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Hijab行业营销组合与顾客忠诚的关系：顾客满意度的中介效应

摘要

在当今的商业市场上，同行业中有许多新进入者，销售和提供相同的产品和服务。因此，业务提供商需要相互竞争才能在行业中生存下去，因为竞争对手太多了。业务提供商需要关注客户的需求和偏好，以保持和保持长期关系。为了让顾客满意，商业提供者必须了解他们需要练习的营销组合中的元素，以吸引顾客，尤其是通过他们的购买行为。因此，本研究的目的是考察营销组合与顾客忠诚度之间的关系以及顾客满意度在头巾行业的中介效应。研究设置侧重于在莎阿南购物中心穿着和购买任何头巾产品的女性顾客。根据以前的研究调整问卷进行分发，并从这项研究中收集234份可用的问卷。预计这项研究的结果将有助于现有文献的理论和管理方法，以便更好地理解营销组合，顾客满意度和顾客忠诚度的模式，尤其是在头巾行业环境中。

一、简介

由于在同一市场交付了许多类似的产品和服务，商业市场正在快速增长并变得更具竞争力（Aisha，2013）。随着新进入者在商业市场上的快速增长，客户之间的转换行为很高，组织为了留住他们的客户必须加大努力（Alden，2012）。行业中对围巾或头巾的需求迅速增加;穆斯林女性倾向于购买市场上的几个头巾品牌以补充他们的头饰（Ahmed，2012）。头巾供应商想要考虑设计，图案，面料，颜色，标签和品牌，无论是在实体店还是通过在线吸引顾客。因此，企业需要相互竞争才能从其他竞争对手中脱颖而出并在行业中生存下去（艾莎，2013）。因此，有关这一主题的知识可以帮助头巾和时尚行业的商业提供商实现回报最大化，防止客户悔恨并使产品多样化，以便开发客户的满意度，从而影响客户继续经营并成为忠诚的客户。

2、文献综述

2.1.Customer Loyalty

顾客的再购买行为被估计为忠诚的基本必要条件，然后是满意度（Punniyamoorthy＆Raj，2007; Chang，2010）。 Pritchard，Havits和Howard（1999）声称，理解顾客为什么忠诚的原因在商业中很重要，因为它将成为商业提供者为顾客提供优质服务和产品的战略发展。 通过了解客户忠诚度的重要性，组织可以建立承诺，以抓住其现有客户，以识别和重新购买该组织提供的服务或产品（Oliver，1999; McMullan＆Gilmore，2008; Abu Hassan，Wan Jusoh＆Hamid，2013）。 每个组织都需要衡量其营销组合策略的程度，这将有助于客户满意度和客户忠诚度（Ibidunni，2011）。

2.2.营销组合

市场营销是一系列提供客户可以记住的价值的步骤，可以与客户建立关系，并为组织带来收益（Armstrong＆Kotler，2011）。 Bay，Petrizzi和Gill（2008）证实，当一个组织在他们的业务中应用营销组合时，它将帮助他们增加组织的销售额和利润，从而实现其营销水平。营销组合中的元素，即产品，价格，地点和促销（4P）是可反映客户满意度的可控工具（Shankar＆Chin，2011）。对营销组合中元素的清晰理解将帮助业务提供商影响潜在客户和当前客户继续开展业务并成为忠诚客户。在这种情况下，头巾和时尚行业可以使用营销组合元素来捕捉导致顾客从特定组织购买头巾或围巾的因素，而不是其他竞争对手（Sable，2013）。

2.3.客户满意度

满意度和忠诚度之间存在着一种关系，这种关系已经被许多研究人员所研究，并且得到证实，客户满意度是可能改变客户的中介变量，无论他们是否忠诚（Patterson，Johnson＆Spreng，1997; Bennett ＆Rundle-Thiele，2004）。 以前的研究也发现，顾客忠诚度的主要决定因素之一是顾客满意度，这在每个商业和市场中都是如此，顾客在成为忠诚顾客之前需要得到满足（Parasuraman，Zeithaml＆Berry，1988; Lin＆Wang，2006）。 对于头巾和时尚行业的供应商来说，提供优质的服务和产品是非常重要的，这样他们才能获得良好的声誉，并让顾客满意。 因此，客户满意度很明显可以作为影响头巾顾客忠诚于组织的调解变量。

2.4.概念框架

在营销组合中，有四个要素作为自变量，包括产品，价格，地点和促销。 同时，因变量反映了研究结果，即顾客忠诚度和中介效应就是顾客满意度。 这些要素被用作调查营销组合，顾客满意度和顾客忠诚度之间关系的研究设置，如图1所示。

营销组合

产品

价格

渠道

促销

顾客满意

顾客忠诚

H1 H2

H3

2.5假设

在对相关文献的回顾的基础上，提出了以下研究假设：

H1 - 营销组合与客户满意度正相关。

H2 - 顾客满意度与顾客忠诚度正相关。

H3 - 顾客满意度调节营销组合与顾客忠诚之间的关系。

3.研究方法

这是一项相关性研究，回答了有关变量之间关系的问题（Salkind，2012，Sekaran＆Bougie，2013）。 对于这项研究，使用便利抽样技术来获得受访者的数据。 莎阿南网点的人口是600名顾客。 因此，基于Krejcie和Morgan表格，本研究所需的样本量为234（Krejcie＆Morgan，1970）。 因此，根据以前的研究调整的问卷被分发给约250名女性顾客。 研究设置侧重于在莎阿南购物中心穿着和购买任何头巾产品的女性顾客。

4.结果与讨论

4.1.受访者的人口统计资料

回收234份可用问卷，回收率为93.6％。 这项研究的受访者包括在莎阿南购物中心穿着和购买任何头巾产品的女性顾客。 从收集的数据来看，大多数受访者年龄在20至29岁（39.3％）。 同时，最小年龄组的类别为50岁及以上（8.1％）。 此外，大多数受访者单身（51.3％），其中大多数受访者（58.5％）和34.2％的受访者每月两次购买头巾。

4.2.变量之间的相关分析

本部分讨论独立变量和因变量之间的相关性。表1代表了基于Cohen（1988）的相关系数的解释。

Table 1: Designation of strength of association based on the size of correlation correlation based on Cohen (1988) Degree of Correlation R Values

Small correlation r = -0.10 to -0.29 and 0.10 to 0.29

Medium correlation r = -0.30 to -0.49 and 0.30 to 0.49

Large correlation r = -0.50 to -1.00 and 0.50 to 1.00

表1中相关系数的解释用于理解营销组合与顾客满意度之间的关系。它也被用来解释Pearson相关（r）值与本研究中使用的变量关系方向之间的关系强度。根据以下表2所示的结果，可以看出，营销组合与顾客满意度之间的相关性为（r = 0.367，n = 234，p lt;0.05），这表明存在正面，中等和显着的关系营销组合和客户满意度。作为产品的营销组合中的第一个变量具有（r = 0.170，n = 234，p lt;0.05）的相关性，这表明产品和顾客满意度之间存在正面的小的显着关系。第二个变量是价格，其中（r = 0.177，n = 234，p lt;0.05）也表明价格与顾客满意度之间存在显着的正相关关系。市场营销组合的第三个变量是（r = 0.268，n = 234，p lt;0.05），这说明了地点与顾客满意度之间存在着积极的小的显着关系。最后，第四种促销组合为（r = 0.288，n = 2.34，p lt;0.05），表明促销与顾客满意度之间存在显着的正相关关系。最后但并非最不重要的是，结果表明顾客满意度和顾客忠诚度之间存在正相关，中等和显着的关系（r = 0.420，n = 234，p lt;0.05）。这些系数表明所有变量都相互关联。

4.3.用Mediator进行分层回归分析

调解分析采用Baron和Kenny（1986）的方法进行。在第一步中，检验了独立变量对中介变量的影响。第二步检查独立变量对因变量的影响，没有调解员。最后，最后一步是调查自变量和因变量的组合对调解人的影响。

第一步规定，地点和促销是顾客满意度的重要预测因素

（ȕ.213，S lt;0.05）DQG（ȕ.231，S lt;0.05）。 RZHYHU，SURGXFW DQG SULFH ZHUH QRW IRXQG DV VLJQLILFDQW SUHGLFWRUV WR

顾客满意

（ȕ0.078，S！0.05），（ȕ0.083，S！0.05）。 7KH VHFRQG VWHS LQGLFD产品和价格是重要的预测因素RI FXVWRPHU OR \ DOW \ ZLWK（ȕ。183，S lt;0.05）DQG（ȕ.247，S lt;0.05）。 RZHYHU，SODFH DQG SURPRWLRQ ZHUH QRW WKH VLJQLILFDQW SUHGLFWRUV RI FXVWRPHU OR \ DOW \ ZLWK（ȕ.107，S！0.05）DQG（ȕ.086，S！0.05）。

TKH ODVW VWHS VLJQLILHV WKDW FXVWRPHU VDWLVIDFWLRQ ZDV VLJQLILFDQW WR LQIOXHQFH FXVWRPHU OR \ DOW \（1/343，S lt;0.05）。

这一发现得到了Moraga，Parraga和Gonzales（2008）的支持，满足了客户对忠诚度的调节，因为他们必须对他们成为忠诚客户之前提供的业务感到满意。此外，Bloemer和Ruyter

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