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第一章 运营和生产力
章节大纲
1. 全球公司介绍：Hard Rock Cafe
世界各地的运营管理者为了满足社会的福利，每天都在生产产品。这些产品有多种形式。它们可能是惠而浦的洗衣机，梦工厂公司的电影，迪斯尼乐园的游乐设施，或者Hard Rock Cafe餐厅的食物。这些公司每天生产数千种复杂的产品，按照客户的要求，在他们需要的时间和地点进行交付。Hard Rock Cafe餐厅每年为全世界超过3500万的客人提供这种服务。这是一项具有挑战性的任务，无论是在惠而浦、梦工厂、迪斯尼还是Hard Rock Cafe餐厅，运营管理者的工作要求都很高。
总部位于奥兰多的Hard Rock Cafe餐厅于1971年在伦敦开设了第一家餐厅，现在已经成立超过42年，是当地主题餐厅的老大。尽管其他主题餐厅也在不断的兴起，但Hard Rock Cafe餐厅仍在蓬勃发展，在53个国家分布有150家餐厅，每年都有新的餐厅开业。Hard Rock Cafe餐厅以摇滚音乐纪念品而闻名，这始于一位老顾客埃里克·克拉普顿（Eric Clapton）在伦敦咖啡馆的墙上挂上吉他，并标出他最喜欢的凳子。现在咖啡馆有7万件物品和数百万美元的纪念品投资。为了让顾客可以再次光临，该咖啡馆以美食和娱乐的形式创造价值。
奥兰多环球影城的Hard Rock Cafe餐厅的经营管理人员每天提供超过3500种定制产品。这些产品经过设计、测试，然后分析原料成本、劳动力需求和客户满意度，经批准后，菜单项才能开始投入，并且只有在合格供应商提供配料的情况下才能投入生产。产品的制作过程，从接收，到冷藏，到烧烤或烘烤或油炸，以及其他十几个步骤，都是为了生产出高质量的饭菜而设计和维护的。管理者们不仅利用他们能招募和培训的最优秀的人才，同时也为员工准备有效的工作时间表并安排计划。
那些在世界各地成功设计并交付产品和服务的管理者们是了解运营的。在本文中，我们不仅关注Hard Rock Cafe餐厅的管理者如何创造价值，还关注其他服务业以及制造业的管理者们如何创造价值。运营管理要求高、挑战性强、令人兴奋，它每天都影响着我们的生活，最终，运营的管理决定我们的生活质量。
运营经理对布局的吸引力感兴趣，但他们必须确保设施有助于人员和材料的有效移动，并进行必要的控制，以确保提供适当的服务。
佛罗里达州奥兰多的Hard Rock Cafe餐厅每天准备超过3500顿饭。它有1500多人，是世界上最大的餐厅之一。但Hard Rock Cafe餐厅的运营经理提供的是大量食物。
高效的厨房布局，积极的人员，紧凑的时间表，以及在正确的时间在正确的地点正确的成分，都可以取悦客户。
我们在设计、测试和膳食成本计算方面做了很多工作。然后，供应商按时、每次为训练有素的厨师提供优质的产品，准备优质的饭菜。但这一切都无关紧要，除非一个热情的等待人员，如图所示，拿着我们以前拥有的吉他，做好自己的工作。
2. 什么是运营管理？
运营管理（OM）是一门适用于Hard Rock Cafe餐厅等以及福特（Ford）、惠而浦（Whirlpool）等工厂的学科。OM技术在世界范围内几乎应用于所有的生产性企业。无论是在办公室、医院、餐厅、百货公司还是工厂，商品和服务的提供都需要运营管理。商品和服务的有效生产需要我们在本书中介绍的OM的概念、工具和技术的有效应用。
随着本文的深入，我们将发现如何在一个客户和供应商都位于世界各地的经济体中管理业务。一系列信息丰富的示例、图表、文本讨论和图片说明了概念并提供了信息。我们将看到运营管理者如何创造丰富我们生活的商品和服务。
在本章中，我们首先定义了运营管理，解释了它的历史发展，并探讨了运营管理者在各种各样的组织中扮演的令人兴奋的角色。然后我们讨论了商品和服务生产企业的生产和生产率。随后讨论了服务部门的业务和管理一个有效和高效率的生产系统的挑战。
生产是商品和服务的创造。运营管理（OM）是通过将投入转化为产出，以商品和服务的形式创造价值的一系列活动。创造商品和服务的活动发生在所有组织中。在制造企业中，创造商品的生产活动通常是相当明显的。我们可以看到有形产品的创造，例如索尼电视或哈雷戴维森摩托车。
在没有创造有形商品或产品的组织中，生产功能可能不那么明显。我们经常称这些活动为服务。这些服务可能对公众甚至顾客“隐藏”。该产品可以采取从储蓄账户到支票账户的资金转移、肝脏移植、填补飞机上的空位或教育学生等形式。无论最终产品是好的还是服务，组织中进行的生产活动通常称为操作或操作管理。
3. 组织生产商品和服务
运营管理者为了创建商品和服务，所有组织都执行三个功能（参见图1.1）。这些职能不仅是生产的必要组成部分，也是一个组织生存的必要组成部分。他们是：
（1）市场营销，它产生需求，或者至少接受产品或服务的订单（在销售之前什么都不会发生）。
（2）生产/操作，创建产品。
（3）财务/会计，跟踪组织的运作情况，支付账单，并收集资金。
如图1.1所示。
图1.1 两个服务组织和一个制造组织的组织结构图
其中：（A）银行，（B）航空公司，和（C）制造组织。蓝色字体是OM活动
大学，教堂和企业都履行这些职能。运营管理者甚至像美国童子军这样的志愿者团体组织也要求执行这三个基本功能。
4. 供应链
企业可以通过营销、运营和财务这三个功能为客户创造价值。然而，企业很少能够凭借自身来创造价值。相反，他们依靠各种各样的供应商来提供从原材料到会计服务的一切服务。这些供应商放在一起，可以被视为供应链。供应链（见图1.2）是为公司提供商品和服务的组织和活动的全球网络。
图1.2 汽水供应链
一瓶可乐的供应链需要经过以上步骤，每一个都能增加价值，以满足客户的需求。只有在供应链各成员之间进行合作，才能使效率和顾客满意度达到最大化。一般来说，供应链从基本原材料供应商开始，一直延伸到零售店的最终客户。
随着我们的社会越来越以技术为导向，我们看到专业化程度越来越高。专业的理论知识、即时通讯和更便捷的运输也促进了专业化和全球供应链的发展。一家公司想依靠自己做任何事都是不划算的。专业化带来的理论知识存在于供应链的每一个细节，每一个步骤都会增加价值。当供应链成员协作以获得高水平的客户满意度时，我们就拥有了巨大的效率和竞争优势。21世纪的竞争不再是企业之间的竞争，而是供应链之间的竞争。
5. 为什么要研究OM？
我们研究OM有四个原因：
（1）OM是任何组织的三大职能之一，它与所有其他业务功能紧密相关。所有组织都需要进行市场（销售），财务（会计）和生产（运营），因此了解OM活动的功能非常重要。因此，我们对生产型企业如何进行组织构建进行研究。
（2）我们研究OM是因为我们想知道商品和服务是如何生产的。生产功能是我们社会的一部分，它创造我们使用的产品和服务。
（3）我们研究OM可以了解运营管理者的工作。不管你在一个组织中的工作是什么，只要你了解运营管理者的工作，你就能做得更好。此外，了解OM将有助于您探索该领域众多且有利可图的职业机会。
（4）我们研究OM是因为它是一个组织中非常重要且需要很多资金投入的一部分。大多数公司收入的很大一部分都花在了OM功能上。事实上，OM为一个组织提供了一个提高其盈利能力和增强其对社会服务的重大机会。
6. 运营管理者的职责
所有优秀的管理者都履行过管理的基本职能。管理包括计划、组织、人员配备、领导和控制。运营管理者将此管理流程应用于他们在OM功能中所做的决策。表1.2介绍了10项战略性的运营管理决策。成功地解决这些决策需要计划、组织、人员配置、领导和控制的问题。
表1.2 十大战略运营管理决策
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决策 |
章节 |
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① 商品和服务的设计：定义在其他OM决策中操作所需的大部分内容。例如，产品设计通常需要确定成本的下限和质量的上限，也会对可持续性和所需人力资源产生影响。 |
5，补编5 |
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② 质量管理：确定顾客的质量期望，并制定政策和程序以确定和实现质量。 |
6，补编6 |
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③ 流程和能力设计：确定商品或服务的生产方式（即生产过程），并根据特定的技术，质量，人力资源和资本投资来管理，这些决定了公司的基本成本结构。 |
7，补编7 |
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④ 定位策略：需要判断与客户、供应商和人才的距离，同时考虑成本、基础设施、物流和政府等因素 |
8 |
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⑤ 布局策略：需要整合能力需求、人员水平、技术和库存需求，以确定物料、人员和信息的有效流动。 |
9 |
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⑥ 人力资源和工作设计：确定如何招聘、激励员工，并报六具有所需天赋和技能的人员。人才是整个系统该设计中不可或缺的一部分，也是最昂贵的部分。 |
10 |
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⑦ 供应链管理：决定如何将供应链整合到公司的战略中，包括决定要向谁购买、在什么条件下购买的决策。 |
11，补编11 |
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⑧ 库存管理：制定库存订购和持有决策，以及在考虑客户满意度，供应商能力和生产计划时如何优化它们。 |
12，14，16 |
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⑨ 计划：确定并实施中期和短期计划，在满足客户需求的同时，有效地利用人员和设施。 |
13，15 |
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⑩ 维护：需要做出决定，考虑设施容量，生产需求以及维持可靠和稳定过程所必需的人员 |
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运营管理的相关工作一般在哪儿？如何开始从事职业生涯？表1.2中确定的10项战略性OM决策是由从事图1.1蓝色区域所示学科的人员做出的。了解会计，统计，财务和OM知识的商科学生有机会担任所有这些领域的入门级职位。当你阅读本文时，找出可以帮助你做出这些决定的原则，然后在这些领域学习课程。运营管理的学生在会计，统计，信息系统和数学方面的背景越多，就会拥有更多的就业机会。大约40％的工作都在运营管理中。
以下专业机构提供各种证书，可以提高您的教育水平，并对您的职业生涯有所帮助：
- APICS，运营管理协会（www.APICS.org）
-
美国质量协会（AS
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