The role of customer behavior in forming perceived value at restaurants: A multidimensional approach
作者：Eojina Kim,Liang (Rebecca) Tang
来源：International Journal of Hospitality Management,2020,87.
Abstract
With the increasing involvement of customers at restaurants, their behaviors have become an indispensable part in formation of perceptions of value. To examine such a subtle and complicated process, this study applies a multi-layer/multi-dimension approach to examine how customer behavior predicts perceived value, which in turn leads to satisfaction. Particularly, customer behavior, assessed with a hierarchical framework, includes two dimensions: participation behavior (with four sub-dimensions: information seeking, information sharing, responsible behavior, personal interaction) and citizenship behavior (with four sub-dimensions: feedback, advocacy, helping, and tolerance). Customer perceived value consists of three dimensions: economic, individual, and relational values. Data collected from 514 respondents reflect those with dining experience at restaurants. The results show that a customerrsquo;s perception of value gains greater impact from citizenship behavior than participation behavior. The findings of the study contribute to the evolving knowledge of customer behavior and offer industry practitionersrsquo; effective marketing strategies to maximize customer value.
Previous article in issueNext article in issue
Keywords:Customer perceived valueCustomer citizenship behaviorCustomer satisfactionCustomer behaviorCustomer participation behavior
1. Introduction
Customer behavior has emerged as a topic of great interest to both academicians and practitioners in the discipline of hospitality (e.g., Mattila, 2004; Wei et al., 2013). Consistent with other sectors of hospitality, the evolution of customer behavior has brought restaurants a transformational opportunity. The meaning of customer behavior at restaurants is shifting from a business-centric view to a view that emphasizes the empowerment of customers in forming consumptive experiences (Im and Qu, 2017). Specifically, the expectation of customersrsquo; participation behavior during the process of delivering services is to improve the experience, reshape conversations about a brand, and ultimately increase satisfaction (Grouml;nroos and Voima, 2013). Since viewing customers as partial employees of an organization, customer behavior provides empirical support for successful business performance, including sales growth (Roberts and Alpert, 2010), superior competitive advantage (Sawhney et al., 2005), and generating profit (Bowden, 2009).
Although customer behavior has been a classic topic in marketing, few scholars have systematically analyzed this notion from the new view that addresses the role of customers in co-shaping experiences involving service (Chathoth et al., 2016). Kim et al. (2019) suggested that the starting point for exploring the new notion of customer behavior is to understand its precise composition or multi-dimensional nature. Kim et al. (2019) further indicated that existing studies either only measured one side of customer behavior (e.g., Curth et al., 2014; Nguyen et al., 2014) or assessed the term as an integral construct without differentiating distinct dimensions (e.g., Cermak et al., 1994; Fang et al., 2008).
Using traditional management and organizational behavior studies on employeesrsquo; in-role and extra-role behaviors, Yi and Gong (2013) developed a hierarchical conceptualization of customer behavior. They proposed that customer behavior consists of customer participation behavior (CPB) and customer citizenship behavior (CCB) with four sub-dimensions for each (i.e., CPB: information seeking, information sharing, responsible behavior, and personal interaction; CCB: feedback, advocacy, helping, and tolerance). The comprehensive hierarchical framework of customer behavior of Yi and Gong not only has endorsement in general business literature (e.g., Delpechitre et al., 2018), but also has proven application for hospitality (Hsiao et al., 2015; Kim et al., 2019; Lee et al., 2017). Among the three existing studies which apply the Yi and Gongrsquo;s framework to hospitality, two of them (Hsiao et al., 2015; Lee et al., 2017) examined the impacts of organization-level and employment-level driving forces on customer behavior. Kim et al. (2019) focused on customer behavior as a consequence of restaurant innovativeness. All three studies answered the question, “What leads to the multi-dimensional customer behavior?” However, these studies lacked sufficient attention to “what does multi-dimensional customer behavior result in?” This crucial question remains since it is the motive or driver for industry practitioners to involve customers in the service encounter. The present study aims to fill the gap by investigating the consequences of customer behaviors.
Customersrsquo; behaviors serve as guidance to generate their perceptions and responses based on self- perception theory in social psychology (Bem, 1972; Olson and Stone, 2005). In the context of business transactions, the tradeoff between benefits and costs (i.e., value) are the primary illustrations of such perceptions, (Zeithaml, 1988). Therefore, examination of customer perceived value (CPV) may represent a crucially consequential factor of customer behavioral patterns. Considering the multi-dimensional nature of CPV, the present study adopts a framework from Flores and Vasquez-Parraga (2015) which encompasses economic, individual, and relational aspects of value, specifically for interpersonal service settings. The conceptual model also includes customer satisfaction (CS) as a consequence of CPV.
The purpose of the current study is to explore customer behavioral patterns (CPB and CCB) and their influences on appraisal of, and satisfaction with value by addressing three specific questions: 1) Do CPB
剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料
顾客行为在形成餐厅感知价值中的作用：多维方法
作者：Eojina Kim,Liang (Rebecca) Tang
来源：International Journal of Hospitality Management,2020,87.
摘要
随着顾客在餐厅中的参与度越来越高，他们的行为已成为形成价值观念中不可或缺的部分。为了检验这种微妙而复杂的过程，本研究采用了多层/多维方法来检验客户行为如何预测感知的价值，从而提高满意度。尤其是，采用分级框架评估的客户行为包括两个维度：参与行为（具有四个子维度：信息寻求，信息共享，负责任的行为，个人互动）和公民行为（具有四个子维度：反馈，倡导，帮助和宽容）。客户感知价值包括三个维度：经济价值，个人价值和关系价值。从514位受访者那里收集的数据反映了那些在餐厅就餐经历的人。结果表明，与参与行为相比，客户对价值的感知从公民行为中获得的影响更大。研究结果有助于不断发展的客户行为知识，并为行业从业人员提供有效的营销策略，以最大限度地提高客户价值。
关键词：客户感知价值，客户公民行为，客户满意度，客户行为，客户参与行为
1.简介
客户行为已经成为酒店界和酒店从业者非常感兴趣的话题（例如Mattila，2004; Wei et al。，2013）。与其他款待部门一样，顾客行为的演变为餐馆带来了转型机遇。饭店顾客行为的含义已从以业务为中心的观点转变为强调顾客授权以形成消费体验的观点（Im and Qu，2017）。具体来说，客户在提供服务过程中的参与行为的期望是改善体验，重塑品牌对话并最终提高满意度（Grouml;nroos和Voima，2013年）。由于将客户视为组织的部分雇员，因此客户行为为成功的业务绩效提供了实证支持，包括销售增长（Roberts和Alpert，2010），卓越的竞争优势（Sawhney等，2005）和创造利润（Bowden，2009）。 ）。
尽管客户行为一直是营销中的经典话题，但鲜有学者从新观点系统地分析了这一概念，该观点探讨了客户在涉及服务的共成形体验中的作用（Chathoth et al。，2016）。 Kim等。 （2019）建议，探索客户行为新概念的出发点是了解其准确的构成或多维性质。 Kim等。 （2019）进一步指出，现有研究要么只是衡量客户行为的一侧（例如Curth等，2014; Nguyen等，2014），要么将该术语评估为一个整体结构而没有区分不同的维度（例如Cermak等）。等人，1994； Fang等人，2008）。
Yi和Gong（2013）使用传统的管理和组织行为研究来研究员工的角色内和角色外行为，从而对客户行为进行了层次化的概念化。他们提出，客户行为由客户参与行为（CPB）和客户公民行为（CCB）组成，每个行为都有四个子维度（即CPB：信息寻求，信息共享，负责任的行为和个人互动； CCB：反馈，倡导） ，帮助和宽容）。 Yi和Gong的客户行为的综合层次结构框架不仅得到了一般商业文献的认可（例如，Delpechitre等人，2018），而且还被证明可用于款待（Hsiao等人，2015; Kim等人， 2019; Lee等人，2017）。在将彝族和龚氏框架应用于酒店业的三项现有研究中，其中两项（Hsiao等，2015； Lee等，2017）研究了组织水平和就业水平驱动力对顾客行为的影响。 Kim等。 （2019）关注餐厅创新带来的顾客行为。这三项研究均回答了以下问题：“什么导致了多维客户行为？”但是，这些研究对“多维客户行为会导致什么？”缺乏足够的关注。这个关键问题仍然存在，因为它是行业从业者促使客户参与服务遭遇的动机或驱动力。本研究旨在通过调查客户行为的后果来填补这一空白。户的行为作为指导，以基于社会心理学中的自我感知理论来产生他们的感知和反应（Bem，1972； Olson和Stone，2005）。在商业交易中，收益与成本（即价值）之间的权衡是这种看法的主要例证（Zeithaml，1988）。因此，对客户感知价值（CPV）的检查可能代表了客户行为模式的至关重要的因素。考虑到CPV的多维性质，本研究采用Flores和Vasquez-Parraga（2015）的框架，其中涵盖了价值的经济，个人和关系方面，特别是针对人际服务设置。由于CPV，概念模型还包括客户满意度（CS）。
本研究的目的是通过解决三个特定问题来探索客户的行为模式（CPB和CCB）及其对评估和对价值的满意度的影响：1）CPB和CCB是否代表了理论和经验上不同的结构？ 2）CPB和CCB以及它们的子维度（每个子维度四个）如何预测CPV？ 3）CPB，CCB，CPV和CS之间是什么关系？可以预期，该研究可以加强和拓宽了解酒店业客户行为和价值的理论基础。此外，该研究还为行业从业者提供了一个有前途的营销渠道，以增强顾客的能力并重新检查客户关系。
2.文献综述
2.1 客户行为：参与和公民行为
大量研究从面向行为的角度考察了客户，并建议客户在服务交付过程中代表主动贡献者，而不是被动接受者（例如，Vargo和Lusch，2004）。从广义上讲，服务遭遇期间的客户行为是指个人以各种形式参与其中（Yi等，2011）。客户行为证明了个人在特定服务中与个人兴趣相关的性格特征（Zaltman和Wallendorf，1979）。识别出的客户行为是客户为生产和/或交付服务而提供的资源和行为（Rodie和Kleine，2000年）以及协作参与，这对于成功交付服务至关重要（Bettencourt等，2002年）。 Groth（2005）和Yi and Gong（2013）将客户行为分为参与行为（即角色内行为）和公民行为（即角色外行为）。客户行为的两个维度的详细信息如下。
客户参与行为（CPB）：客户在提供服务的过程中会参与行为，通常被员工和客户都视为角色内行为（Chen and Raab，2017）。根据Dabholkar（1990，p。484）的说法，CPB是“客户参与生产和提供服务的程度。” Silpakit和Fisk（1985）进一步将CPB解释为客户的积极角色，它包括提供活动和输入信息，而不是在遇到服务期间仅在场或与服务员工联系。 CPB由所有可强制执行或明确要求的动作组成，客户有责任为成功交付服务而履行这些职责（Ennew和Binks，1999年）。例如，在餐厅环境中，顾客必须与餐厅员工分享食物过敏（Kim等人，2019）或对烹饪风格的声音偏好（例如牛排做饭），以确保服务交付成功。因此，客户积极参与服务提供过程将决定服务结果（例如食物质量）。换句话说，如果顾客不参与参与行为，就不可能在饭店的服务遭遇中成功地提供服务。
尽管文献中经常强调CPB结构在服务交付中的重要性，但研究人员对尺寸和尺寸的规定有所不同。 CPB具有三个代表性分类。第一种分类是二分法，简明扼要，但可能无法全面涵盖CPB的所有方面。具体来说，Kelley等。 （1990）提出CPB涵盖了客户的技术质量和客户功能质量（即人际互动），而Lloyd（2003）则用客户对行为的参与和客户对信息的参与来衡量CPB。根据Uzkurt（2009）的观点，第二类的代表性工作是客户的角色包括信息交流，行为参与，情感/互动参与以及参与的意愿或能力。此分类解决了CPB的情感，情感和行为观点，该观点比当前研究中使用的客户行为（即仅行为方面）的范围要广。第三流提供了行为模式之间的精细区分。具体来说，Ennew和Binks（1999）用三个维度来衡量CPB：信息共享，负责任的行为和个人互动。 Yi和Gong（2013）进一步将信息搜索功能添加到Ennew和Binks（1999）提出的三维框架中，因为客户寻求信息来阐明服务要求。本研究中CPB的维度与Yi and Gong（2013）相似，因为该标题提供了一个相对全面的客户行为模式框架，这符合本研究理论模型的目的。具体而言，在餐厅，顾客与一线员工或厨师共享有关过敏或特殊需求的信息，并满足其他认知需求（即信息寻找和共享）；除非在服务遇到期间事先取消或重新安排客户（即负责任的行为），否则客户会迅速出现预订要求，并且客户可能表现出与员工的积极人际关系（即人际互动）（Kim等人，2019）。
客户公民行为（CCB）：除了CPB，CCB代表其他行为，这些行为是自愿的和额外的角色，超出特定服务上下文中客户的期望。服务文献从Groth（2005）的组织文献中将雇员视为组织的部分雇员时，采用了雇员组织公民行为的CCB概念化。客户的角色外行为（也称为CCB）涉及个人的自由裁量权行为，该行为未明确或直接获得正式奖励计划（Groth，2005年）。 CCB包含顾客的自愿，肯定，支持和建设性行为，以协助完成服务（Bettencourt，1997年），与角色内行为（又称为CPB）（Groth，2005年）不同。例如，向顾客的家人和朋友推荐餐馆或填写反馈表是一项自愿行为，这是成功完成服务的必要条件，但是这些行为通常对餐馆有价值。
CCB的尺寸和尺寸已经发展。贝滕古尔（Bettencourt，1997）最初提出了商业银行的三个方面：参与，忠诚和合作。 Groth（2005）后来将CCB指定为建议（即倡导），反馈和帮助。 Yi和Gong（2013）进一步增加了Groth（2005）的三维框架的容忍度。 Bove等人的另一项研究。 （2009年）采用了八个概念上不同的维度：正面的口碑，关系关系的展示，参与公司的活动，仁慈的服务促进行为，灵活性，服务改进建议，声音以及对其他客户的监管。然而，Farrell（2010）认为，Bove等人的八个维度。 （2009）是不准确的，因为对某些构造的判别有效性不足。因此，由于其优越的综合性（即与Bettencourt，1997和Groth，2005比较）和有效性（即，与Bove等人，2013），本研究采用了Yi和Gong（2013）的CCB的多维框架。 ，2009）。 Yi和Gong（2013）在他们的框架中展示了针对餐饮业的CCB。具体而言，为了采取自愿行为，顾客向餐厅提供有关服务的建议（即反馈）；将餐厅或其员工推荐给其他人，例如朋友/家人或在线社区（即倡导者）；为可能遇到服务困难的其他客户提供超出简单帮助（即帮助）的服务;甚至在发生服务故障（即宽容）时仍保持耐心（Kim等人，2019）。
2.2 客户感知价值
以前的文献中普遍达成共识，即客户的感知而非企业的假设或意图决定了价值（例如，Anderson和Narus，1998； Belasco和Stayer，1993）。 Albrecht（1992）也强调了商业世界中最主要的关注点是交付客户期望的价值，这代表了客户感知价值（CPV）。 Zeithaml（1988）提出的CPV的经典定义是，客户根据对获利，牺牲或成本的认识，对产品，服务和体验的用途进行总体评估。同样，Gale（1994）将CPV解释为根据相应价格调整后的产品或服务的感知质量。
以往的研究基于传统定义来考察价值的类别，包括货币（例如Carlsen和Boksberger，2013），经验（例如Yuan和Wu，2008），个人（例如Rogers，1995）等。但是，一些学者认为，传统的客户价值概念过于简单和狭窄，需要根据动态市场来为框架增加补充维度（例如，Busser和Shulga，2018年; Edvardsson等人，2011年）。例如，霍尔布鲁克（Holbrook，1999）提出互动体验是客户价值的附加组成部分。更具体地说，虽然价值取决于产品或服务的功能，但没有欣赏这些功能的顾客的参与或互动，就不会产生价值（Im和Qu，2017），这对于餐饮业来说尤其重要，因为餐饮业代表着人们，导向的产业。通过纳入描述价值互动性质的补充成分，Flores和Vasquez-Parraga（2015）开发了一个框架，该框架专门在人际服务的背景下涵盖了经济，个人和关系价值，如本研究中所应用。
个人获得特定产品/服务所花费的最大金钱，时间，精力和其他资源，是评估经济价值的标准（Prahalad和Ramaswamy，2004年）。 Smith和Nagle（2005年）进一步将经济价值描述为“根据竞争性替代产品的可用性对客户的产品目标货币价值进行了调整。” Mills and Morris（1986）指出，与客户参与有关的经济价值强调生产率的提高是期望的结果具体来说，保持服务质量，提供定制服务以及在服务过程中给予客户控制权会产生经济价值（Chan等，2010）。
Flores和Vasquez-Parraga（2015）开发的框架的第二个组成部分是个人价值。奥利弗（Oliver）（1999）通过断言个人或个人价值的常规处理是在分类范围内而不是在与集体价值相反的聚合范围上提供了有用的起点。 Huber等。 （2001）进一步证明，个人价值是根据特定客户获得或消费特定产品，服务或经验而产生的。个体价值包括从行为或行为中获得的成就，地位，个人发展和幸福感（Ros等，1999）。 Meuter等。 （2005）还建议，这些情绪可能代表人们在服务经历中所经历的内省性反馈。
关系价值描述了建立关系所产生的满足感（Flores and Vasquez-Parraga，2015）。通过相互投资，规范和适应，关系中的两方从合作行为中获得好处，并受到鼓励继续保持社会纽带（Liu et al。，2007）。因此，由于企业与客户之间的互动是不可避免的，因此客户对价值的看法本质上是相互联系的（Lusch等，2007）。 Leary（2011）进一步提出，人与人之间的积极关系可以长期代表发动机的驱动价值。
此外，通过共同生产进行的顾客行为（顾客共同创造行为）会导致使用价值（顾客感知价值）（Flores和Vasquez-Parraga，2015）。 Sfandla和Bjouml;rk（2013）的概念研究也提出了在旅游环境中的这种相关性。但是，尚无任何研究对这种联系进行实证研究。正如我们在第2.1节中所述，已经讨论了CPB和CCB的区别，现有研究在很大程度上未能区分它们（Yi，2014年）。考虑到客
剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料
资料编号：[413339]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word
以上是毕业论文外文翻译，课题毕业论文、任务书、文献综述、开题报告、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
