摘要
目的 - 本文的目的是介绍一项实证研究的结果，以分析知识管理（KM）实践对跨国律师事务所财务业绩的影响，以及改进正在使用的KM平衡计分卡组织。
设计/方法论/方法 - 采用案例研究方法，使用组织内部的多种证据来源，包括知识管理服务的内部调查，绩效评估，知识管理系统和工具的使用数据以及组织财务数据。使用逐步回归和相关分析来检验知识管理平衡计分卡内的因果关系。
调查结果 - 财务绩效（费用收入）最重要的预测因素是知识管理的价值观，法律顾问的质量和法律意见，易用性知识体系，知识管理团队的服务质量，新闻和时事的使用，与同行交流的个人技术诀窍，律师承诺和知识管理人员配备。
研究局限性 - 本研究仅限于一家律师事务所，并使用现有的KM平衡计分卡进行分析。结果可能因此对其他组织的普遍性有限。
实际影响 - 案例研究组织已经使用这些结果来改进知识管理服务，并提高衡量知识管理活动的影响和投资回报的能力。
原创性/价值 - 这项研究为知识管理对律师事务所收费收入的正面影响提供了经验证据。
关键词知识管理，绩效管理，平衡计分卡，专业服务
纸张类型案例研究
介绍
十多年来，人们一直认为知识管理（知识管理）以及知识资本和信息管理的相关主题是竞争优势的来源（例如Nonaka，1991; Davis和Botkin，1994; Davenport和Probst， 2001; Wright等，2001; Forstenlechner等，2007）。通过将知识管理实践与绩效标准联系起来（例如Edvinsson，1997; Marr等人，2004; Lettice等人，2006），已经创建了理论模型来测量所述的竞争优势。然而，知识管理实践和绩效标准之间的经验联系仍然需要通过研究来确定（Lee和Choi，2003; Hunter et al。，2002）。作者对文献的回顾证实了这一点，并且没有发现最近的研究与这一论断相抵触。
律师事务所是知识密集型服务组织的典范（Swart和Kinnie，2003; Alvesson，2000），预测知识管理实践会影响组织绩效（Carrion等，2004）。最近，对律师事务所知识管理的投资大幅度增加（Disterer，2005），这种直观的理解是“专业知识和知识都是这个领域的输入和输出”（Hunter et al。，2002 ，第8页）。知识输入，以个人知识为形式和集体例程，以非常灵活的方式为客户提供服务，从而形成满足其不同需求的产品。
作为一个以知识为基础的行业，法律界面临着巨大的挑战，律师不断需要新的信息来理解，例如，立法和新的法院决策经常发生变化。 “律师是知识工作者”（Schulz and Klugmann，2005），他们通过正规教育和工作经验获得了知识（Gottschalk和Khandelwal，2004）。法律部门的变化速度和新的法律发展随着客户的期望而增加（Schulz and Klugmann，2005）。技术进步也发挥了重要作用。斯科特和克里斯坦森（Scott and Christensen，2004）将国际出版公司如Wolters Kluwer，Reed-Elsevier或Thompson等人将他们所谓的“曾经困倦的法律图书馆”
一年有150亿美元的产业，有可能用新产品和新技术扩大规模。
这个出版公司的新市场只是律师事务所增加对知识管理投资的一个可衡量方面。内部知识管理举措的投资数字大多是未知的，但是一项研究显示了对知识管理的重视程度：Disterer（2005）发现，平均而言，在欧洲律师事务所聘用的25名律师中，平均有一名知识管理专业人员支持他们。然而，一个关键的问题是，除了轶事证据（如Broady-Preston和Williams，2004）之外，这个问题在很大程度上还没有得到答案，是知识管理领域的重大投资是否真正带来了期望的回报（Rusanow，2003）。 Darroch（2005）认为，将知识管理实践引入企业的好处很少得到实证支持，而对组织绩效相关改进的实证研究很少。
本文介绍了一个实证的案例研究来分析引入知识管理实践对组织财务绩效的影响。描述案例研究组织以及在其中建立知识管理实践的方法。在本研究开始时，该组织开发了一张成功地图，作为平衡计分卡方法的一部分，以确定知识管理与知识管理职能的绩效之间的因果关系，特别是整个组织。这张成功地图是从理论和经验中推导出来的，但没有经过实证验证。本研究的目的是进行实证分析，从而推导出知识管理与组织绩效之间的关系。提出并讨论分析和研究结果并得出结论。
案例研究公司和KM的方法
该案例研究组织是全球三大律师事务所之一，为国内和跨国公司，金融机构和政府提供全球服务。 KM员工对律师的比例非常高（与2005年在Disterer发现的比率相比）：每10位律师中就有一位专门的知识管理专业人员，而行业平均值为25：1。 KM的一般投资也高于行业平均水平。该公司以满足客户需求为实践组织的组织形式，每个组织都在特定的法律焦点（如税法或劳动法）中运作，以便实现更高程度的专业化，如Mulerler-Stewens等人所述。 （1999年，第85页）在图1中。Muler-Stewens et al。 （1999）将案例研究公司中的实践小组的概念称为图1中的行业/市场，其中知识管理功能作为服务线。
正如Scott和Christensen（2004，p。3）所述，这种专业化是增加对知识的杠杆作用的一种方式：“专业化的发展意味着大多数公司法律工作不涉及复杂的问题解决。有了正确的经验，专家可以轻松识别模式并应用熟悉的工具，以便他们不需要重新发明轮子。“然而，公司的地理分布也需要更高的知识检索和可访问性（罗宾斯，2003），这是Forstenlechner和Lettice（2007）以前研究过的一个话题。在此特定案例研究公司（如Kreis，2005; Tschida，2004; Forstenlechner等，2007; Forstenlechner和Lettice，2007; Schulz和Klugmann，2005; Rusanow，2003）在案例研究组织中查看和综合KM实践和实施。
案例研究公司的知识管理方法可以最好地描述为一种混合方法，由Rusanow（2003）定义为：
该公司为知识管理设定了方向，并提供了一个基础设施来促进实践小组之间的知识管理。知识管理方法学是在公司层面创建的，然后可以直接应用于实践小组知识管理活动。核心知识管理功能（如先例，图书馆，法律研究和专业发展）在公司层面进行管理，并为实践小组在特定知识管理需求方面提供帮助。这种方法使实践小组能够实现其知识管理目标，同时从公司整体战略中受益 - 从而形成一种经济高效，灵活的知识管理方法（Rusanow，2003，p.148）。
全公司知识管理由一名合伙人领导，该合伙人担任首席知识官（CKO）。该合作伙伴领导管理团队，并负责所有知识管理工作。在公司层面的知识管理小组中，有四种由非收费律师和信息专业人员领导的服务职能。变更管理，技术项目，提供信息服务和分类标准的责任属于这些领域。在实践小组中，收费合作伙伴在本地和全球范围内负责调整和参与知识管理，因此可以充分利用知识管理的好处。内容和知识管理律师的责任也在于实践小组中的这些知识管理合作伙伴。知识管理律师（KML）是由专业人士和成员组成的律师练习小组。他们大量参与处理所需的内部知识，并在日常的收费工作中创建知识，并负责合法的知识管理工作。他们的任务之一是审查和维护内部知识，收集知识和传播知识。
案例研究公司的绩效管理方法
已经开始尝试衡量无形资产的组织已经列举了几项有利于提供竞争优势的益处（Kannan and Aulbur，2004），例如加速组织内的学习模式;企业最佳实践识别和传播;创新的增加和创造以绩效为导向的文化。 North（1999）认为，在成本需要合理化的环境中，衡量知识总是会导致经理的结果与财务目标相关。他认为只有两种方法可以实现这一点：Skandia Navigator（Edvinsson and Malone，1997）和平衡计分卡（Kaplan and Norton，1993）。
平衡计分卡是用于管理和衡量案例研究组织绩效的方法。为了确定知识管理职能的投资回报并改善服务的提供，案例研究组织启动了一个项目来衡量和管理知识管理职能。这个项目的研究阶段的结果是建议引入平衡计分卡来衡量，管理和指导组织内的知识管理。如表一所示，该项目的实施阶段建议通过一个成功地图链接四个方面的指标链接。
记分卡的核心是成功映射（图2），定义KM功能中的因果关系。
这张成功地图是2002年推出的一个项目的成果。成功地图是了解要衡量什么和为什么，即建立指标之间的因果关系的基础。作为这个项目的一部分，KM文献进行了审查，以帮助建立成功地图。关键的组织过程也被映射和审查，以确定重要的关系和知识流动。最后，举办了一系列研讨会，以获得来自整个组织的多个利益相关者的意见。这12次研讨会中的46名参与者代表了来自各级组织层次的主要职能部门，实践组织和员工。
由此产生的成功图和因果联系因此部分基于理论，部分基于实践的经验和教训。然而，这仍然主要是一个案例研究公司的理论和未经考验的成功地图。 Bourne等人（2003年，第17页）将成功地图视为沟通方向的绝佳工具，但同时也指出一些组织正在进一步发展：
从多层次的绩效观点到建立成功的地图，将这些观点联系在一起，而最好的则是现在经验地测试成功地图中的关系。“对成功地图中因果关系的测试形成了内部实证研究的基础案例研究组织并在本文中介绍。
研究方法论
该研究是在2003年至2005年期间在案例研究组织内部进行的。研究人员可以访问公司文件并报告迄今为止在该组织内开展的知识管理项目。在案例研究中，来自整个组织的研究人员可获得多种证据来源，包括内部调查，文件，数据库和员工访谈。为了实证分析知识管理与组织绩效之间的关系，研究人员将该公司的成功地图作为本研究的出发点。衡量成功图中的指标已经过一年的时间，并进入现场绩效管理系统。用于平衡计分卡及其指标的数据起源高度多样。它包括各种知识管理系统和工具的使用数据;用户对知识管理服务，工具和做法的调查;来自人力资源职能和组织财务数据的数据。所有这些数据都提供给研究人员进行分析。使用回归和相关分析来分析这些指标和数据集，以测试成功图中的因果关系。
可以说回归分析是最广泛使用的统计工具（Ryan，1997）。在这项研究中，回归分析被用来分析成功图上的多个变量，并帮助定义他们应该预测的变量之间的关系。本案例研究背景下的回归分析被用来预测成功图上最重要的指标（所有原因所期望的最终效果），并因此确定这些指标受到影响的关键因素。在这个案例研究中使用回归的原因主要是为了确定通过选定的预测变量提出的指标组合是否可以被验证，即所测量的是否确实有助于提高财务业绩目标。
如前所述，因果关系的成功图主要基于假设和理论，但之前从未经过测试，所以为了避免依赖不会影响绩效的指标，对所有预测因子进行了测试。此外，还使用相关分析来进一步研究预测因子的关系。该分析给出了关于变量之间关联程度的估计。相关分析
测试变量之间的相互依赖性，并且关注于找出两个变量彼此相关或者一起变化的程度。相关系数表示他们关系的强度。它不一定表达因果关系，而仅仅是变量是否一起变化（Barrow，1996）。这种方法被用作额外的手段，以在必要时查看回归结果。
这一分析的一个关键局限是研究的对象，这套指标，在研究开始时已经到位。换句话说，数据访问仅限于平衡计分卡的现状。
指标和预测因素导致财务表现改善
现在详细描述分析成功地图的过程。成功地图的顶级视角是财务视角，其中包括手续费收入，生产力和成本透明度。所有知识管理活动的最终目标 - 包括生产力和成本透明度 - 将有助于提高组织的财务业绩。成功地图内的生产力指标是由几个预测因素组成的，其中最重要的是费用收入（根据组织在成功地图中映射的因果关系，当然还有一个律师事务所的总体目标，即赚钱为业主）。由于生产率指标中的所有其他预测指标（如记帐的费用与记帐费用或成本节约相关的小时数）与费用收入也有很强的关系，因此它们是自动关联的，这会导致结果模糊，如果这些预测因子也被使用。为避免这些相互关系模糊分析结果，所有与费用收入直接相关的预测变量都从分析中删除。因此，剩下的关键问题是知识管理是否有助于手续费收入。而且，如果确实如此，那么其他指标及其相关预测指标如何以及在多大程度上影响费用收入。
作者开始将suc中的所有可用预测因子相关联这些与假定的生产力间接联系。与同伴交流的个人知识交流是“知识转移”指标的一部分，新闻和时事是“使用”指标的一部分。这些也与生产力有关。
在回归模型中，费用收入最重要的预测因素是知识管理对律师的价值。这意味着对知识管理服务和工具的使用或至少有积极的经验。因此，下一个目标是要找出使收费律师认为知识管理“非常有价值”或“有价值”的原因。表III显示了预测变量“有价值KM”的逐步回归。
为了确定增加手续费收入的关键预测指标，费用收入逐步增长的结果及其最重要的预测指标 - 价值感知被结合起来，如图3所示。这显示了哪些预测指标作为提高绩效的驱动因素最重要，按手续费收入预测。它展示了价值观如何最主要的费用收入预测指标，同时也显示了哪些预测指标有助于提高手续费收入和价值感知。
通过将重要预测因子映射到成功地图上的指标，可以更新成功地图以显示预测生产力（费用收入）的相关内容。修订后的指标和预测指标见表四。
在分析的这个阶段，最初的48个预测因子中有12个可以被确认为与提高生产率的总体目标相关。这12个预测指标涵盖了成功地图上12个初始指标中的7个指标。这些预测因子是通用的，并不针对单个国家或实践。基于这些结果的修改后的成功地图如图4所示。
此修订后的成功地图现在受益于预测因子对实时数据的分析
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