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共享服务中心研究：回顾过去，审视现在，展望未来
摘要：超过75%的《财富》世界五百强企业建立了共享服务模型，其目的在于通过节省成本和增强服务来取得优胜的表现。尽管学者们抱怨关于对共享服务中心（SSC）的研究非常有限，本文却表明，这一流派的实际缺陷在于学术文献的高度碎片化（比如，我们初次检索中发现137篇相关文献和83篇精炼文献）。在第一次全面的文献综述时候，我们综合分析了同行评议的论文并将它们根据研究的问题（即决定因素，过程，控制和结果）分为四种观点。我们从这些观点确定了17个主要研究领域。此外，我们还提供了与方法论和理论相关的信息。基于文献综述，我们讨论了机遇和差距，并提出了未来研究的议程。具体而言，我们建议在共享服务中心的运营成熟阶段中，提出3个潜在的研究方向（即直接关系，中介和结果效应）。
1.引言
公司想要保持竞争力的需求导致了其对效率和降低成本的不懈追求。具有远见卓识的组织通过使其组织结构弹灵活而获得竞争优势（Gottfredson，Puryear和Phillips，2005年）。 这一目标可以通过重点关注核心活动和支持活动的重新配置来实现（Sako，2010年）。 换句话说，公司通过组织集团内部或外部的活动来简化其价值链，从而应对制造或采购的问题（Williamson，1981）。
多年来，企业一直在通过采用外包策略来回答购买决策这一问题。然而，由于共享服务提供巨大的经济利益并创造新能力的潜在可能性，近年来共享服务一直在增长（Gospel＆Sako，2010年）。共享服务中心（SSC）在组织的应用中，被定义为经营综合支持活动的部分自主业务单元，例如会计和人力资源（HR），也向内部客户提供服务（Bergeron，2003年； Schulz＆Brenner，2010年）。诸如Deloitte（2015，2007）之类的年度调查，通过显示商务实践中的举措证实了共享服务中心的重要性。例如，跨国公司，比如西门子，路透社，DHL和苏格兰皇家银行都报告了共享管理职能的成功案例并宣称成本节约了20％到50％（Jereb，Kuchem，＆Sohn，2009; Kleinfeld，Kronau和Holtje，2005； Lacity＆Fox，2008；Reillyamp;Williams，2003）。
为什么企业同一时期更喜欢制造而不是购买？实际上，两种策略都可以降低复杂性，从而通过重组行政职能来促进价值链的精简（Aksin＆Masini，2008； McIvor，2008）。但是，共享服务中心不仅是通过简单的削减成本（如外包）来增加价值，而且还通过将支持活动（即业务部门视图）转变为核心活动（即SSC视图），从而导致了新能力的发展（Sako，2010年）。
尽管管理人员和顾问促进了上述成功事例，但有基于案例的证据表明预期目标尚未实现且共享服务中心项目已失败（例如Schulz，Herz，Rothenberger和Brenner，2010）。因此，学者们强调，共享服务中心的引入和运作涉及复杂组合的相互作用，例如内部重组，制造或购买决策以及交易的协调（例如Farndale，Paauwe和＆Hoeksema，2009； Gospel＆Sako， 2010）。具体来说，Helper和Sako（2010）认为共享服务中心引入了新现象，而新现象不能仅通过已建立的理论（比如交易成本理论（TCE; Williamson，1981）或公司行政结构的框架）来解释（Chandler，1962））。比如，共享服务中心结合了市场机制和层次结构的混合实践（Herbert＆Seal，2012），超越了多部门视角（Chandler，1962）等组织模型。因此，有必要进行研究以发现和阐明这些新现象。
尽管有这些新颖的特性，学者们还是经常将共享服务中心称为内部外包的形式，从而忽略了其他观点（Seal＆Herbert，2013年）。关于未来研究的建议，，本研究从战略角度看待共享服务中心，而战略关注点不只是简单的制造或购买决策。我们认为企业是分散在整个组织中的一堆资产和能力（即资源）。根据基于资源的观点（RBV）和动态能力的观点（DCV），如果企业能够利用和开发这些资产和资源，它们便可以创造出卓越的绩效（Barney，1991; Newbert，2007）。业务流程将使用有形和无形的公司资源（即决定因素）来实现已定义的目的（即结果； Ray，Barney和Muhanna，2004年）。共享服务策略用于重组这些流程，以便以改进的方式利用分散的资源（Meijerink，Bondarauk和Looise，2013年）。这意味着企业需要具有重新配置资源的能力，以成功建立和运营共享服务中心。 Eisenhardt和Martin（2000）解释说，重组能力（如转换业务流程的能力）对于经理人重组公司内部资源至关重要。因此，如果公司具备这些特定能力，则可以通过引入共享服务中心在内部执行支持活动；否则，它们就会外包给外部各方。
尽管需要理解和解释这些现象，但学者们强调，随着共享服务中心在实践中的发展（例如Lacity，Khan，Yan和Willcocks，2010; McIvor，McCracken和McHugh，2011年），研究未能跟上步伐。 但是，尽管研究人员经常抱怨该领域当前的研究匮乏（例如，Farndale等，2009； Knol，Janssen和Sol，2014），我们发现了大量经过同行评议的文献。另外，已经有了一些对于共享服务中心研究的观点评论。例如，学者们回顾了建立共享服务中心的动机（Paagman，Tate，Furtmueller和de Bloom，2015），共享服务中心的定义（例如Schulz＆Brenner，2010）以及组织中共享服务中心的结构类型（例如Bondarouk和 Friebe，2014年，第39至65页）； 此外，他们概述了研究现状，尤其是在信息系统（IS）领域（例如Fielt，Bandara，Miskon和Gable，2014）。
虽然这些著作综合了关于具体问题的研究，但它们所考虑的研究数量有限，而且只集中于特定的功能或现象。因此，现有的研究是不足以对于现有的共享服务中心的研究现状，提供一个全面的描述。这是必要的。然而，因为学者们从不相关的的领域，用不同的方法论和理论性的途径(例如Fielt et al.，2014)，研究共享服务中心。由于这种碎片化的结果，研究的见解仍然是孤立的，因为研究还没有能够把发现安排成一个一致的框架。例如，尽管最近的研究对财务共享中心的运作提出了丰富的见解，学者们仍未能理解共享服务中心成熟阶段的关键关系和依赖关系(McIvor et al.，2011)。因此，有必要综合分散的财务共享中心研究，为今后的研究奠定基础。为了填补这一空白，我们的研究盘点了近年来的共享服务中心文献，展示了分散的研究活动的主要领域，并为未来的研究提供了机会。我们回答了以下这些问题。首先，最近的共享服务中心研究的关键领域和发现是什么?它们在多大程度上是相关的? 第二，对于解决共享服务中心在运行中调查的组织性和管理性研究的潜在方向是什么?
我们对共享服务中心领域做出了两项重要贡献。首先，我们对分散的共享服务中心研究文献进行了首次全面的综述。通过四种观点 (即、决定因素、过程、控制和结果)的帮助，我们综合了不同的研究分支。在每种观点中，我们通过建立类别、借鉴文章的研究问题和提供对于重要见解的总结来确定研究的主要领域。另外，我们提供了用在最近的共享服务研究的方法和理论的描述性概述。其次，我们制定了对于共享服务中心在运作的成熟阶段进行潜在调查的研究议程。根据综述的发现，特别是在未揭露的研究领域，我们阐明了共享服务中心运作阶段固有的关系。我们发现了三个关系方向。为了理解它们，每个方向都通过参考评论中的见解强调研究机会，并讨论未来研究的前景。本文的其余部分组织如下。在下一节中，我们将描述如何搜索文献并展示其出版特性。此外，我们解释了分类文章研究问题的框架，以及我们如何综合它们。在第三部分，我们解释了各个观点的主要研究领域，并总结了在不同观点下不同作品的共同必要特点。在第四部分，我们为共享服务研究制定了一个研究议程，并提出了三个可能的研究方向。我们从第三部分中发现的观点和不足中获得机会。本文将以一个简短的结论来结束。
2.回顾范围
2.1样本收集
为了全面了解共享服务中心的研究，我们收集了截至2015年4月通过同行评审的期刊和会议文章。我们遵循Levy和Ellis(2006)以及Webster和Watson(2002)的建议来建立严谨的文献基础。我们使用前后搜索(参见附录中的描述)来确定学术领域的文章，比如商业、社会科学和IS。具体来说，我们搜索了10个电子数据库中的文章: (a) EBSCO, (b) ScienceDirect, (c) IEEE Xplore, (d) JSTOR, (e) Emerald, (f) SAGE, (g) Wiley, (h) AISeL, (i) ProQuest, 和(j) Taylor amp; Francis 我们使用了Schulz和Brenner(2010)的关键词:共享服务分类、共享服务组织、共享服务和源自文献的关键词:后台服务和内部服务。总的来说，我们的搜索包含了分布在55个学术资源中，83篇经过同行评审的文章。
2.2样本特征
表1给出了近期研究文献的一般特征。首先，在1981年和1991年，第一批与共享服务中心相关的学术文章被发表在公立医院环境 (Griffin amp; Adams, 1981; Ratz, Chenoy, amp; Morrison, 1991)。自2004年以来，学者们一直关注这一领域的现象，这突出了该研究分支的新颖性。这些年度出版物反映出人们对这一主题的兴趣在过去十年中不断增长，在2010年至2012年达到顶峰。第二，这一研究分支的研究群体高度集中。尽管我们确定了114位作者，但有18位学者参与了不止一篇文章。第三，由于研究的新颖性，定性的——经验主义论文(76%)和概念论文(24%)之间存在不平衡。
2.3近年来共享服务中心文献的综合方法
本研究旨在构建碎片化的共享服务中心文献。特别的是，我们决定在每一篇收集的文章中都集中研究问题，作为不同论文的研究方向的一个代理。在没有明确突出问题的情况下，我们提取研究目的的解释。两位独立的研究人员首先提取问题，创建一个“问题列表”。然后，我们比较这两个列表，标记每个差异，并讨论这些差异。最后的问题列表是研究人员之间的联合解决方案。总的来说，问题列表包含了83篇文章中的113个研究问题。为了提供上下文信息，我们注意到了额外的问题，比如研究方法、理论和数据收集方法。
随后，我们采用了两步方法。首先，为了在适当的结构中对问题进行分类，我们采用了Jiang和Qureshi(2006)可靠的三观点框架(即、决定因素、过程和结果)。由于这一框架已经成功地应用于外部采购和供应链管理研究(如Kumar, Saxena, amp; Agrawal, 2015), 共享服务中心文献的结构看起来是合适的。
观点的定义如下: (a) 决定因素导向观点抓住关于单一因素或者一系列与共享服务中心现象相关的因素的问题(例如，为什么和什么问题)。(b)过程导向观点抓住在共享服务中心上下文中检查结构和业务流程的问题。我们注意到，该框架不能提供解决结构和协调问题的详细的分类。出于这个原因，我们增加了一个观点，在这个观点中，我们明确地对有关交易协调的问题进行分类。(c)控制导向观点抓住了一些问题，这些问题审查了共享服务中心、总部和业务单元之间的责任、治理和交易协调问题。(d)结果导向观点抓住了调查共享服务中心的财务和非财务后果的问题。因此，我们得出了一个四观点的框架。
接下来，独立的研究者开始对所有的研究问题进行分类。研究者编码之间的可靠性被评估为高达89.4%的一致性(科恩的k=0.86)。任何遗留的分歧都通过讨论的方式得到解决，最后被归类为共同决定。
第二，我们寻求研究问题之间的联系，以提供主要的领域(即，两个或两个以上有相似研究方向的问题)。因此，研究人员独立地开始从一个观点匹配类似的研究问题。换句话说，我们将范围相似的研究问题分配到不同的领域，这些领域应该尽可能的多样化。然后，研究人员之间的相似匹配被转移到主列表，并讨论差异。这些问题的最终分配是通过讨论得到的迭代解决方案。所有的观点都在重复这样的流程。
3.我们对共享服务中心的了解:研究的内容和研究的连贯性
3.1主要研究领域
为了回答我们的第一个研究问题，我们发现学者们已经研究了广泛的共享服务中心现象。本质上，我们确定了17个最近的共享服务中心的研究领域，它们被构建成四个观点(图1)。我们还发现一些研究问题涉及到共享服务中心的特定成熟阶段(即：实施前、实施中及运作阶段)，然而另一些却没有时间背景。虽然我们的研究没有将问题按阶段分类，但我们参考了不同研究的重要见解。在每个观点的最后，对于每个典型的观点，我们总结了重叠的事实。
3.1.1决定因素导向的观点
从图1可以看出，学者们对决定因素导向的问题非常感兴趣。一半的研究问题(50%)是按照这个观点分类的。五个领域被确定，抓住了关于探索驱动和因素的问题。
动机 对这一领域的研究旨在通过确定公司为什么引进共享服务中心来确定其动机。虽然有许多文章指出了不同的动机，但只有少数研究对这些动机进行了实证研究。Paagman等人(2015)综述了引进共享服务中心的13个关键动机。经济动机，如成本节约是最常见的驱动因素(例Janssen amp; Joha, 2006b)，其次是战略性动机，如提高服务质量和流程推进(Goh, Prakash, amp; Yeo, 2007)。此外，Crump和Peter(2014)的调查发现，关注核心能力是非
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