Lean Hospitality - Application of Lean Management methods in the hotel sector
Erwin Rauch, Andreas Damian, Philipp Holzner, Dominik T.Mattab
Abstract
The tourism businesses faces the challenge to reduce significantly their costs in the future and to structure internal processes more efficient. The hotel and tourism industry, which showed continuous growth in recent years, now looks ahead to economic turbulences and general difficult times. Given these developments, hotel companies will earn in the future less than before. This phenomenon has not been considered in tourism, while it exists since decades of years in the industrial sector. The industry applies successfully for many years modern methods and instruments to optimize productivity and efficiency and to increase the quality of services even further.These existing experiences to increase productivity in the industrial environment were taught for years as 'Lean Management'. This research aims to show practical experiences of the application of Lean Management methods in the hospitality sector and to make a statement about their suitability and the possible potential for optimization. The work refers to a case study in a hotel company, where several Lean methods have been implemented successfully.
Keywords: Lean Management, beyond Lean, Lean Hospitality
1. Introduction
The effects of the recent economic and financial crisis now has also reached the hospitality and tourism industry. The branch that until a few years ago was used to report continuous growth today has to deal with new challenges. For the great majority of the companies from these industries (especially hotels) nowadays turn over decreases and at the same time, costs increase. As a result, the profits are getting less or as the case may be posting losses becomes inevitable. There are several reasons underlying this phenomenon. First of all, the cost of labor, food and energy are still increasing with no end in sight. Secondly, also the tax burdens has a significant impact on a companyrsquo;s financial situation. Lastly, also the effect that is widely known as “loss of the center (or middle)” plays an important role in the current development since many companies of the branch lose their core-client-group. In order to counteract these developments, working in an efficient and effective way and to focus on the complete fulfilment of the customer needs becomes even more important. In other markets, especially in the industry, these challenges has been successfully faced with Lean Management. Unfortunately, Lean approaches are not very popular in the hospitality sector. In the existing literature there are only few and not well documented examples for the implementation of Lean Management up to now. The objective of this work is to investigate the application of traditional Lean Management methods in the hospitality area and to make a statement about their suitability and the possible potential for optimization.
2. State of research and application of Lean Management in different sectors
In the context of Lean Management, “Lean” essentially means flexible, agile or light. Lean is a bundle of principles, methods and actions for the effective and efficient configuration and examination of the whole supply chain. Goal of Lean Management is to create value without producing waste (“muda”). Value is any action or process that a customer would be willing to pay for. Lean tools therefore help toidentify and to eliminate waste. As waste is eliminated, quality improves while production time and costs are reduced.
2.1. State of the art in Lean Management
Principles of Lean Management
In the present literature exist various definitions regarding the main principles of Lean Management. One of the most widespread approach refers to the book “Lean Thinking” from Womack and Jones. According the two authors the philosophy of Lean Management is based on fife principles.
1. Specify value: Specify value from the customers point of view.
2. Identify and map the Value Stream: Identify all the steps in the value stream for each product family eliminating whenever possible those steps that do not create value.
3. Create flow: Make the value-creating steps occur in tight sequence so that products will flow smoothly toward the customer.
4. Respond to costumer pull: As flow is introduced, let customers pull value from the next upstream activity.
5. Pursue Perfection: As value is specified, value streams are identified, wasted steps are removed, and flow and pull are introduced, begin the process again and continue it until a state of perfection is reached in which perfect value is created with no waste.
Kaikaku vs Kaizen
The initiation, implementation and improvement of Lean Management in a companyrsquo;s processes proceeds usually on an organizational and operational level.
Organizational Level:
fundamental and radical changes (also “Kaikaku”: japanese for radical changes) during a limited time. Includes changes in peoples thinking and acting processes. These changes are no continuous changes.
Operational Level:
on the operational level the focus lays on continuously improving processes, also called “Kaizen” (japanese for “good change”). These step-by-step improvements consists of Lean methods referred to the single processes in a company. The underlying ideology of Kaizen is that anything is perfect and everything can be improved.
2.2. Beyond Lean Manufacturing – application of Lean methods in different industries
Today Lean Management is applied in many different areas and belongs to the most important and most popular management technics at all. F
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精益管理-精益管理方法在酒店业中的应用
艾尔温劳赫，安德烈亚斯达米安，菲利普霍尔茨纳，多米尼克
摘要
旅游企业面临的挑战，以显着降低其成本在未来和内部流程的结构更高效。酒店和旅游业，这表明近年来不断增长，现在展望经济动荡和困难时期。鉴于这些发展，酒店公司将在未来比以前少赚。这种现象在旅游业中还没有被考虑过，而它在工业界几十年来一直存在。该行业成功地应用了多年的现代化方法和工具，以优化生产力和效率，并进一步提高服务质量，这些现有的经验，以提高生产力在工业环境中多年来被教导为“精益管理”。本研究的目的是在酒店行业的精益管理方法的应用程序的实践经验，并作出声明，其适用性和可能的潜力进行优化。这项工作是指在一个案例研究在旅馆公司，其中一些精益方法已成功实施。
关键字：精益管理；超越精益；精益酒店
- 引言
最近的经济和金融危机的影响，现在也达到了酒店业和旅游业。直到几年前被用来报道持续增长的分支，现在必须应对新的挑战。对于大多数来自这些行业（尤其是酒店）的公司来说，现在的利润减少了，同时成本也增加了。其结果是，利润越来越少，或作为可能的情况下张贴损失成为不可避免的。这个现象有几个原因。首先，劳动力、粮食和能源的成本仍在增长，没有尽头。其次，税收负担对公司财务状况有显著影响。最后，也被称为“损失的中心（或中间）”的效果，在目前的发展中起着重要的作用，因为许多公司的分支失去了核心客户群。为了抵消这些发展，以高效率和有效的方式工作，并专注于客户需求的完全实现变得更加重要。在其他市场，特别是在行业中，这些挑战已经成功地面对精益管理。不幸的是，精益的方法不是很受欢迎的酒店业。在现有的文献中，只有少数和没有有据可查的实施精益管理的例子，到现在为止。这项工作的目的是调查传统的精益管理方法在酒店领域的应用，并作出声明，其适用性和可能的潜力进行优化。
2、不同行业精益管理的研究与应用现状
在精益管理的背景下，“精益”本质上意味着灵活、敏捷或轻。精益是一整套的原则，方法和行动的有效和有效的配置和检查整个供应链。精益管理的目标是创造价值，不产生废物（“浪费”）。价值是客户愿意支付的任何行动或过程。因此，精益工具帮助识别和消除浪费。由于废物被淘汰，质量提高，而生产时间和成本降低。
2.1最先进的精益管理
精益管理原理：在目前的文献中存在着关于精益管理的主要原则的各种定义。一个最普遍的方法是指该书“精益思想”沃马克和琼斯。根据两作者精益管理的理念是基于生命原则。
- 、指定值：从客户视图中指定值
- 、识别和映射值流：标识每个产品系列的值流中的所有步骤，尽可能消除那些不创建值的步骤。
- 、创建流程：使价值创造步骤发生在紧凑的顺序，使产品将顺利流向客户。
- 、回应顾客拉：为引入流量，让客户从上游活动拉动价值。
- 、追求完美：作为价值被指定，价值流被识别，浪费的步骤被删除，流和拉被引入，重新开始的过程，并继续它，直到达到完美的状态，其中完美的价值是创造了没有浪费。
改革与改善：在公司的过程中，精益管理的开始，实施和改进通常在组织和操作层面上进行。
组织水平：根本的、彻底的改变（也“改革”：日本激进的变化）在有限的时间。包括人们思想和行动过程的变化。这些变化没有连续变化。
业务水平：在操作层面，重点放在不断改进的过程，也被称为“改善”（日本的“好变化”）。这些逐步改进包括精益方法提到的单一流程在一家公司。改善的基本思想是，任何事物都是完美的，一切都可以改善。
2.2超越精益生产-精益方法在不同行业的应用
精益管理在许多不同的领域都有应用，属于最重要、最流行的管理技术。例如，它被用于行政，医疗，建筑，维护，产品开发和更多。
精益办公室：精益办公室是指精益管理在公司的管理、服务和业务过程中的应用。主要是关于增加透明度，对于这些次级过程的成本，管理和规范更好的组织复杂性和使管理过程更加高效。
精益医疗：几十年来，医疗行业面临着一个大问题：成本过高。为了减少医疗费用上涨的基础上昂贵的药物和增加劳动力成本，精益管理已经找到了它的方式进入医疗领域。主要的目标是：减少病人的过程和等待时间，标准化和优化之间的接口不同的部门和病房，整合的IT系统，以避免额外的工作，减少库存和减少病人的住院时间。
精益施工：精益建设包括建设项目的规划、设计和执行。因此，重点放在项目规划和项目执行之间的接口。与制造业相比，建筑领域的特殊之处在于，公司必须管理不断变化的合作伙伴/供应商，并没有永久员工。为避免施工对象完成的长时间延误，必须在规定的时间内以最高的质量进行零部件和任务的完成。因此，灵活的战略和方法是必要的，以确保在施工现场的所有流程和任务的连续流动。
精益管理表明，它是一个非常灵活和普遍适用的管理技术与高度定制的工具，为许多不同的领域。正因为如此，明显的后果将是精益管理的应用也在酒店和旅游行业等领域。不幸的是，精益的方法是不被广泛知道在这些领域到现在为止。在现有的文献中，只有少数几个例子的精益管理在酒店业的应用。
- 在酒店和旅游部门精益管理的例子
在过去，精益管理已显示其适用于服务或第三部门，其中还包括酒店和旅游区。然而，在今天的文献中，只有少数企业已经实施精益管理在其组织过程到现在为止的例子。这可能是由各种因素造成的。当然，其中之一是精益方法仅用于组织的单个部门，因此整体方法是缺少的。因此，这些应用程序不归因于精益管理。特别值得一提的是，当精益管理应用在酒店服务区，这主要发生在管理系统六西格玛结合。
日本度假村：在著名的下吕温泉日本温泉区与度假村是一个传统的日本连锁酒店执行为精益酒店业务向他们的客户提供巨大的价值，降低成本，在激烈的酒店业保持竞争力。由于度假村的精益管理方法，它可以向客人提供相同的标准和服务，其他酒店一样，但只有一半的价格，无论高或低季节。在与所有度假胜地的所有人员共同职责。这使得度假村以最少的员工运作，并降低整体成本，同时保持高品质。晚餐和早餐都是自助餐式的，这减少了员工的要求。员工也积极参与精益管理或精益改善工作。经理领导改善周和每月。接待员，在空闲的时候会去地区需要帮助，也许是厨房或洗衣房。
英国的顶点：顶点酒店的洗衣房是每个月花费最多的酒店之一。精益团队制定了端到端的周期涉及洗衣过程演示如何每天早晨洗衣服务提供干净的亚麻布衣服到酒店，拿走脏衣服要洗。进一步的分析强调了非增值活动的过程。通过消除这些任务和重组过程，组织结构和劳动力规划，精益团队每年可节省约5.728工时。运用精益的方法不仅节省了大量的资金，而且对客人的服务和酒店员工的工作条件也有了显著的改善。
汤地套房–英国万豪酒店：精益管理的主要目标之一是最大限度地提高客户的利益，同时最大限度地减少资源的使用。这是在万豪酒店套房的镇的地方发生了什么。在对精益原则的应用效果车间5天，客户和员工的满意度有显著的增加。这个的关键是：没有人是可以忽略不计的目标的实现；酒店的员工是第一顾客；更多的责任被分配给员工。此外，万豪酒店12原则阐述了改善客户服务。
喜达屋酒店：喜达屋酒店实施精益六西格玛在2001年。因此，该公司实现了一些快速的财务胜利。增量收入增加了19%，整体消费的客户，而留在物业，增加了近12%，在实施后的几个月内。通过集中温泉预订组利用六西格玛工具，Starwood声称收入从91增加到1亿4100万英镑。食品生产，由于其制造业的相似性已经成功的案例基础上使用精益和六西格玛原则。
- 为酒店部门确定合适的精益方法
现在精益管理领域存在着许多不同的方法和工具。由于精益生产是在生产范围内诞生的，它的大部分工具都来自这个领域。通过适应随着时间的推移，今天他们也适用于其他领域，不再受到单一行业。然而，并非每一种方法都同样适用于每一个部分和过程。因此，有足够的评估程序，以获得一个排名最合适的精益方法的接待区。
4.1标准的定义
为了获得精益的方法是最适合酒店领域的迹象，适当的评估标准的定义和权重是不可避免的。在这个验证模型中，四个标准被定义和不同的加权。
执行标准1—努力和成本：在实践中，投资成本和资源的使用应尽量保证很短的摊销期。此外，在这个验证模型，这个标准起着重要的作用。
标准2—时间能见度：标准两焦点积极效应的方法实际应用的短期的知名度。项目失败往往是由于短期内缺少结果造成的。因此，也应考虑这一因素。
标准3—影响指标：KPI的影响大的公司的管理决策和帮助决定的延续，延伸，一个项目的限制或流产，投资或其他战略活动。
标准4—结果和应用程序的可持续性：在比较标准2，重点是导致可持续的结果和使用的方法。精益思想的一个主要目标是企业的长远利益。人们心态的改变不可能在几天内发生，但它需要时间。因此，这个标准也应纳入验证模型。
4.2评估适合精益方法的酒店业
正如已经提到的方法的验证依赖于他们的表现，关于四个定义的评估标准。为了确保验证模型的适应性，以不同的企业在旅游行业的需求，单一的标准可以加权不同。在本研究的情况下，上述标准加权一起管理的案例研究酒店。标准三（影响了KPI）的最大重量为承认经常KPI是战略决策的主要论点。
如图1所示。并非所有上市的工具和方法都同样适合他们在酒店的应用。我们可以观察到，正如预期的那样，从某些群体的方法，例如组织和人员，物质流和布局似乎更适合比别人。
机械和设备：从这个集群的方法相比，其他的一个低适合性，特别是关于标准1和2。这可能是由高成本和过度规划实施的影响造成的。
物质流和布局：从这个类的方法呈现混合图片。他们中的一些人很好又是裹腿票价背后的表演。优势的方法从这群躺在KPI和可持续性的影响。
组织和工作人员：在这个集群中，单一方法的性能差别不大。自始至终他们都很适合款待。
生产计划和控制：这些方法在实施过程中特别昂贵，并遭受所需的努力和时间，以获得所需的结果，虽然它们是非常可持续的使用和应用。
质量：与物料流和布局相比较。一些方法是耗时的，非常复杂的实施。此外，他们的利益并不总是可识别的第一眼。
从这种分析和验证模型的结果表明，单集群与他们的方法执行非常不同的单一标准。平均而言，该方法的性能满足预期。为了验证这些结果在下一章中的一些方法的应用进行了在一个真实的案例研究在意大利北部的酒店。
- 案例研究--精益方法在高级家庭旅馆中的应用
从案例研究的企业代表世界上最大的和最高贵的家庭温泉酒店。酒店全年开放，拥有110层床位，员工约120人。
5.1 CIP车间介绍
CIP车间（持续改进过程）是一个非常灵活的精益管理的方法和在不同的公司领域，它也在酒店的不同部门实施。CIP会议举行，例如前台接待和后台办公室，在厨房和服务，以及在酒店水疗中心和家政服务。
定期举办车间的CIP方法的基础。与会者应做好准备到车间。这可能发生在现场访问，通过分析过程中的具体数据或报告。在过程中直接参与的员工通常拥有最广泛的知识，并应在车间开始时向其余参与者解释这个过程。此外，CIP领导人也要命名。例如，在厨房部，这是初级厨师。在精益原则的意义上，重要的是给他更多的责任，其次，这是一个很好的机会，让他和他的社会能力的增长和第三组动态更灵活，如果没有人害怕说出自己的想法。初级厨师还负责照顾商定的任务，直到下次CIP会议实现。
为了收集尽可能多的改进建议，并激励酒店员工关心CIP方法的奖励制度（思想管理）。酒店的每个人都有一个CIP板，对于酒店员工来说，他们可以在预制概念卡上写下改进意见。这个想法，然后由CIP陪审团评分，无论是赞同或拒绝。另一个CIP委员会显示的地位和结果的认可建议。在年底，所有赞同的建议卡来进行看运气的评比。因此，拥有最多建议的员工有赢得价格的最佳机会（比如去纽约度假）。
5.2精益方法在仓库管理中的应用
在案例研究中的酒店有不同的仓库和存储在不同的地方和楼层分布在整个建筑。这种情况对酒店的运行会产生积极的影响，因为这样可以更容易地将不同的货物放置在需要的地方。由于事实上，没有人负责仓库的组织，这或多或少是随机发生的。因此，底层所需的物品通常被放在两层甚至三层以下。为了避免这种低效的情况，在未来，对不同的仓库和内容进行了分析。文章聚集到不同的产品系列，关于他们的预期用途和地方的消费。
为了减少移动和进出仓库的时间和距离，并提高清晰度，一项ABC分析就要做了。重点主要是坚持产品是经常需要的。这些产品，然后放在尽可能接近仓库的入口（例如面食）。应用此操作，不仅访问时间减少了，而且所谓的隔离区在存储中找到了它的位置。
为进一步方便仓储，缩短采购时间，实施了条码系统。条形码贴在磁卡上，放在相关物品的前面。现在购买和重新排序的货物要比以前容易得多。使用扫描仪，可以扫描放置在物品前面的代码，然后直接插入所需的数量。另一个积极的事实是，现在不再需要手动填写订单表。使用扫描仪，订单将自动发送到采购部。
5.3减少家务活动
客房管理是酒店最重要的活动之一。首先，因为大多数客人都重视订单和清洁，特别是在价格细分的案例研究酒店。其次，它是在企业的预算成本的主要因素。分析过程和识别非增值活动，视频记录了由工作人员走过的路径设置下借助典型
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