顾客导向与绩效：中小企业的研究外文翻译资料

 2023-01-14 13:50:54

管理决策

顾客导向与绩效：中小企业的研究

Kwaku Appiah-AduSatyendra Singh

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Kwaku Appiah-AduSatyendra Singh,(1988),”顾客导向与绩效：中小企业的研究”, 管理决策，第36页ISS 385～394 6

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（2006年），“市场导向、学习导向和创新能力的中小企业：一个扩展模型”，欧洲创新管理学报，9卷4页396-417 ISS http://dx.doi.org/10.1108/14601060610707849

（2001）“中小企业绩效衡量系统的理论与实践”国际期刊Operations amp;amp；生产管理，21卷8页1096-1115 ISS http://dx.doi.org/10.1108/EUM0000000005587

（1995）“发展客户定位”，《消费者营销杂志》，第12页ISS 5 5～15

http:// dx.doi.org/10.1108/07363769510103856

顾客导向与绩效：中小企业的研究

Kwaku Appiah-Adu

工商管理系，朴茨茅斯商业学校，南海，英国

Satyendra Singh

南安普顿商学院，南安普顿商学院，南安普顿，英国

本研究探讨顾客导向–绩效环节中小型和中小型企业进行创新导向的可能影响，市场活力和竞争强度对这些公司在顾客导向方面的影响程度。具体性能的措施是成功推出新产品，销售和投资回报率（ROI）的增长。在这些措施结构的基础上，开发的研究和数据研究的规模是通过自我管理的邮件调查，在英国中小企业收集样品中（中小企业）。结果表明，客户导向对中小企业绩效是积极影响。也有结果的不同影响发现创新方向和水平是中小企业以客户为导向的竞争环境。在根据现有的文献，我们发现中小企业管理者的启示，研究的局限性和未来的研究方向进行后续处理。

介绍

在过去的十年中，性质和不同的组织变量，是发现影响经营绩效的潜在特征，也已经占据了营销策略的实践理论的中心舞台。特别是在市场营销和战略管理的文献，，充满了理论和实证研究，主要集中在战略规划和营销之间的关系与企业绩效。一个回顾，看看Miller 和 Cardinal，（1994）和Avlonitis和Gounaris（1997）。一系列近期的概念分析和实证研究的相关联的股线都是营销管理整体业务战略。有人认为，营销的作用是企业战略成功实施的中心因为当前竞争激烈的商业环境要求提供优质的产品和服务，为客户也在不断强调（Day and Wensley，1988）。此外，管理者们非常重视营销理念，作为营销学科的基石，也是一种经营理念。市场营销观念强调顾客导向和创新为支点而让所有的业务策略及计划进行围绕。在营销文献研究源源不断一直基于更新管理的兴趣在发展企业业务（Shapiro，1988）。在市场营销的概念三年的支持者看来，无论是学术界和营销经理们认为提高其客户定位将提高其市场绩效的业务（例如Deshpande et al., 1993; Levitt, 1960）。这些支持者认为，亲公司是客户导向，市场导向的基石的奖励。然而，为了充分理解影响和客户导向功能，建议研究者应该链接到组织创新和外部环境这将揭示可能的决定因素和这样一个方向的额外后果对于公司。

尽管客户的重要意义和公司的所有尺寸都在今天的竞争市场中，市场营销管理的文献回顾显示，绝大多数顾客导向的研究都是基于大型组织。尽管小企业是许多国家经济发展的重要贡献，以及不断增长的要求包括在营销策略研究小公司（如Cromieetal., 1995），缺乏相关的实证研究基于顾客导向的企业。因此，本文的研究重点是关于客户定位在英国的商业环境小中型公司中的问题。首先，我们的目标是探讨中小企业客户导向与绩效的关系。第二，试图研究在何种程度上的创新导向，市场活力和竞争力的影响等发现公司在顾客导向程度强度。在下面的章节中简要回顾了文献的客户定位的概念，是在适用于中小企业的背景下提出的。此外，假设在中小企业和客户定位的基础上开发的相关管理文献的证据。接下来，是研究方法的描述，然后得出一个讨论的分析和结果。我们通过讨论我们的公司结果影响小中型企业高管和从业人员，以及对未来研究的研究现状和肥沃的途径的局限性。

理论基础

顾客导向

在过去的十年中，一个显着的变化在管理思想中得到了实现，组织往往不能集中于他们服务的客户和市场，一个市场焦点需要指导的努力并且公司要满足客户的需求及希望。在管理的角度来看，这一变化已经推动了一个日益激烈的全球商业环境，加快技术发展，缩短产品生命周期和许多组织在维持卓越性能的难度。此外，消费者变得更有组织，且更明智，整体上要求更高（Ruekert，1992）。由于对市场的管理思想的这一转变，许多公司已经制定正式的活动来提高服务交付的价值，这并不奇怪，和推动服务客户的再次强调。这些方案表明，在组织中的管理人员进行了深思熟虑的努力，培养和维护客户的方向。顾客导向的起源可以追溯到市场营销观念的发展，这基本上是一个经营理念或政策声明，它认为一个组织的最终目标是实许多客户需求，最大化的业务支持公司，这确实是更早的目的，Drucker（1954）曾断言，创造一个令人满意的企业，顾客是唯一能左右新兴市场的。McKitterick（1957）的通用电气增强发展的营销理念和主张企业的目的是为了应对客户而不是试图改变客户适应公司的目的。同一时期，Levitt（1960）认为，商业公司定义应根据客户的需求而不是具体产品来满足这些需求。或许，在20世纪70年代，国内和全球经济体发生了翻天覆地的变化后，客户的定位真正出现了，在营销学科中，有了兴趣，企业寻求发展和保持专注于客户。这种追求的做法如Peters 和 Waterman（1982）谁将“贴近客户”作为美国最好组织的主要共同特点，而在英国，Hooley和Lynch（1985）建立了“卓越营销”作为表现最好的公司的特点。因此，基于顾客信息的重要意义成为在1980年代后期的市场定位和90年代早期适当的概念化的任务的一个关键特征是不足为奇的。

顾客导向的定义

Shapiro（1988）认为，有几个重要方面不能区别“客户导向”和“市场驱动”或“客户驱动”和“市场化”。对于本文的目的，我们选择使用的术语客户的方向来形容组织广泛的重点评估和解决客户的需求。以下是一些公司说，客户导向，现存的文献中发现：

传播客户信息在整个组织的战略和战术的制定满足市场需求的跨功能和成就感全公司的承诺，这些计划（Shapiro，1988）；

Kohli和Jaworski（1990）认为，顾客导向代表的程度是客户信息收集和业务单元；

最有效的组织文化，创造卓越的价值创造必要的行为，买家”（Narver和Slater，1990）Ruekert (1992)这场为导向的“度”这两个组织获得辨别客户信息和使战略实现在两个

城市并响应客户的需求和想法；

“提出客户的利益第一的理念，但不包括那些所有其他利益相关者如业主，经理，员工，为了开发一个长期有利可图的企业”(Deshpande etal., 1993)。

根据最后提到的作者，客户定位是一个综合的一个组成部分，潜在的组织文化，因此，关注客户的需求信息应一并考虑，可能加强这种关注客户渗透公司的价值观和信仰的基本设置。同样，我们认为，考虑到对公司所有潜在客户定位于顾客导向的心。运用顾客导向理念，规模较小的企业，我们依靠Deshpande etal. (1993) and Pelham and Wilson以顾客导向的理念包括客户定位和客户满意度的关注。对顾客导向的一般性质的重要意义公司显然是在管理文献中，研究人员强调，特别是在战略营销管理的公司高龄，不断强调事实上客户的重点应该是组织的运营中心（Webster，1988）。也就是说客户定位涉及的文化态度有关的发展和提升客户价值。有人认为，顾客导向是所有关于实施，因为文化是“做事的方式”，顾客导向应渗透到公司的整体活动。事实上，已经有一个基于客户定位在企业管理方法的采用强大的命题（Slater和Narver，1994a）。

顾客导向和中小企业

小型和中小型企业通常是由相对简单的组织结构和更有凝聚力的文化组成，因此限制了协调好公司的一个有效的顾客导向理念。此外，小型和中小型企业是典型的公司，由有限范围内的产品和客户，因此，减少正式开发的程序，收集和处理客户或市场信息决策的要求。相反，这些属性可以提高小公司充分利用以客户为导向的文化能力（Pelham和Wilson，1996）。

小企业的研究人员认为，组织内部因素和外部的力量也发挥发现影响的程度，顾客导向采用最小的中小企业业务性能相当。例如，缺乏规划和资本频频在相关文献中提出，作为小公司成败的最关键因素（1984鲁滨孙皮尔斯）。虽然在发现影响这些组织的变量不存在争议，也有人认为，由于许多小型和中小型企业是其长期关注不足指出，战略定位和系统决策，客户定位是性能的一个关键因素（Sexton和范奥肯，1982）。小公司，它的特点往往是临时和短期决策策略、客户导向战略能为他们提供一个组织制定目标的广泛关注，指导决策和指导行动。尽管客户导向的低影响的趋势，在小型和中小型企业，营销学者和管理者继续认为，提高其客户导向的业务将提高其性能。中小企业的具体公司卡利，认为顾客导向可能成功的一个重要因素是因为这样的公司普遍缺乏公司金融资源开拓其他业务支持公司性来源，如研究和开发、竞争优势、低成本的领导或技术人员制定有效的规划策略（Pelham和Wilson，1996）。最后，Pelham和Wilson（1996）小企业之间的市场研究还建立了积极的联系（客户和竞争对手）导向与绩效。从上面的研究结果，这是可能的建议，客户导向导致改善经营业绩。此外，在断言的营销理念的基础上，支持的假设关系的管理文献中，我们的样本中，我们的样本中小型企业之间的第一个假设是：

假设1：客户导向的公司的水平是衡量其绩效呈正相关：

（a）新产品的成功；

（b）的销售增长；

（c）投资回报率。

客户导向创新的影响

创新导向对小型企业的关联是现代市场环境，新产品开发和分化已经成为许多公司业务发展的重要方面，发现转型重新检验。小公司采用低成本战略的特点是内部取向注重成本效益及生产效率。另一方面，小企业追求的新产品介绍会强调全面客户导向的差异化战略的需要。在发现影响信息处理和信息的解读公司采取的策略（Daft and Weick, 1984）。一个专注于产品的差异化和新产品开发方面重新发现升值之间的联系，新产品的成功，充分识别客户需求不公司填充。Pelham和Wilson (1996)认为，这种理解应该通过分析新产品开发的成功和失败。因此，较小的企业，遵循这样的战略，将往往是文化规范，促进客户的要求和活动，满足这些需求的文化规范。上面的讨论表明：

假设2：在中小企业中，通过创新导向和顾客导向程度之间有一个积极的联系。

市场活力和竞争强度对顾客导向的影响

市场活力，预计会影响市场活力发现一公司顾客导向水平。例如，适应和应对不断变化的客户需求的能力是企业成功的关键，在不断变化的业务环境。在这种情况下，中小企业业务的执行可能发展对外的活动以识别和全公司我客户的需求，并协助监督比赛。此外，它已经发现，感知环境的动荡是由于公司的欲望，减少不确定性的顾客导向公司的水平呈正相关，与在这些市场的市场细分的重要性（Davis et al.,1991）。相反，在一个稳定的环境中，客户类型和偏好不经常变化，随着时间的推移，小适应的营销组合是必需的，以满足客户的需求，导致在较低程度的客户定位。对这一命题的中小企业之间，下面的假设进行了测试：

假设3：在市场上的活力更大，更高的中小企业客户为导向的程度。

竞争强度

在高度竞争的商业环境中，客户往往会面临几个不同的选择，以满足他们的需求和需求。在这样的条件下，有一种倾向，企业变得更加敏感和响应客户需求的变化在他们的商业环境（Lusch and Laczniak, 1987）。因此，一个不以顾客为导向的企业，正处于失去顾客的竞争中，使顾客导向成为更重要的决定因素在竞争激烈的市场中的表现。在中小企业方面，Covin和Slevin (1989)建立高绩效的企业是典型的公司由一个创新采用焦点。他们认为，强劲的竞争推动中小企业寻求新的产品或服务和市场，使他们能够生存，因此，它是必要的，他们订阅了一个更强大的客户定位焦点。相反，在环境中的需求大于供给，有可能公司可以摆脱低水平的客户定位（Kohli和Jaworski，1990）。因此，我们假设：

假设4：最后的竞争强度越大，中小企业顾客导向程度越高。

研究设计

数据生成

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