Study on Quality Improvement of Tourism Industry in China
------by implementing Total Quality Management
Author:Chen su pang long
Abstract：
During the last three decades, tourism industry in China has been witnessed impressive development, and China has become one of the worldrsquo;s most important tourism destinations as a result of the rapid growth of its economic and tourism development since economic opening and reforming in 1978. However, during the fast development, the quality issue in general has become an inevitable problem that seriously affected the competitiveness both of Chinese tourism industry and Chinese tourism enterprises in the global market. Consequently, motivating quality revolution of tourism industry in China for its sustainable development is so urgent. This paper firstly uses quantitative and qualitative methods to review total quality management (TQM) movement in China and emphasizes the need to implement TQM which is a holistic managerial approach for improving the quality of one industryrsquo;s product for its further sustainable development in Chinese tourism industry. And then SWOT method is applied to discuss advantages and problems in current Chinese tourism industry to point out four motives could promote the “acting” of TQM in Chinese tourism industry. Furthermore, for specific targets of implementation, quadrilateral relationship involved in tourism industry is analyzed and then suggestion of implementing TQM as a competitive strategy for Chinese tourism enterprises is discussed at the end of this paper.
Keywords-Total Quality Management; Tourism Industry; China; Tourism Enterprises; Competitive Strategy
I. INTRODUCTION
In a general sense, Total Quality Management (TQM) is regarded as a total organizational approach for meeting customer needs and expectations that involves all managers and employees in using quantitative methods to improve continuously the organizationrsquo;s processes, products, and services. Western developed countries have recognized the significance of TQM and its implementation for many years, and it has been widely applied in manufacturing industry.
The PDCA circle, or the Demanding Wheel, is always used at all levels in some TQM organizations to ensure the endless efforts of quality improvement and further to promote sustainable development of one industry. This improvement cycle contains four stages: “plan, do, check
and act” (See Figure 1).
II. REVIEW TQM MOVEMENT IN CHINA
The importance and significance of TQM has been recognized in Western Europe for a number of years, since it earlier originated from Japan. After Chinarsquo;s economic opening, the concept of TQM was firstly introduced to China in the late 1970s. China was determined to upgrade quality management at the enterprise level by a top-down approach. That is to establish or to strengthen institutional factors and to enforce regulations which basically comply with international standards. In the year of 1980, China started formally adopting TQM by legislation in order to facilitate the policy of “quality first” to improve the quality for industrial production. In the same year, “Provisional Total Quality Management Guide for Industrial Enterprises” was circulated country-wide by the State Commission of Economics and Trade. The establishment of provisional guide has become the major scheme as well as legal basis for developing TQM movements in China. And furthermore, such a guide became the basis for conducting TQM legislation in China. Then, “Peoplersquo;s Republic of China Quality Management Association” was established in 1980 to promote the government policies that followed. Although TQM has been tried to be apply in manufacturing industry in China, and also some enterprises have successfully got achievement for implementing TQM; how well TQM could be developed from the manufacturing industry with some notable success will fit the tourism industry in China is still should be studied on.
III. THE NEED TO IMPLEMENT TQM IN TOURISM INDUSTRY
IN CHINA
It should firstly consider the need of applying TQM in tourism industry in China before “planning” detailed
implementing strategies.
A. Modernizing Tourism Industry via TQM
A huge amount of inflow of foreign capital was run into China within the economic opening policy which also
facilitated the transfer and exchange modern management technology and concept worldwide. Therefore, modernizing tourism industry via TQM is anticipant and necessary.
B. Balancing Industry Profits with Social Responsibilities
Although tourism industry has been developed so greatly in the last 30 years, the pace of economic growth in China during the transitional period since 1980s has been too fast, and consequently the resultant changes in social values is too rapid for business to reach an immediate consensus on ultimate business objectives, such as how to balance profits with social responsibilities. For instance, the unintended consequences of “disorder”, persistence of poor
quality service resulted in a dramatic drop in tourism arrivals in 1989, led Chinese government to adopt new roles
to overcome unexpected problems arisen.
C. Solving Serious Quality Problems invovled in Tousim Industry
The quality problems in Chinese tourism enterprises and industry have seriously affected their competitiveness in
the global market. Such problems have arisen from the lack of quality commitment, quality regulating and controlling
systems, poor quality training and communication, and also inadequate technology. However, those problems have been difficultly to be solved by current incomplete quality managing system and solutions in China.
D. Satisfaying Demand of Toursim Consumers
The core issue to develop tourism industry is to satisfy the demand of tourism consumers. According to t
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中国旅游业质量改进研究 - 实施全面质量管理
摘要：
在过去的三十年中，中国旅游业取得了令人瞩目的发展，中国自1978年经济开放改革以来经济和旅游业发展迅速，已成为世界上最重要的旅游目的地之一。在快速发展过程中，质量问题一直成为影响中国旅游业和中国旅游企业在全球市场竞争力的必然问题。因此，推动中国旅游业可持续发展的质量革命迫在眉睫。本文首先采用定量和定性的方法来评估中国的全面质量管理（TQM）运动，并强调实施TQM的必要性，TQM是一种整体管理方法，用于提高一个行业产品的质量，以进一步促进中国旅游业的可持续发展。然后运用SWOT方法探讨当前中国旅游业的优势和问题，指出可以促进中国旅游业“TQM”“行动”的四大动机。此外，针对具体的实施目标，分析了旅游业涉及的四边关系，并在本文的最后讨论了实施TQM作为中国旅游企业竞争战略的建议。
关键词：全面质量管理; 旅游产业; 中国; 旅游企业; 竞争策略
- 导言
一般而言，全面质量管理（TQM）被视为满足客户需求和期望的整体组织方法，涉及所有管理人员和员工使用定量方法持续改进组织的流程，产品和服务。 西方发达国家多年来已经认识到TQM及其实施的重要性，并已广泛应用于制造业。
PDCA圈子或要求轮子总是在一些TQM组织的各个层面使用，以确保质量改进的无尽努力，并进一步促进一个行业的可持续发展。 这个改进周期包含四个阶段：“计划，做，检查并采取行动“（见图1）。
质量水平
做
检查
计划
行动
图1苛刻的质量改进轮
在过去五十年中，全世界的经济都经历了广泛的转型，其中一个最重要的变化是服务支出的增加。世界旅游组织预测，本世纪初之后旅游业将继续增长，在新千年开始之际，预计将有超过6.37亿游客跨越国际边界。中国旅游业在过去三十年中经历了巨大的增长和发展，旅游业已成为人们日常生活的重要组成部分。除了旅行费用外，服务质量已成为旅游提供商和客户更加关注的热门辩论问题。因此，服务质量已成为整体旅游体验和期望的重要催化剂，其中之一将最终影响旅游业的关键成功。因此，作为一个发展中国家，中国旅游业的发展越来越多，实施特定质量控制标准的需求越来越高--TQM支持和规范当前的增长并在这样的范围内保持进一步发展。根据服务产品所涉及的无形性的自然特征，旅行社和运营商似乎对酒店和航空公司的TQM理念的反应较少。但是，人们仍然怀疑是否有必要在旅游业中应用TQM。此外，主要从制造业发展起来并取得一些显着成功的TQM如何才能适应旅游业。
二、回顾中国的TQM运动
TQM的重要性和重要性已经在西欧得到了多年的认可，因为它早期来自日本。中国经济开放后，TQM的概念在20世纪70年代末首次引入中国。中国决心通过自上而下的方法提升企业层面的质量管理水平。这是建立或加强制度因素和执行基本符合国际标准的规则。 1980年，中国开始通过立法正式采用TQM，以促进“质量第一”的政策，提高工业生产质量。同年，国家经济贸易委员会在全国范围内分发了“工业企业临时全面质量管理指南”。临时指南的制定已成为我国发展TQM运动的主要方案和法律依据。此外，这样的指南成为在中国进行TQM立法的基础。然后，“中华民国质量管理协会”成立于1980年，旨在推动随后的政府政策。虽然TQM已经尝试应用于中国制造业，但也有一些企业成功实施了TQM;如何从制造业发展TQM并取得一些显着的成功将适合中国的旅游业仍有待研究。
- 需要在旅游业实施TQM
在“规划”详细之前，首先应该考虑在中国旅游业应用TQM的必要性
实施战略。
A.通过TQM实现旅游业现代化
在经济开放政策中，大量外国资本流入中国促进了全球范围内现代管理技术和概念的转移和交流。因此，通过TQM实现旅游业的现代化是预期和必要的。
B.平衡行业利润与社会责任
虽然旅游业在过去30年中发展得如此之快，但自20世纪80年代以来中国经济增长的速度过快，社会价值观的变化太快，企业无法立即达成共识关于最终的业务目标，例如如何平衡利润与社会责任。例如，“无序”的意外后果，穷人的坚持优质服务导致1989年旅游人数大幅下降，导致中国政府采取新的角色克服意外问题的产生。
C.解决Tousim行业中存在的严重质量问题
中国旅游企业和行业的质量问题严重影响了中国旅游企业的竞争力全球市场。这些问题源于缺乏质量承诺，质量调控和控制系统，低质量的培训和沟通，以及技术不足。然而，目前中国不完善的质量管理体系和解决方案难以解决这些问题。
D.满足旅游消费者的需求
发展旅游业的核心问题是满足旅游消费者的需求。根据中国旅游研究院2009年的研究报告，在旅游的全过程中，安全是第一因素消费者需求量大，比例为44.4％。然后旅游消费者会考虑因素舒适性占25.0％，其他因素如旅游经历，旅游费用和随行游客也被遵循（见下图2）。
根据上图2，旅游消费者关注的大多数因素是其中的关键组成部分，旅游产品质量，表明旅游消费者在制作过程中追求高质量标准的旅行决定。
如上所述，在中国旅游业实施TQM是非常必要的。
四、实施的重要驱动动力 中国旅游业的TQM
随着进入知识经济的新时期，中国旅游业的管理将面临许多挑战，威胁和机遇，同时更多的管理解决方案和动机被宣称能够将挑战和威胁转化为机遇。
A.中国旅游业的SWOT分析
SWOT方法可以有效地分析中国旅游业的优势和问题。
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当前状态 |
未来趋势 |
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优势 |
弱点 |
机会 |
挑战 |
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旅游业一直是扩大消费的关键驱动力 |
差价限制和旅游景点监管 |
国家休闲计划将启动 |
国际金融危机的负面影响 |
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旅游业已成为国民经济的重要组成部分 |
高峰旅行拥堵 |
区域交通环境将得到很大改善 |
收入增长缓慢 |
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中国游客需求旺盛（“带薪休假制度”） |
旅游管理混乱 |
将推出现代化的旅游业 |
消费下降 |
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2008年奥运会相关的旅游活动在全世界都很受欢迎 |
存在傻瓜游客出行现象 |
加快跨境合作 |
消费结构的退化 |
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政府提供强有力的政治和经济支持 |
旅游景点的环境破坏 |
日用品价格趋于稳定 |
旅游企业经营问题 |
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台湾旅游，生态旅游，本地旅游等新旅游目的地已经探索和开展 |
缺乏科学先进的制度来保障和控制旅游质量的全过程及其可持续发展 |
更多的假期时间涉及人们的日常生活 |
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如表所示，中国旅游业的优势和机遇多于弱点和威胁。而且，大多数弱点和威胁与旅游业的质量问题密切相关。所以，推动中国旅游业质量革命迫在眉睫。
但不幸的是，大多数经理总是如此，把许多质量管理时尚和解决方案混淆了;特别是如何修改TQM，为了适应旅游背景，我们将质量管理工具或时尚的最新时尚排列在一起。
在“做”TQM的同时，首先确定和“检查”可能促使TQM在中国旅游业实施的动机非常重要。
B.推动实施TQM的动力
1）从旧旅游到新旅游的激励。旧的旅游，也被称为大众旅游，是大规模包装标准化休闲服务的现象，以固定价格出售给大众客户。虽然旧旅游的框架目前已不再是常识，但传统的旧旅游业却被迫快速过渡到新的旅游业，这是一个以灵活，分割和环保的节日为特色的旅游业，一个以有竞争力的价格努力满足旅游者需求的旅游业。对于新的旅游业，消费者可以更积极地投入生产和提供服务。旅游产品提供消费者更多的选择自由，并使生产过程成为游客主导而非生产者主导。新旅游业的出现将旅游业的重心从生产规模转移到了消费者的需求和需求上。换句话说，最终目标是达到甚至超过游客的期望。因此，质量要求应该是中国服务业组织所有其他重点之一，也是旅游业进一步发展的最重要指导方针。为了实现这一目标，
应采用新技术，管理技术，规范政策和生产实践。然后，迫切需要缔结与旧旅游业不同的新的最佳做法和经验。
2）从老游客到新游客。促使改变旧动机的所有动机。对新旅游旅游而言，人为因素是最重要的因素。在中国的旅游业，老大众旅游越来越多地被新的旅游业所取代，因为今天的消费者不再具有与十年或二十年前相同的品味，背景，兴趣，生活方式和价值观。因此，新游客是更有经验的游客，具有高质量的需求。在中国，虽然旧的旅游业在国际旅游和国内旅游中一直是当年的主导秩序，但这并不意味着新的旅游者将无法在中国出现和发展。当今国际旅游业的发展趋势和竞争市场标志着未来中国旅游业发展的方向，也暗示着中国的旅行社质量问题在中国旅游业中至关重要。世界。而且，作为个人的方面，与日常生活水平不断提高，中国游客将逐渐转变为新的风格，其中的风格也是如此追求高品质的旅游体验。此外，作为全国的一个方面，政府和旅游业应该在中国旅游业应用TQM的过程中，鼓励老游客向新游客的转变。
3）信息技术。在旅游业的新时代，信息的所有权和知识胜过自然资源的垄断;它是人类，员工以及拥有主导权重的客户。信息技术也是TQM必不可少的重要组成部分。在中国，迫切需要采用先进的信息技术，如计算机预约系统，计算机管理和控制系统和答录机，而不是旧的琐碎处理流程，以促进更好的服务，并提高整个旅游业的效率。根据TQM的实施，信息技术是整个过程中的重要动机之一。
正如上面所讨论的那样，为了保持未来的可持续发展，中国的旅游业。中国应该把握新旅游的本质，了解新的游客，也应该先进信息技术加速质量改进和行业发展。更重要的是，中国旅游业必须考虑和重视质量问题。
- 将TQM作为一项具有竞争力的战略实施中国旅游企业
旅游经营者和旅行社等旅游企业在旅游业总体中发挥着重要作用在。因此，TQM在旅游业中的“行为”应该为问题提供足够的空间
TQM在旅游企业中的应用。
竞争策略是指决定企业如何竞争的广义公式，以及竞争战略目标应该是实现这些目标所需的政策。关于这个问题的正确愿景，如今旅游企业的重要性在于考虑到整个行业正处于从旧的过渡，旅游到新的旅游。竞争战略的主要目标是帮助企业形成核心竞争力，这是赋予企业独特风味的技能和能力，并且不容易被竞争对手吓倒。为了最好地服务于旅游业，TQM应该被用作旅游的竞争战略。中国企业。此外，TQM完全有资格成为竞争战略。 TQM的实施中国旅游业确保了高质量的灵活，细分的旅游产品，这表明了这一点旅游业可持续发展的必然趋势。此外，通过提供高质量的客户服务，TQM使旅游企业形成与技能表现相关的核心竞争力，热情的人员 - 服务。在中国充分利用TQM作为旅游企业的竞争战略，四边形旅游服务提供商，目标市场，竞争对手和商业伙伴之间的关系应该是处理得当。服务提供商首先应该知道它将服务于哪个市场部分。然后它必须对竞争对手进行基准测试，并试图做得比别人好。在此过程中，需要合作与某些商业伙伴形成一种联盟，使他们能够为目标市场提供更好的服务，并且比其他竞争对手更加强大。这四个方面以及服务提供商如何对待它们的问题分别决定了TQM在中国旅游业的成功实施。
因此，它为中国的旅游企业提出了以下四点建议：
1）确定正确的细分市场作为基础区域。为确保其在竞争中的生存和成功，旅游企业应首先在市场上建立自己的基地。游击队的基地是“游击队依靠战略基地依靠的战略基地”任务和实现保护和扩大自己，摧毁和驱逐敌人的目标“。借鉴毛泽东的定义并取代管理术语的军事术语，“基地”一词指的是旅游企业占据的领土作为旅游服务市场的一部分提供者依赖于执行其竞争策略并实现保留和扩展其目标市场份额和降低市场竞争对手的市场份额。为了成功建立基地，中国的旅游企业必须首先指导他们产品推向市场并选择合适的细分市场。其次，必须彻底了解目标市场。一旦目标市场选择了一段时间，旅游企业就应该努力工作，熟悉目标市场。第三，培养客户忠诚度。第四，虽然外部和内部市场都在不断变化，但旅游企业必须及时调整其定位以适应市场，有时必须将产品适当地重新投放市场。因此，它将促进
实施TQM的“行动”目标，并迅速提高客户的质量。
2）培养企业自身的精英。美国管理协会报告称成功公司花费的人力资源比人员培训多20％，而不是成功公司呢。目前，中国旅游企业刚刚处于质量问题培训的初级阶段。最多
在中国旅游业应用TQM的挑战因素来自人为因素，即外部因素。客户因素和员工内部因素。因此，旅游企业必须建立一支由精英，专业服务人员组成的团队，热情，专注，耐心，创造。
拥有精英的团队必须从最高管理层的承诺开始，高层管理人员在其中扮演着非常关键的角色
创造必要的文化和价值观，这对于质量计划的制定至关重要。因此，顶部在优质产品出现之前，管理层必须首先将“质量改进”的理念“运用”给员工交付给外部客户。但是，不能指望旅游企业的每个员工都可以像精英一样真诚地致力于提高质量。例如，它需要雇用相当多的人。5月1日和10月
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资料编号：[2603]
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