突发事件管理中的社交媒体 ——以向公众传达风险信息的平台Twitter为例外文翻译资料

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突发事件管理中的社交媒体

——以向公众传达风险信息的平台Twitter为例

作者：Panos Panagiotopoulos, Julie Barnett, Alinaghi Ziaee Bigdeli, Steven Sams

摘要：突发事件管理中最主要的挑战之一就是向公众传递风险信息。关于灾害风险信息的传播，目的也许是帮助民众提高应对突发事件的意识，也有可能是为了避免公众对突发事件的反应升级。社交媒体为快速发布客观信息提供了契机，并且通过引导舆情从而降低突发事件的影响。本研究基于风险和突发事件舆情传播的相关理论，以向公众传达风险信息的平台Twitter为例进行分析。我们分析了英国当地政府当局（委员会）官方账户关于两个主要突发事件——2010年12月的大雪和2011年8月的暴乱的10020条Twitter信息。Twitter被用于传递和管理有关突发事件的信息，诸如发布最新官方信息、鼓励民众自我保护行为、帮助民众提高风险意识以及引导公众关注缓解信息。本研究将探讨社交媒体对有关突发事件管理部门的应对突发事件的促进作用。

关键词：社交媒体，突发事件管理，社会风险扩散，危机与突发风险沟通模型，科技影响力

1.绪论

当桑迪飓风于2012年10月下旬袭击美国东海岸时，流行的微博应用程序Twitter被广泛用作及时提供信息的枢纽，以帮助人们知悉信息和保证安全。纽约消防局等公共机构通过有效利用Twitter帐户能够提供有效的支持，甚至营救受害者（CNN，2012年）。这只是Twitter的即时性在突发事件沟通中被证明具有重要意义的案例之一。其他诸如海啸、洪水和恐怖袭击或食品污染等人为暴力事件（Al-Saggaf等，2014；Gaspar等，2016；Heverin等，2012年；Oh等，2013））。Twitter快讯（2015），该网络的官方警告系统于2013年启动，可帮助用户从注册权威机构（如警察、救护车服务，气象和环境机构）接收官方紧急警报通知。

社交媒体作为近年来的一项重大技术创新应用程序，改变了数字信息共享和网络的本质。为此，他们已成为官员和公民沟通突发事件信息并据此进行干预的平台（如Macias等，2009；Neubaum等，2014；Palen等，2010年）。社交媒体在突发事件发生前、中、后三个阶段在沟通方面的相关性也日益明显。Comfort等（2012年，第547页）指出Twitter和Facebook等渠道已迅速整合到灾难环境中，因此有必要对其生存能力进行系统的研究，以支持引导公众对突发事件的反应。与先前在信息和知识管理应用程序中用于紧急支持的工作相比（例如Dorasamy等人，2013年），社交媒体在有关部门和公众之间营造了更多开放和普遍的信息流。这就是为什么Turoff等（2013年）认为社交媒体在突发事件紧急情况下与公众沟通的潜力值得进一步关注。

本研究着重于社交媒体在突发事件中向公众传达风险方面的作用。公众风险管理是突发事件通信中的主要挑战之一。它在收集信息、制定标准、执行或建议特定行为以减轻风险方面涉及多种策略（Lodge，2009年；Mileti，1999年；SellnowandSeeger，2013年）。风险沟通要求提供及时可靠的信息，以表明有关部门已控制了局势。利用这些信息，社会工作可以解释紧急风险并对自身行为作出决定（Comfort，2007；Kapucu，2008年）。因此，在一些情况下，风险传达者可能会提高对新兴风险的认识并向公众发出警报，在其他情况下，其目的可能是减少突发事件的不确定性并避免公众反应升级（Smith等，1998年；Hart，2013年）。

诸如Twitter之类的社交媒体平台正逐渐解决这一挑战。在所使用的特定社交媒体平台的技术范围内，需要进行有效规划以关注、预测和整合日益增加的公众参与程度，并根据公众的关注点制定风险信息发布方式。尽管诸多研究表明社交媒体在紧急情况下的重要性和相关性，但仍有很多知识需要学习，以了解社交媒体技术如何实现或限制风险信息沟通，以及如何更好地在突发事件应对和管理的不同阶段部署社交媒体。

为了研究在突发事件当中如何使用社交媒体进行有效沟通，我们在突发事件沟通中借鉴了两种理论观点：风险架构的社会效益（SARF）（Kasperson等人，1988年）和突发事件禁忌沟通模型（CERC）（Reynolds等，2005年）。这些观点的结合促进了对突发事件沟通主题和消息框架（SARF）的综合考虑，以及CERC建议的不同紧急阶段和降低风险的策略。

本研究的实证部分着重于2010年12月的雪灾和2011年8月的暴乱事件期间，英国地方政府机构对Twitter社交媒体的使用。这两次对全国范围影响重大的突发事件，要求当地政府（LGA：英国的议会）采取不同类型的应对措施。2010年12月，长期的恶劣天气要求民众不断保持警觉，以增强并保持对各种风险的意识。在2011年的骚乱中，当局政府必须积极应对各种不确定性，同时努力减少公共秩序的负面影响。在分析了2010年雪灾中的8274条LGA推文和2011年暴乱事件中的1746条推文之后，我们确定了风险沟通策略，这些策略用于在两次突发事件发生时影响公众的感知和行动。在此分析的基础上，我们确定了使用社交媒体向公众传达风险的范围和其存在的局限性。首先，我们概述了有关突发事件风险沟通的相关文献和理论观点。

2.应急管理、风险沟通和社交媒体

应急管理处理各种覆盖范围广、对人们生活造成严重影响的突发意外事件（Boin and tHart，2010年），如洪水和火灾等自然事件、交通事故社会安全事件等。应急管理研究的重点是应急管理组织间的协调，降低风险的综合规划，突发事件响应和恢复以及如何开发和维持社区适应力（Comfort等，2010，2012；Zulean等，2013年）。

与其中几个领域相关，在突发事件情况下与公众进行交流本身就是一个研究领域。当发生突发事件时，媒体以及正在观望或可能受到影响公众对于相关信息的需求很高。及时、可行和可靠的信息渠道至关重要，特别是在涉及恐惧情绪和不确定性的情况下（Horsley等，2002年；Ansell等，2010年）。为了在突发事件紧急情况下建立高度透明信息流，需要一种开放、灵活的通信方式（Harrald，2006；Somers等，2009年）。但是，时间不足、资源有限、组织间的障碍和协调困难通常会阻碍公共组织应对突发事件的进程（Hale，2005；A nsell等，2010年）。除了处理突发事件紧急情况时，公共组织也越来越需要展示资源使用的透明度，并回应公众关于资源如何处理情况关注（Henstra，2010年）。正是在这样的背景下，社交媒体已经越来越成为通信从业者的利器。

2.1.社会风险放大

突发事件下的组织沟通将由沟通对象的特征和要求决定（Barnett等，2012年）。这种认知会影响有关管理组织的反应和风险信息的框架。例如，例如，一个事实上几乎没有证据但通常归因于公众的特征是人们在收到警告时可能会惊慌失措（Mileti等，2000年）。SARF着眼于公众、利益相关者和管理组织对突发事件的评估之间的差异，试图阐释风险沟通的主要挑战之一是专家对情况的评估与关键行为者的评估之间经常缺乏一致性（Kasperson等，1988；Pidgeon等，2003）。

制定突发事件风险评估框架（SARF）是为了系统化不同风险感知和有关危机沟通文献的研究结果，特别是为了帮助解释为什么围绕风险事件的社会政治关注模式往往与专家们认为合理的顺序不同，无论是在关注的焦点及其规模方面。

因此，危险事件可能会引起相当大的社会关注和公众、媒体或利益相关者的关注，但专家可能认为它们具有低风险，反之，专家所认为的严重的危险可能会受到相对较少的社会关注。 SARF明确指出，无论个人或专家、组织或非正式互动都可以充当“放大站”， 因为它们的沟通方式可能会强化或减弱风险信号（Brenkert-Smith等，2013），或者可以简单地再现它们（Breakwell等，2003年）。尽管在SARF中被视为“放大站”的组织无法预测突发事件紧急情况下风险信息的影响，但它们需要适应各种沟通需求。他们可能会查看公众关注和行为的性质，对新出现的突发事件发出警报，引导社会关注并采取行动，或减少不确定性并避免反应升级（Smith等，1998年；Hart，2013年）。Renn（1991）指出，在寻求交流风险时，机构通常会使用事实（简单直接的信息传播）、推论（推断或直接要求特定的行为对策）和其他更专业的成分（例如在社会中具有特殊意义的与价值有关的或具有象征性的内容）。

SARF在一个广泛的背景内考虑组织准备情况，强调了突发事件危机放大（即加剧或衰减）的通常会产生的后果，以及在管理者的沟通策略尽可能适应公众要求。利益相关者的行动被认为是放大过程的例证。但是，SARF未指定突发事件有关信息流的哪些特征指示管理能力，即使它被认为是公共行为以及事件的更广泛影响的主要决定因素（Burns等，1993；Rickard等，2013）。为了更全面地考虑这些管理能力指标，我们选取第二个框架：危机与紧急风险沟通模型（CERC）（Reynolds，2005年）。

2.2.危机与紧急风险沟通模型

疾病预防控制中心开发了危机和紧急风险沟通模型（CERC），作为在公共场合构建和管理突发卫生事件风险沟通活动的工具（Reynolds，2005年）。CERC是一种危机沟通模型，可为实践提供良好的指导，尽管它对于危机发生的假设比较简单（Sellnow等，2013年）。CERC对于风险管理者的指导作用显而易见，它将危机的常见阶段与在每个阶段传播风险的良好做法要素联系起来。该模型还强调了开展活动的重要性，这些活动必须从每个紧急事件中汲取教训，以提高危机应对能力和公众对其的信心。表1展示了模型的阶段和良好实践的相关元素。CERC是作为SARF在构建本文研究视角时的一个重要补充，因为它提供了一组与危机阶段相关的良好沟通和管理能力指标。

表1危机与突发事件风险沟通模型（Reynolds and Seeger，2005年，第52页）

在对该模型的进一步开发和完善中，Veil等人(2008）指出，由于危机影响着具有不同需求和资源的公众，因此，CERC因其的灵活性具有很大的作用，可以根据特定情况在特定时间要求降低风险策略。Rickard等（2013年）更明确地提出，SARF和CERC的结合不仅有助于考虑突发事件风险管理危机的根源，而且有助于考虑如何使用适当的风险降低策略会解决这些问题。SARF在这里提供了一个有用的框架，以了解哪些风险事件可能导致加剧或减弱及其原因，而CERC为有关组织提供如何影响风险事件过程的指导。尽早评估可能影响风险加剧或减弱模式的因素以及提出适当的管理措施，可能会限制突发事件影响程度或至少有助于其顺利解决（Rickard等，2013）。

2.3.社交媒体在突发事件沟通中的作用

以SARF或CERC为框架的实证研究很少关注社交媒体在沟通和管理风险方面的作用。

在SARF框架中，传统媒体是风险放大的主要社交平台，人们能够对于一个问题的哪些特征最有可能吸引媒体的注意达成了广泛的共识（Pidgeon等，2013年）。但是，社交媒体的使用代表了组织机构如何就突发事件进行沟通的一步变化。尽管长期以来一直强调风险沟通是双向过程（Pidgeon等，2003），社交媒体的出现将这一原则变成了明确的现实：组织信息可以在远远超出其最初目标受众的范围内进行补充、竞争和复制。

事实上，早期对突发事件危机传播中社交媒体的作用的评估已经指出，在组织能够对期望的行动做出反应或指导之前，新的问题可以被发现并迅速导致强化或减弱（Chung，2011年；Veil等，2011）。Jung等（2014）绘制了风险沟通网络的动态演变图，其中，中间角色显然可以充当传播站，以扩散信息并减轻对于民众的影响。Al-Saggaf等（2014）的研究进一步显示，社交媒体上的言论传播甚至可以使突发事件从危机事件升级为政治责任和需要问责的问题。

考虑到利益相关者和公众因素，围绕风险和危机沟通部署社交媒体，是一项相当重要的研究环节。这将需要研究，例如社交媒体如何使组织与公民直接交流及其影响，公民在风险沟通中的作用（也许需要对各个传播节点进行更加差异化的描述），传统媒体又是如

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