顾客满意度、服务质量和顾客价值研究综述：2000-2015年外文翻译资料

 2022-08-15 16:00:02

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顾客满意度、服务质量和顾客价值研究综述：2000-2015年

Haemoon Oh（美国南卡罗来纳州哥伦比亚大学招待、零售和体育管理学院，）

Kawon Kim（美国马萨诸塞州阿默斯特大学招待和旅游管理系）

Abstract

研究目的：本论文旨在回顾过去15-16年来在几家知名酒店和旅游期刊上发表的关于客户满意度（CS）、服务质量（SQ）和客户价值（CV）的酒店和旅游研究。同时，还对几家领先的营销期刊上发表的同一主题的研究进行了平行审查，以比较两个不同但密切相关的研究领域的研究趋势。本文旨在总结前人研究的经验教训，为今后酒店与旅游学科的研究提供建议。

研究方法：这项研究回顾了2000-2015年期间在CS、SQ和CV6家精选酒店和旅游杂志上发表的242篇文章和在4家商业杂志上发表的71篇文章。一个综合的编码方案被开发出来，按照超过50个标准对每项研究进行排序。

研究结果：虽然在这段时间内，酒店和旅游领域对这些主题的研究不断增长，但在同一时期，在一般商业领域的研究有所下降。酒店业和旅游业的研究主要依赖于通过调查方法获得的横截面数据，而商业研究则更多地使用实验设计。对计算机科学的研究一直保持着兴趣和生产力，但随着时间的推移，对SQ和CV的研究逐渐减少。另一个值得注意的发现是，大多数研究都不是建立在强大的理论基础上的，尽管CS研究倾向于更多地嵌入理论。

实际意义：本研究为相关研究的研究实践和趋势提供了许多有用的见解，并为未来的研究提供了建议，特别是对酒店和旅游研究人员。

原创性/价值：这项研究对过去15年在精选的酒店和旅游期刊上发表的关于顾客满意度、顾客满意度和顾客价值的研究的理论、方法、讨论点、含义、局限性和结论进行了前所未有的全面回顾。

关键词：旅游、酒店、服务质量、顾客满意度、顾客价值、

当前该问题研究论文:

顾客满意度（CS）、服务质量（SQ）和顾客价值（CV）的导论研究在酒店业和一般商业文献中的出现频率和数量都保持强劲。在上个世纪的过去三十年中，随着这些概念作为中心营销概念（Oh and Parks，1997；Rao and Monroe，1989；Yi，1993）的强烈到来，这些结构已经成熟，成为客户在各种商业研究项目中对产品和服务的总体体验的关键总结指标。例如，仅在过去的15-16年里对这些概念的研究，平均每年约占市场营销学的4.3%，零售学的3.1%，酒店和旅游研究学的6.9%，旅游管理学的3.4%。在这段时间内，这些数字逐年持续，如果我们将这些概念中的一个或多个作为研究模型的一部分的研究计算在内，这些数字将显著提高。

鉴于对这些主题的持续研究兴趣，该领域需要周期性的暂停，以便反思和重新校准未来的方向。自从Oh和Parks（1997）对这些主题的研究进行了全面、批判性的回顾以来，近20年来，在本研究中选择进行回顾的期刊中没有出现过这样的努力。随着学科对研究的需求和活动的不断加强，平行地评估研究进展和重新定义研究议程对于更有组织的科学生产力是可取的。特别是，像CS、SQ和CV这样的概念需要建立在严格的概念化和操作化标准之上的研究实践，因为他们不仅有自己的概念特定的有争议的问题，而且他们还服务于该学科的各种研究模型，作为衡量客户体验的总体结果和组织或单位的运营成功的变量。因此，有必要对这些主题的未来研究方向进行全面审查。

本研究对2000-2015年期间的顾客满意度、顾客满意度和顾客价值进行了综合评价。其目的是审查最近对这些主题的研究现状，从而为今后的研究提出建议。虽然这三个概念有其各自的概念基础和操作方法，但它们也共享解释客户体验和预测回购的过程（OH，1999）的目标。因此，一个综合性的回顾可能会丰富我们的理解，同时扩展Oh和Parks（1997）之前的尝试。我们的审查涵盖了过去15-16年（2000-2015年，在进行本次审查时，2015年还存在一些问题）和六种酒店和旅游（Hamp;T）期刊，如《旅游研究年鉴》（Annals）、《康奈尔酒店季刊》（CHQ）、《当代酒店管理国际期刊》（IJCM），国际酒店管理杂志（IJHM），酒店与旅游研究杂志（JHTR）和旅游管理杂志（TM）。虽然我们主观地选择了这些期刊，但它们最近往往在不同的期刊评级中排名很高（Park等人，2011年；Svensson等人，2009年）。我们相信，排名靠前的期刊往往会引领这一趋势，并在该学科各种专题研究项目的严谨性方面发挥领导作用。我们还回顾了一些领先的商业期刊，如《消费者研究杂志》（JCR）、《市场营销杂志》（JM）、《市场营销研究杂志》（JMR）和《零售杂志》（JR），以互动方式将Hamp;T学科研究与同一主题的一般商业研究趋势进行比较。实质上，通过审查这些选定的期刊，我们并不打算我们的审查是详尽无遗的，也不打算计入任何特定期刊的地位；相反，为了我们的研究目的，我们主观地将我们的审查范围限定在一组可管理的高评级期刊上。

研究回顾我们确定了242篇文章出现在六和71在四个商业期刊在审查期间。为了开发此类文章的数据库，我们依靠电子数据库（ProQuest、Emerald和ScienceDirect）和我们自己的手动搜索，使用搜索词或关键字“客户满意度”、“服务质量”和“客户价值”。因此，我们选择了2000年至2015年间发表的文章，对这些主题的最新发展进行了回顾，因为之前的一个时期已经有了类似的回顾（Oh and Parks，1997）。因此，我们的审查可以提供一个更新的审查，继续由俄亥俄州和帕克斯的主题，而不会失去3个客户满意度下载南卡罗来纳大学图书馆在2017年1月20日05:54（PT）的信息。我们只包括那些为了提高相关的理论/方法学知识而着重于研究CS、SQ或CV现象的文章，或者将这些概念中的一个或多个作为研究的焦点变量（本综述中包含的文章的完整列表可向作者索取）。为了不排除在相关研究中应用这三个概念的研究，我们不顾对前者的主要兴趣而增加了后者。提出了一种综合编码方案，对每项研究按理论、提出和支持的假设数、变量、研究背景、样本、测量、分析、暗示、限制等50多个标准进行排序。我们在回顾所选文章以涵盖研究的共同元素和研究文章的基本组成部分（通常是在Hamp;T学科中）后，以轶事的方式制定了这些标准。在242篇Hamp;T文章中，7篇（3%）基本上是概念性的，235篇（97%）是实证研究，其中210篇报告了1篇，24篇报告了2篇，1篇报告了3篇实证研究，共有268篇Hamp;T研究。因此，平均而言，Hamp;T的实证文章报告了1.1项研究。在71篇商业文章中，有3篇（4%）是概念性的，68篇（96%）是实证研究，其中39篇报告了至少一组研究结果，13篇报告了2、6篇报告了3、5篇报告了4、2篇报告了5和3篇报告了同一篇文章中多达6篇的研究，从而涵盖了134项研究。平均而言，经验性商业文章报告了1.9项研究。研究回顾我们确定了242篇文章出现在六和71在四个商业期刊在审查期间。为了开发此类文章的数据库，我们依靠电子数据库（ProQuest、Emerald和ScienceDirect）和我们自己的手动搜索，使用搜索词或关键字“客户满意度”、“服务质量”和“客户价值”。因此，我们选择了2000年至2015年间发表的文章，对这些主题的最新发展进行了回顾，因为之前的一个时期已经有了类似的回顾（Oh and Parks，1997）。因此，我们的审查可以提供一个更新的审查，继续由俄亥俄州和帕克斯的主题，而不会失去3个客户满意度下载南卡罗来纳大学图书馆在2017年1月20日05:54（PT）的信息。我们只包括那些为了提高相关的理论/方法学知识而着重于研究CS、SQ或CV现象的文章，或者将这些概念中的一个或多个作为研究的焦点变量（本综述中包含的文章的完整列表可向作者索取）。为了不排除在相关研究中应用这三个概念的研究，我们不顾对前者的主要兴趣而增加了后者。提出了一种综合编码方案，对每项研究按理论、提出和支持的假设数、变量、研究背景、样本、测量、分析、暗示、限制等50多个标准进行排序。我们在回顾所选文章以涵盖研究的共同元素和研究文章的基本组成部分（通常是在Hamp;T学科中）后，以轶事的方式制定了这些标准。在242篇Hamp;T文章中，7篇（3%）基本上是概念性的，235篇（97%）是实证研究，其中210篇报告了1篇，24篇报告了2篇，1篇报告了3篇实证研究，共有268篇Hamp;T研究。因此，平均而言，Hamp;T的实证文章报告了1.1项研究。在71篇商业文章中，有3篇（4%）是概念性的，68篇（96%）是实证研究，其中39篇报告了至少一组研究结果，13篇报告了2、6篇报告了3、5篇报告了4、2篇报告了5和3篇报告了同一篇文章中多达6篇的研究，从而涵盖了134项研究。平均而言，经验性商业文章报告了1.9项研究。

从主题上讲，在bothHamp;Tand的一般商业研究中，CS仍然是三个概念中增长最快的。在242Hamp;Tarticles中，近46%专注于CS，其次是SQ和CV26%。另外10%的研究同时使用了CS和SQ，7%的研究考察了CS和CV的组合，只有2%的SQ和CV是成对的。尽管之前对这些主题的研究强调，需要将这三个概念整合到一个单一的框架中，以便更好地解释相关的消费者行为（Oh和Parks，1997），但对这三个概念的研究仍然相对较少，仅为4%，这可能是因为这些主题开始于不同的概念并保留了自己的方法论传统。Hamp;T期刊上的主题出现频率与商业期刊上的显著不同，商业期刊上的主题出现频率为76%，其次是9%的SQ、3%的CV、7%的CS和SQ组合、3%的CS和CV以及3%的三个概念。没有一项商业研究同时考察SQ和CV。

关于这三个概念的Hamp;T文章随着时间的推移呈现出越来越强的外观。例如，在审查期间，2011-2015年发表了近40%的所有审查研究报告，高于2006-2010年的38%和2000-2005年的21%。然而，如图1所示，对于相关文章在审查期间呈下降趋势的商业期刊，这种模式出现了逆转。具体而言，虽然近42%的评论文章是在2000-2005年发表的，但37%出现在2006-2010年，23%出现在2011-2015年。

在这三个主题上发表的文章数量在不同的期刊上有显著差异。在Hamp;T学科中，IJHM发表了31%（75篇）的所有审查研究，随后是30%的byTM、14%的IJCHM、12%的byJHTR、9%的BYCHQ和4%的编年史。在71篇商业文章中，jmr贡献了37%、JR 27%、JMR23%和jcr14%。在这两个学科中，计算机科学研究绝对比SQ（26%对9%）和CV研究（7%对3%）更为频繁（hamp;Tvs 76%对商业）。值得注意的是，CS引起了比其他两家更多的关注，而它在企业中的查询比在Hamp;T期刊中更频繁。IJCHM 29,14由南卡罗来纳大学图书馆于2017年1月20日05:54（PT）下载。相反，SQ在Hamp;T中的受欢迎程度明显高于商业期刊。简历是一个总体调查最少的话题。

一：概念背景：

应用理论：

大多数的Hamp;T研究要么没有具体说明他们所应用的理论来源，要么确实不依赖任何特定的理论来生成研究假设。总体而言，近50%的审查Hamp;T CS（48%）、SQ（55%）和简历（53%）属于没有针对性理论基础的类别。注意，由于SERVQUAL是早期SQ研究的主流研究框架，因此在本文中它被视为一个理论或理论框架。当然，许多缺乏理论框架的研究确实提供了对过去各种研究以及在某些情况下相关适用理论的回顾，尽管这些研究在性质上往往是零碎的；然而，我们的仔细审查表明，在制定研究或提出假设时，它们没有参考或依赖任何特定理论。通常，他们只是参考其他研究的实证结果来陈述假设，而没有提供实质性的概念讨论或推理。这些数字在操作上与43%的Hamp;T研究没有提出正式的研究假设的结论一致。还应注意的是，近91%的研究采用调查、二次数据或实验设计来寻求经验证据，在这种设计中，正式研究假设的陈述通常是习惯性的。

在构建研究和研究假设时，经常缺乏理论阐述，这在商业研究中也很明显。几乎54%的被审查研究属于这一类。就主题而言，这一类别包括64%的CS、40%的SQ和50%的简历研究。这些数字与以下事实有些相称：40%的商业研究没有包含正式的研究假设，而与Hamp;T研究的情况类似，其中94%使用实验（57%）、调查（28%）或二次数据（9%）设计。这些研究的框架通常与同一类别的Hamp;T研究相似。简而言之，hamp;Tand商业学科中的CS、SQ和CV研究往往依赖于经验报告，而不一定依赖于强大的理论应用。

许多已建立的理论已应用于不同频率的Hamp;T研究，表1总结了理论、应用频率和源参考文献。最常用的是预期不确定理论（Oliver，1980年），因为它是被审查的所有Hamp;T研究的10%的支柱，转化为明确基于任何理论的Hamp;T研究的大约20%。这是合乎逻辑的，因为CS研究占了Hamp;T研究总数的大多数，CS研究流主要建立在预期不确定理论（Oh和Parks1997年）。例如，CS研究应用期望不确定理论来检验不确定对满意度的直接作用（Bigneacute;et al.，2005；Hui et al.，2007），并在特定的酒店环境（如假日满意度）中开发CS量表（Millan and Esteban，2004）。有趣的是，三个SQ研究也在他们的研究设计中使用了它；这可能是由于CS和SQ研究传统在关键变量和测量模型的说明上的相似性造成的。没有一项CV研究应用期望不确定理论。公平理论（Adams，1963年）在所有Hamp;T研究中，有7%的研究是按照CS（4%）、SQ（2%）和CV（0.4%

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