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译文
以服务赢得市场——以海底捞为例
Xuedan Jing
摘 要
经过40年的改革开放，中国经济发展迅速。与此同时，全球产业结构正在发生重大变化。服务在整个市场中扮演着越来越重要的角色。在日益激烈的市场竞争中，企业要想在市场上占有一席之地，就必须在服务层面进行改进和探索，与时俱进。本文将分析海底捞的成功案例，并在服务理论的基础上总结服务体系。基于这些经验和结论，它将找出适合整个市场的服务策略，并在促进中国服务水平的发展方面进行简单的探索。
关键词：服务；市场；海底捞；措施；改进的方法。
1.引言
21世纪是科技和社会经济快速发展的时代。目前，我国许多企业正面临着日益激烈的市场竞争。如果他们想要在这种极端的环境中占有一席之地，他们必须在很多方面做出相应的调整。无论企业如何变化，消费者都应该从头到尾关注整个市场，这是企业应该理解的最直接的事实。随着消费者行为的发生，就会有服务。那么，要想让消费者满意，就要从服务层面出发，顺应时代的发展进行探索和改进。最大限度地提高消费者满意度是所有企业应该追求的目标。本文以海底捞为例，阐述了服务企业和市场的重要性。本文分析了中国企业在市场上存在的服务水平问题，探讨了企业如何通过服务赢得市场，并提出了适合中国企业提高服务质量的改进措施。
2.服务在赢得市场中的必要性和重要性
2.1.赢得市场所需的服务
在当前竞争激烈的市场条件下，服务对于一个企业乃至整个行业都至关重要。它直接关系到企业对广大消费者的形象，影响到企业在市场上的地位的稳定性及其长远发展。随着改革开放40年和中国加入世界贸易组织，我国科技和社会经济发展迅速。服务业在我国国民经济的发展中起着更加关键的作用，服务业的地位日益提高。服务不仅限于第三产业。在整个市场中，只要与人和消费活动有关，就会有相应的服务流程。在客户消费的过程中，企业必须为客户提供直接或间接的各种形式的服务。在客户咨询、购前、购货、售后使用过程中，服务贯穿于整个环节。服务质量和服务水平是衡量企业产品质量的关键指标。
颠覆世界。随着互联网 的发展和重大的数据时代，许多企业的环境受到了不同程度的影响，甚至发生了翻天覆地的变化。面对日益严峻的市场竞争挑战，企业要想走长远发展的道路，就必须在服务层面进行调整。企业必须不断提高服务水平，提供更多优质、特色的服务，让消费者在市场上赢得一席之地。
中国目前的市场形势可以说是机遇与挑战并存。企业应结合自身发展，从客户的角度思考，探索提高客户忠诚度。客户忠诚度的前提是客户满意。只有当客户满意时，才能产生客户忠诚度。因此，迫切需要提高客户满意度和忠诚度。企业应始终关注客户满意度、客户价值，通过各种贴心服务提高客户价值，提升客户忠诚度。这样可以为企业获得更多的效益，促进企业的稳定长远发展，甚至促进整个行业的进步。
2.2.服务在赢得市场方面的重要性
提供高质量的服务对中国企业尤为重要。其重要性可以反映在以下几点：
2.2.1.服务是企业在市场上的核心竞争力之一
我国现代企业产品现状可以概括为：标准化程度提高，同质化趋于严重，附加值小。因此，企业必须提供差异化服务，提高产品附加值，增强市场竞争力，以服务赢得市场。例如，海尔集团将服务视为核心竞争力的重要组成部分。从售前到售后，海尔集团在产品全生命周期中最大程度地满足消费者和市场的需求，实现从“生产经营”到“服务经营”的转换。可见，服务是企业获得更大竞争力的必由之路。
2.2.2.服务是企业吸引更多消费者和获取利润的重要保障
随着经济文化水平的不断提高，人们对生活质量的要求越来越高，消费需求也趋向于多样化和差异化。消费者现在需要有形的产品和更好的服务来获得产品或消费过程。从马斯洛的需求层次理论来看，消费者现在希望满足自己的第四级条件，即被尊重。当消费者从企业的服务中获得尊重和满足感时，就会促使消费者对企业有忠诚。产生口碑效应，使更多的消费者，其次是不断扩大的系列效应，这将使企业受益。高质量的服务可以首先有效地整合现有客户，然后吸引更多的新客户来获得客户忠诚度。这是企业自产自销的必备保障。
2.2.3.服务可以为企业树立品牌形象
随着市场竞争的日益激烈，消费者在消费过程中追求差异化。在满足其最基本产品需求的基础上，还需要提供一些额外的服务。企业必须适应消费者需求的变化，不断创新，重新调整服务水平。许多企业为消费者提供相同的好处，这很难给消费者留下深刻的印象。
比如说火锅，我们就能想到海底捞。不仅因为它的味道，还因为海底捞提供的极致服务。从等待到主题结束，我们在整个过程中享受到高品质和舒适的服务。海底捞以其服务而著称，并为消费者树立了品牌形象。因此，企业可以结合企业的发展，定制企业的服务标准，为消费者留下新鲜感，不断树立自己的品牌形象。
2.2.4.服务有利于企业的长远发展
可以更直观地沟通。一方面，它可以直接向消费者介绍和传递企业的产品和服务，让消费者感受到它;另一方面，服务人员可以从与消费者的直接接触中得到一些消费者的感受和需求，并给予及时的反馈。例如，对产品本身和一些存在的企业问题的建议，对企业后续发展的期望等。在与消费者的沟通过程中，我们了解消费者想要什么样的产品，即消费者的消费需求，并得到消费者对产品或服务的反馈，以便企业在后期探索自己的市场空间和发展方向。服务是市场不可分割的一部分，对企业的发展具有重要意义。它是企业在市场竞争中的必备手段，关系到企业的长远发展。
3.海底捞的服务与中国企业以服务赢得市场的问题
3.1.海底捕鱼服务与启蒙
“海底捞”，全称：四川海底捞餐饮服务有限公司，1994年成立于四川省简阳市，是一家专业经营川捞锅、集当地特色火锅于一体的跨省直销品牌火锅店。于2018年5月17日申请在香港联交所上市。据相关数据显示，餐饮业职工平均离职率为28.6%，但这一数据在海底捕鱼时不到10%。同时，海底捞每天将平台翻到7次，客户回头率在50%左右。在流动性强、中国连锁企业周期短的背景下，海底捞以其差异化的服务模式在整个餐饮市场占据重要地位，甚至成为众多企业的典范。
众所周知，海底捞之所以能如此成功，离不开它为消费者提供的优质周到的服务。主要总结如下：
3.1.1.与客户建立并保持长期合作关系
数据显示，海底捞某普通店的200位宾客中有150位是重复客，说明海底捞拥有大量的同业顾客和良好的口碑。海底捞在客户关系管理中特别注重满意度和忠诚度管理。它可以体现在以下几个方面：餐前：有配套的茶点心，免费娱乐产品，如跳棋，扑克牌，报纸和杂志，免费为顾客提供美甲和擦鞋服务，以及折叠纸星星作为扣款的活动等。所有这些服务使客户减少，甚至享受等待。用餐时：我们将为长发女性提供橡皮筋，向顾客寄送小塑料袋，以免油渍污染手机，不时为客户更换毛巾和饮料，帮助烹饪和钓鱼，蔬菜和拉面师傅将在现场表演花哨的拉面，与客户互动。晚餐后：服务人员会送去果盘或口香糖，微笑着告别顾客。在“海底捞”就餐，自始至终几乎完美的服务，在企业和客户之间架起了一座桥梁：它不仅让客户满意，而且提高了客户的忠诚度，让客户可以在这里度过很长一段时间。
3.1.2.专注于物理服务展示
海底捞非常重视其实物服务展示。从五金件的角度来看，海底捞对每家店铺的装修、餐椅的摆放、公共设施和卫生都有严格的标准;从人员的角度来看，服务人员的服装和外观也有相应的标准。
3.1.3.关注员工的长期发展
海底捞之所以能如此成功，与其服务人员息息相关。海底捞高度重视员工的发展。从以下几个方面可以简要地看出：
生理安全要素：一、同行业中，海底捞的工资较高;其次，海底捞确保员工在工作场所附近有安全的住所;最后，海底捞将关注员工子女和家长的生活状况。社会与尊重：首先，员工在闲暇时光里，可以在海底捞大学提高自己;其次，在学徒制下，新员工可以获得一对一的指导;三是各级服务人员团结一致;第四，有完整的晋升制度和激励制度;最后，海底捞将权力下放给员工，信任员工。
自我实现：通过海底捞的内部晋升体系，选拔优秀员工，晋升到更高的管理岗位;高薪福利培养卓越管理人才，使员工在自我层面实现最大价值。
3.1.4.服务质量高于一切
海底捞以客户为中心，坚持“服务第一，客户至上”，从头到尾。我们竭诚为顾客提供周到细致的服务，从饭前等候，从晚饭服务到晚饭后离开。每一次的用餐环境和服务态度都会给顾客留下温暖的回忆。把客户的每一件小事都作为自己的首要事件，从各个角度控制服务质量，给客户带来极好的消费体验。
3.2.中国企业以服务赢得市场的主要问题相比之下，中国许多企业在以服务赢得市场方面远远不能令人满意。具体体现在：
3.2.1.非标准服务流程
服务人员应根据企业或行业规定的服务流程，逐步向客户提供服务。目前，中国的情况是，许多企业都有自己的书面服务流程。尽管如此，当服务人员与客户打交道时，他们不会遵循他们指定的服务流程。如果他们能拯救，他们就会拯救。
3.2.2.企业服务意识薄弱
服务意识是全体员工在与企业利益沟通中热情、周到、主动的服务意愿和意识。如今，企业越来越注重服务，涌现出许多以消费者为中心的思想和口号。然而，许多企业发现自己的满意度并不高。根本原因是企业自身的问题。服务意识不仅要停留在书面表达和口头表达的水平上，更应该是一个深深植根于企业文化和企业发展理念的理念。它不仅关乎整个企业，也关乎每一位服务人员。服务意识薄弱，导致服务人员只完成其最重要的工作，在提供客户服务时忽略了许多细节。由于缺乏更多的信息，售前、售中、售后都会出现一系列后续问题，最终给客户带来较差的消费者体验，给企业留下负面印象。
3.2.3.企业不严格控制服务质量
服务的特征决定了服务平等和有形产品质量之间存在巨大差异。混凝土制品可以有客观明了的计量标准。然而，服务质量是在与客户的互动中产生的，这是非常主观的，因此不容易量化。目前，许多中国企业都有自己的一套服务质量标准，但在与客户的实际交流中还存在许多不足。企业意识到“客户是上帝”，但他们并不满足“上帝”。这与服务人员对客户提供的服务有很大的关系——服务人员在工作态度和工作标准上都有不同程度的不足。
服务人员的低质量
在中国市场，服务企业对员工的整体素质没有相应的标准，因此会缺乏服务人员的素质。许多中小型企业和低级企业将服务工作视为服务，不需要太多的技术内容或专业知识。服务人员熟悉工作环境，稍微适应一下，充满激情，才能在服务工作中做得好。这种片面而直截了当的认识，使得我国许多中小微企业仍停留在相对落后的服务水平。
从服务人员的角度来看，很多服务人员没有接受过专业、系统的培训，没有学会如何应对不同的客户群体，不了解消费者的心理。依靠他们的过度热情往往会适得其反，使消费者不满意，伤害企业。
从企业层面来看，很多企业认为没有必要组织一些员工培训，需要花费大量的人力、物力、财力，影响获取更多利润的机会成本。因此，我国普遍存在一种现象，即许多中小企业的服务人员直接工作，而不参加任何岗前培训。
可见，服务人员素质低下，极大地阻碍了企业的发展。
3.2.5.服务的融合
提供大致相同的服务也是中国国内市场的普遍现象。但是，根据不同收入、地区和其他客户群体的不同需求，不同消费者的需求会大不相同。目前，我国企业对消费者的服务完全是一样的，没有突出企业的个性，缺乏服务差异化，缺乏服务创新。
4.以服务赢得市场的措施
鉴于中国企业在利赢市场方面的不足，笔者认为中国企业应从以下几个方面积极应对：
4.1.服务标准化
提高服务水平，首先要注重产品和服务的标准化，让客户从多个层面感受到企业服务的热情和用心。消费者的消费行为不仅仅是一个过程。企业通过提供特色服务，留住客户心，形成客户忠诚度。服务标准化按客户消费的时间节点可分为售前服务、售中服务和售后服务。一方面，服务标准化与产品的终身使用有关。另一方面，它的本质也是不同时期和形式的服务组合。
4.1.1.有形服务
我们可以通过以下几点来改进实际的产品和服务：售前服务是指在销售产品之前提供给客户的一系列服务。例如，向客户介绍产品的功能，特性，相关参数和使用方法。在这个过程中，与客户的沟通可以刺激客户唤起和购买。良好的售前服务是促进消费者活动的重要因素。销售服务是指在产品销售过程中向客户提供的服务。服务人员可以向客户详细介绍产品使用方法，耐心解答客户的疑问。售中服务是促进商品交易的核心环节。售后服务是指产品售出后向客户提供的服务。良好的售后服务，如产品的后续使用、维护和退货等，可以使客户放心购买和使用。完善的售后服务可以给客户带来满意的消费感知，提升客户忠诚度，有利于企业的长远发展。
4.1.2无形服务
对于无形产品的服务，要注重以下
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