服务质量及其对游客满意度的影响外文翻译资料

 2022-03-31 20:50:41

Service Quality and its Impact on Tourist Satisfaction

Mukhles Al-Ababneh

Abstract

This study aims to assess tourists‟ perceptions towards quality tourism services provided at Petra historical site, and to measure tourist satisfaction by examining the impact of quality tourism product on overall tourist satisfaction. In this study, four hypotheses were developed are proposed a study model. The empirical data were collected from tourists via a survey that yielded 180 usable questionnaires, these data were analysed using a series of multiple regressions to determine the relationship between service quality and tourist satisfaction. The findings confirmed that service quality directly impacted tourist satisfaction throughout destination facilities, destination accessibility and destination attraction. As a result, this study argued that there is a significant impact of the service quality on tourist satisfaction, and therefore service quality plays an important role in tourism by increasing the level of tourist satisfaction. The results in this study supported the evidence that there are positive impacts of components of tourism product on tourist satisfaction. This study provided some theoretical and managerial implications based on the findings to academicians and tourism sector, the researcher presented recommendations for further studies and he discussed the main limitations in this study.

Keywords: Service Quality; Tourist Satisfaction; Tourism; Petra and Jordan.

Introduction

Tourism is one of the top and fastest growing sectors in the world; it plays a very important role in the economy and stimulated the growth of other economy (Osman and Sentosa, 2013). The Travel and Tourism industry has outperformed the global economy in 2012, it growing faster than manufacturing, retail, financial services and communications. The industry has grown its total contribution to GDP by 3% and increased the number of jobs by five million to 260 million, and therefore one in 11 of all jobs in the world are now supported by Travel and Tourism. More than 10% of all new jobs created in 2012 were from the industry. According to the World Travel and Tourism Council‟s economic research, in 2012, Travel and Tourism‟s total economic contribution was US$6.6 trillion in GDP. This contribution represents 9% of total GDP (WTTC, 2013).

In Jordan, tourism plays an important role in the national economy and contributes highly to the country‟s GDP compared with the other sectors. Tourism‟s contribution to the Jordanian economy was estimated to be US$3.4 billion and accounts for approximately 12.4 per cent of the country#39;s GDP in 2010. It provides the Jordanian economy with hard currency and creates new jobs. The tourism sector is a promising sector in Jordan due to

COPY RIGHT copy; 2013 Institute of Interdisciplinary Business Research

Jordan being considered as an attractive country for tourists in the world for reasons such as the diversity of nature, the deep-rooted cultural heritage, and the country‟s political stability. In addition, Petra became one of the “Seven Wonders of the World” in 2007, and that attracts more tourists from around the world. Jordan had been visited by more than 8.25 million tourists in 2010 which an increase of 16.5% from 2009 which was about 7.08 million tourists. The tourism statistics between 2006 and 2010 indicate that the tourism sector in Jordan is growing rapidly. Hence, the tourism income in 2010 has increased by 65% from 2006 which was about US$2.06 billion (Jordanian Ministry of Tourism, 2013). Jordan is a destination with many iconic tourist attractions, such as Petra, Wadi Rum, Jerash, and the Dead Sea. Tourism is of vital importance to the national economy of Jordan. It is the Kingdom#39;s largest export sector, its second largest private sector employer, and it#39;s second highest producer of foreign exchange (Othman, 2010).

Service quality is considered as a standard used to assess the effectiveness of a particular leisure service agency, including the tourism service sector (Godbey, 1997), and therefore the quality of service involved with tourism plays an important role in the process of delivery (Wyllie, 2000). Further, the quality of service influenced customers#39; image that had an effect on the process from expected quality to perceived quality (Prabaharan et al., 2008). Customer satisfaction can also be defined as satisfaction based on an outcome or a process (Vavra, 1997).Tourism is arguably one of the largest self-initiated commercial interventions to create happiness on the entire planet (Pearce, 2007). Happiness is directly related to satisfaction, and therefore overall happiness is highly linked to satisfaction in leisure travel sector (Glatzer, 2000). The majority of tourists have experiences with destinations, and their perceptions are influenced by comparisons among facilities, attractions, and service standards (Laws, 1995). The study will present and test three main dimensions of factors affecting tourist satisfaction, and they are: destination facilities, destination accessibility and destination attraction. The purpose of this paper is to measure the quality of tourism services and its impact on tourist satisfaction in Petra.

Literature review

Service Quality

Service quality is defined as what the customer gets out and is willing to pay for” rather than “what the supplier puts in (Ducker, 1991). In some earlier studies, service quality has been defined to the ext

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服务质量及其对游客满意度的影响。

Mukhles Al-Ababneh

文摘

本研究旨在评估游客对Petra历史遗址提供的优质旅游服务的看法,并通过考察优质旅游产品对整体游客满意度的影响来衡量游客满意度。在本研究中,提出了四个假设,并提出了一个研究模型。通过一项调查,收集了180个可用的调查问卷,并通过一系列的回归分析来确定服务质量和游客满意度之间的关系。调查结果证实,服务质量直接影响了目的地设施、目的地和目的地的旅游满意度。因此,本研究认为,服务质量对游客满意度的影响较大,因此服务质量在旅游中发挥着重要作用,提高了游客满意度。本研究的结果支持了旅游产品成分对游客满意度的正向影响。本研究提供了一些理论和管理上的启示,基于对学者和旅游部门的研究结果,研究者提出了进一步研究的建议,并讨论了本研究的主要局限性。

关键词:服务质量;游客满意度;旅游;佩特拉和约旦。

介绍

旅游业是世界上增长最快的行业之一;它在经济中起着非常重要的作用,刺激了其他经济体的增长(Osman和Sentosa,2013)。旅游业在2012年的表现超过了全球经济,其增长速度超过制造业、零售业、金融服务和通讯行业。工业增加值占国内生产总值的比重提高了3%,就业岗位增加了500万至2.6亿,因此,世界上11个就业岗位中有1个得到了旅游和旅游的支持。2012年创造的新就业岗位中,超过10%来自该行业。根据世界旅游和旅游协会的经济研究,2012年旅游和旅游的总经济贡献为6.6万亿美元。这个贡献占GDP的9% (WTTC, 2013)。

在约旦,旅游业在国民经济中扮演着重要的角色,与其他部门相比,旅游业对国家的GDP贡献很大。旅游业对约旦经济的贡献估计为34亿美元,约占该国2010年国内生产总值的12.4%。它为约旦经济提供了硬通货,并创造了新的就业机会。在约旦,旅游业是一个很有前途的行业。

版权所有2013年国际跨学科商业研究学会。

约旦被认为是一个吸引世界游客的国家,原因是自然的多样性,根深蒂固的文化遗产,以及国家的政治稳定。此外,佩特拉在2007年成为“世界七大奇迹”之一,吸引了来自世界各地的游客。2010年,约旦接待游客超过825万人次,比2009年增长16.5%,达到708万人次。2006年至2010年的旅游统计数据表明,约旦的旅游业正在迅速发展。因此,2010年的旅游收入比2006年增长了65%,约为20.6亿美元(约旦旅游部,2013年)。约旦是一个旅游胜地,有许多标志性的旅游景点,如佩特拉、瓦迪朗姆、杰拉什和死海。旅游业对约旦国民经济至关重要。它是沙特最大的出口部门,它的第二大私营部门雇主,也是第二大外汇生产商(Othman, 2010)。

服务质量被认为是用来评估一个特定的休闲服务机构(包括旅游服务部门)的有效性的标准,包括旅游服务部门(Godbey,1997),因此,与旅游业有关的服务质量在交付过程中起着重要的作用(Wyllie,2000)。此外,服务质量影响了顾客的形象,影响了从预期质量到感知质量的过程(Prabaharanetal.,2008)。客户满意度也可以定义为基于结果或过程的满意度(Vavra,1997)。旅游业可以说是在整个地球上创造幸福的最大的自发商业干预之一(Pearce,2007)。幸福与满意度直接相关,因此整体幸福感与休闲旅游行业满意度密切相关(Glatzer,2000)。大多数游客都有目的地的体验,他们的感知受到设施、景点和服务标准的比较(法律,1995)的影响。该研究将展示和测试影响游客满意度的三个主要因素,它们是:目的地设施、目的地可达性和目的地吸引力。本文的目的是衡量旅游服务的质量及其对旅游满意度的影响。

文献综述

服务质量

服务质量被定义为顾客所得到的,并愿意为“而不是”供应商所提供的服务付费(Ducker,1991)。在一些早期的研究中,服务质量的定义是服务满足顾客的需求或期望的程度(Lewis和Mitchell,1990;Dotchin和奥克兰,1994)。Zeithaml等人(1996)将服务质量概念化为顾客对服务弱点或霸权的整体印象。因此,服务质量常常被概念化为预期性能和感知服务实际性能之间的差异(Bloemeretal.1999;卡拉etal .,2005)。Parasuramanetal.(1988)引入了SERVQUAL模型来度量服务质量,包括在五个维度中的22个项目:可靠性、实际、响应性、保证和移情。这些维度具有特定的服务特征链接到客户的期望。在市场营销中开发了SERVQUAL量表。

版权所有2013年国际跨学科商业研究学会。

这是由市场科学研究所(Parasuramanetal.,1986)支持的。尽管该模型作为一种工具已被应用于各行业的各种研究中,但SERVQUAL已经收到了来自其他学者的许多批评(例如,Cronin和Taylor,1992;布朗etal .,1993)。然而,由于行业特征的差异,许多研究者反对使用SERVQUAL来测量服务质量。之前的其他研究证实,SERVQUAL工具适用于旅游业(Fick和Ritchie, 1991;元et al .,2005;谢赫和汗,2011)。

Medlik和Middleton(1973)指出,旅游产品被认为是旅游景点、目的地设施和目的地的三个主要组成部分的混合物。换句话说,旅游产品“不是航空公司的座位,也不是酒店的床,也不是在阳光明媚的海滩上放松hellip;hellip;而是许多组件的混合体,或者是一个包裹。”然而,米德尔顿和克拉克(2001)指出,在整体产品中有五个主要的组成部分,它们是:目的地的吸引力和环境,目的地设施和服务,目的地的可达性,目的地的图片,以及价格给消费者。

1.目的地景点和环境

这些是目的地的组成要素,很大程度上决定了游客的选择,并影响他们去目的地的动机。它们包括:自然景观:景观、海景、海滩、气候、动植物和其他地理特征的目的地及其自然资源。建筑特色:建筑和旅游基础设施,包括历史建筑和现代建筑;纪念碑;海滨长廊、公园和花园、会议中心、码头、滑雪斜坡、工业考古、管理旅游景点、高尔夫球场、特色商店和主题零售区。文化景点:历史和民俗,宗教和艺术,戏剧,音乐,舞蹈和其他娱乐,和博物馆。社会吸引力:居民或主人的生活方式和风俗习惯,语言和社交机会。

2.目的地设施和服务

这些是位于目的地的组件元素,这使得访客可以在目的地逗留和享受。它们包括:住宿单位:酒店、度假村、公寓、别墅、露营地、商队公园、旅馆、公寓、农场、宾馆。餐厅,酒吧和咖啡馆:从快餐到豪华饭店。目的地交通:出租车、长途汽车、租车、自行车租赁。体育/兴趣活动:滑雪学校、帆船学校、高尔夫球俱乐部和观众体育场;艺术及工艺及自然研究中心。其他设施:语言学校、健身俱乐部。零售商店:商店、旅行社、纪念品、野营用品。其他服务:信息服务、设备租赁、旅游警察。

3.可访问性的目的地

这些要素包括产品的私人和公共交通方面,它决定了旅行者离开居住地并到达选定目的地的成本、速度和便利程度。它们包括:道路、停车场、机场、铁路、海港、内河航道和码头。

版权所有2013年国际跨学科商业研究学会。

设备:公共交通工具的大小、速度和范围。运营因素:线路运营、服务频率、收费和道路收费。政府法规:对运输操作的监管控制范围(米德尔顿和霍金斯,1998)。

由Karim和gengoqingChi(2010)进行的一项研究表明,目的地的食物形象对游客的出游意愿产生了积极的影响。尽管Awaritefe(2004)发现,第三世界国家的旅游目的地选择的最主要动机是:自我实现的欣赏、教育或文化背景和休闲/消遣的追求。目的地的吸引力、优质服务、设施/设施、优越的地理位置和可达性,也成为旅游目的地选择的重要考虑因素。

目的地形象是近年来对旅游研究领域的一种补充(AbuAli和Howaidee,2012)。旅游目的地的形象是一个重要因素(亨特,1975;分,1991分;Echtner和里奇,1991;Gartner,1996;Buhalis,2000;法律etal.,2002;Tasci和Gartner,2007),最终影响最终的选择或行为意图(Chen和Tsai,2007)。然而,关于旅游目的地形象的开创性研究,从20世纪70年代开始,80年代也出现了一些理论和概念上的局限(Fakeye和Crompton,1991;Echtner和里奇,1993;Gartner,1993;Gallarzaetal.,2002)。然而,有几项研究表明,目的地形象确实会影响游客的行为(Hunt,1975;皮尔斯,1982)。Lawson和BaudBovy(1977)将目标形象的概念定义为对某一特定地点的个人或群体的所有客观知识、偏见、想象和情感思想的表达。其他作者将这一形象定义为人们所联想到的所有信仰、想法和印象的总和(克朗普顿,1979)。Bigne等人(2001)将目的地形象定义为游客对现实的主观解读。因此,游客对目的地的印象在很大程度上是主观的,因为它基于每个游客对他们去过或听说过的所有目的地的感知(SanMartin和Rodriguez,2008)。换句话说,目的地形象是根据其资源和吸引力(Stabler,1995)的属性来评价的,它激励游客前往目的地(Alhemoud and Armstrong, 1996, Schneider and Sonmez, 1999;Gallarza et al .,2002;Beerli和马丁,2004)。那些具有强烈、正面形象的目的地更有可能在旅游决策过程中被考虑和选择(Goodrich,1978;伍德赛德和Lysonski,1989)。因此,目的地形象对于旅行决策具有重要作用(Schmoll,1977;穆迪尼奥,1984;伍德赛德和Lysonski,1989)。

5.价格的消费者

旅游产品是由所有旅游目的地的特定和非特定的商品和服务组成的,在一天的假期中,它的数量是通过过夜停留的数量来衡量的,它的价值是假日的每日价格。需求函数是确定的,选择每日价格是等价的。

版权所有2013年国际跨学科商业研究学会。

选择旅游支出。这个节日的市场价值是由它的价格决定的。因此,价格协调是由一个旅游运营商提供的目的地管理和协调提供一个全包的假期。目标管理提供的价格协调可以为旅游产品制定更有效的每日价格,从而导致整体旅游支出的增加(Andergassen et al, 2013)。

客户满意度

顾客满意的定义是满意的结果,它将满足作为消费体验的最终状态,或强调感知、评价和心理过程的过程,从而有助于顾客满意(Varvara,1997)。这一定义,评估满意度是在服务交付过程中做出的。顾客满意度也可以被定义为消费者从他们的购买中体验到的后利用的感觉(Westbrook和Oliver,1991;嗯etal .,2006)。这是一种幸福感或不快乐的感觉,因为它将服务或产品的感知性能与预期的性能进行比较。如果感知到的性能没有达到预期的性能,那么客户将会感到失望或不满(Kotler,2008)。消费者被认为对体验加权总和感到满意,与期望(ChoiandChu,2001)相比,总产生一种享受的感觉。在旅游研究中,顾客满意是游客体验旅游后的情绪状态(Baker和Crompton,2000;桑切斯etal .,2006)。顾客满意度是许多旅游研究中研究的最主要的领域之一,因为它在决定旅游业的成功和持续存在(Gursoyetal.,2007)上的重要性。旅游度假区的顾客满意度是游客整体享受的程度,旅游体验能够满足游客的“欲望、期望、需求和需求”的旅游体验(Chen和Tsai, 2007)。

服务质量与顾客满意度的关系。

一些研究已经调查了服务质量和顾客满意度之间的关系。例如,Gounaris等(2003)发现,

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