附录B 外文原文
The Value of Online Customer Loyalty And How You Can Capture it[1]（extract）
[India] Sarabjit Singh
The power of online customer loyalty In the first years of e-commerce, it was generally accepted that customer loyalty and online shopping were mutually exclusive. The Web seemed to make customer loyalty irrelevant; at the click of a mouse, shoppers could effortlessly cover the globe in search of the lowest price, with little to hold them at one site. Yet, while itrsquo;s true that online shoppers can skip easily from one site to the next, a highly loyal segment of online shoppers has emerged nonetheless, and tools such as Internet bookmarks have led to usage patterns that are loyal, almost addictive. Today, loyal shoppers visit their favorite sites far more frequently than they would any bricks-and-mortar store.
This surprising degree of customer loyalty can have an enormous impact on web-site profitability. We simulated the long-term economics of web sites in various industries, and customer loyalty proved to be a crucial factor in profitability, even more so than for offline companies. Small changes in loyalty alone, especially among the most profitable customers, can account for the long-term divergence of initially comparable online companies, with some rising to exceptional returns and others sinking to lasting unprofitability.
Why does customer loyalty have such a large impact on a sites economics? Consider the following facts, which were collected through two surveys of web shoppers conducted by Bain amp; Company and Mainspring:
(1)You wont break even on one-time shoppers.
(2)Repeat purchasers spend more and generate larger transactions.
(3)Repeat customers refer more people and bring in more business.
(4)Loyal customers will buy other products from you.
Customer loyalty on the Internet is a key driver of long-term profitability. Loyal online customers, just like offline ones, spend more, refer more people, and are more willing to expand their purchasing into new categories.
Key factors in building online customer loyalty When asked, online shoppers said they returned to web sites that met their needs in four areas—order fulfillment, price, customer service, and web-site functionality.
1.Order fulfillment and dependability
In both apparel and groceries, our analysis shows that improvements in order fulfillment and dependability can have a large impact on customer loyalty. Improving customer satisfaction scores on order fulfillment by 0.5 (on a scale of one to five) can increase implied customer retention rates by over two percent, a significant amount given the surveys average implied retention rate for all web sites of 86 percent.3 For grocers, this translates to a 13 percent rise in long-term net present value.
Why are fulfillment and dependability such important issues? Because satisfaction in these areas is not a given on the Internet. A surprising number of customers told us that they did not receive exactly what they thought they had ordered, they were not made aware of the total price when they placed their orders, product delivery was late or poor, and return policy and service commitments were not met. Companies in the physical world expend enormous resources developing world-class capabilities in these areas. Why should it be easier, or less costly, on the Internet? The Internets clear benchmark in this area is Amazon.com, whose customers show the highest levels of satisfaction on order fulfillment and dependability.
2.Providing a fair price
Price is a key factor in both choosing a retailer and generating repeat sales. But, as we discovered, 'price' means different things in different industries. In consumer electronics and appliances, 'offers lower prices than competitors' was the most important reason for choosing and returning to an online retailer. In apparel, however, beating competitors on price wasnt even in the top five criteria in terms of influencing choice, and placed only fourth in influencing repeat sales. In addition, although over 95 percent of customers we surveyed say they comparison shop, most are actually comparing offline and online prices.
So, whats the message for the online retailer? Simply put, for most industries its important to provide customers a fair—but not necessarily the lowest—price. You do need to meet or beat the offline price, but just as in the bricks-and-mortar world, you neednt have the absolute lowest price as long as you provide a good deal, and in fact you can make up for higher prices by providing exceptional customer service, reliability, and selection. Once again, Amazon.com proves this point. Although their books were on average $1.60 more expensive than those of the former Books.com (now bought and folded into BarnesandNoble.com), few Amazon.com customers were lured away from what they knew to be a reliable and timely service by promises of lower prices.
3.Customer service
Our research shows that improvements in customer service can have a significant impact on customer loyalty. In groceries, a one point improvement in customer service satisfaction (on a scale of one to five) yielded a five percent increase in implied retention rates. And in consumer electronics, the same improvement yielded over a two percent increase in retention rates.
Customer service doesnt necessarily mean complex service features such as click-to-call or expensive integration of customer information. What it does mean is answering questions and solving problems quickly, whether person-to-person or via self-service.
4.Web-site functionality
Thirty percent of customers leave sites because they cant find what they are looking for, and even for those who do start a shoppin
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股权结构与会计的稳健性—以中国上市公司为例
吴亚玲 重庆工商大学会计学院 Wuyaling2005@hotmail.com
潘林伟 重庆大学经济与工商管理学院 Panlinwei2000@sina.com
摘要：在本文中，我们研究股权结构和会计稳健性之间的关系。我们发现，非流通股比例与第一大股东股权对会计稳健显著的负面影响，而非控股股东持股比例对会计稳健显著积极的作用。因此，我们提供了会计稳健性的不同需求，从公司的不同股东的证据。
关键词：会计稳健性；非流通股股东；流通股股东；控股股东
一、简介
会计稳健性在企业财务报告的重要会议。巴苏（1997）指出，保守主义影响了会计实务至少五百年。瓦（2003）指出映射保守主义的收益和损失的不对称的验证要求。本文的主要目的是提供经验证据企业所有制结构和会计稳健性之间的关联。这项研究扩展了会计稳健性的越来越多的文献在几个方面。首先，我们研究了不同股东的需求，并发现非流通股股东对流通股比股东会计稳健性需求的减少，同时非控股股东对会计稳健性比控股股东更多的需求。
其次，与西方成熟的资本市场相比，中国资本市场有其自身的特点。中国上市公司特殊的股权结构，也被称为股权分置。有没有股权分置，并在证券交易所流通股股东之间的不同的流动性。中国上市公司有非流通股，是来自西方国家不同。本文探讨了非流通股的所有权和会计稳健性，不能在其他国家进行研究之间的关系。这些结果提供了非流通股股东和流通股股东之间的保守主义不同需求的证据。
二、南开假说发展
A.非流通股股东和会计稳健性
在中国，有几个不同的种类的股票。股票是基于其所有者的居住国内（A股）或外国（B，H和N股）分类。
流通A股个别中国居民和国内法人所拥有的，但不允许外国投资者所有。个人持有优秀公司股份总数的0.5％以上的任何上市公司禁止的。监管机构通常要求流通A股占总流通股的25％以上时，公司上市。上市公司的市场价格是指流通A股的价格。
国有股通常占约三分之一的流通股，并通过政府机构持有（例如，国有资产管理和区域/地方财政/资产管理部门的局）和国有独资企业。
法人股是法人，描述非个人的法人，包括上市公司，非上市的私人公司，非银行金融机构，以及一些国有企业长期持有。
外资股主要包括B股，H股和N股。 B股在上海证券交易所和港元在深圳证券交易所上市的外币，一般在美元。他们是签发给外国投资者的，但在中国境内上市的国内市场。 H股和N股颁发给外国投资者和在海外市场上市，在香港和N股在纽约所有的外资股流通是上市的H股。根据中国证券法，所有股票（流通股和非流通股，国内和国外）都享有同样的现金流权和投票权，无论所有制的特点。
国家股和法人股的非流通股股东，而个人股的流通股。非流通股约占三分之二的流通股，并主要由国家或国家控制实体持有。除了可交易性，如前面所讨论的，非流通股股东享有相同的投票权和权益分红作为流通股股东。非流通股股东在上市公司的存在是中国股市的一个独特的制度功能。这就是为什么我们考察非流通股股东和会计稳健性，不能在其他国家进行研究之间的关系的原因。
据统计，到2004年底，64％的上市公司股票发行的非流通股。其中非流通股股东，74％是由国有。的流通股为257.7十亿，只占据了36％的总资本。政府官员，谁代表国家和借鉴政府工资收入，更不是政治商业化。这些政府官员有弱激励的增加国有资产相比，流通股股东的价值。克拉克（2003年），徐和王（1999），苏（2005）认为，上市的公司很多中国的国家控制导致了国家控股和中小股东之间的利益这表明了非流通股之间的利益一些不结盟不结盟股东和流通股股东。
此外，非流通股的定价机制是从流通股不同。虽然他们不能被交易，非流通股可以转让与国有资产管理局和财政部的批准。当非流通股转让，转让价格为双方之间的讨价还价和谈判的结果。但是，转让价格普遍与公司的净资产值，而非流通股的市场价格进行连接。股权分置业主的利益无法通过证券交易所交易在证券交易所实现。其结果是，虽然个人投资者注重股价的运动中，非流通股股东没有。因此，在由国家或国家控制实体持有非流通股的显著水平创造了非流通股和流通股股东之间的利益冲突。
非流通股股东支付较少关注市场价格比市场上流通股股东。虽然流通股股东在上市公司所披露的财务报表很感兴趣，非流通股股东做出较少关注的公共会计信息的质量。然后，非流通股股东对流通股比股东会计稳健性的需求减弱。因此，我们可以提供以下的假说。
HL：会计稳健性负相关非流通股的上市公司的百分比。
B.控股股东和会计稳健性
由于控股股东采取更加积极的作用，在管理，并有机会获得信息的替代（内幕）消息人士透露，他们将较少依赖财务报告。例如，控股股东可以直接与管理人员沟通，解决他们和管理者之间的信息不对称。因此，因为有能力得到的信息，除了财务报告，会计稳健性控股股东的需求很可能会比非控股股东低。
此外，La Porta等人（1999）目前，控制块持有者也有动力小股东劫富济贫，尤其是在弱投资者保护的国家。这意味着，虽然控股股东可以缓解管理者与股东之间的代理问题，控股股东将增加控股股东与中小股东之间的另一个代理问题。约翰逊等人（2000）也报道了控股股东可以从公司为他自己的利益，通过自我交易只需传输资源。这样的交易包括直接盗窃或诈骗，而且还出售资产，合同等转让定价有利于控股股东，高管的过高薪酬，贷款担保，企业征用的机会，等等。
小股东在中国法律保护薄弱，其中一个股东的股东或一组具有控股权的公司。因此，控股股东有动力从事隧道资金从上市公司为控股母公司，承担关联交易的股东。白居易等人侵占公司的其他少数民族决定（2004）发现的证据表明，通过与公司各业务往来或关联交易母公司其他股东。因此，为了掩盖隧道行为，控股股东有动力去加快的好消息，并推迟坏消息。
基于以上分析，我们可以发现，控股股东可以通过与经理直接沟通有效地减少他们和管理者之间的信息不对称，同时控股股东将增加他们与非控股股东之间的信息不对称，以小股东更好的隧道兴趣。因此，基于控股股东，以提高会计稳健性弱的激励，我们提供以下假设。
H2：会计稳健性负相关控股股东的比例。
C.非控股股东块和会计稳健性
股东和经理人之间的信息不对称导致的代理问题。自利的经理人激励机制，以从他们的利润接近经营活动，并做出侵占股东决定财富，例如，通过支付过高薪酬，获取额外收入或进行投资，与外人发生冲突的利益。纳加等人认为，管理者都不愿意提供广泛的信息，因为信息披露降低了他们的私人控制权收益。这反过来又降低了信息披露导致资本市场更大的信息不对称和资本市场的无力监督管理者的业绩。因此，股东有动机产生的代理成本，以便使管理者的利益与他们的。据代理理论，股东承担监督成本，以保护自己的财富，从经理征用。更保守的财务报表可以帮助非控制性股东的块，以减轻他们和管理者之间的代理问题。因为他们可以与经理直接作为控股股东没有交流，非控股股东块只依靠财务报告，提供有关潜在的损失及时的信息。保守的会计对齐管理者和股东的利益，减少了短期视野的经理倾向投资负净现值的项目，因为经理们意识到，他们不能推迟承认损失的未来。此外，盖伊和Verrecchia认为，保守的会计规定更大的成本向上偏置财务报告，因此可以用来作为一种机制来激励管理者更早减少损失，放弃业绩不佳的项目。瓦（2003年a）也指出了不良的保守主义防止管理者的过度补偿瓦.所有保守主义这些有利成果有助于提高公司价值创造的障碍股东的管理者征用。财务报表的高品质可以有效地降低他们和管理者之间的信息不对称。因此，非控股股东块有更多的动力去监督经理人的机会行为。与此同时，非控股股东块希望会计财务报告能够及时识别坏消息（亏损）和延迟承认喜讯（增益）。
Shleifer和Vishny（1997）认为，在大多数国家，相关机构的问题，公司治理要解决的是中小股东的控股股东，而不是全体股东的管理者征收征用。帕加诺和罗尔（1998）认为，其他大股东通过监测控制股东来减少分歧.通过到Vol在意大利的研究，降低分流块时持有的形式集团，该公司的市场价值比时，有一个单独的块持有者更高。 Mauryl和Pajuste表明，当有类似的利益两块持有人，第三块持有人的存在，增加了公司的价值。在同时中国的研究人员发现了类似的结论。Huang等人实证表明，PPC结构拥有的权力平衡有限制控股股东有动机，遏制大股东的隧道行为的有效性。
因此，由于持有大量的投票块，非控股股东块有能力和激励机制，以监督公司控股股东及非控股股东以减少利润分流。块股东的大量股份，在公司有更大的动力去在公司决策中发挥积极作用，因为它们部分地来自内在的监测工作带来的好处。
基于以上分析，我们可以看出，非控股股东有很大的积极性，才能有效地减少他们和管理者之间的信息不对称监控管理。同时，他们有很大的需求，以平衡控股股东，以减轻他们与控股股东之间的信息不对称，限制控股股东的隧道行为。因此，基于非控股股东的强烈需求，提高会计稳健性，我们提供了以下假设。
H3：会计稳健性是正相关的监测非控制块股东。
三、研究设计
A.基本巴苏（1997）型号
我们对会计稳健性的代理是基于巴苏（1997）模型.基于保守的会计，收入捕捉坏消息，因为比的核查损失和盈利.股票价格不对称的标准好消息快将所有来自多个来源，在市场到达信息及时报告，包括盈利。因此，股票价格的变化是在该段期间的消息到达的量度。因为收入是及时的承认坏消息比好消息，八宿希望能够找到盈利负收益（坏消息）比正收益（好消息）的较高的关联。我们描述Basu的回归如下（坚定和时间标省略）。
N1 =beta;0 beta;1RD beta;2RET beta;3RD* RET ɛ（1）
其中：
每股在财政t年开始瘪了股价NI =净利润，由每年的市场平均水平的调整。
RET =买入并持有五月t年第t年 1，由价值加权的年度市场回报调整后按年率股票收益至四月。
RD =等于1的虚拟变量，如果RET为负，否则为0。
（1），对beta;系数：措施的盈利相对于正收益（好消息）的及时性，以及beta;措施市盈率相对于负收益（坏消息）的增量及时性系数。保守的会计意味着经济损失，负的股票收益的代理，应被映射到占净利润率较高。因此，系数ONP;预计是显著阳性。
在这个模型中，八宿主要关注的beta;系数;如果beta;系数显著大于零，该模型表明，会计盈余坏消息比好消息的反应更迅速;这是财务报告较为保守。
B.扩展巴苏（1997）模型根据现有的统计数据，我们把一些控制变量纳入基本巴苏（1997）模型。扩展模型下面介绍（坚定和时间标省略）。 N1 =beta;0 beta;1RD beta;2RET beta;3RD* RET beta;4 SIZE beta;5RD*SIZE beta;6RET*SIZE beta;7RD*RET*SIZE beta;8LEV beta;9RD*LEV beta;10RET*LEV beta;11RD*RET*LEV beta;12MB beta;13RD*MB beta;14RET*MB beta;15RD*RET*MB ɛ （2）其中：
SIZE =的取值为1，如果总资产在会计年度开始时的自然对数超过样本平均和值为0，否则一个虚拟变量。
LEV =的取值为1，如果总负债除以总资产在会计年度开始分超过样本平均和值为0，否则一个虚拟变量。
MB =，为0的值，如果市场账率在财年开始超过样本平均值，否则为0虚拟变量。
其它变量的定义如前。
四、数据
我们选择我们的研究样本和研究期间以下步骤。首先，我们选择所有的公司发行。 A股在上海证券交易所和深圳证券交易所2001年1月至2005年12月样本的研究阶段。其次，我们排除金融公司。第三，我们也排除其公司曾在今年其首次公开募股（IPO）。第四，我们删除行的股票收益数据的缺失值。我们获得由中国证券市场会计研究数据库（CSMAR）所需要的所有数据。最后，我们的样本包括了5762家公司在2001-2005年。观察，每年有多少一般是随时间增加，从2001年的1033家至2005年的1276家公司。
五，实证结果
A非流通股和会计稳健性
我们使用以下扩展八宿模型来测试非流通股和会计稳健性之间的关联他。
N1=beta;0 beta;1RD beta;2RET beta;3RD*RET beta;4NONTRAD beta;5RD*NONTRAD beta;6RET*NONTRAD beta;7RD*RET*NONTRAD beta;8SIZE beta;9RD*SIZE beta;10RET*SIZE beta;11RD*RET*SIZE beta;12LEV beta;13RD*LEV beta;14RET*LEV beta;15RD*RET*LEV beta;16MB beta;17RD*MB beta;18RET*MB beta;19RD*RET*MB ɛ （3）
其中：
NONTRAD =非流通股股东的比例
其它变量的定义如前。
在这一及时的损失确认任何增量变化是由RD * RET * NONTRAD抓获。因此，对beta;7措施的系数是否经济损失纳入净收入比经济增长的非流通股股权的增加速度更快。我们的兴趣是在beta;7系数：我们预计上beta;7系数：为负。
表1，非流通股股东和保守主义系数
|
Coefficients |
T-Statitics |
|
|
Intercept |
0.026*** |
5.068 |
|
RD |
0.003 |
0.335 |
|
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