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包裹递送服务的发展及其在中国的法规
1.介绍
最近，随着中国经济的发展，中国的邮购市场和电子商务市场增长迅速。由于在该市场中订购的物品必须得到递送，因此包裹快递市场更有可能发展起来，事实上，很多公司正在进入市场。然而，中国的快递服务服务质量与外国相比依旧较差，并且客户的投诉数量正在增加。
本文的主要目的是通过回顾日本和中国包裹快递市场的发展来建立一个模型解释包裹递送服务的发展，并运用该模型分析中国包裹市场的发展过程与特征。同时，通过对中国包裹市场主要特点——特许经营制度的实地考察，探寻了包括城市物流政策在内的法规是如何影响当地企业的服务业务的。
2.包裹递送市场的发展模式
在这一章中，通过借鉴日本包裹快递服务市场的发展，建立了一个模型来分析中国市场快速增长的原因。
2.1.包裹运送市场的发展阶段
中国快递市场每年年收入为758亿元人民币，2011年递送包裹数量为38亿7000万件，这数量已经超过日本市场。中国政府预计在2015年达到进一步增长，达到1430亿人民币收入和61亿件包裹递送。中国包裹运输市场从开始就处于快速发展阶段。
回顾日本的包裹快递市场，中田、小泽、安住、秘要和梅村将日本市场的成长过程分为3个阶段。第一阶段（1976年至1981年）是 “诞生期”。见证到先驱公司的成功，许多公司进入市场。第二阶段（1981年至1989年）是“发展时期”。虽然面临严格的货运业务规定，仍有许多公司在市场上竞争，竞争实现了交货数量的快速增长。第三阶段（1989年后）是“稳定增长期”。市场增长更稳定。比较日本与中国市场的增长，可以发现一些相似之处。因此，建立一个概念模型来解释包裹运输市场的发展，来分析两个国家之间的市场差异是有意义的。
2.2.包裹递送运营
网络的扩张和服务质量的提高刺激了包裹递送服务行业的需求。通过大和运输的数据可以看出当他们的网络扩大时包裹递送数量迅速增加。大和运输在1975年递送数量只有30000件，但在1976年，大和运输覆盖了日本10%的国土面积，递送数量为170万件；1982年，覆盖日本50% 的国土面积，递送数量为7300万件；1997年最终达到100%的覆盖面积，递送数量达到7亿5000万件。
西都解释说由于网络扩张的成本太高，所以类似日本邮政和中国邮政这样的国家邮政公司，很有可能成为市场第一。然而，在这种垄断形势下服务质量通常不会得到提高，因此民营企业获得了进入市场的机会。这些新进入者带来行业竞争，有助于提高整个市场的服务质量。服务质量的提高可能会增加用户数量，并且快递公司可能会再次扩大其网络。
2.3.网络扩张
配送服务网络扩张主要有两种方式：直接管理系统和特许经营系统。扩张速度和服务质量是两个系统之间的最大差异。在日本，包裹运输公司在严格的准入制度下直接建立了自己的网络。
在服务质量改进的竞争中，一些能够大力投资配送网络和信息系统的企业获得了优越的地位，最终成为市场寡头。许多特许经营制度的小公司因为服务差已经消失。在2011年，大和运输占据42.3%的总包裹快递市场，其次是佐川运输，占据 38.6%，总市场超过80%的份额一直由两家公司主导。
排名前三的公司采用直接管理系统以提高服务水平。例如，大和运输建立了一个全国性网络，该网络包含约70个基地和6000个分点来实现次日送达，一年大约有54000名配送员在分拣和递送约14亿2300万个包裹。
根元、桥本、石原、池袋林、西都、高野等研究了包裹运输市场中的“网络经济”。网络扩展使人们在新领域完成包裹递送，这增加了以组合算法方式递送的包裹数量，并降低每个递送包裹的平均成本。由于这种经济的存在，市场寡头垄断的公司可以在包裹快递市场投资以尽可能扩大他们的网络。
2.4消费者与企业
在日本，包裹投递服务的需求产生在C2C的情况下，就是当人们想要送礼物给他们的朋友或父母送商品给他们的孩子时。日本传统对礼物的心意是不允许礼物受到任何损害的，这就对包裹递送公司的服务质量要求较高。随后在“稳定增长期”， 消费者则要求更快、更便捷的服务。
包裹递送公司通过提高收集和分发速度、促进员工教育等方式提高服务进行竞争。后来由于消费者的各种需求变化，包裹递送公司增加了新的服务，如高尔夫设备递送服务、滑雪设备配送服务、冷链服务。但后来，通过创建这些新服务来分化配送服务的竞争变得越来越困难。
在20世纪80年代，包裹投递服务作为邮购和从农民或渔民处直接送货上门的渠道，更多地被使用在B2C的情况下，通过在报纸、杂志、广播、电视上的广告，包裹配送服务越来越受欢迎。最近，由于许多消费者愿意使用网上购物，B2C使用包裹的数量迅速增长。
此外，包裹递送服务在B2B物流情况下也在增加，其中高频小型物流正在发生。B2B情况下的包裹递送起源于文件和零部件递送的出现，后来，对样品和电子零件等价值高、体积小的商品的运输需求增加。传统上认为，B2B的运输不频繁，运送时间长，但高价值的物品通过包裹运输服务运送却被认为是合理的。
2.5.政府
完善包裹快递服务质量的其他因素有用户投诉制度和政府管制。当用户的服务质量处于较低水平时，包裹运送公司就会收到投诉。通过回答这些投诉，企业服务质量得到提高。此外，在某些情况下，政府率先制定服务质量标准，并引入有关规定。例如，在日本，政府引入了标准化协议，即交货日期、负荷限制、责任范围等。中国政府还推出了比日本政府标准化协议更严格的交付服务模式。
营业法规包括入职条例也会影响服务质量。在日本，有些包裹投递公司无法满足用户的潜在需求，导致后来的放松管制。对《货物运输服务法》和《汽车货物运输服务法》的放松管制，影响了包裹运送公司的网络的扩张和运输费用。在中国，运输公司的业务监管宽松，许多小型和中型卡车运营商在小范围内提供收集和分配服务，例如在某城市内。有些公司通过特许经营小卡车运营商在全国范围内提供包裹递送服务，但政府正试图通过引入运作模式来指导其运作。
3.中国的快递市场发展
在本节中，我们将应用前一节提出的模型深入探讨中国包裹快递市场供应和需求的发展过程。政府的因素在后面一节讨论。
3.1.包裹快递业务
在中国，截至2011年底，约有7500家公司获准提供包裹投递服务，其中大部分是中小型企业，并作为加盟商工作。在大多数情况下，这些卡车运营商不直接从货主和消费者处获得工作，而是他们从经销商处获得收集和分发工作。在这些特许经营系统中，尽管他们在运输费用方面有优势，但由于缺乏稳定的教育和培训，服务质量低下仍是一个大问题。
过去在中国快递市场全国网络中只有国有企业如中国邮政（EMS）、中国航空快递（CAE）、中国铁路快运（CRE）和中外运空运（SINOAIR）。然而最近在全国网络中出现的如申通快递、圆通快递、中通快递、百世快递和韵达快递值得注意。外资快递公司如联邦和UPS也扩大了国家网络以及国际服务，他们通过公司自身或通过组织在农村地区的经营者作为他们的加盟商来扩大网络。
国有企业过去在包裹运输市场上占据主导地位，但包括外国公司在内的民营企业迅速发展。在2011年，包括外国公司在内的私营公司配送了70.6%的包裹，国有企业配送29.4%。
3.2.网络扩展
网络管理可以分为两大类：直接管理系统和特许经营系统。扩展网络时，特许经营系统更快更便宜，特别是在像中国一样土地面积巨大的国家。然而，在高层次上保持服务质量是相当困难的，这是特许经营制度的一个缺陷。最近，采用直接管理系统的企业正以高服务质量扩大市场占有率。有两大公司采用直接管理制度，一个是EMS （中国邮政），一个是顺丰快递，他们的分支机构遍布中国。
另一方面，五大公司采用特许经营制度在市场上激烈竞争。他们是申通快递、圆通快递、中通快递、百世汇通快递与韵达快递。他们与许多当地企业签订特许经营合同以扩大网络。
3.3.消费者和企业
在中国，包裹运送服务的需求作为邮购和网上购物的运输渠道出现在B2C的情况下，然而与日本市场相比，在C2C情况下的使用有限，因为送礼的传统不同。此外，网上购物者或消费者集中在大城市，所以包裹递送服务发展集中在大城市而不是在全国。
最近，由于经济的快速增长，中国人的生活方式在迅速改变。以邮购市场为例，虽然仍然有人使用电视购物和邮购目录，但网上购物的人数正在迅速增加。相应地，在包裹递送市场中，与网上购物相关的商品数量在增加。2010年，42%的递送物品与网上购物相关，相当于销售额的35%，这些网上购物相关的物品大多是由特许经营系统的公司递送，事实上，申通快递和圆通快递65%的递送包裹与网上购物相关。
在许多情况下，邮购订单的交付率低于正常交付，这意味着邮购订单的利润较小。但是，在邮购的情况下，运输的来源集中在一个仓库，因此收集的成本也降低了。特别是在中国，网上购物的折扣竞争愈演愈烈，免费送货服务成为市场的主流。包裹运送公司需要提供足够数量的物品才能在这样的市场上生存，因此市场寡头仍然持续了一段时间。
随着交货数量的增加，投诉的数量也在增加。许多用户投诉与操作质量或交货时间有关。越来越多的投诉的原因是(1)竞争加剧导致交货率低、服务质量低(2)特许经营管理体制下员工教育培训困难(3)消费者对高服务质量的需求。
4.快递公司特许经营制度的实地调查
4.1.调查对象概述
为了掌握特许经营体系的实际情况，2011年8月笔者走访和调查了上海一家主要包裹递送公司，一个中国最大的网上购物市场。目的地是(1)特许经营商所在城市的分销仓库(2)特许经营商之间交通设施(3)城市之间的终端。第一个设施位于外环高速公路（S20），最后的终端位于上海虹桥国际机场附近。
一方面，经销商构建国家交通运输网络，经营干线（部分外包）和城市间的终端。另一方面，加盟商在合同区域内进行送货和销售。在上海市内交货的物品少于5公斤的利润分配如下（服务价格为人民币8元）：收集加盟商5.2元 、经销商1.8元（其中标准发票1.5元，终端费0.3元），递送加盟商1元。为了激励销售人员，利润更多分配给收集加盟商，但重要的是要通过适当分配利润保持所有加盟商的积极性。此外，为了保持服务质量，需要对包括加盟商在内的员工进行培训。
4.2.配送系统
在城市的特许经销处，由于市区内卡车进入的管制，工作人员使用电动车运送物品。在上海，只有有限数量的小货车有政府许可允许运行，我们将稍后描述。由于运力有限，交通状况不佳，运送者要把物品放在袋子里或直接绑在电动车上。仓库中物品的分类是手工处理的，物品直接放在地板上，箱子经常损坏。
条码打印在发票上，通过手持终端读取信息。由于没有足够的手持终端，收集和分发包裹的消费者信息不能全部存储。因此，物品只能从配送站进行基本跟踪，只有一些重要的物品可以从收集到配送全程跟踪。
收集到的物品，使用小型卡车和面包车运到其他地点。这些目的地到上海地区的物品被运送到运输设施，目的地到其他城市的物品被运送到终端。
4.3.加盟商之间的运输设施
在上海境内交付的物品在特许人之间的运输设施中卸载、分类和装载。笔者访问的设施位于高速公路下，没有任何便利设施。卡车司机用手整理他们的物品，并与去其他方向的卡车司机交换他们的物品。这些物品直接放置在停车场的地面上，因此，抢劫、损失和损坏的物品经常出现。发票的分类和交换以及信息录入是在停车场，而不是在办公室。运送物品的车辆大多是货车，其中很多司机是临时工，没有制服。
4.4.城市之间的终端
经销商城市之间的终端位于上海高速公路G15附近的青虹物流园区中。这些物品从卡车上卸下，按运送方向分类并放在托盘上，然后托盘由手动叉车运送到目的地，之后物品被再次装载在卡车上。虽然这些物品是手工分拣，但公司有计划安装皮带输送机、自动分拣机。
这些托盘仅用于在终端内进行分拣，实现卡车的满负荷能力，以防止托盘损失。由于他们优先考虑负荷因素，卡车上没有货架，因此一些较低的物品的地方可能被顶部物品的重量损坏。
5.对包裹递送服务的规定
在日本，严格的业务规则在包裹输送市场发展过程中对运营商创新理念和网络扩张造成障碍。另一方面，一些运营商造成了问题，如货物事故、交货延误、收件人不在家时未经许可将包裹留在隔壁等。因此，保护消费者的法规，如标准化的协议发挥了一些作用，以保持他们的服务质量。在市场发展迅速的情况下，监管体系对包裹投递服务保持服务质量和健康竞争的作用比以往任何时候都重要。
5.1.业务规则
根据政府在2008年发表的“快递市场管理办法”，包裹投递的定义是：“邮政单独包装的写有接收者姓名和地址的信件或包裹，即刻收集、运输、派遣、交付，其中收件人的签名是必要的。”顺带一提，根据“修订邮政法”，这些邮政服务与计重收费低于一定水平只能由中国邮政经营。为了提供包裹递送服务，许可是必要的，大多数要求是关于注册资本，即(1)省、直辖市、自治区营业额500000元人民币，(2）全国业务营业额100万元人民币，(3)国际商务营业额200万元人民币。第一组适用于有关地区邮政管理部门，其他两组则适用于国务院邮政管理部门。
5.2.服务规则
2011年8月11日，国家邮政局发布的“快递业务指导模式”，明确了各阶段所需的服务水平，包括：收集、分类、干线运输和交付。
例如，在收集阶段，“该公司必须在两小时内收集物品，并在收到订单后三小时内将该物品提交给他们的基地”, “禁止向无人值守存储区收集物品”（第9条）。
在分拣阶段，“带入分类设备的物品必须在当天进行分类”（第21条）。另外，第26条要求两人参加长途运输。在交付阶段，对于那些在下午3点之前到达交货基地的物品，第一次交付必须在当天实行“（28条）、“发货人在送货前必须给收货人电话，确认送货地址和送货时间
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