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约旦国家电力公司影响员工门户网站满意度的因素
Mohammadnour Aljarrah
马来西亚国立大学商务与经济学院博士生导师
摘要
本研究旨在了解影响用户满意度的因素。理论框架基于2003年著名学者DeLone和McLean研究出的成功模式，在信息系统研究中得到了广泛的应用。研究模型包括五个因素;净收益(感知员工的绩效)、系统质量、信息质量、服务质量和用户特征。采用定量研究方法，向约旦国家电力公司(NEPCO)发放问卷，收集312份问卷，并进行统计分析，以验证所提出的假设。结果表明，性别和年龄对门户网站用户满意度没有显著影响。教育和工作类别对门户网站用户的满意度有显著的统计影响。此外，结果显示，净效益、系统质量、信息质量和服务质量对门户网站用户满意度有显著影响。
关键词：用户满意度，员工门户网站，净效益，系统质量，信息质量，服务质量，用户特征
1.绪论：
随着信息技术(IT)的日益普及，特别是互联网的普及，许多人都试图利用这些新技术。这些技术改变了服务的交付方式。门户网站是数字时代的重要进步之一。2011年，Granic, Metrovic， amp; Marangunic认为门户网站作为一种信息系统(IS)的一种形式，它是与员工的工作和个人利益相关的信息和服务的单一访问点。时间、成本、复杂性和高故障风险因素通常与门户网站项目有关(Remus, 2007)。2010年，Urbach, Smolnik amp; Riempp认为许多公司没有成功的评估其门户网站。2013年，Al-Debei, Jalal， amp; Al-Lozi指出门户网站的成功取决于员工的满意度，因为如果他们不满意门户网站服务，他们就不会使用它。因此，在现代组织中，没有采用门户网站被认为是重要的工具，约旦国家电力公司(NEPCO)是其他公司实施员工门户网站的公司之一。本研究的目的是通过评估门户网站的员工满意度，并确定影响员工对门户网站满意程度的因素，从而更好地了解员工满意度的决定因素。
1.1 研究问题
通过对NEPCO人力资源部门经理的非结构化面试，值得注意的是，一些员工仍然向人力资源部门询问通过打电话或来人力资源办公室获得的信息，有时员工无法访问门户网站，因为系统崩溃了。由于这一点，有必要确保门户网站能够满足通过评估用户满意度而建立的目标。
1.2 研究的问题和目标
本研究的主要目标是，从员工的角度，从员工的角度评价员工的满意度。为实现这一目标，我们提出以下目标:
1-确定可用于评估用户对员工门户网站满意程度的因素。
2-确定净效益、系统质量、信息质量、服务质量和用户特征对用户满意度的影响。
基于以上研究目的，本研究试图回答以下研究问题。
1-哪些因素可用于评估用户对员工门户网站的满意度?
2-净收益、系统质量、信息质量、服务质量、用户特性对用户满意度的影响是什么?
2.文献综述与理论框架
2.1概述的门户网站
门户网站作为信息系统，通过信息和知识的共享和传递，在组织中发挥着重要作用。他们支持员工的决策和实践。员工门户网站可以定义为一个应用程序，它支持组织将信息、知识和服务传递给他们的分布式用户。
员工为了实现员工的需要，加强员工之间、员工与组织之间的沟通与协作。2007年，Chan amp; Liu认为门户网站集成了业务应用程序和流程。门户网站的其他定义是2013年，Al-Debei、 Jalal amp; Al-Lozi指出“组织知识共享、组织、交互和分发的单一访问点”。2007年，Masrek认为门户网站的实现有助于实现组织有效性。2010年，Urbach, Smolnik amp; Riempp认为门户网站用于通过增强信息交换和员工沟通和协作来改善业务流程。2006年，Sugianto amp; Tojib认为门户网站可以减少信息过载，增强公司的沟通能力，并支持员工的生产力。总之，员工门户网站网站是为员工提供随时随地的必要信息和服务的网站
2.2用户满意度
用户满意度是衡量成功与否的一个重要因素，它代表了用户对系统质量和信息质量的感知(McGill, Hobbs amp; Klobas, 2003)。Al- Marashdeh、撒哈拉、Zin和Al- smadi(2010)将用户满意度定义为对用户使用系统的体验的总体评价以及系统的潜在影响;它与用户感知和对系统使用的态度有关。扎伊德(2012)将满意度定义为“在消费(p.817)之后，对先前预期与预期绩效之间的差异的总体情感反应”。
2.3 nepco员工门户网站
自2010年以来，新电力公司已经实现了自己的员工门户网站。新电力公司的员工可以通过自己的用户名和密码访问信息和服务。NEPCO员工门户网站只提供阿拉伯语，并为员工提供用户手册。它由6个主要页面组成：员工转角，员工卡，健康保险，电子指南，调查和员工建议。每个页面为员工提供不同的信息和服务。员工角包含员工的个人信息，如姓名和电话号码。员工卡页包含工资信息、每日出勤、离开和员工的资金。健康保险网页包括有关认证医疗网络的信息和健康保险的规章制度。电子指南包括员工电话号码、工作名称、工作地点等信息；还包括公司规章制度。调查页面允许员工对公司的任何事项进行投票。建议页面允许员工发送任何建议和问题。
2.4理论框架
指导本研究的理论框架是由著名学者Delone和McLean在1992年为了创建一个定义成功的模型。2003年，DeLone和McLean审查了不同的成功定义和与这些定义相关的度量。DeLone和McLean使用了6个分类来分类成功的度量，然后开发了一个衡量成功的模型。该模型基于Rechard Mason在1978年对Shannon和Weaver的通信数学理论的修改。该模型假设系统具有对系统本身和系统生成的信息有影响的特征。用户将使用该系统，系统的使用将会令人满意或不满意，这将影响个人的性能。个人的表现会集体地导致组织的影响。图(1)是1992年DeLone和McLean的成功模型。
2003年DeLone和McLean更新了他们的第一个模型。更新的模型使用了六个维度的成功信息质量、系统质量、服务质量、(意图)使用、用户满意度和网络好处)。更新后的模型可以解释为:信息质量、系统质量和服务质量结构被用来评估系统，这些结构影响系统使用和用户满意度。通过系统的使用和用户的满意度可以获得特别的好处，这些净收益可以对系统的使用和用户的满意度产生积极或消极的影响。
3.研究模型和假设
本研究主要利用Delone和Mclean作为检验员工满意度的基础理论基础。这是因为它证明了它在不同环境下检验不同信息系统成功的有效性。本研究将以门户网站网站的主要功能和功能为基础，对网络效益、系统质量、信息质量、服务质量、用户满意度等进行研究。用户特征(年龄、教育、性别、工作类别等)将被添加到模型中，因为它被强调为影响门户网站使用的关键因素，并影响使用门户网站的满意度。
3.1净收益(感知员工绩效)
2013年，Al-Debei, Jalal，amp; Al-Lozi认为感知员工绩效作为衡量净收益的指标，与用户满意度有着显著的关系。净效益的措施在这个研究是:员工门户网站可以提高员工的工作质量,员工门户网站帮助员工在决策、员工门户网站可以提高员工的工作信息和知识,员工门户网站可以帮助员工找到新方法来提高他们的工作绩效,员工门户网站帮助员工完成他们的工作以最少的时间和精力。实证结果显示，门户网站净收益与用户满意度之间存在很强的相关性。因此;这里假设:
H1:员工门户网站的净收益与用户满意度之间存在正相关关系。
3.2系统质量
2010年，著名学者Gorla, Somers, Wong,认为系统质量代表了信息处理的质量、系统的功能和特点，软件易于使用和灵活。2008年，Petter、DeLone和McLean将系统质量定义为“信息系统的理想特征”。系统的质量与硬件和软件的质量有关，这些硬件和软件负责收集、操作、存储和检索数据和信息。1997年，Seddon对系统质量采取了许多措施:系统中的缺陷、一致性、系统易于使用、文档质量和程序代码的灵活性。2003年，著名学者DeLone和McLean通过诸如:易用性、功能性、可靠性、数据质量、灵活性和集成等属性来度量系统质量。系统质量属性可以从系统开发人员的角度和最终用户的角度来衡量；系统灵活性维度反映了系统开发人员的视角，系统的复杂性维度反映了最终用户的观点，并表示用户友好的系统。本研究的系统质量措施是易于使用、可靠性、灵活性、可访问性、可搜索性和交互性。
2005年，Iivari在独立的分析单元中，系统质量和用户满意度之间的关系得到了强有力的支持。2006年，Wu amp; Wang指出对于知识管理系统而言，系统质量也与用户满意度密切相关。其他的专家学者的研究也支持这一关系。因此，本研究假设较高的系统质量导致用户满意度。
H2:员工门户网站的系统质量与用户满意度之间存在正相关关系。
3.3信息质量
2008年，Petter、DeLone和McLean将信息质量定义为“信息系统输出的理想特征(p. 239)”。1992年，Delone和McLean采用五种度量方法测量了“信息质量”:准确性、及时性、完整性、相关性和一致性。在1996年，著名学者Wang and Strong将信息质量的度量划分为以下四类:(1)测量的内在信息质量:准确性、可信性、声誉和客观性，(2)通过:增值、相关性、完整性、及时性和适当数量衡量的语境信息质量，(3)表征信息质量:可理解性、可解释性、简明的表示和一致的表示，(4)可访问性信息质量:可访问性、易于操作和安全性。2012年，Zaied使用了五个维度的信息质量:完整性、可理解性、安全性、可用性和准确性。本研究的信息质量措施是准确性、一致性、可靠、客观和可信，对用户作出明智的决定是有用和有用的，迄今为止，是可以理解和清楚的，安全的。信息质量与用户满意度之间的关系在文献中得到了强烈的支持。因此;这里假设信息质量越高，用户满意度越高。
H3:员工门户网站的信息质量与用户满意度之间存在正相关关系。
3.4服务质量
在电子购物的背景下，在2002年Zeithaml首先介绍了电子服务质量的概念(e-SQ)，指出互联网的服务质量是“一个网站促进高效和有效的购物、购买和交付产品和服务的程度”。2008年，Prybutok, Zhang，和Ryan 指出“服务质量”涉及IT员工的能力，他们处理与系统相关问题的反应能力，以及解决问题的态度和专业程度。
(SERVQUAL)工具由22个项目组成，以衡量服务质量和零售组织的顾客感知。该工具由五个结构组成：有形、可靠性、响应性、保证和移情。许多研究人员使用了SERVQUAL仪器测量服务质量的方法；2003年Delone和McLean使用保证、移情和响应维度度量了电子商务成功的“服务质量”概念。本研究的服务质量措施包括:可靠性、响应性、沟通、移情、态度/对用户参与的态度/承诺，以及能力。因此，这里假设，服务质量越高，用户满意度越高。
H4:员工门户网站的服务质量与用户满意度之间存在正相关关系。
3.5用户特征
用户特征被认为是影响人机交互的关键因素。2010年，Urbach在他的研究中使用性别，发现性别对男性员工使用员工门户网站有显著影响。2008年Rahim发现，年轻员工使用员工门户网站的使用率更高。2008年，Tojib, Sugianto和Sendjaya发现年龄和工作类别影响员工对员工门户网站的满意度。2009年，Rahim， Quaddus， amp; Singh,更高资历的员工拥有更多的员工门户网站使用率。本研究的用户特征为:年龄、教育、性别、工作类别。因此；这里假设用户特征会影响用户的满意度。
H5:用户特征与员工门户网站满意度之间存在正相关关系。
本研究中用于评估影响员工门户网站满意度的因素的模型如下图(2)所示。
4.方法
本研究采用的方法是定量方法，采用问卷调查的方法。调查问卷是最常用的收集研究问题信息的方法。调查问卷的优点是在时间、精力和成本方面更有效地获得数据。调查问卷是作为本研究的评价工具而开发的。问卷的项目是在之前的研究中从问卷中选取的。然后将问卷发放给被调查者进行数据收集。对收集的数据进行了分析，并对结果进行了讨论。
5.人口和抽样调查
这项研究的人口包括新电力公司的员工。员工总数为1377人(男性1190人，女性187人)；第一个是高层管理人员类别(A),包括40经理,第二个是专业工作类别(B),包括432名员工,第三个是技术和管理岗位类别(C),包括686名员工,和第四个是支持服务工作类别(D),包括223名员工。根据人力资源经理的建议，最高管理类别被排除在外，并没有纳入研究。因此，人口的数量将是1337。
根据krejcie和morgan，如果人口由1300到1400人组成，合适的样本大小在297到302之间。共发放问卷380份，回收问卷324份，回收率85%。在324份问卷中，有12份被剔除，因为受访者没有回答一些问题，被认为是无效的。这使得在380份问卷中使用问卷的总数为312(82%)和68(18%)不完整或不返回。样本特征如下表(1)所示。
表1用户特征和人口统计”
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男性 剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料 资料编号：[468297]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word |
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