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电子菜单和订购应用系统: 提高顾客满意度和利润的战略工具
Arnelyn M. Torres
韩国汉修大学通识教育系 Lynnetorres@gmail.com
摘要
烹饪旅游是一个新的利基市场，在韩国正在崛起。食物是游客访问韩国的主要原因之一。然而，当书面菜单是东道国的语言时，他们不愿意吃当地的食物。对此有几种担忧。首先，他们缺乏对食品成分的熟悉程度和订购方式。其次，游客害怕进入一个饮食场所，因为他们可能会因价格而受到欺骗而且收费过高。最后，如果他们不知道菜单上的内容，食物可能在文化上是不可接受的。本文提出了一种电子菜单和订购系统，旨在提供高效，有效的客户等待员工沟通，是在餐厅提供卓越客户服务的理想工具。交互式菜单和订购系统应用的使用有望克服挑战并填补客户与服务员之间的沟通空白。电子菜单预计会有如下特征：提供一个生动的菜肴形象，告知客户的订单，成分，食物过敏原，辣度和价格的等级。消息灵通的客户现在可以根据他从文本和照片中看到的信息轻松选择和决定他的订单。订单可以通过触摸屏或智能手机快速发送到厨房，并快速准备，以便立即让客户享受美食。该应用系统希望鼓励更多的客户，重复业务，推广韩国料理，并增加餐厅销售。
关键词:菜单；客户服务；烹饪旅游；沟通差距
1 绪论
游客在选择目的地时考虑的主要隐含因素之一是食物。2000年11月,在塞浦路斯举行了一次关于美食和旅游业的国际会议。大多数报纸提到,当地的饭菜在给游客留下深刻印象和增加一个地区的吸引力方面发挥着主导作用 [2,3]。
菜单是地理地图,引导客户通过机构提供的票价。像地图一样,它是更重要的作为指南通过烹饪领域的外来者,例如游客 [4]。此外,它是在机构的产品和潜在客户之间进行调解的主要手段 [4]。
在韩国等一些亚洲国家,游客避开当地的烹饪场所,甚至希望只是去参观其他地方。游客不愿意尝试当地食物的原因有几个。首先,用韩语写的菜单很难阅读,当地的菜也很难辨认。其次,他们不熟悉名单上的成分和名字。第三,大多数服务员缺乏与外国游客互动的能力。这些原因被确定为沟通方面的差距。
信息和通信技术 (ICT) 的进步对商业交易产生了重大影响 [4] [6]。使用电子互动餐饮菜单和订购系统可以改善酒店业的餐饮业。菜单项和订购系统的自动化有望提供生动的形象和有关餐厅产品的详细信息。此外,它将促进快速订购,从而产生快速、准确和优秀的服务,以满足客户的需求。在盈利方面,预计将增加餐厅销量。使用互动菜单和订购系统,可以克服挑战,满足客户与服务员之间的沟通差距。根据菜单的预期设计特点，菜单会提供生动的餐品图片,告知客户关于他们的订单,成分,食物过敏原,等级的辛辣和价格。
本文将首先讨论旅游业，特别是粮食支出对国家经济发展的贡献。从外国游客的角度解释了菜单的重要性。为什么游客不愿意尝试当地的食物。将介绍韩国的外国游客概况。将包括传统餐厅满意服务指标。最后,对提出的菜单和订购应用系统及其特点进行了讨论。
2 相关文献回顾
2.1 旅游业对韩国的经济影响
旅行社和旅游业是世界上大多数国家的一项重要经济活动。它在2014年创造了7.6万亿美元 (占全球 GDP 的 10%) 和2.727亿个就业机会 (11个就业岗位中的 1个) [7]。近年来，旅游业的增长速度超过了整体经济和其他重要行业，如汽车，金融服务和医疗保健。国际游客人数激增,达到近11.4亿,且游客消费超过这一增长。来自新兴经济体的游客现在占这些国际游客的 46% (高于2000年的 38%) [7],证明了这些新市场游客的增长和旅行机会的增加。
旅行社和旅游业的增长预计将继续以更强劲的速度,对GDP的贡献总额预计在未来几年将增长3.7% [7]。随着整个发展中世界旅游业变得越来越实惠,新的目的地和投资机会也将继续出现 [7]。这一增长将要求各国在其行业、政府和教育机构之间对人才规划和发展采取协调一致的办法,以确保它们在未来几年发挥潜力。
在韩国,2014年旅行社和旅游业对 GDP 的直接贡献为 30,047亿韩元 (占 GDP 的 2.0%) [7]。旅游业反映了酒店、旅行社、航空公司等行业产生的经济活动。例如,它还包括直接支持的餐馆和休闲产业的经营。旅行社和旅游业的总贡献包括其对经济的更广泛影响 (即间接和诱发影响)。间接贡献包括旅游业、政府和其他企业支持的国内生产总值和就业机会。旅行和旅游投资支出是当前和未来活动的一个重要方面,其中包括购买新飞机和建造新旅馆等投资活动。政府集体支出,以旅游营销和推广、航空、行政、安保服务、度假区安保服务、度假区卫生等多种方式帮助旅游和旅游业服务等。直接与游客打交道的部门在国内购买商品和服务,如旅馆购买食品和清洁服务、航空公司提供燃料和餐饮服务,旅行社提供信息技术服务 [8]。
表2.1 2014年韩国和韩国旅游经济贡献和2015年预测
（资料来源: 2015年世界旅行 amp; 旅游理事会。）
2.2. 韩国的烹饪旅游
烹饪旅游是一个新的利基市场,正在韩国的地位越来越大。韩国旅游组织 (KTO) 在2007年进行的一份报告显示,41.7 的游客认为食品是访问韩国的首要原因之一。2009年,这一数字上升到49.2%。这一信息表明,更多的旅客开始意识到韩国食品,它正在成为游客来韩国的景点之一 [9]。
韩国过去曾努力将食品作为旅游体验的一部分。实验烹饪旅游,如农业旅游,传统的餐厅餐饮欣赏,鱼市和茶旅游已创建,以提供深入了解韩国的文化 [10]。
Choi (2012) [10] 认为韩国食品具有巨大的潜力,因为当前世界食品消费趋势是健康的美食。韩国食物或当地被称为 'Hansik' 被认为是慢食,一种很适合健康和福祉的美食,因为它主要是以当地种植和老化的蔬菜和发酵酱汁为基础的 [11].
一些韩国美食得到了外国媒体的积极评价。世界五大健康食品是 '泡菜' (辛辣发酵卷心菜),被美国一家健康杂志认可。 另一种受欢迎的食物 'bibimbap' (大米上有混合蔬菜和肉类) 获得了著名的水星奖.
1998年国际旅行餐饮协会。同样的菜品获得了新加坡航空 2011年颁发的国际餐饮大奖的头奖。2006年,《纽约时报》杂志将52篇韩国食品相关文章列为健康食品 [8]。因此,从国际角度对韩国食品的看法是非常有希望的。然而,总部设在韩国的传统餐馆却在为客户服务问题而苦苦挣扎。
2.3 外国游客概况
2012年,1,110万外国游客访问韩国,成为世界上游客最多的第20个国家,也是亚洲第六大游客 [9]。大多数游客来自日本、中国、台湾和香港,总共约占国际游客总数的 7 5%。2014年,前10名外国游客来自中国、日本、美国、台湾、香港、泰国、马来西亚、新加坡、俄罗斯和菲律宾 [9]。
表2.2 韩国入境游客
访问韩国委员会于2014年10月对外国游客进行了调查。结果显示,9 2% 的受访者对自己的首尔或韩国之行表示满意。外国游客表示,其中 9 1% 的人愿意重访韩国。除了调查结果外,返回韩国最受欢迎的原因是购物 (37%)、无障碍环境 (23%)、当地观光 (23%)和招待 (11%)[11]。
韩国文化旅游研究所在2014年对外国游客的食物偏好进行了调查。根据这一结果,游客对bibimbap 的喜爱程度最高,在35% 左右,其次是bulgogi ,占 33%.Samgyeopsal,烤猪肉肚子,采取了第三的位置在30%。调查的结论是,外国游客最喜欢的食物因国籍不同而不同。调查显示,虽然日本游客喜欢加尔比或肋骨,中国人更喜欢,但来自欧洲国家或美国的西方人最喜欢bulgogi [ 12].
2.4 信息和通信技术
自2000年以来,韩国的信息和通信技术促进发展显著增长。该国已达到世界领先的信息和通信技术能力。许多发展组织对信息和通信技术对发展的潜在贡献产生了极大的热情 [13]。
旅游业和酒店业,特别是餐饮业正在获得越来越大的重要性全世界,因为他们已经支持经济几十年 [14]。计算机的出现开创了食品订购系统的自动化。下单后,服务员将进入系统中订购的物品。显示器在厨房中显示信息。厨房工作人员随后将相应地准备菜肴,并在完成后通知收集和将盘子送到各自桌子上的等候人员。
随着计算机和通信技术的进步,市场上推出了各种系统,目的是实现食品订购系统的自动化。现有的一些系统是 qorder、个人数字助理 (PDA) 和多点触控技术 [14].
QORDER 是一个系统,其中所有订单都是在一个名为 QORDER 的手持设备上执行的。这是一个便携式 android 设备,服务员在触摸屏上输入订单信息,然后将其发送到厨房 [14] 进行处理。同时,POS 系统接收销售信息,以便以后计费。
个人数字助理 (PDA) 系统是客户或服务员在订购过程中的关键。由于无线技术的存在,该系统可靠,便于 PDA 与服务器之间的通信。但是,该系统有缺点,如它不能提供来自客户的真实反馈。菜单卡没有吸引力,也没有信息,因为它不支持图像。[12]。
多点触控技术是对现有触摸技术的一种增强,在这种技术中,用户可以使用多个手指或手势输入在电子视觉显示器上同时控制和执行操作 [14]。该系统的缺点是,它是昂贵的,并具有较短的寿命。
3 挑战和限制
3.1 外国游客对韩国美食的感知
根据世界经济论坛的《旅行和旅游竞争力报告》 (2011年),韩国在139个国家中排名第32位 [15]。韩国在排名中相对不佳的原因可以说在一定程度上与食品和饮食文化有关。
2 0 1 4年,韩国文化旅游研究所对外国游客对韩国美食体验的反应进行了调查。810外国游客参加了调查。他们来自中国 (350 人)、日本 (120 人)、东南亚 (190 人)、美国 (59 人) 欧洲 (43 人) 和41人身份不明。根据调查结果,外国人将韩国美食的评分定为74.4 分。按地区划分,美国人给的分数最高,其次是日本人,然后是欧洲人,最低的是日本人和中国人 [12]。
卡帕蒂是经济发展合作组织 (经合组织) 组织的旅游会议的意大利代表,他在其会议文件《教育游客学习意大利的美食和文化艺术》中讨论了他的用餐和品尝在韩国全州举行的会议期间的经验。他提到,'如果导游和翻译提供了更详细的菜品和服务说明,韩国就会达到向世界介绍其菜品的目的'。他对会议上提供的食物的一些引语说: '关于这道菜的新烹饪知识带来了文化的胃口.' '谈论烹饪是吃这道菜的前奏.'早上接受通常的口味需要友好的帮助--一种对美食的解释,将一个系统的食物转化为另一种食物系统。[17] 这些引文是正面反射韩国食物旅游业缺乏必要的通信谈论它和它的饮食文化.
在旅行中选择餐馆时,外国游客认为口味是最重要的因素,为 81% [12]。决策中最重要的是成分的新鲜度、菜单的多样性和服务质量。
在韩国传统餐馆,制定适当的点菜和供应服务制度,从根本上说是必要的。教育顾客如何吃东西,了解烹饪的原料和方法,并提出菜单,应该非常重视。开发菜单呈现和订单系统的主要重点是客户服务管理。
3.2 餐厅菜单
餐馆在旅游业中发挥着重要和至关重要的作用。菜单是在企业的产品和潜在客户之间进行调解的主要手段。在一些国家,当书面菜单用东道国的语言时,游客不愿意吃当地的食物。造成这种情况的原因有几个。首先,他们缺乏对食品成分和订购方式的熟悉。另一个原因是,游客不敢进入食肆,原因可能是他们可能会被价格欺骗,可能会特别多收费用。最后,如果他们不知道菜单上有什么,食物可能在文化上是不可接受的,如爬行动物、猪肉、狗或猫 [4]。
正如马塞尔·普鲁斯特曾经说过的,'真正的发现之旅不在于寻找新的风景,而在于拥有新的眼睛' (1923) [4]。大多数人带着这种发现的想法旅行。选择美味的餐厅是很重要的。然而,阅读菜单和确定食物订购是相当具有挑战性的 [4].
餐馆里通常用于点菜的程序是人工过程。在一些韩国传统餐馆菜单文件夹或卡是给客户/。大多数情况下,菜单是用朝鲜语写的。 食品服务器通常是拥有该位置的家庭成员接近表格以获取订单。当顾客不讲韩语时,那将是不幸的,因为她必须疯狂地猜测吃什么。往往,这会导致客户失望。其他食肆的每张桌子上都有菜单单和一支钢笔。顾客应该勾选一个盒子来表示他们的订单,并把菜单单交给等候人员。等候人员在收到所需物品后,会通过走进厨房或通过计算机化的计费系统,将订单转移到厨房。食物将煮熟,然后提供给顾客。最后一步是准备法案。对于不会读或写朝鲜语的客户来说,这个过程是非常令人失望的。另外,在接单时容易出现人为错误,延误也是可能的。正因为如此,客户最终的经历并不令人满意。
3.3 沟通差距
大多数韩国餐馆都是由家人拥有和经营的。而有些人雇用的韩国国民是勤奋的,会说流利的韩语。然而,有一个缺点: 缺乏说另一种语言的能力。游客缺乏阅读朝鲜语菜单的熟练程度。他们都无法理解等待人员对食品供应的解释。正如一项调查中提到的,对受访者来说,最不方便的事情是沟通。游客的引称为不便的前1名原因 [12]。
越来越多的书籍可用来帮助餐饮服务人员应对这种情况。有几本书可以教和培训各级餐厅工作人员的英语。一些参考书可供餐厅工人阅读,基本餐厅英语书 1,专业口语为酒店 amp; 餐厅工人,和实用英语对话为酒店和餐厅。
相反,学习一门新语言需要时间,特别是在学习者没有足够的时
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