Information technology applications and competitive advantage in hotel companies
Anil Bilgihan, Fevzi Okumus, Khaldoon “Khal” Nusair and
David Joon-Wuk Kwun
Rosen College of Hospitality Management,
The University of Central Florida, Orlando, Florida, USA
Abstract
Purpose–This paper aims to propose a conceptual framework that illustrates how information technology(IT) applications may lead to competitive advantage in hotel companies. Design/methodology/approach–The paper is written based on a synthesis of previous literature in this area.
Findings–Multiple areas need to be carefully evaluated in developing and implementing IT projects so that they can lead to competitive advantage in hotel companies. There are four closely related areas when analyzing IT decisions in hotels, which include coherence between the business strategy and IT decision, types of IT applications, intended benefits of IT decisions, and decision-making style. Technology sophistication, management skills, and integration of resources are key issues when implementing IT decisions. Investments into IT applications in hotel companies can lead to superior IT competencies and IT capabilities, which can subsequently result in lower cost, agility, innovation, added value for customers, and better customer service. However, not all IT investments may result in positive outcomes or their sustainability may be short lived. In addition, there can be a lag time between making IT investment decisions and seeing their intended outcomes.
Practical implications–There are multiple areas and issues that need to be considered in making and implementing IT investment decisions if they are to contribute to the companyrsquo;s competitive advantage. Hotel companies need to be selective in their IT investment decisions and look at each IT investment from the strategic management perspective.
Originality/value–This is one of the first articles in the hospitality field that offers a theoretical framework on how IT applications can lead to competitive advantage in hotels. It also offers numerous theoretical and practical implications. Therefore, this paper should help hotel executives and researchers in evaluating IT projects in hotel companies.
Keywords Information technology, Competencies, Competitive advantage, Hotels, Lodging industry, Technology, Applications, Investments
Introduction
Information technology (IT) investments play a critical role in managing hotels strategically. Efficient and timely deployment of new IT applications may offer opportunities for enhanced guest services to meet increasing customer expectations, improved cost control, more effective marketing strategies, and expanded opportunities for hotels (Law and Jogaratnam, 2005; Piccoli, 2008). It is evident that IT investments will increase hotelsrsquo; productivity, reduce their costs, and at the same time add value to the services and products offered to their customers. Therefore, investments into IT applications in hotels have increased over the past decades (Armijos et al., 2002; Ham et al., 2005; Piccoli, 2008). There is a need for extensive research studies that thoroughly examine how investments in IT applications can lead to creating sustainable competitive advantage for hotel companies. The existing literature on this topic in the hospitality field is not yet conclusive and there have been limited conceptual and empirical studies into this area. Having identified the gap, this study aims to discuss how IT investments can lead to competitive advantage in hotel companies; and to propose a theoretical framework that illustrates the links between IT applications and competitive advantage.
IT applications and competitive advantage
As shown in Figure 1, there are multiple areas that need to be identified and evaluated when looking at whether and how IT applications can lead to competitive advantage in hotels. The first area is analyzing the investment of IT decisions, which is discussed below.
Analysis of IT decisions in hotels
There are five closely related areas when analyzing IT decisions in hotels, which are:
- coherence between the business strategy and IT decision;
- types of IT applications;
- intended benefits of IT decisions;
- financial standing of the company and available financial resources; and
- decision-making style.
Figure 1. IT and competitive advantage
It is expected that there should be coherence between the business strategy and functional strategies of a hotel company (Okumus, 2003; Okumus et al., 2010). Managers should therefore justify and illustrate how their IT investments will support the hotel companyrsquo;s overall business strategy or the hotel unitsrsquo; competitive strategies. Otherwise, such IT proposals/projects may not be fully supported by the hotelrsquo;s owners and the management team. Siguaw et al. (2000) indicate that hotels are likely to focus on a select set of technology initiatives that are tied to a specific strategy. Within low value-added lodging segments (i.e. budget, economy, and midscale), hotels are likely to pursue ITs that increase operating efficiency; whereas within high value-added lodging sectors (i.e. upscale and luxury),
hotels are likely to initiate technological improvements that increase the quality of service delivery to the guest, the key is to defining business strategy and choose IT investments accordingly.
The second area is determining the type of IT applications that the hotel company will invest in. Hotels may invest in IT applications purely for front of the house, back of the house or both. Some IT applications may be used by customers, managers, and employees whereas some IT applications may be for special funct
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信息技术在酒店公司中的应用和竞争优势
Anil Bilgihan, Fevzi0 kumu, Khal doon“Khal” Nusair和
David Joon-wuk Kwun
罗森酒店管理学院
中央佛罗里达大学,美国佛罗里达州奥兰多市
摘要
目的 - 本文旨在提出一个概念框架,以说明信息技术(IT)应用如何在酒店公司中带来竞争优势。
设计/方法/方法 - 本文是基于该领域以前文献的综合而编写的。
调查结果 - 在开发和实施IT项目时需要仔细评估多个领域,以便它们可以在酒店公司中获得竞争优势。在分析酒店的1T决策时,有四个紧密相关的领域,包括业务战略与IT决策之间的一致性,IT应用程序的类型,IT决策的预期收益以及决策风格。技术复杂性,管理技能和资源整合是实施T决策时的关键问题。对酒店公司的1T应用程序进行投资可以带来卓越的1T能力和1T功能,从而可以降低成本,镦捷性,创新性,为客户增加价值并改善客户服务。但是,并非所有的IT投资都可能产生积极的结果,或者其可持续性可能很短暂。此外,在制定IT投资决策与看到其预期结果之间可能会有时滞。
实际意义 - 在制定和实施1T投资决策时,如果要为公司的竞争优势做出贡献,则需要考虑多个领域和问题。饭店公司需要在其1T投资决策中保持选择性,并从战略管理角度看待每项1T投资。
原创性/价值 - 这是酒店业的第一篇文章之一,提供了有关1T应用程序如何在酒店中带来竟争优势的理论框架。它还提供了许多理论和实践意义。因此,本文应有助于酒店主管和研究人员评估酒店公司的IT项目。
关键词：信息技术、能力、竞争优势、酒店、住宿业、技术、应用、投资
1.介绍
信息技术（IT）投资在酒店战略管理中起着至关重要的作用。高效和及时地部署新的IT应用程序可能会为增强客户服务提供机会，以满足不断增长的客户期望、改进的成本控制、更有效的营销策略和酒店的扩展机会（Law and Jogaratnam，2005；Piccoli，2008）。很明显，It投资将提高酒店的生产力，降低酒店的成本，同时也会增加为客户提供的服务和产品的价值。因此，在过去几十年中，酒店IT应用的投资有所增加（Armijos等人，2002年；Ham等人，2005年；Piccoli，2008年）。有必要进行广泛的研究，深入研究IT应用的投资如何能够为酒店公司创造可持续的竞争优势。现有的关于酒店业这一主题的文献还没有定论，并且在这方面已经有有限的概念和实证研究。在确定了差距之后，本研究旨在探讨IT投资如何在酒店企业中产生竞争优势；并提出一个理论框架，说明IT应用与竞争优势之间的联系。
2.IT应用和竞争优势
如图1所示，在研究IT应用程序是否以及如何在酒店中带来竞争优势时，需要确定和评估多个领域。第一个领域是分析IT决策的投资，这将在下面讨论。
Figure 1. IT and competitive advantage
2.1酒店IT决策分析
在分析酒店IT决策时，有五个密切相关的领域：
（1） 业务战略和IT决策之间的一致性；
（2） 信息技术应用类型；
（3） IT决策的预期收益；
（4） 公司的财务状况和可用的财务资源
（5） 决策风格。
预计酒店公司的业务战略和职能战略之间应该保持一致（Okumus，2003；Okumus等人，2010）。因此，管理者应证明并说明其IT投资将如何支持酒店公司的整体业务战略或酒店部门的竞争战略。否则，酒店业主和管理团队可能不会完全支持此类IT提案/项目。Siguaw等人。（2000年）指出，酒店很可能将重点放在与特定战略相关的一组选定的技术举措上。在低附加值住宿领域（即预算、经济和中高档），酒店可能会追求提高运营效率的目标；而在高附加值住宿领域（即高档和豪华），酒店很可能会进行技术改进，以提高向客人提供服务的质量，关键是确定业务战略并相应地选择IT投资。
第二个方面是确定酒店公司将投资的IT应用程序的类型。酒店可投资IT应用程序，仅用于前台、后台或两者。有些IT应用程序可能由客户、经理和员工使用，而有些IT应用程序可能用于特殊功能领域，如人力资源管理、财务和会计、销售和营销。例如，客户不仅希望IT应用程序更快，而且还希望获得更好的价值和更高的质量。客户充分了解、授权并能够使用自助IT功能。因此，酒店公司现在被迫使用它来重新创造他们的运作和最大化顾客价值；自助服务在自助售货亭中是这类事情的例子。转变的商业模式需要酒店更加面向顾客、反应灵敏、灵活、快速、创新和协作。例如，2008年，喜来登酒店及度假村和微软推出了一款全新的酒店客人体验软件，它是微软首款商用Surface电脑。地面单元被放置在喜来登精选酒店的大堂中，旨在为大堂带来互动、连通性和社交环境的体验，为客人提供一种全新的方式来探索当地的亮点并提高他们的酒店入住率（Microsoft，2008）。
客户可能也有不同的IT需求和期望。例如，商务旅客可能希望酒店和航空公司提供在线登记。另一方面，休闲旅行者可能会要求更多的室内娱乐设施。会议和奖励旅行者可能需要在他们的会议和会议上使用特定的IT应用程序。简单地说，每个客户群体可能需要并请求不同类型的it应用程序（Victorino等人，2005）。根据AHLA（2008）最近的一项调查，酒店经营者的看法表明，对顾客来说，最重要的技术分别是Wi-Fi热点、室内娱乐系统和航空公司登记/登机牌亭。Berezina和Cobanoglu（2010）指出，对于男性旅行者来说，最重要的室内技术是快速入住/退房、高速互联网接入和方便使用的电源插座，而方便使用的电源插座、客人控制面板，高速互联网接入分别被认为是女性旅客最重要的室内技术。
与酒店相关的ITs可大致分为后台操作和前台要求。后台技术包括库存管理、财务报告、菜单管理、安全管理、绿色技术、劳动管理、数据管理等软件解决方案。前台技术主要围绕销售点和物业管理系统（PMS）展开。Ham等人。（2005）将住宿业务的IT应用程序分为四类：前台应用程序、后台应用程序、餐厅和宴会管理系统以及与客人相关的接口应用程序。图2显示了酒店中不同类型的IT应用程序的示例。图3按历史顺序显示了酒店技术。
第三个同样重要的领域是确定IT项目的成本及其预期成果。当然，每个IT项目的成本和预计的投资回报都经过仔细评估。推动酒店技术实施的主要因素是通过整合和复杂的报告来增加交易量需求和国际交流需求。
Source: Developed by the authors based on their literature review
Figure 2. Examples of different IT applications in hotels
Figure 3. Hotel technology chronicle
IT投资可以帮助酒店公司熟练地推出新产品和服务。它们可以提供诸如提高运营效率、降低成本、在规划和商业战略领域提供决策支持、提高品牌形象、产品质量和客户忠诚度等好处（Cash and Konsynski，1985；Cash et al.，1988；Ives and Learmooth，1984；Keen，1991；McFarlan，1984；Porter and Millar，1985）。有关IT投资的文献涉及市场措施（Guilding和Pike，1990年）、领先和滞后（Hu和Plant，2001年）、股市反应和公司的市场估值。采用会计计量的IT投资，如资产回报率、投资回报率和销售回报率，已经过检验，显示出与IT投资正相关的混合结果（Sircar等人，1998；Strassman，1997）。Sriram和Krishman（2003）支持这样一种观点，即股票市场认为对IT的投资是一项对普通公司来说意义重大、价值不断增长的活动。这也符合Brynjolfsson和Yang（1998）的发现。同样，Farrell等人。（2003）关注IT支出以及企业在确定适当的支出水平和战略时所面临的诸多因素。他们得出的结论是，企业在这方面的支出往往效率低下。企业很容易在某些领域投资不足，特别是在财政困难时期，失去提高生产率、降低成本、提供更大客户服务或取得竞争优势的机会。相反，公司通常在财务状况良好的时期超支；经常购买那些承诺在时髦的硬件/软件解决方案上获得巨大投资回报的炒作，有时只是抄袭竞争对手，往往导致失望和幻灭。不是信息技术本身能够带来竞争优势，而是信息技术项目如何选择、实施和使用，它为公司提供了什么，以及它在未来能够提供什么，这些都会对竞争优势产生影响。例如，Farrell等人。（2003）指出，为了有效利用信息技术，企业不能轻易地限制信息技术支出，并鼓励管理层不惜任何代价削减技术预算。
第四个方面是公司的财务状况和IT项目的资源可用性。例如，IT项目的部署可能是非常需要的，许多高管和经理都会完全同意。但是，如果酒店公司的财务状况不够强大，并且由于内部或外部原因，公司没有财务资源，则IT项目可能不可行（Anckar and Walden，2001；Khemthong and Roberts，2006）。因此，可以说，酒店公司目前的财务状况对于决定it决策的类型和规模至关重要。
最后，在作出信息技术决策时，建议寻求不同管理层和职能部门的参与和投入。这是因为这样的参与可能会提供建设性的反馈，对这一过程的投入不仅会获得不同管理层和职能领域的支持，而且也会为IT项目提供安全的资源。缺乏其他职能部门的参与和投入可能导致不同管理层和职能部门对项目的抵制（Barson等人，2000年；Okumus，2003年）。
2.2 IT应用的实施
实施信息技术项目有四个关键领域，分别是：
（1） 技术成熟度（Burca等人，2006；Sigala等人，2004）；
（2） 管理技能（Teece和Pisano，1994；Yuan等人，2003）；
（3） 资源整合（Sigala等人，2004年）；以及
（4） IT项目与其他系统的集成（Dong等人，2009）。
多年来，信息技术的成熟度与公司业绩之间的联系一直受到一些文献的关注。Burca等人。（2005）主张为了使一个技术精湛的公司，一个公司应该拥有一个强大的科学技术基础；新技术应该迅速使现有技术过时，新的IT应用应该创造新的需求或革新市场和需求。Burca等人。（2006）调查服务实践、服务性能、业务性能和IT复杂性之间的关系。他们的研究指出，资讯科技的成熟度会缓和服务实务服务绩效的关系。支持这一点，Okumus（2001）说明了两家大型酒店公司在开发和实施其特定项目时如何依赖外部IT公司，因为这两家酒店集团都缺乏IT成熟度。
在制定和实施IT决策时，拥有管理技能是第二个关键领域。文献支持管理能力影响技术在组织中的开发、部署和使用（Teece和Pisano，1994；Yuan等人，2003）。据Mata等人说。（1995），管理技能包括管理层构思、开发和利用IT应用程序以支持和增强其他业务功能的能力。IT管理技能包括：
·IT经理理解和理解其他职能经理、供应商和客户的业务需求的能力。
·与这些职能经理、供应商和客户合作开发适当的IT应用程序的能力。
·以支持其他职能经理、供应商和客户的方式协调IT活动的能力。
·预测职能经理、供应商和客户未来IT需求的能力（Mata等人，1995）。
没有管理技能，企业就无法充分发挥IT的潜力。与技术技能相比，管理IT技能需要更长的时间来发展。可以说，管理技能是与生俱来的技能，根本不可教（Bruhn等人，2010年）。例如，有人指出，管理层对it项目的理解及其对公司业绩的潜在贡献对于美国航空公司开发SABRE系统的能力非常重要（Copeland and McKenney，1988）。
整合资源是开发和实施IT项目时要考虑的另一个重要领域。资源整合的基础是通过整合和利用有价值的资源来实现企业竞争优势的最大化。也就是说，企业被视为试图寻找最佳资源边界，通过该边界，其资源的价值比通过其他资源组合更好地实现（Das和Teng，2000）。基于资源的“战略必要性假说”声称，它利用或利用现有的人力和商业资源创造优势（Clemons和罗，1991）。文献也支持复杂的IT用户并不比不复杂的用户表现更好，然而，将IT与关键的互补人力和业务资源相结合的用户确实获得了性能优势（Powell和Dent Micallef，1997）。Sigala等人。（2004）揭示了拥有更先进技术并将这些技术与其他资源相结合的酒店比那些只使用自动化技术的酒店获得更高的生产率分数。此外，IT项目需要与其他项目和系统集成，以确保它们是用户友好的、可靠的、安全的、响应的、灵活的、易于维护的、精确的和可测量的。
信息系统集成是酒店业的一个关键问题，因为行业是数据驱动的。由于跨部门和物业共享客户信息的重要性，需要集成的IT系统使员工能够交流和共享知识。IT集成的核心是互操作性，即各种软硬件系统能够顺利地管理和传递电子产品和项目数据的能力。此外，效率和有效性可能是IT集成的最终结果。例如，连接到PMS的RFID迷你吧可以提供即时报告，在某个房间没有特定种类的饮料时通知客房服务，还可以向客人的对账单收费。另一个例子是连接到PMS的能源管理系统，前台人员可以在客人入住或退房后远程设置温度。
IT驱动的概念，如供应链管理、企业应用集成、知识管理、客户关系管理（CRM）和企业资源规划，
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