内部服务网络中心理契约的作用外文翻译资料

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译文

内部服务网络中心理契约的作用

　尼克·勒韦林

本文探讨了大型电信公司在服务交付过程中的内部服务关系。实证研究基于定性访谈的内容分析，生成了内部客户与供应商之间持有的心理契约的表达。将273个合同期望减少到17个类别中，并且此分析框架用于衡量三个相互依赖的服务组之间的心理合同的强度。该研究探讨了既定的心理契约如何鼓励提供灵活的内部服务，以及心理契约的违反如何引发服务交付问题，对管理者和服务组织产生明显影响。

介绍

本文遵循Schonberger [1990]和Davis [1992]，将服务组织的内部动力特征描述为内部客户和供应商网络。内部服务的定义是指员工以某种成本（努力，时间，资源）提供的，有助于使另一组同事受益的任何贡献：使他们能够胜任工作，摆脱困境或帮助他们解决问题，以及以此类推。因此，“内部服务遭遇” [Gremler等，1994]可能涉及请求和提供一系列不同的贡献，包括：支持和建议，评估[Davis，1991]或通过过程提供服务以促进工作进展。^[1]

在这项研究中，使用心理契约理论将相互依存的服务群体之间的关系概念化[Rousseau，1995]。内部服务关系–在服务交付中–已证明依赖大量的信任和合作，为此被认为可以有效地应用心理契约的原因。例如，雷诺索和摩尔斯（Reynoso and Moores [1995]）强调了“给予青睐”的重要性，而内部客户则需要信任内部供应商。同样，Gremler等人，[1994]强调在意外情况下提供“与众不同的”合作服务。但是，这些主题倾向于在对内部服务质量的更广泛解释中进行简要讨论[Vandermerwe and Gilbert，1991; Chaston，1995]或内部客户满意度[Gremler等，1994]，本文旨在通过专注于内部服务组之间共享的承诺隐性纽带来扩展这些工作。由于已经发现内部服务遇到的问题[Gremler et al。，1994]，这可能是有用的，并且可以预期这会影响有效的服务交付[Davis，1991]。以下部分介绍了心理契约，并更详细地说明了它与内部服务关系的相关性。

心理契约的作用

心理契约理论旨在衡量各方是否分享基于角色的期望，以探索合作行为。例如，Herriot等人，[1997]认为当合同期望被破坏或“违背”时，个人可能会撤回他们的额外支持[Rousseau and Anton，1991]。在内部服务提供方面，“违反”可能会影响提供的服务级别。虽然员工不太可能会定期拒绝直接的服务，但他们可能有权撤回额外的帮助，仅向无法遵守特定合同期望的客户提供基本服务。当个人最初没有期望时，更容易发生合同违约[Robinson，1996]。因此，心理契约研究趋向于评估基于角色的期望的共享集合之间的适合度[Rousseau，1989]。

本文的目的是介绍一项探索性研究的结果，该研究将心理契约的概念投影到内部服务关系上，以解释内部服务中不同程度的合作。下一节介绍研究的组织背景，然后再介绍研究方法和设计。然后介绍了研究结果，最后一节讨论了对未来研究的意义。

组织环境

经验工作是在一家大型电信公司的服务提供过程中进行的。它解决了向外部客户提供电话线和设备的供应过程中，客户服务人员和工程团队之间交换的内部服务的问题。

该过程从服务中心的活动开始，服务中心将供应工作的详细信息输入计算机系统，以自动列出许多与步骤相关的活动并分配初始活动。当一个小组完成一项活动时，系统将为下一个小组创建另一个活动。离线销售团队（OL），OMC（运营维护和控制）和WMC（工作经理中心）参加了这项研究。下一环节是在内部客户和供应商网络中查找每个组。

在最初的客户询问之后，OL的员工将处理遇到一些问题的工作。共有十个离线队列，而这项研究集中在两个队列上，它们涉及“延迟的准备”和“销售查询”。这些队列中的员工将向OMC请求服务，并从工作经理中心请求工作控制器，例如，要求工程师在特定日期之前完成工作。他们也会通过与外部客户协商重新任命工作为WMC提供服务。

提供过程

客户

请求服务

工厂查询 150个在线销售 信用证明

可能调查 输入信息和构建职业 可能转介

离线销售 号码分配 可能：

询问，重新任命等 尽可能自动 规划、调查、杆、管

路由与记录

配对分配

控制工作 交换存取

工作经理中心 OMC（运作、维护和控制）

领域管理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　自动跳线

职务分配　　　　　　　　　　　　　　　　　　　手动访问帧

现场工程师　　　　　　　　　　　　　　　　　　帧控制

出差 　　　　　　　　　　　　帧技术人员跳线

联系客户　　　　　　　　　　　　　　　　　　　手动访问帧

完成工作

来自WMC的域管理员控制工作分配给现场工程师。他们是路线和记录小组，现场工程师以及规划和小组的内部客户。他们还通过帮助他们提供特定工作的细节来向现场工程师提供服务。通过要求工程师延迟工作，延长休息时间等等，他们将获得工程师的服务。作业控制者监控整个过程中作业的总体进度，并提出了几乎所有小组的要求。他们还是许多小组的供应商，包括离线销售小组，工艺路线，记录和计划。

最后，OMC的员工可以组织电话交换并在现有线路上提供所谓的“星级服务”。在“线对分配”将路由顺序放在一对电线上之前，OMC无法完成工作。该组依赖于销售提供给他们的信息。他们是框架中心，交换工程师和OL的内部客户。OL通常会联系OMC，以请求立即进行交换访问。OMC将与OL联系以重新任命工作。

心理契约的作用

在大多数情况下，工作将按计划进行，供应流程、内部服务将自动分配。但是，许多服务活动是由员工通过电话手动联系其他小组以在紧急情况下或在工作有无法满足约定时间的危险时，在这样的情形下，请求服务提供的。尽管范德默韦和吉尔伯特（1991）讨论的内部市场不存在，但潜在的内部市场确实存在，其由未指定的义务和交换信用组成。下一节讨论用于捕获OL，WMC和OMC之间共享的心理契约的方法。

研究方法与设计

心理契约解决与共享的契约期望集合相关的合作行为[Herriot et al，1997]。由于尚未将心理契约用于研究内部服务关系，因此开发了归纳引导方法来捕获内部服务关系的独特定性特征。

研究过程涉及对34份访谈记录的内容分析[Boyle，1994]。对来自上述小组的任务级员工进行了访谈。抽样选择是有目的的，是理论驱动的[Strauss and Corbin，1990]。采样不是由“一般化”的需求驱动而[Huberman and Miles，1998：204]转换为其他职业设置。相反，抽样旨在通过反映年龄，组织任期和性别的典型模式来代表选定的工作组。

要求员工列出与其他团队打交道的同事。然后要求他们讨论作为内部客户和供应商对特定个人的期望。这个过程一直持续到数据饱和[Strauss and Corbin，1990]。所有采访都以以下方式进行录音，转录和内容分析。当提到一个特定的期望时，它将从文本中提取出来并放在带有标题和备注的文件中，例如，“可信赖”：请求应反映出真正的需求。备忘录为出现的“类别指标”提供了基础[Rose，1982]。随后，每个符合显式类别指示符的期望都将放置在适当的文件中。此过程产生了723个期望。然后将期望按组（OL，OMC，WMC）和角色（客户或供应商）分类。然后可以计算文本项出现的频率并进行比较，以衡量组之间的主观性或一致性，例如，OL和OMC是否同意内部客户的预期行为？研究产生的频率不是对质量的判断。这一分析分析不评价期望的质量，但是却涉及参与小组的相对重要性。该方法假定响应频率表明受访者的思想突出。当小组对特定期望的反应频率相似时，就意味着心理契约。这直接遵循了Herriot等人，[1997]开发的方法。现在介绍该程序产生的结果。

结果

下表比较了各组之间的主体间性。表1着重于内部供应商的角色，而表2着重于内部客户的角色。

表格1 内部供应商的期望频率和百分比

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