英语原文共 12 页
员工关系管理--实现竞争优势-通过信息技术
工商1502 王粤怡 0121518980222
摘要
员工关系管理（erm）是一种新兴的人力资源管理趋势。通过建立和维持个性化和相互宝贵的关系提供资源以信息技术为基础的员工。但是，鉴于早期和仍在出现在国家层面上，关于erm的知识和共识很少。因此，当前的论文试图澄清这一概念并得出研究意义。形成和形成在此基础上推导并讨论了电磁脉冲的战略、过程和技术组成部分。在此之前的客户关系管理（crm）概念。结果，第一个介绍了一个有趣和雄心勃勃的概念的概略。以大纲为基础，对进一步的概念阐述、理论基础和经验的主要影响推导出了模型的评价，为今后的研究提供了方向。
导言
一段时间以来，关于如何管理人力资源的一套建议又增加了一名成员。员工关系管理。基本上，erm是从广泛使用的客户那里公开借用的关系管理或crm，旨在把以技术为基础的建立关系的原则从客户的员工领域。因此，一般的定义将erm理解为“hellip;hellip;战略、程序和技术”。有效管理公司与未来、现任和前任雇员的关系'（罗杰斯，2008年，48）。就像其他新的一样管理层的概念，erm被视为一种有利的方式，为雇员和雇主提供共同的价值观。主要的承诺给员工的价值观是对他们个人需求的最大满足，而增加的吸引力，雇员的留用、激励和业绩是向雇主承诺的价值观(例如，keimamp;fritsch,2008年；schweitzer;里昂，2008年；沃格伯恩，2009年)
到目前为止，erm主要由顾问等从业人员进行宣传（例如，莫斯，2007年；罗和塔克，2006年）和软件供应商（例如，lermusiauxamp;Snell，2005年；夏皮罗，2007年）。此外，还有一些组织似乎有已经采用了erm的一些方面（例如，见2006年巴尔塔扎德的结果和2006年罗威和塔克的例子）。然而，鉴于其早期和仍在形成中的状态，目前对erm的了解和共识很少。被普遍接受的缺少定义，很少有明确的描述往往是模糊的，或产生相当异质性的理解，例如
作为某种战略（例如，沃格伯恩，2009年），作为某种人力资源做法（例如，巴尔塔扎德，2006年），或作为某种人力资源信息系统（例如夏皮罗，2007年）。此外，还有类似的术语，如“人才关系管理”（如katoenamp;Macioschek，2007年），《人力资本关系管理》（如Roweamp;Tucker，2006年）或《候选关系》管理'(例如，keimamp;fritsch,2008)，尽管不清楚这些术语是否表示相同的概念
目前这种承诺和erm的模棱两可之间的紧张关系显然对双方都构成了不利的局面，研究与实践.一方面，改进人力资源管理的宝贵想法可能被忽视；另一方面，可能追求一种不实质性的时尚。因此，有必要对erm进行概念上的澄清，以决定是否和今后的研究和实践应如何考虑这一问题。 因此，本文件旨在澄清概念，生成一个概念的轮廓，然后，得出的研究的影响。在大纲中，形成和在概述中讨论并总结了erm的组成部分。既然这一概念构成了对crm的坦率类比，这些部分是从crm的形成和组件中得出并与之进行比较。随后，概念的阐述，理论基础和实证评价为今后的研究提供了指导。
大纲
1.队形
理解管理理念的形成是历史的发生和发展，形成管理理念应该构成需要澄清的第一个方面----因为它阐明了上下文设置和不同的动机。概念。由于erm的形成明显基于之前crm的形成（例如，keimamp;fritsch，2008年），首先对crm的形成进行了简要的追溯，然后与erm的形成进行了比较。
- crm编队
跟踪crm的形成需要追溯到大约三十年前的营销中的关系定位作为当时盛行的交易导向的替代方案出现。以交易为导向的营销在匿名、被动和统一的大众市场中实行标准化的产品/服务。因此，营销的主要目标是：利用传统营销方法进行销售交易(例如，Grouml;nroos，1997年)。当市场日益饱和。然而，由于竞争激烈，越来越多的买方市场出现了；这就造成了一种越来越不稳定的局面。很多公司。由于以交易为导向的营销无法令人满意地应对这种情况，建议用“关系营销”来代替，这是一个旨在建立长期关系的概念，是有价值的客户和组织(例如，贝瑞，1983年；Grouml;nroos，1994年)。因此，“市场拉动”力量被引用为第一个解释为crm的形成。此外，与市场相关的信息技术也在稳步发展。越来越多的提供了与客户相关的数据和功能，互联网的出现创造了以前未知的可能性。与更多的远方客户进行交流和互动（例如，帕亚斯和奎吉伦，2001；Paulissen，米利斯和Brengmann，2005年）。鉴于这些可能性，crm作为一种技术驱动的关系营销实现的理念出现了。开发、不断改进和越来越多地采用了最初的气候系统（例如，Kotorov，2003年；Parvatiyar）。amp;Sheth，2001）。因此，crm的第二个理由是“技术推动”。
通过广泛的实践和宪法建立研究机构，甚至营销研究的“范式”（例如，哈克尔和伊根，2006年；帕尔默，林格林和范汉梅，2005年；Zablah，贝尔格尔和约翰斯顿，2004年）。在推广crm的概念时，“一般关系管理”的概念正在讨论中。这一理念规定，企业应通过发展和维持成功的关系与其利益相关者，即员工、供应商、投资者等以及客户进行竞争(例如，Frowamp;Payne，2009；Gummeson，2002)。显然，一般的关系管理普遍的关系管理原则和建议，但是对人力资源领域的管理（例如，frowamp;payne，2009）
3.厄姆阵型
大约十年前，随着erm的出现，erm的形成，关系管理理念偶尔也会在实践和研究中被采纳。事实上，几乎所有的erm贡献都明确提到了crm（例如，吉伦森和桑德斯，2005年；凯姆amp;弗里奇，2008年；施韦策和里昂，2008年），证实了crm在erm形成过程中的重要性。因此，一个广泛实施的早期概念的存在，显然促成了erm的形成，因此，这个“概念推动”构成了erm形成的第一个解释。然而，在此之外，过去和现在都与crm形成的背景环境有显著的相似之处。首先，劳动力市场的严重变化是基于人口结构的变化，并且已经部分发生了。由于缺乏合格的雇员，许多劳动力市场变成了卖方市场，权力明显转向了雇员。对越来越多的公司来说，这种缺乏关键资源的情况越来越不稳定，在实践中，人们显然怀疑传统的人力资源概念是否能够成功地应对这一问题（例如，麦克尔斯、Handfield-Jones和阿克塞尔罗德，2001年）；罗和塔克，2006年）。与crm的形成一样，erm的形成因此可以用“市场拉动”来解释。此外，人力资源信息技术也取得了进展，越来越多的数据和功能可用。同样，通过网络与雇员交流和互动的机会越来越多，导致了'电子人力资源'的发展(例如，斯通和Lukaszewski，2009年；strohmeier，2007年)，并声称利用了相应的技术，如自助服务，实现人力资源的关系管理（例如，多尔根，2003年；威尔基与克里斯蒂，2000年；杨，斯塔福德，吉伦森，2011年）。随着crm的形成，“技术推动”也推动了erm的概念。然而，与crm相比，erm既没有被频繁地付诸实践，也没有得到广泛的研究。
4.组件
'组成部分'一词是指构成具体管理概念的不同要素。当然，了解这些概念要素的设计及其相互依存关系对于澄清这一概念至关重要。然而，在这个例子中，对于crm的成分有不同的理解。通过将crm视为一种具体的战略，通过相应的过程来实现，并通过相应的信息系统实现，有各种不同的尝试来创造一种全面的共同理解（Boulding、斯泰林、Ehret、约翰斯顿，2005年；陈，2005年；弗劳和佩恩，2009年；《和平与安全》（PAASamp;Kuijlen，2001年；《和平与安全》（Parvatiyaramp;Sheth，2001年；Paulissenetal公司，2005年；zablahetal公司，2004年）。因此，战略、进程和信息系统构成三个相互关联的概念组成部分，下文对此作了更详细的阐述。二是战略引进，包括以下几个方面：一是战略组成部分，其次是战略的主要特点。.在战略组成部分中详细阐述了流程，随后与crm战略的实施相关，并在此基础上对实施erm战略所必需的erm过程进行了理解
5.crm过程。
由于实现一项战略的目标在很大程度上取决于有效的运作，crm的第二个密切相关的组成部分是进程，这被理解为一系列相关的连续活动，这些活动必须进行，以实现个性化、相互宝贵的关系。作为一个基本原则，所有的crm过程都应该是一致的个性化的。例如，与那些在市场营销中投放大量广告的洪水消费者不同，只有那些专门针对个别客户利益的选择性很强的广告才会被登广告。通过这种方式，必须不断地用定制的措施来取代单一的群众活动（例如，kingamp;burgess，2008年；Paasamp;kuijlen，2001年）。为了确定合理的流程，现有的分类使用流程的文本区域来区分营销、销售和服务流程领域（例如，ngai，2005；parvatiyaramp;sheth，2001），而其他特定流程则用来区分协作、操作和分析活动作为流程特征（例如，chan，2005）；《世界报》（2001年）。流程域和流程特性的组合作为分类标准，为crm流程提供了一个有启发性的分类，因此在下面（见图1）得到了应用。
为了确定合理的流程，现有的分类使用流程的文本区域来区分营销、销售和服务流程领域（例如，ngai，2005；parvatiyaramp;sheth，2001），而其他特定流程则用来区分协作、操作和分析活动作为流程特征（例如，chan，2005）；《世界报》（2001年）。流程域和流程特性的组合作为分类标准，为crm流程提供了一个有启发性的分类，因此在下面（见图1）得到了应用。协作过程是指涉及客户互动的所有（“前沿办公室”）营销、销售和服务活动。由于与客户建立和维护个性化的关系必然涉及持续的互动，所以crm战略直接协作。'协作'强调指出，这是共同行动者的行动（例如，Gummeson，2002年）。例如，在营销方面，消费者不应被动地接受广告，而应积极合作，确定他们感兴趣的个别报价的类型和内容。为了实现协作，区分了不同的直接模式（'触点'，如客户中心）和中介模式（'渠道'，如电子邮件）（Chan，2005年；Payneamp;Frow，2005年）。按照个性化原则，每个客户基本上都应得到自己喜欢的模式。例如，如果客户不喜欢通过电话联系，这个渠道当然不应该被使用（即使是对于欢迎的报价）。如果提供多种合作模式，则必须谨慎协调，以避免中断，特别是如果在合作期间客户在不同模式之间转换（如，chan，2005年；payneamp;frow，2005年）。简而言之，合作式客户关系管理的目的是提供协调的协作选项，并将其用于与客户的持续协作。
业务流程是指在营销、销售和服务方面不涉及直接客户互动的所有行政('后台')活动。保持个性化、相互宝贵的关系当然需要许多直接建立在crm战略基础上的业务活动。例如，在市场营销中，个性化的直接邮寄活动需要执行某些任务，如印刷和邮寄材料。通过这种方式，运作crm指的是多种管理任务的完成。最后，分析过程，准备和提供信息用于支持营销、销售和服务决策（例如，kingamp;burgess，2008年；zablahetal.，2004年）。根据战略，特别信息需要与个人客户在业务和协作方面的偏好、个人客户合作和运营的历史以及合理的未来客户业务和协作联系起来。例如，营销如果能深入了解个人客户的喜好、个人客户联系的历史，特别是未来合理的个人客户提供的服务和合作，显然会从中受益。然后，在分析crm的框架内，建立了一套更大的具体分析----突出的例子是搅拌、购物车或客户终生价值分析----以满足这些信息需求（例如，torgler，2009年）。简单地说，在营销、销售和服务方面，所有的运营和协作决策都应该基于充分的信息，分析性的crm负责提供这些信息。总之，所有流程的严格个性化被认为是创造客户价值的先决条件。使用流程域和流程特性的组合，为crm所需的总体活动提供了一个有启发性的分类。首先，营销、销售和服务的过程领域揭示了crm的目的在于理解和整合与定制相关的个人活动的价值和价值的过程。其次，这些过程的特点是每个个体都在概念上实现了创造性的、操作性的和分析性的活动
6.erm过程。
erm战略还需要具体的流程，提供实现个性化、相互价值关系目标的操作措施。在目前的文献中，对于哪些过程是合理的存在着潜在的不同意见。因为群体排他性地侧重于招聘（例如，keimamp;fritsch，2008；lermusiauxamp;Snell，2005；moss，2007），这解释了“候选人关系管理”一词。相比之下，第二组关注的是所有传统的人力资源领域，即，除招聘外，还包括发展、薪酬等（例如，Dorgan，2003年；罗杰斯，2008年；施韦策和里昂，2008年）。因为只有这个更广泛的观点考虑了这个概念的所有方面，它随后被追求为'erm'，而'候选关系管理'被看作是一个特定领域的子概念。从根本上讲，招聘、发展、补偿等领域都是转职。然而，个体化原则的主要区别在于所有活动都是针对单个员工量身定制的。例如，在发展过程中，每个雇员的职业道路必须是个性化的，而不是提供统一的职业道路，因此也可能包括独特的要素。例如，这可能包括在意大利子公司为“意大利亲意大利”的雇员临时分配工作，或个人职业道路，为希望生育子女的雇员提供计划中的育儿假。建议按照crm的分类，超越加工领域的其他加工特性，即合作（如Roweamp;Tucker，2006年）、操作（如keimamp;Fritsch，2008年）和分析（如schweitzeramp;lyons，2008年）的活动，对加工领域进行分类。作为分类准则的域和特征的组合，也提供了对过程进行分类的指导意义。因此，下文采用了这一分类法（见图2）。协作过程指的是组织与员工在招聘、开发、薪酬等方面的互动——这是建立和维
资料编号：[5599]
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