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新兴的共享服务组织和服务型企业
关键管理问题
Marijn Janssen
代尔夫特理工大学，代尔夫特，荷兰，和
安东若哈
Equa Terra，阿姆斯特丹，荷兰
摘要
目的 — 面向服务的公司能够成为新的组织形式，组织能够启动共享服务中心（SSC），成为共享服务组织（SSO）或服务型企业（SOE）。 服务可以在内部进行，共享或外包。 然而，这种形式的组织面临着重大挑战，迄今为止没有多少研究集中于捕捉这个领域的经验。 本文的目的是确定面向服务的企业发展中的关键管理问题。
设计/方法论/方法 — 研究采用了文献和案例研究相结合的方式，文献提供了理论基础，案例研究用于确定关键的研究挑战。
调查结果 — 技术发展使面向服务的方法成为可能，同时使得新的组织形式和转向得到更加市场化的控制。 以服务为导向的企业是一个在商业领域模块化并围绕SSC组织的企业。 可以通过编排服务中心提供的服务来创建新产品，并且这种编排有望成为核心能力。 服务中心显示不同程度的模块化，这会影响采购模块。 在我们的案例研究中，SSO和以服务为导向的企业是由SSC出现并演变而来的，因此应该采用不断递进的阶段性方法来实施。 主要的关键管理问题是认真执行的战略、活动和角色的重新设计和重组、流程的标准化、应用程序和底层IT架构，以及所有利益相关者参与的转变管理。
研究局限性/影响 — 以服务为导向的企业使用单一案例研究进行探索，虽然它提供了深入的见解，但却限制了统计一般化。 进一步的研究应该关注这些概念的好处，缺点和风险。 另外，还需要调查服务的捆绑和编排。
实际影响 — 这种变化通常是由技术驱动的。 公司应该在业务层面采用更加面向服务的方法时的解决关键管理问题。
原创性/价值 — 迄今为止，很少有关于SSO和以服务为导向的企业的实证研究。 本文通过调查真实案例研究，分析涉及的组织类型，并且为确定企业面临的挑战和问题解决提供了一些贡献。
关键词服务，外包，信息网络
论文类型研究论文
1.介绍
企业可以通过使用一系列公司提供的不同部分进行组织（Binder和Clegg，2006）。 这些部分可以作为服务提供，并且需要由核心公司在网络中进行协调。 目前，越来越多的组织采用面向服务的方式，通过使用服务中心并将其转变为共享服务组织（SSO）或服务型企业（SOE）。 SSO和SOE可被视为一组可以重新配置以满足不断变化的目标的能力（例如Cherbakov等，2005）。 这些能力通常以共享服务中心（SSC）的形式组织，可以将其定义为半自治实体，根据预定义的服务水平协议向其他组织实体提供定义明确的服务（Bergeron，2003; Janssen and Joha ，2006）。 使用共享服务中心往往是外包的第一步，因为它往往涉及半自主的业务部门，并允许公司看到管理是什么样的。这些业务单位是在他们自己的分级控制下实现的（Janssen and Joha，2006）。 理想情况下，以服务为导向的企业是一个协作服务的企业，它们松散地结合在一起，创建动态的业务流程和应用程序，跨越组织和异构信息系统，尽管如此仍然能够灵活地适应不断变化的环境（Cherbakov et al。，2005）。 实际上，以服务为导向的企业的核心是一个采购问题，因为涉及的模块可以采用不同的方式。
采用面向服务的方式为企业提供了许多好处，使得可以创建模块化，可访问，描述良好，独立实现可互操作的服务（Fremantle等，2002，第80页）。 它不需要为每个新产品或服务建立一个新部门，而是允许公司通过重新使用现有的服务来组装新的流程。 前提是以服务为导向的企业具有巨大的潜力，可以提供各种利益，使企业能够提高其效率，一致性和可靠性，降低成本和风险，创造灵活性和灵活性，并在基于服务的业务流程基础上重用现有流程， （Erl，2007; Khoshafian，2006; Krafzig等，2004; McGovern等，2006; Woods和Mattern，2006）。 每个SSC都专注于生产过程中的某些类型的角色，这可以产生经济效益（例如Clemons和Row，1992），并可能在相关参与者之间产生依赖关系。
虽然以服务为导向的企业的概念是一个吸引人的地方，但是很少有例子研究其实施和做法。 此外，由于实施可能取决于所研究的公司和领域，我们选择赞成在实践中探索以服务为导向的企业，方法是对金融部门的公司进行案例研究，重点关注模块化和管理采购问题。 这应该提供对需要处理的典型问题的深入了解，并且可以用作其他研究人员在他们对这一领域的研究中的输入。 此外，它应该为发现自己面临这些挑战的公司提供实际帮助。 我们决定在金融领域进行案例研究的原因在于，在服务导向方面，这一领域的一些公司被认为是领先的。 近年来，这些金融机构中的一些已经开始使用为多个用户提供服务的服务中心。 SSC提供的服务松散耦合，可用于灵活地创建动态业务流程。 本文的结构如下。 在下一节中，我们将讨论理论背景，然后介绍研究方法。接下来，介绍案例研究。在第5节中，我们讨论我们的研究结果，并在第6节中介绍我们的结论和建议。
2.理论背景
2.1模块化系统和服务理论
企业组织结构因核心竞争力和不同公司提供的零部件的使用而变化（Binder和Clegg，2006）。 当一个企业模块化时，这意味着应该根据某种模块化原则来识别和分配模块的功能和活动。面向服务来自面向服务的体系结构（SOA）。 在SOA中，模块内部隐藏着什么，这意味着环境只暴露于服务接口（Fremantle et al。，2002）。 这个想法是模块中的元素可以被改变而不会影响接口。 通过这种方式，使用各种采购选项可以轻松更换模块。 一般来说，模块化有三个目的，其中任何一个都可以证明支出增加模块化的理由（鲍德温和克拉克，2000）：
●模块化使复杂性易于管理;
●模块化支持并行工作和改进;
●模块化创造适应性来处理不确定性。
模块化和面向服务可以通过在内部共享模块化组件或通过将模块化组件外包给外部供应商来高效并有效地整合和分解潜在的新业务组件。为了适应不断变化的环境，可以插入或移除新的合作伙伴，业务服务和软件模块。
引入以服务为导向的企业涉及战略层面的关键决策。 这意味着具有相当复杂性和风险的长期战略。 这类组织的核心是隐含的采购问题。 涉及的公司需要分成模块化组件，而这些组件又需要进行整合。 这个组织分解和整合的过程是通过使用服务来实现的。 此外，还需要新的业务功能，专注于执行更多的业务流程管理和编排活动，以促进模块化组件的集成。
以服务为导向的企业可以被看作是由服务请求者和提供者组成的特定类型的采购安排。 服务导向的引入可以看作是服务外包的第一步（Janssen and Joha，2006）。 毕竟，如果服务是基于松散的组织类型，并且如果有明确定义的接口，那么谁来运营这些服务或它们如何实施已经不再重要。因此，公司管理的整体重点转向管理服务接口。
2.2采购理论
共享服务可以被看作是一种特殊的外包安排，因为外包安排解决了客户与一个或多个外部供应商之间的关系问题，而共享服务安排解决了许多客户和一个供应商之间的关系，这两个供应商属于同一个组织实体（Janssen和Joha，2006）。 解决采购问题的理论有很多，包括交易成本，委托代理，资源型，协调性，社会契约，社会交换和核心胜任力理论。 Lee（2003）概述了各种理论伴随的采购问题。在我们的分析中，我们使用交易成本理论，因为它可以用来解释公司的存在（例如科斯，1937），并且因为技术发展会影响交易成本和公司组织（例如Clemons and Row，1992）。此外，我们使用委托代理理论，因为它解决了委托人，服务请求者和代理人—服务提供者之间的关系。这些类型的关系在共享服务中心和以服务为导向的企业中非常重要。
以服务为导向的企业概念的出现可以通过查看交易成本来解释。交易成本理论通常用于解释更多采购的趋势，由于使用新技术，协调成本下降（Coase，1937; Williamson，1975）。 “交易成本来源于各方之间的产权转让，并且因经济体系的摩擦而存在”（科斯，1937; Williamson，1975）。科斯认为，建立企业的主要原因是为了避免一些交易成本的发生，而威廉姆森认为资产特殊性（资产相互之间是特定的）是企业存在的主要原因。马龙等人的电子市场假说（1987）。以及Clemons等人对中间假设的推动（1993）表明，通过降低协调成本，信息系统组织可以使用外包活动。 另外，Clemons等人 （1993）认为，IT可以降低协调成本，而不会增加相关风险，从而导致更多外包和较少垂直整合的公司。 其基本思想是当企业边界内组织额外交易的成本等于在市场其他地方进行同一交易的成本时，企业将停止内部扩张。互联网使互联互通和SOA可以提高互操作性并降低交易成本，使组织能够专注于其核心竞争力。
在面向服务的方法中，服务之间的角色和交互请求者和提供者是至关重要的。 委托代理理论基于劳动分工，信息不对称以及环境和合作伙伴行为来处理委托人与代理人之间的关系（Jensen and Meckling，1976）。在我们的案例研究中，使用SSC的组织实体是委托人，而SSC是代理人。 代理制定影响组织实体的决策。在这个理论中，代理成本，监督和控制的主要成本以及代理人的担保成本被视为剩余的福利损失和效率标准，建议尽量减少代理成本的机构安排（Jensen and Meckling，1976）。该理论提请注意委托人与代理人之间的关系，以及使用服务水平协议，合同和基准管理这些关系的需要。通过管理客户与供应商之间的关系并改善沟通，可以防止涉及的风险。把每一种可能的情景都转化为契约是不可能的，并且关系往往超越规则，协议和例外，并且基于信任，承诺和共同利益（Leeetal，2003）。委托代理理论得出结论关注需要调查服务中心之间的关系和协议。
2.3影响采购的因素
有多种因素会影响公司可用的采购选择，一些核心活动（例如产品创新）最好保存在内部，而其他非核心活动可以外包给市场，因为外部供应商可以以更低的成本提供更高的质量 影响交易的因素成本是协调成本，资产专用性，产品说明的复杂性（Malone and Crowston，1990）操作风险和机会主义相关风险（Clemons等，1993）。 市场交易会产生协调成本，如选择可靠的供应商、谈判协议、通过监控采取行动，提高质量等协调关系。资产专用性是指由于地点特殊性，物质资产专用性等原因不能立即被其他组织使用的资产或人力资产专用性（Malone和Crowston，1990）。马龙等人（1987）将产品描述的复杂性定义为“足够详细地指定产品属性所需的信息量，以便潜在买家进行选择”。Clemons等人描述了操作风险（1993），认为参与交易的另一方在其商定的责任方面表现不佳，故意虚报或隐瞒信息，而与机会主义相关的风险与议价能力不足或议价能力丧失有直接关系与另一方的关系，后者包含关系特定投资和锁定效应等。这些因素影响不同的采购选择。
3.研究方法论
本研究的目的是通过识别关键管理问题来分析和提高我们对以服务为导向的企业在实践中的理解。这种分析应该增加我们对以服务为导向的企业转型的认识，并且可以被从业人员用来支持变革过程。
研究工具的选择取决于可用理论的数量，所研究问题的类型和复杂性以及研究目标或问题。首先，关于以服务为导向的企业的理论很少，常常侧重于技术层面而不是管理层面的问题。 其次，所研究的问题很复杂，涉及战略，组织，业务流程和技术层面的方面。此外，我们调查的组织类型可以被描述为“一个转变的多目标政治联盟”。最后，因为我们的目的是建立而不是测试理论，由于以服务为导向的企业相对缺乏实证研究，我们选择了通过案例研究来支持探索性研究。
使用预定义的研究问题，案例研究可以被定性为定性和观察性质（Yin，1989）。 案例研究的研究方法特别适合于信息系统（IS）研究（Benbasat等，1987）。我们对参与以服务为导向的企业创建，转型和运营的组织代表和外部顾问进行了八次半结构式访谈。访谈期间，讨论了以服务为导向的企业的历史，演变和关键管理问题。有关关键管理问题的问题基于文献（Erl，2007; Khoshafian，2006; Krafzig等，2004; McGovern等，2006; Woods和Mattern，2006）。 此外，还分析了与以服务为导向的企业的历史，建立和运营有关的文件。
4.案例：以服务为导向的企业
我们调查的公司是荷兰最大的金融服务提供商之一，在许多市场运营着20多个品牌。 虽然荷兰是主要市场，但该公司在许多欧洲国家活跃国家。该公司过去曾多次收购和兼并，并在荷兰各地设有多个办事处。
我们把公司作为以服务为导向的企业的一个例子，因为它是围绕服务中心组织的，这意味着面向服务的应用在组织层面上。实质上，服务中心沟通并且需要彼此交互以向客户提供产品或服务。每个服务中心都有许多功能和操作，需要与其他服务中心的功能相结合以满足客户的需求。
由于服务中心和服务导向已经实施多年，任何启动问题都已经克服，受访者已经习惯了新型的组织结构。
4.1历史和进化
该公司决定在多次兼并和收购之后选择采用面向服务的方法，这导致了大量活动重复和公司重组的需要。最初，这导致一些部门合并成共享服务中心。这是一个探索性的举措，因为共享服务中心的目的是为多个标签提供服务，同时提高工作效率。在稍后阶段，越来越多的SSC被创建。共享服务中心的管理能
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