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共享服务中心研究：过去、现在与未来的综述
1、介绍
企业为了保持竞争力，不断寻求效率和成本的降低，前瞻性组织通过使组织结构具有灵活性和弹性来获得竞争优势(Gottfredson, Puryearamp; Phillips, 2005)，这是通过关注核心活动和支持活动的重新配置来实现的(Sako, 2010)。换句话说，面对“要么生产，要么购买”的问题，公司通过组织集团内外的活动来精简其价值链(威廉姆森，1981)。
多年来，企业一直在使用外包策略，通过购买决策来回答这个问题。然而，由于共享服务具有提供显著经济效益和创造新能力的潜力，近年来共享服务呈上升趋势(Gospel amp; Sako, 2010)。该战略的组织采用，共享服务中心(SSC)，被定义为一个部分自主的业务单元，运行统一的支持活动，如会计和人力资源(HR)，并向内部客户提供服务(Bergeron, 2003;Schulz amp; Brenner, 2010)。德勤(Deloitte, 2015, 2007)等公司的年度调查显示，在过去10年里，企业实践中实施的规范数量增加了一倍多，从而巩固了可持续发展标准的重要性。例如，跨国公司，如西门子，路透社，DHL，和苏格兰皇家银行已经报道了共享管理功能的成功案例，并宣布节省20%到50%的成本(Jereb, Kuchem， amp; Sohn, 2009;Kleinfeld, Kronau， amp; Holtje, 2005;Lacity amp; Fox, 2008;Reilly amp; Williams, 2003)。
与此同时，为什么公司更喜欢制造而不是购买呢?事实上，这两种策略都通过重组行政职能来降低复杂性，从而促进价值链的精简(Aksin amp; Masini, 2008;McIvor, 2008)。然而，SSCs不仅仅通过简单的成本削减如外包来增加价值，还通过转变支持活动，将业务单元视图也转换为核心活动，这导致了新能力的开发(Sako, 2010)。虽然经理和顾问们已经推广了上述的成功案例，但是基于案例的证据表明，目标没有实现，SSC项目已经失败(例如，Schulz, Herz, Rothenberger，amp; Brenner, 2010)。因此，学者们强调，SSCs的引入和运行涉及复杂组合的相互作用，如内部重新配置、做或买的决策以及交易的协调(如Farndale, Paauwe， amp; Hoeksema, 2009;Gospel amp;Sako, 2010)。具体来说，Helper和Sako(2010)认为SSCs引入了一些新的现象，这些现象不能仅仅用交易成本理论或由公司的行政结构框架(钱德勒，1962)，例如，SSCs结合了市场机制和层次结构的混合实践(Herbert amp; Seal, 2012)，这些实践超越了组织模型，如多维视角(Chandler, 1962)，因此，有必要对这些新现象进行研究。
尽管有这些新奇之处，学者们经常将SSCs作为一种内部外包的形式，从而忽略了其他视角(Seal amp; Herbert, 2013)。关于未来研究的建议，本研究从战略的角度来看待SSCs，而不仅仅是关注简单的购买或购买决策。我们认为公司是由资产和能力(即，资源)，分布在整个组织中。遵循资源基础观(RBV)和动态能力观(DCV)，如果企业能够利用和开发这些资产和能力，就能创造出卓越的绩效(Barney, 1991,2007)。有形和无形的企业资源(即，决定因素)将被业务流程用于完成已定义的目的(Ray, Barney，amp; Muhanna, 2004)。采用共享服务策略对这些流程进行重组，以改进的方式开发分散的资源(Meijerink, Bondaroukamp; Looise, 2013)。这意味着企业需要有能力重新配置资源，以成功地建立和运行SSCs。Eisenhardt和Martin(2000)解释说，重新配置能力，比如转移过程的能力，对于管理者重新组合公司内部的资源是至关重要的。因此，如果企业拥有这些特定的能力，它们可以通过引入SSCs在内部执行支持活动;其他明智的做法是，它们将业务外包给外部方。
尽管需要理解和解释这些现象，但学者们强调，在实践中，研究并没有跟上SSCs的进化(如Lacity, Khan, Yan， amp; Willcocks, 2010;McIvor, McCracken， amp; McHugh, 2011)。然而，尽管研究人员经常抱怨该领域现有研究的不足(例如，Farndale et al.，2009;Knol, Janssen，amp; Sol, 2014)，我们发现了大量的同行评议文章。此外，也有一些关于SSC文献的评论。例如，学者们回顾了SSCs成立的动机(Paagman, Tate, Furtmueller， amp; de Bloom, 2015)， SSC的定义(e.g. Schulz amp; Brenner, 2010)，以及SSC组织结构的类型(e.g. Bondarouk amp; Friebe, 2014，第39e65页);此外，他们还概述了信息系统(IS)领域的研究现状，特别是在信息系统领域(如Fielt, Bandara, Miskon， amp; Gable, 2014)。
虽然这些工作综合了关于具体问题的研究结果，但它们所考虑的研究数量有限，只集中于特定的功能或现象。因此，现有的综述并不足以提供一个全面的现状，SSC的研究。然而，这是必要的，因为学者们使用不同的方法和理论方法(如Fielt et al.，2014)，部分地从不相关的领域研究SSCs。由于这种碎片化的结果，研究的洞见仍然是孤立的，因为研究还没有能够将发现整理成一个一致的框架。例如，尽管最近的研究对SSCs的运行提供了丰富的见解，但学者们未能理解这一成熟阶段的关键关系和依赖性(McIvor et al.，2011)。因此，有必要对分散的SSC研究进行综合，为今后的研究奠定基础。为了填补这一空白，我们的研究对SSC近期的文献进行了梳理，展示了分散研究活动的主要领域，并为未来的研究提供了机会。我们回答以下问题。首先，是什么近期SSC研究的重点领域和发现，以及它们在多大程度上相互关联?第二，针对SSC在运行中的调查，组织和管理研究的潜在方向是什么?
我们在SSC领域做出了两项重要贡献。首先，我们对分散的SSC研究文献进行了首次全面的综述。透过四个角度(即，我们综合了异质研究流。在每个视角中，我们通过构建类别、利用文章的研究问题和提供重要见解的摘要来确定研究的主要领域。此外，我们还对近年来SSC研究中使用的方法和理论进行了描述性概述。其次，我们制定了一个研究议程，以便在业务成熟阶段对SSCs进行潜在的调查。利用该综述的发现，特别是在未发现的研究领域，我们阐明了SSCs运作阶段内在的关系。我们发现了三种关系。为了理解它们，每个方向都通过参考评审的见解来强调研究机会，并讨论未来研究的前景。
本文的其余部分组织如下。在下一节中，我们将描述如何搜索这些文献并显示其出版特性。此外，我们解释了分类文章的研究问题的框架，以及我们如何综合它们。在第3节中，我们解释了每个视角的主要研究领域，并总结了各自视角下作品的共同本质特征。在第四部分，我们为SSC研究制定了一个研究议程，并提出了三个可能的研究方向。我们利用第3节中发现的见解和差距来寻找机会。本文将以简短的结论来结束。
- 我们对SSCs的了解:研究的内容和连贯性
3.1主要的研究区域
为了回答我们的第一个研究问题，我们发现学者们已经研究了广泛的SSC现象。本质上，我们确定了最近SSC研究的17个领域，并将其划分为4个视角(图1)，而其他则没有时间上下文。虽然我们的研究没有按照阶段对问题进行分类，但是我们参考了相关研究的重要见解。在每一个视角的最后，我们总结了重叠的事实，特征为视角。
3.2决定论视角
图1显示了学者们对行列式导向问题的浓厚兴趣。有一半的研究问题(50%)是从这个角度进行分类的。确定了5个领域，收集了关于探索驱动因素和因素的问题。
动机。对这一领域的研究旨在通过挖掘企业引入SSCs的动机来确定其动机。虽然许多文章都有明确的动机，但只有少数研究对这些动机进行了实证研究。Paagman等人(2015)回顾了引入SSCs的13个关键动机。节约成本等经济动机是最常见的驱动因素(如Janssen amp; Joha, 2006b)，其次是提高服务质量和流程推进等战略动机(Goh, Prakashamp; Yeo, 2007)。此外，Crump和Peter(2014)的调查发现，关注核心能力是非营利组织的主要动机。
关键的成功因素。学者们已经探索了许多不同的因素，这些因素对于成功地实施和运行SSCs是必要的。他们通常从战略的角度来看待这一领域，特别是满足预期目标所需的资产和能力。举例来说,一个成功的关键因素及其——心理状态可能争取所需的SSC和业务单位之间的合作(例如,Farndale et al ., 2009),缺乏标准化的任务(例如,McIvor, 2008),权力斗争(Kastberg, 2014),缺乏灵活性在人员安排(如Ramphal, 2013),和ERP的风险变化(例如,舒尔茨et al ., 2010)。其他方面，促进SSCs长期成功的因素包括强大的沟通能力(例如，Ulbrich amp; Schulz, 2014)、持续重组流程的能力(Borman, 2010a)和最佳实践的开发(Cooke, 2006)。
虽然初步研究列出了一些关键的成功因素，但对它们的影响和相互关系的概述和分类仍然很少。迄今为止，对这些分散因素的文献综述已有三次尝试。首先，Miskon、Bandara、Gable和Fielt(2011)确定了九个成功因素(例如，IT资源)和五个失败因素(例如，冗长的实现)。第二，Knol和Sol(2011)将关键因素分为三个方面:技术、管理和组织挑战。最后，Knol等人(2014)综合了不同的挑战，并从资源依赖、效率、人口和知识四个理论角度对它们进行了分类。
实现的因素。这个领域包括揭示SSC引入之前和引入期间的影响的问题。与关键的成功因素相比，这一领域的三个方向从社会组织的角度关注因素。首先，学者们研究了SSC实施前的内部群体和条件。例如，Janssen(2005)发现了利益相关者对建立决策的影响因素，Niehaves和Krause(2010)发现了影响SSC建立的先决条件，如之前的合作。其次，学者们研究了在实施过程中需要考虑的因素。例如，Ulbrich (2010a)发现了SSC实现的实践，并将其分为三个维度:流程、人员和策略。其他人已经探索了与技术和引进成功相关的必要的个人和组织因素(例如，Selden amp; Wooters, 2011)。最后，McIvor等人(2011)考虑了SSC建立初期的演变。具体地说，他们确定了在HR SSC中包含额外过程所需的因素(例如，过程协调和利用专业知识)。
配置。不同因素的组合构建了SSC的配置。不同公司的SSC配置是不同的，这取决于相互关联的一系列因素。在最近的研究中，我们发现有三项研究特别关注SSC模型的构型。然而，只有一项研究使用了定量方法(即，聚类分析)来揭示SSCs的结构(Aksin amp; Masini, 2008)。这些学者使用结构和环境变量来确定SSCs的簇。结果，他们发现了四种配置:具有商业头脑的op- timators、成本观察者、专注的采用者和不成熟的服务提供者。然后，他们使用这些配置来解释SSCs之间的性能差异(参见面向结果的观点)。其他人使用定性研究来探索描述SSCs形式的七个因素(Schulz, Hochstein, Uebernickel， amp; Brenner, 2009)。在第二步，他们描述了三种利用这七个因素的固态硬盘配置，并发现了各自配置的内在含义(例如，协调机制的选择)。尽管这些研究揭示了关于特定SSC配置对企业绩效影响的初步见解，但底层配置因素的选择是任意的。
各种各样的因素。我们发现了两种类型的问题，它们阐明了不同的因素。首先，有一些研究具有SSCs的免疫抑制特性。例如，Joha和Janssen(2014)探索了包含不同的个人、组织和制度因素的12类因素。此外，Schulz和Brenner(2010)在个人和组织层面的分析中发现了一些因素，例如法律和契约安排。学者们强调，所确定的因素对SSC构型至关重要，但没有提出具体的SSC构型类型(如Niehaves amp; Krause, 2010)。第二，其他人比较了私营部门和公共部门的可持续发展标准，发现了不同之处，如在实施和运营这两种类型的最佳实践的转移(Kamal, 2012;McGregor- Lowndes， amp; Newton, 2008)。
总结。这个观点包括三个重要的问题，它们在各个领域是一致的。首先，已经定性地、经验地探索了许多因素。最近的SSC研究中。除了动机的初步综合和关键成功因素外，大部分因素在文献中仍然是零散的。第二，关于哪些动机对SSC的实施至关重要的问题已经进行了广泛的研究。经济动机是主要驱动力，其次是战略动机(例如，专注于创新和核心业务)。最后，20%的研究集中在私营企业，62%的研究集中在公共管理，18%的研究同时投资这两个领域。因此，这些确定的决定因素是否可以在私营公司和公共广告公司的SSCs中推广还不清楚。
3.3流程导向型视角
近四分之一的研究问题(24%)属于这一范畴。这些问题被分配到五个领域，通过SSC的建立以及组织结构的设计来捕获对业务流程及其变化的调查。
实现的方法。此区域捕获了用于在SSCs中迁移业务流程的支持方法的问题。学者们已经开发了过程方法，包括工作室设计方法(Knol, Sol， amp; van Wamelen, 2013)和四视角方法，用于在SSC中引入过程(Lac
资料编号：[4121]
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