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发展在线客户体验hellip;hellip;在线客户支持有什么作用？
摘要：
本文提高了我们对功利主义背景下在线客户体验的理论认识。本研究的目的是了解在搜索商业支持网站上的信息和服务时是否需要在线客户支持。与先前的研究相比，突出时间扭曲是最佳客户体验的一部分，这项研究的结果表明，客户在功利主义搜索期间的时间意识与感知的时间长度花在影响客户体验的网站上。此外，感知时间的长度花在网站上影响了寻求在线客户支持的需求。顾客的结果要求与客户体验相关的在线客户支持已经建立。这些发现为经济发展机构和在线业务支持提供商提供了关键的管理影响，以满足在线客户支持的需求，并深入了解客户与在线客户体验相关的时间意识。
1.介绍
互联网已经成为服务提供的一个基本渠道，我们如何进行日常业务，但我们仍然对在线客户体验了解甚少（Klaus，2013; Shobeiri， Mazaheri，＆Laroche， 2015）。 近年来，互联网已成为信息的主要来源检 索 和 调 解 （Flavian-Bianco ， Gurrea-Sarasa 和 OrusSanclemente， 2011）。 互联网通常被认为是一种低成本的交付方式服务和与客户沟通的直接渠道（Chang＆Chen， 2008; Wang，Hernandez＆Minor， 2010）。 但是，由于技术进步，客户现在对在线环境有更高的期望，并期望获得高质量的服务（Gronroos＆Voima， 2013）。 因此，研究人员的大多数注意力都集中在服务质量及其对行为的影响上（Parasuraman，Zeithaml＆Berry， 1988）。 服务质量一度被认为是一个组成部分，然而，迈耶公司的服务和产品（Edvardsson， 2005）和Schwager（2007）强调了组织的服务质量，现在已经变得越来越标准化了客户所追求的不仅仅是优质的服务，他们是共同创造的一部分和积极参与者价值（Vargo＆Lusch， 2006）。
由于无法与服务人员交互，在线交付的服务一度被认为是相对贫困的体验，然而Truel和Connelly（2013年）讨论的近年来技术的进步已经建立了新的媒体，如实时聊天技术和在线帮助台以及在线提供社交互动和客户支持的社交网络渠道。研究表明，在离线环境中，遇到其他客户和服务人员会在服务遇到期间和之后影响客户的体验（Tombs＆McColl-Kennedy，2003）。
Tombs和McColl-Kennedy（2003）的研究发现，行为可能会导致个人的情绪和情绪表现，进而影响顾客的行为。 基于社会反应理论和社会存在理论，最近在线环境中的研究突出了人机交互的重要性，因为客户经常将计算机视为社交行为者而不是简单的渠道或中（Lee＆Jeong， 2010; Nass＆Moon， 2000）。 尽管如此，我们对于在线客户的需求知之甚少支持有关在线客户体验。
尽管在线客户体验（OCE）的重要性，但近年来只有研究人员开发了一个对探索该地区的兴趣，因此研究仍然很少（艾哈迈德， 2011年），有很多机会进一步发展我们的知识。 因此，研究人员呼吁进一步探索影响客户体验的变量以及探索客户体验的结果（Klaus， 2013; Verhoef等人。2009）。
这项研究探索了一个实用的目标导向的企业搜索在线业务支持信息和业务支持服务的在线客户体验网站。 业务支持提供商提供业务支持服务，企业成长的恶习，领导力，员工发展，税收，法律义务，资金以及经营业务的日常咨询。 每个月在全球范围内进行超过10亿次搜索，围绕商业支持的关键词（Alexa，2015），除此之外企业接受有效的在线业务支持服务的经济影响，管理者需要了解能够影响客户的变量。
本文的目标是：
1) 了解客户在业务支持网站上的目标定向搜索信息和服务期间愿意花费的时间。
2) 检查期间在线客户支持的要求功利主义搜索业务支持信息和服务。
3) 探索与在线相关的顾客情绪的作用在目标期间的客户体验导向功利搜索。
4) 开发促进我们理解的理论框架在OCE上。
本文结构如下： 首先我们将介绍和讨论关于离线和在线客户体验的现有文献，时间长度，员工愿意花费在网站和客户支持的角色上。 除此之外，我们在讨论研究的方法论方法之前，先强调研究结果并提出我们的理论框架。 最后，将对研究的理论和管理含义进行概述，然后介绍研究的局限性和未来研究的方向。
2.文献综述
2.1客户体验
满意度，信任度，再访意愿，再购买意愿和忠诚度都被认为是积极的客户体验的结果（Badgett， Boyce，＆Kleinberger， 2007; Verhoef et al。 2009），因此客户体验被认为是重要的研究领域（Homburg， Danijel，＆Kuehnl， 2015）。 近几年来，服务研究的重点一直是评估服务质量及其对客户行为的影响（Parasuraman et al。1988）。 SERVQUAL是近年来众多研究人员在多种情况下测量服务质量的一种多项目规模。 Verhoef等人 （2009年）概述了为了获得竞争优势，关注客户体验对组织至关重要，超越了评估服务质量的重要性。
客户体验和服务质量之间的一个关键区别在于客户体验中客户情绪的确认（Lee＆Lin， 2005; Edvardsson， 2005）。服 务 研 究 人 员 应 用 心 理 学 理 论 ， 采 用 PAD 影 响 模 型（Mehrabian ＆ Russell ， 1974 ） ， PANAS 理 论 （Watson ，Clark ， ＆ Tellegen ， 1988 ） 和 差 异 情 感 理 论 （Izard ，1977），以帮助理解的客户经验。 在此之前，服务质量研究仅仅侧重于认知评估，忽视顾客情绪的作用（Edvardsson， 2005）。 Voss， Roth和Chase（2008）强调，客户体验是一个由顾客旅程构成的整体过程，源于一系列接触点a顾客与一个组织在一起。 Kuhlthau（2004）强调了这一点在搜索信息时，客户的情绪是影响客户决策和行为的关键部分。 Berry， Carbone和Haeckel（2002）评论说客户总是有经验; 这种体验可能是好的，坏的或者是无关紧要，只要客户购买产品或产品就会发生遇到来自组织的服务。 早期的研究顾客体验集中在享乐价值的体验活动上（Schmitt， 1999）。然而， Vargo和Lusch（2006）根据Berry et al。（2002）强调，体验是一个关键部分，这是一种功利主义活动，因此在这两种情况下都需要进行研究。
客户体验的理论基础是基于这样一个概念，即客户体验是所有线索和接触点与组织创 造整体体验的结合体（Mossberg， 2007; Payne， Storbacka，＆Frow， 2008）。然而，克劳斯（Klaus）（2013）指出，许多研究检查了这个问题在线客户体验依赖于概念性思维，因此存在对实证研究的需求。
2.2在线客户体验
了解客户对在线环境的看法并评估整体服务质量一直是研究在线客户行为研究的焦点（Klaus， 2013）。 众多研究人员继 续 关 注 客 户 对 服 务 质 量 的 看 法 ， 使 用 E-SERVQUAL（Parasuraman， Zeithaml＆Malhotra， 2005），原始在线扩展SERVQUAL多项目规模。 然而就像离线环境一样，ronment研究的重点正在转向在线客户体验（Lallemand， Guillaume，＆Koenig， 2015;Nambisan＆Watt， 2011）。 这种转变已经有所确立从静态网站（包括电子商务和信息网站）向网站开发过渡到动态和交互式网站，为客户提供定制和与在线网络环境互动的能力。 以前的研究假设提供卓越的在线体验将会对客户的在线行为产生积极影响（Shobeiri et al 2015）。
最初，霍夫曼和诺瓦克（2009年）从在线互动的认知视角探索在线客户体验（OCE）。 Novak， Hoffman和Yung（2001）将在线客户体验定义为导航过程中经历的认知状态。 然而，根 据 线 下 环 境 下 的 研 究 ，Rose ，Clark ，Samouel 和 Hair（2012）概述了在线体验期间客户情绪的重要性。 弗拉维，比安科et al。（2011）发现客户情绪在网上很普遍环境之前，期间和之后的搜索，并经常导致客户放弃他们的在线活动。因此， Rose 等 人 （2012 ） 和 Martin ，Mortimer和Andrews（2015）假定顾客参与对传入感官的认知和情感处理来自在线环境的信息，随后会形成存储在客户记忆中的印象。
流 程 的 概 念 在 OCE 的 网 络 环 境 中 受 到 了 很 多 关 注（Hoffman＆Novak， 2009）。 以前的研究已经将流程作为了解客户如何与网络环境进行交互的实用方法（Smith＆Sivakumar， 2004）。 然而，目标定向环境下流程概念的有用性受到了质疑（Hoffman＆Novak， 2009; Klaus， 2013）。 大部分文献关于行政长官和OCE关注享乐网上购物的活动。 然而， Cho和Park（2001）假设在线客户不应该仅仅被视为购物者，而应该被视为信息搜寻者和技术用户。 因此，我们可以认为OCE比在线更复杂购物体验（Constantinides， 2004）。 Trevinal和Stenger（2014）强调，我们仍然处于了解客户在网络环境中的行为方式的初期阶段，因此对网站及其环境的体验变量没有清晰的理解或定义（Martin等，2015 ）。虽然目前CE和OCE的概念化是Klaus（2013）认为客户体验可能是特定背景的，因此存在不同的客户体验维度，其中变量可能会影响特定背景下的客户。
2.3感知在网站上花费的时间长度
流量的概念通常与远程呈现和时间失真密切相关（Hoffman＆Novak， 2009）。 最近的文献揭示了涉及流动的前因和后果的流动概念（Trevinal＆Stenger， 2014）。 许多研究人员将远程呈现和时间扭曲作为流动的前因和后果来强调（Hoffman＆Novak，2009).
Lee和Crange（2011）认为，远程呈现是一种存在于虚拟环境中的感觉，它比个人生活的实际生活中的物理世界更具支配性，并有可能在网上操作时影响客户环境。 霍夫曼和诺瓦克（2009）建议个人体验远程呈现时忘记了他们在网上搜索时的即时圆形，而个人的身体可能处于物理房间或环境中，他们的思维处于虚拟空间，个人参与其中，个人可以发现虚拟世界比现实世界更真实。Faiola， Newlon， Pfaff和Smyslova（2013）认为，远程呈现可能是用户感受到“存在”这一感觉的关键方面，换句话说，他们正在完全沉浸并参与他们正在完成的活动，反过来经历了一种扭曲的感觉（不知道时间流逝）和多种积极的情绪。 在远程呈现描述的认知心理状态下，个体被运送到虚拟环境中与真实时间和空间的连接逐渐消失意识背景（Martin等” 2015）。
同样，时间扭曲是指顾客的地点（Fan， Lee，＆Kim， 2013）。时间扭曲常被看作是流量的关键部分，并用于定义流量（Skadberg＆Kimmell， 2004）。Hoffman和Novak（2009）将时间失真称为失真感在时间感知中，客户不知道时间流逝，所以时间看起来更快，无意识地传递给客户，并产生积极的客户体验。
然而，正如前面提到的，流量和时间扭曲和远程临场变量的有用性在目标导向活动中已经引起了质疑（Hoffman＆Novak， 2009; Klaus，2013）。 Klaus（2013）强调客户的体验可能是情境特定，因此在一个针对功利主义活动的目标中，顾客实际上可能有时间意识，而不是不知道时间流逝（McLean＆Wilson， 2015）。 因此，由于需要上下文OCE内部的具体研究，该领域仍处于初级阶段。
2.4在线客户支持
与线下环境中定期与服务人员进行互动，但在线环境中，客户往往需要自行维护，但组织的目标是为客户提供最佳体验（Shank， 2013）。 Kuhlthau（1994）强调，服务提供者的干预可能有助于个人搜索信息.Kuhlthau（1994）在干预区域的工作概述了与其他人进行社交互动的重要性，塞斯。 一个网站上的信息可能被认为是在一个有序的和某种方式，相反，个人搜索任务或需求的特点是不确定性和混乱（Kuhlthau， 2004）。 因此可以看出，网站提供的信息与用户之间经常存在差距信息搜索和使用过程。 技术的采用为了满足客户不断变化的需求，提供客户支持服务正在不断增加（Truel＆Connelly， 2013）。 这些服务使客户能够从a。寻求与服务相关的信息公司通过基于网络的同步媒体（通常是在线聊天设施，在线帮助台和 社交网站） 以及通过同 一媒体（Truel ＆Connelly， 2013）提供帮助的人力服务顾问。
交互性理论强调了在线交流的作用（Rafaeli， 1988）。Song和Zinkhan（2008）认为，沟通的感知可以使用户获得更好的整体体验。 Liu和Shrum（2002， pp.54）将社交互动作为两个人之间的交流进行讨论，“两个或多个沟通方之间可以相互作用的程度，沟通媒介以及沟通媒介的信息和程度这种影响是同步的“。 Kuhlthau（1994）的研究指出了在媒体复杂搜索信息过程中与服务提供商进行沟通的必要性。 McMillan和Hwang（2002）强调，在线交流提供了一种有效的在线客户支持形式，从而帮助客户在线。 Truel和Connelly（2013）通过暗示推进了这种研究如果客户没有遇到有效的服务交付，在线支持可以充当一个完整的客户服务平台和一种服务恢复形式。 Papadopoulou（2007）强调了网上环境可以成为服务亲和力的真实世界，可以根据需要提供完整的社交体验“现实世界”中发生了什么。
一些服务提供商现
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