业对消费者（B2C）和消费者对消费者（C2C）的交易将占所有国内零售额的7.2％（USC China Economic Review 2011）， 这为中国电子商务发展提供重要的驱动力。
中国在80年代改革开放后开始了快递业。快递行业的重要性得到了充分的理解：“一种综合运输服务，可以保证货物可靠，快速的门到门运输，即快速的从接货到交付给最终收货人，这是一个重要特征，快递运输服务的国际运营商不能轻易被传统的空中，地面或铁路运输商取代。” 在过去的十年中，B2C物流的主要参与者是EMS和中国邮政，然而，中国加入世界贸易组织（WTO）以及政府2005年12月11日允许外国投资者进入快递行业的政策决定导致了国内快递业务的崩溃，这项业务一度被邮政垄断。包括联邦快递，UPS，TNTandDHL在内的外国公司，以及顺丰，ZJS Express，风速等国内众多国内私营快递公司在中国迅速崛起，引发竞争白热化。尽管由于快递行业充满了可靠性问题，并且由于服务质量的不确定性导致了巨大的损失（USC中国经济评论2011），B2C公司仍面临着严重的物流挑战。
服务质量在中国快递行业中非常重要，因为它影响到客户的忠诚度和满意度。随着中国改革开放进入关键阶段，越来越多的中国企业意识到为了在当今的商业环境中取得成功提供卓越服务质量和服务质量管理（SQM）的重要性。根据市场策略（PIMS）研究的利润影响，提供卓越服务的公司可以为其产品收取8％以上的费用，并实现高于平均水平的市场份额增长和利润率。服务质量已经在网上零售环境中得到广泛调查。 研究还调查了服务质量对电子服务和移动服务在一般情况下的影响。 然而，很少有研究探讨微型快递市场背景下的服务质量。
在快递行业中，从宏观角度来看，现有研究仅关注政策措施以提高快递行业的竞争力（Chen 2006）。很少有研究从微观角度探讨了这些问题。 Zhuo（2008）将SERVQUAL应用于中国的国际快递服务，联邦快递公司; 然而，他们的研究只关注于一家公司，并没有证明SERVQUAL在中国快递行业的维度和有效性。 Miao和Zhuo（2009）对SERVQUAL进行了中国快递行业的实证评估和应用，但该研究仅限于一个城市（杭州）和附近的几个城市，因此其研究结果的普遍性有限。 曾和刘（2007）的研究结果也有同样的问题。
近期中国快递业的快速增长和激烈竞争迫使快递供应商采用差异化竞争对手服务的策略。 然而，快递行业的许多公司并不熟悉提高服务质量的概念和工具，并且没有太多经验对服务质量进行系统的改进（2007）。因此，需要努力帮助这些公司提高服务质量。最近，通过无线设备（如移动电话）提供服务已成为服务前沿的新战略 (Kleijnen et al. 2007)在邮政和快递行业，移动设备已被用于随时随地提供更好的服务。 香港邮政和美国邮政服务公司（USPS）为香港的电子商务商户推出了向美国消费者销售的电子商务服务（Post amp; Parcel April 2011）。加拿大邮政注意到使用移动设备访问其网站的情况有所增加，为iPhone，iPad和iPod Touch提供了应用程序，使客户能够跟踪他们的包裹并找到附近的办公室 (Post amp; Parcel November 25 (2010)。DHL Express实施了网络布控交易系统，使其英国客户能够“在家中，办公室或移动中”使用DHL当日快递服务(Post amp; Parcel May 2011)。 因此，开发一种有效的方法来测量使用移动设备和无线网络的表达服务（即移动服务质量）的质量是非常重要的，从而为质量评估提供一种机制。 本研究的目的是通过实证检验影响中国快递行业移动服务质量的因素，并推导出中国移动服务质量决定因素（移动服务质量决定因素）。本文的其余部分组织如下：“理论背景和研究问题”包括理论背景和研究问题。 “方法论”介绍了用于收集数据的方法，其次是调查结果。 最后提出了结论。
2.理论背景和研究问题
2.1电子（E-）服务质量和移动（m-）服务质量
随着电子和移动商务的发展，最近对服务质量的研究已经转向电子服务和移动服务质量 (Baek et al. 2011; Kang et al. 2011; Lu et al. 2009; Rau et al. 2011; Zhou and Lu 2011)。 Santos（2003）将电子服务和移动服务质量描述为客户对市场中电子服务和移动服务交付质量的评估和判断。De Ruyter等人 （2001）将电子服务和移动服务定义为以互动内容为中心和基于在线的客户服务。 电子服务或移动服务的使用可以改善客户和服务提供商的关系管理。快递行业背景下的移动服务示例包括使用移动应用程序将客户的提货请求发送给服务提供商，进行付款，检索状态信息并获得客户服务。 示例还包括发送订单跟踪文本消息，提醒付款和订单提货以及批准指定人员签署送达回执。
2.2服务质量测量
服务质量难以客观衡量，因为服务被描述为无形的，异质的和不可分割的 (Zhao et al. 2002)。70年代以前主要关注商品部门的质量研究不足以了解服务质量。当Cronroos（1984）以系统的方式引入“顾客感知的服务质量”模型时，就建立了服务质量定义和服务管理科学中一个非常重要的里程碑。 之后，对顾客感知质量进行了全面的研究。在测量方法方面，对文献的回顾提供了大量的服务质量评估量表。 其中一些源于为了解评估过程而产生的概念模型（Parasuraman et al.1985），另一些则来自不同服务部门的实证分析和实验（例如Parasuraman et al.1988; Cronin and Taylor 1992; Franceschini and Rossetto1997年）。 主要是定量的多属性测量是最常用于测量感知质量的方法（Abdullah，2005）。在基于属性的方法中，存在大量的变体; 其中，SERVQUAL和SERVPERF仪器吸引了最多的关注。Parasuraman等人（1988）认为服务质量是一个多维概念，并开发了一个5维，22项SERVQUAL工具，该工具一直是使用最广泛的服务质量指标之一（Parasuraman et al.1985,1988）。通过研究SERVQUAL在零售银行，信用卡公司，维修和维护公司以及长途电话公司的应用，Parasuraman et al。 确定了客户用来判断公司服务的感知服务质量的五个决定因素：有形，可靠，响应，保证和同理心（Parasuraman et al。1988）。他们认为客户在评估服务质量时使用了类似的标准。 这些标准几乎涵盖了服务的所有方面，无论其类型如何。 因此，SERVQUAL已被广泛应用于广泛的服务领域，包括银行业（Arasli等2005; Baumann等2007; Jamal和Anastasiadou 2009; Yavas等1997），信息系统（Kettinger和Lee 1994; Kettinger等1995; Pitt等1995）和电子商务（Wang and Tang 2003）。PZB的SERVQUAL仪器还在各种环境中进行了广泛调整，修改和重新测试，包括牙科学校诊所，商学院安置中心，轮胎店，急救医院（Carman 1990），独立牙科诊所，艾滋病服务机构 与医生，大型零售连锁店（Teas 1993），银行，虫害控制，干洗店和快餐店（Cronin and Taylor 1992）。
然而，大多数研究并不支持Parasuraman等人提出的SERVQUAL的五因子结构。 包括期望项目也被认为是不必要的（例如Carman 1990; Parasuraman等1991; Babakus和Boller 1992）。 一些研究辩论SERVQUAL（Parasuraman et al。1993，1994a，b）存在一些问题，例如来自不同环境的不稳定派生维度和不同分数的模糊使用（Teas 1994）。 其他研究也评估了SERVQUAL量表的可靠性和有效性（Asubonteng et al.1996）。
开发了一些新的工具来解决SERVQUAL产生的问题。 Cronin和Taylor（1992）特别开发了他们自己的基于性能的服务质量度量，称为SERVPERF，并声称它是一种改进的服务质量度量。 SERVPERF由SERVQUAL的22个未加权感知组件组成，因此不包括任何期望的度量。 Cronin和Taylor在他们在四个行业的实证研究中发现，未加权的SERVPERF测量表现比任何其他服务质量测量都好，并且具有比SERVQUAL更大的预测能力（Cronin and Taylor 1992; Abdullah 2005）。 他们认为当前的表现最能反映出客户对服务质量的看法，而这种期望并不是这个概念的一部分。
研究之间的分歧主要集中在两个主要问题上：服务质量的维度以及满意度和质量之间的联系（Asubonteng et al。1996）。 关于质量和满意度之间的拟议联系的分歧导致了对因果关系的分歧，一组支持质量导致满意的命题（Woodside等，1989），另一组支持命令满意导致质量（Bitner，1990）。 其他人则认为质量和满意度是由相同的属性决定的（Bowers et al。1994）。
服务质量的维度问题涉及服务质量的基本维度的数量。一些研究发现超过五个维度，而其他研究则提出了更少的维度（Lai et al.2007; Cronin and Taylor 1992; Carman1990; Finn and Lamb 1991）。 SERVQUAL在服务行业中的普遍性也受到质疑（Lai et al。2007）。在一家提供电力和天然气的公用事业公司测试SERVQUAL的Babakus和Boller（1992）报告了其五维结构的问题，并质疑它在广泛不同的服务环境中的普遍性。 虽然研究人员对质量和满意度的确切关联，属性和维度有不同的看法，但普遍认为服务质量是一个多维或多属性的结构（Cronin and Taylor 1992; Parasuraman et al.1985）。 由于它包含更丰富的信息，Kettinger和Lee（1994）建议选择SERVQUAL更好。
2.3研究问题
正如“服务质量测量”中讨论的研究所证明的那样，SERVQUAL已被应用于广泛的服务部门和环境中。 目前的研究将SERVQUAL（Parasuraman et al.1985,1988）作为中国快递行业m-服务质量概念化，分析和测量的框架。 特别是，五种因素 - 有形性，可靠性，响应性，保证和同理心（Parasuraman et al.1988）对于快递行业的服务质量非常重要。 可视性是指在移动设备上显示快递服务的实物证据，例如在移动设备上显示快递服务物理设施，交付产品，设备和人员的外观（Parasuraman et al.1988）。可靠性是指可靠而准确地执行移动服务的能力，并通过使用移动设备来提供一致的性能（Parasuraman et al.1988）。 响应性是指快速服务的及时性和准备性，以帮助客户并使用移动设备提供及时服务（Parasuraman et al.1988）。 移情是指对快递服务公司通过使用移动设备提供的个人客户的关心和关注（Parasuraman et al.1988）。保证是指快递服务行业员工的礼貌态度，行为和服务知识，以及他们使用移动设备传达信任和信心的能力（Parasuraman et al.1988）。 它还包括处理移动快递服务时的安全性，安全性，机密性和无风险交互（Miao and Zhuo2009）。 因此，这项研究的研究问题是“有形性，可靠性，响应性和保证在中国快递行业使用移动设备提
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