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共享服务中心研究：过去，现在和未来
摘要：超过75％的财富500强企业已经建立了共享服务模式，目的是通过节省成本和增强服务来获得卓越的成效。尽管有学者抱怨缺乏对共享服务中心（SSC）的研究，本文研究表明了这方面的实际缺点关系到学术文献的高度分散。在第一次综合文献综述中，我们综合评审同行文章并根据他们的研究问题将其分为4个视角（即决定因素、过程、控制和结果）。我们通过这4个视角确定了特定的17个主要研究领域。此外，我们提供有关方法和理论的信息。在此文献综合的基础上，我们讨论机会和差距，并提出未来研究的议程。具体而言，在SSC运营成熟阶段，我们建议3个可能的研究方向（即直接关系、调解和结果）。
3.1主要研究领域
为了回答我们的第一个研究问题，我们发现了学者们研究了广泛的SSC现象。在本质上，我们确定了最近SSC研究的17个领域结构，分为四个视角。我们也发现了一些研究问题涉及SSC的特定成熟阶段（即实施前，实施阶段和运营阶段），而有些问题则没有时间背景。虽然我们的研究没有根据阶段对问题进行分类，但是我们参考了不同阶段关于各自研究的重要见解。
3.1.1决定因素导向型的观点
图1显示了学者们对决定性因素为导向的问题的强烈的兴趣。一半的研究问题（50％）从这个角度分类。确定了5个领域，收集了关于探索驱动和因素的问题。
一、动机。对该领域的研究旨在通过确定公司引入SSC的原因来确定动机。虽然文章很多命名不同的动机，但只有少数研究对这些动机进行了实证研究。Paagman等人（2015）回顾了引入SSCs的13个关键动机。节约成本等经济动机是最常见的驱动因素（如Janssenamp;Joha，2006），其次是提高服务质量和流程推进等战略动机（Goh，Prakash，amp;Yeo，2007）。此外，Crump和Peter（2014）的调查发现，关注核心能力是非营利组织的主要动机。
二、关键的成功因素。学者们已经探索了许多不同的因素，这些因素对于成功地实施和运行SSCs是必要的。他们通常从战略的角度来看待这一领域，特别是达到预期目标所需的资产和能力。例如，成功实现的关键因素可能是争取SSC和商务部门之间必要的合作（例如，Farndale等人，2009），缺乏标准化的任务（例如，McIvor，2008），权力斗争（Kastberg，2014），缺乏灵活性的人员安排（如Ramphal，2013）和ERP的风险变化（例如，Schulz等人，2010）。另一方面，促进SSCs长期成功的因素包括强大的沟通能力（例如，Ulbrichamp;Schulz，2014）、持续重组流程的能力（Borman，2010a）和最佳实践的开发（Cooke，2006）。
虽然初步研究列出了一些关键的成功因素，但对它们的影响和相互关系的概述和分类仍然很少。到目前为止，已有三次尝试通过文献综述的方法来综合这些分散因素。首先，Miskon、Bandara、Gable和Fielt（2011）从IS的角度确定了九个成功因素（例如，IT资源）和五个失败因素（例如，冗长的执行程序）。第二，Knol和Sol（2011）将关键因素分为三个方面：技术、管理和组织挑战。最后，Knol等人（2014）综合了不同的挑战，并从资源依赖、效率、人口和知识四个理论角度对它们进行了分类。
三、实施因素。这个领域包括揭示SSC引入之前和引入期间影响的问题。与关键的成功因素相比，这一领域关注的因素的三个方向是从社会组织的角度出发。首先，学者们研究了SSC实施前的内部群体和条件。例如，Janssen（2005）发现了利益相关者对建立决策的影响因素，Niehaves和Krause（2010）发现了影响SSC建立的先决条件，如之前的合作。其次，学者们调查了实施过程中需要考虑的因素。例如，Ulbrich（2010）研究了SSC的实践，并将其分为三个维度：流程、人员和策略。其他人已经探索了与技术和引进成功相关的必要的个人和组织因素（例如，Seldenamp;Wooters，2011）。最后，McIvor等人（2011）考虑了SSC建立初期的演变。具体地说，他们确定了在HRSSC中包含额外过程所需的因素（例如，过程协调和利用专业知识）。
四、配置。不同因素的组合构建了SSC的配置。不同公司的SSC配置是不同的，这取决于相互关联的一系列因素。在最近的研究中，我们发现有三项研究特别关注SSC模型的构型。然而，只有一项研究使用了定量方法（即，聚类分析）来揭示SSCs的结构（Aksinamp;Masini，2008）。这些学者使用结构和环境变量来确定SSCs的簇。结果，他们发现了四种配置：具有商业头脑的最优者、成本观察者、专注的采用者和不成熟的服务提供者。之后，他们使用这些配置来解释SSCs之间的性能差异（参见面向结果的透视图）。其他人使用定性研究来探索描述SSCs形式的七个因素（Schulz，Hochstein，Uebernickel，amp;Brenner，2009）。在第二步，他们描述了三种利用这七个因素的固态硬性配置，并发现了各自配置的内在含义（例如，协调机制的选择）。尽管这些研究揭示了关于特定SSC配置对企业绩效影响的初步见解，但底层配置因素的选择是任意的。
五、其他因素。我们发现了两种类型的问题，它们阐明了不同的因素。首先，已有研究对SSCs的特性进行了研究。例如，Joha和Janssen（2014）探索了包含不同的个人、组织和制度因素的12类因素。此外，Schulz和Brenner（2010）在个人和组织层面的分析中发现了一些因素，例如法律和合同安排。学者们强调，所确定的因素对SSC构型至关重要，但没有提出具体的SSC构型类型（如Niehavesamp;Krause，2010）。第二，其他人比较私营部门和公共部门的可持续发展标准发现了不同之处，如在实施和运营这两种类型的最佳实践的转移（Kamal，2012；Walsh，McGregor-Lowndesamp;Newton，2008）。
总结。这个观点包括三个重要的问题，它们在各个领域是一致的。首先，已经定性地、经验地探索了许多因素。最近的SSC研究中，除了动机的初步综合和关键成功因素外，大部分因素在文献中仍然是零散的。第二，关于哪些动机对SSC的实施至关重要的问题已经进行了广泛的研究。经济动机是主要驱动因素，其次是战略动机（例如，专注于创新和核心业务）。最后，20%的研究集中在私营企业，62%的研究集中在公共管理，18%的研究调查了这两个行业。因此，这些确定的决定因素是否可以在私营公司和公共行政部门的SSCs中推广，目前还不清楚。
3.1.2流程导向型的观点
近四分之一的研究问题（24%）属于这种观点。这些问题被分配到五个领域，通过SSC的建立以及组织结构的设计来捕获对业务流程及其变化的调查。
一、实施方法。此区域捕获建议方法的问题，以便在SSCs中迁移业务流程。学者们已经开发了过程方法，包括工作室设计方法（Knol，Solamp;vanWamelen，2013）和四视角方法，用于在SSC中引入过程（Lacityamp;Fox，2008）。此外，Ulbrich（2010）在案例研究环境中探索了SSC的实施，并考虑了文献中建议的方法在实际可行性方面的应用。他发现管理者没有遵循管理文献中建议的方法（例如，Bergeron，2003）。
二、流程设计。学者们在实现阶段考虑了关于业务流程标准化的问题。McCracken和McIvor（2012）以及McIvor等人（2011）研究了人力资源流程如何在SSC中标准化和整合。特别是，他们探索了流程重新设计过程中的挑战，并确定了来自自主业务单元对标准化某些策略、职责和角色的更改以及流程转移的阻力。本质上，这些研究为解决重新设计业务流程的挑战提供了特定的建议。
三、组织设计。业务流程嵌入到组织结构中。这些结构在组织层次上有独特的设计，并在最初的SSC建立后被研究人员研究过。学者们观察到三种不同类型的组织结构：规划结构（Ratz等人，1991），SSCs和客户的合作结构（如Janssen，Kamal，Weerakoddy，amp;Joha，2012;Wangamp;Wang，2007），比较特别的是技术基础设施结构（如Janssen，Joha，amp;Weerakkody，2007）。其他人已经阐明了组织间特定支持功能的结构，如采购（Murray，Rentellamp;Geere，2008）和IT（Janssen等人，2012）。基于这些不同的类型，学者们假设组织设计的创建对于管理者来说是一项非常复杂的任务。因此，Joha和Janssen（2011）建议使用一个统一的业务模型框架来减少设计的复杂性，该框架只基于四个方面：治理、战略原理、SSC的本质和客户导向。
四、转换框架。有三篇论文概述了SSCs从实施前到实施阶段的路径依赖发展。具体来说，他们揭示了决定因素之间的依赖关系。首先，Craike和Singh（2006）对采用和操作阶段进行了概念化，并考察了个体、组织和机构三个层次的分析产生的影响。其次，其他研究人员使用实物期权理论对SSCs的转换进行了概念化（Su，Akkiraju，Nayak，amp;Goodwin，2009）。最后，Ulbrich（2012）根据业务流程标准化的程度，概念化了SSC开发的潜在路径。
五、组织变革。这一领域的不同问题涉及组织变革在个人和组织层面上的影响分析。首先，学者们研究了在整个变革过程中（例如，人力资源人员的剩余角色）对员工的影响。从蓝图到操作（Arnoudamp;Falzon，2012），并发现了许多与项目成功相关的正面和负面影响。例如，客户和SSC之间的疏远会对项目的成功产生负面影响。其次，一些研究已经观察到变化的影响，并将重点放在IT资源上（例如，Dayamp;Norris，2006），特别是ERP系统的变化。最后，其他人在引入之前和引入过程中关注了群体的作用，并将关键群体（如机构企业家）确定为鼓励SSC实施的战略群体（如Hyveuro;onen，Jeuro;arvinen，Oulasvirta，amp;Pellinen，2012；Iveroth，2011）。总之，学者们认识到，建立SSCs需要根本性的变革，但也会导致企业内部发生根本性的变革。
总结。为了提供面向过程问题领域的研究事实，我们捕获了四个共同点。首先，学者们对此观点的主要兴趣在于业务流程的转换及其产生的效果，尤其是在实现阶段。其次，最近的研究考察了SSCs随时间的转变。他们发现了路径相关的转换，并发现SSC配置的变化取决于他们最初的IT设备（例如，Bormanamp;Janssen，2013b;Bormanamp;Ulbrich，2012）。这支持探索SSCs和客户之间沿着这些路径分配资源的建议（gospelamp;sako，2010）。第三，尽管有证据表明，变化影响到分析个人层面的问题，但最近的工作几乎只涉及分析的组织层面。最后，一些研究有助于我们理解SSC的引入（如Lacityamp;Fox，2008）。学者们发现，例如，如果人们参与了实施成功的评估，那么员工抗拒等挑战就会减少（Knol等人，2013）。
3.1.3控制导向型的观点
这个视角捕捉了有关SSCs和内部客户之间关系的问题。具体地说，我们确定了三个领域来解决客户和供应商之间的协调问题。
一、治理结构。治理是一个广泛的系统，它包含一系列有关SSCs及其客户之间关系的问题（例如，正式沟通和战略决策；Janssenamp;Joha，2006）。最初的工作开始捕捉这些问题，并探索这些关系的重要维度（例如，Grant，McKnight，Uruthirapathy，amp;Brown，2007；瓦格纳博士，2006）。最近的研究从战略和社会组织两个角度关注信息交流。从战略的角度，学者们确定了SSC和业务单位之间不同的决策、沟通和责任结构（如Janssen等，2007）。此外，他们还认识到，这些结构的设计决定了SSCs在运行中的效率。因此，内在的管理含义是在执行阶段继续注意这些结构，并在业务阶段不断改进它们。然而，这些发现的普遍性还不清楚。最近的研究主要集中在公共管理方面，只有一项工作考察了私营企业（Meijerink，Bondaroukamp;Maatman，2013）。从社会组织的角度，学者们考虑了在一个紧张的领域之间僵化的市场和官僚主义的做法。因此，他们发现SSCs使用了两种实践的混合，即所谓的混合治理模型，它描述了组织研究中的一种新现象（Herbertamp;Seal，2012）。
二、协调机制。这个领域捕获了有关监督和控制事务及其结果的机制的问题。我们发现了五个完全从经济角度考虑交易的要点。首先，Amiruddin、Aman、Auzair、Hamzah和Maelah（2013）探索了两种类型的风险，并开发了减轻风险的
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资料编号：[2202]
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