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预约系统的分析以减少印尼公立医院门诊等候时间
摘 要
门诊服务已成为医疗保健的重要组成部分。保守来看，医学专业人士强调医生的时间比病人的时间更有价值。因此，预约系统的目的是尽量减少医生的空闲时间，忽略病人的等待时间。这种现象不会在这消费导向型社会中长存。门诊中的患者长期以来抱怨等待治疗时间长，医生诊断治疗花费的时间短。现在，顾客在选择服务时把等待时间作为一个决定性因素。因此，在设计预约系统时，必须考虑到双方的空闲时间，尽管这两种情况的目标相互矛盾。本研究旨在提供一项研究，探讨导致病人在印尼公立医院门诊就医时间的长度，并给出建议。完善预约系统的最佳调度策略，使对资源的利用能力和效率最大化。医院排队模型采用单通道多相系统。排队论是研究的第一个工具患者在每台服务器上独立等待的时间。结果显示医院应该改变预约医生系统。应用“医生随叫随到”系统可能会减少医生的空闲时间，但会导致高病人等待时间。在某些情况下，预约制度使医生往返于医院，所以不是直接影响医生的工作效率。不仅要建立预约制度，还要重视病人流量和设置排程能力，提高门诊部绩效的有效性和效率。
关键词：预约系统，患者等待时间，排队策略。
引言：
客户满意度已成为服务业的密切关注问题。在医疗行业，许多已采取措施增强客户满意度。全球医疗保健行业的供应商降低成本的同时改善他们提供的医疗服务的获取和质量的压力越来越大。任何医疗机构都面临这漫长的等待时间、延误和病人排队。典型的具有挑战性的医院管理者问题包括：他们应该如何优化分配他们有限的资源？他们需要多少的医疗测试房间？他们需要多少医生和协助他们的医疗人员？如果他们增加或减少检查室和或增加和减少工作人员，这将如何影响患者等待时间、医疗时间，总时间和病人在诊所的时间？
提高患者满意度，关键在于流程必须改进。毫无疑问医疗机构需要成为高绩效者。如果增加或减少检查室数量和或增加和减少工作人员，这会对病人的等待时间，时间长短有什么影响一次医疗和在诊所的总时间病人？为了提高患者满意度关键流程需要改进。毫无疑问医疗机构需要成为高绩效者。
系统的易用性等实际问题，或者改变潜移默化的改变医生行为以便最终达到改善“真实系统”的目的。确定在预约系统中什么是最普遍适用的可能是有趣的。但是现如今的研究缺乏对任命制度的实际执行情况研究的结果，关于执行问题的讨论揭示则将问题视为“纯优化”问题。
有效管理门诊部的病人流量是实现卓越运营和确保临床质量。对于门诊病人来说尤其如此一家大医院的科室，因为它处理大量的有不同病例组合的病人。
根据卫生部的数据2012年5月，印度尼西亚的医院数量已达到1959家。这个数字可能会随着经济的发展而继续增长发展。公立医院多达785个单位，其他都是私立医院。尽管医院数量众多规模庞大，但仍有很多人去海外的医疗机构进行治疗，尤其上层阶级的群众。国立医院工业界必须考虑是什么使一些人更愿意寻求海外治疗。
对门诊部有着更加现实更具代表意义的需要。有效的预约系统有使需求与能力相匹配的目标更好的利用率和患者等待时间被最小化。病人候诊时间和候诊室拥挤为数不多的有形品质元素。精心设计预约制度有可能增加利用昂贵的人员和设备医疗资源以及减少等待时间病人。因此，医院管理者应采取措施在这三个方面提高质量；预约系统，病人流量和容量。事实上，很多病人医院宁愿搬到私立医院做医疗检查和治疗。它的手段是医院加强管理增加病人满意度。
这项研究允许医院注意到医院绩效的提高。而且，这项研究将显示哪些因素可以在减少患者等待时间。这项研究预计年医院实施新理念新理念印度尼西亚，尤其是公立医院这方面的研究还很有限。研究问题本文是：
bull;门诊服务和病人到达就诊模式在公立医院是怎样一个模式？
bull;现有门诊服务是否已经满足医院最低服务标准？
bull;哪些因素导致门诊等候时间过长？
2医疗企业的服务运营：
医疗服务是以病人为中心的服务需要与客户持续互动。它需要使用设施设备，消耗大量护理。因此，越来越重要的是医疗管理人员要了解什么样的设施，什么样的设备和怎样的护理服务决策对于实现公认的质量目标合理成本的医疗服务有效。
到目前为止印尼对于公立医院经营战略的研究发展不好，特别是当运营战略与当前健康状况相关时使用条件。大多数面向操作的研究狭隘地关注医院成本控制问题，能力规划或人员安排。
医疗管理已经发展成为复杂的领域。这个多样化的行业总是在变化为科学发现做出重大贡献提高我们社区的健康水平。这些改变正朝着确定医疗服务如何并且何地的提供医疗保健服务。
Li等人发现医院研究与医院管理实践需求是先前的研究倾向于关注通过内部改进管理需求的方法设备利用率和更好的调度策略。
综合医疗管理是系统的应用流程和共享信息进行优化利益和医疗保健的协调消费者。 不仅整合医疗管理观察客户（患者）与医院，还有部门之间的相互关系在医疗保健系统中。 这种综合管理将支持医院的有效性和效率。 医院可以在公司一级执行战略计划，方法是：检查医院的“系统”，其中包括医院，HMO，步入式诊所和其他以健康为导向的诊所商业。
3门诊管理：
门诊服务逐渐成为必不可少的医疗保健的组成部分。时代的发展，技术和人口的快速增长使理论需要发展。 门诊的目的计划是和一个预约系统在临床中优化了特定的性能指标环境—资源调度的一种应用不确定。 如图1所示，Cayirli和Veral [2]关于诊所环境建模的讨论。
潜在的问题适用于各种各样的环境，例如全科病人安排，安排患者进行血液透析，放射学安排，手术安排等。
4排队策略：
排队是人或物品将经历从到达队列进行处理；进入队列，等待，直到最后一次服务。限制队列的长度可以受限（受限）也可以（无限），具体取决于系统中现有单元的数量。等待线或排队系统是排队等候的物品或人服务。等待线的部分是：（a）到达或输入到系统：这些具有人口等特征大小，行为和统计分布。 （b）排队纪律或等待线本身：队列的特征包括长度是有限的还是无限的，以及其中的人员或物品的纪律，例如FIFO。 （c）服务设施：其特点包括其设计和统计服务时间。排队模型有四种类型，即单通道单相系统，单通道多相系统；多渠道单相系统和多通道多相系统。
5影响门诊管理的因素：
- 预约系统
“任命”一词系指一段时间在时间表中分配给特定患者的拜访“服务时间”是指医师实际上与患者共度花费（可能是短于或长于约定时间）。基于Cayirli和Veral [2]，预约调度可以分为两大类：
- 静态：
所有决定都必须在最常见的诊所会议开始医疗保健预约系统。
- 动态：
未来到达时间表被修改根据系统的当前状态。这在以下情况下适用
可以调节病人到达服务区的次数动态的，通常已经涉及患者住进医院或诊所。
门诊管理的最原始形式是单块调度。单个阻止规则分配所有患者要同时到达。 病人是先到先得。 另一个，如今较常见的形式的约定调度是单个阻止规则。 患者是分配有间隔的唯一预约时间在整个临床过程中。经理应考虑影响设计预约系统。 图2描述因素影响了设计任命系统。
- 病人流量
提高效率的主要因素之一提供医疗服务是病人的工作流程。从一个方面的临床角度来看，患者流量代表患者的健康状况的进展和提高，病人流量管理需要解决门诊部的三个方面：患者的到来，服务过程和排队过程。处理病人的到来包括控制病人的到来病人平均面积占比尺寸，平衡整个病人预约室内的占比体积，并实现理想的患者到达会话中的模式。
基于Cote [8]，可以通过以下方式之一描述患者流量两种补充方法：临床或手术。无论采用哪种方法，所有患者流量共享四个共同点特点：入口，出口和随机性医疗保健元素。
将通过下图进行描述：图3是住院医疗状况的示例并说明了与本组出院的存活冠心病患者。相反，图4是家庭实践的门诊应用诊所的患者护理事件。
特别是资源计划，调度和利用率均受患者流量的影响。 定量的预测和排队模型之类的工具可以帮助决策制造商根据患者流量评估医疗保健服务。排队性能度量，例如系统中的时间交通强度与患者直接相关流动特性。
6方法学研究：
6.1：研究范式
本研究是实证主义社会科学，因为本研究强调了法律的现象。条件的因果关系。 该研究是通过使用谨慎地进行经验观察[9]。 研究本研究中使用的方法是案例研究。 案例分析是一项广泛研究的深入研究关于一个的很少单位或案例的信息量一个或多个时间段。
6.2：数据收集
这项研究使用面试来揭示预约系统和影响患者等待时间的因素。初始采访了门诊的关键线人部门以获取有关的总体概述的信息门诊系统。之后，面试将进行收集与此研究相关的更多数据和信息。信息将用于门诊模式公立医院患者的服务和到达方式。
与业务流程有关的现场工作将会进行。这些观察包括对公众的实地考察医院并直接观察门诊服务和到达在公立医院的病人的模式。
次要数据将从先前的研究中收集由医院，国家和国际期刊进行，完成有关门诊等待的信息时间和病人安排。
7数据分析与计算
7.1：描述性分析：
医院有两种门诊服务。 一种服务是住院治疗。 其他的是专科门诊诊所由专科医生（例如内科医生，眼科医生，产科医生）。 该研究在专科门诊进行。 该诊所有十一位专家。 他们是：内科，妇产科，一般外科，骨科，神经外科，皮肤科和性病学，神经病学，医学康复，儿科，精神病学和眼科。
一个月内进行的观察。 观察之后已决定在星期一进行数据检索，星期二，一周中的繁忙时段。 数据使用的是每位专家每天的患者到达次数，医生和患者的到达时间，注册时间，服务时间和检查时间。
从观察的一个月，发现每小时平均病人数。从表1中可以看出显示星期一和星期二的高到达率。内部医学总是需要大量的患者。
表2显示了患者到达的时间。大量的的患者在08:00 am至11.am之间。这种情况被认为会导致漫长的耐心等待时间。所以这研究将集中在繁忙时间。患者到达率在繁忙时间是每小时30人。
该诊所有30多位专科医生。现有空间的数量是10个房间和174位医生。 最高级别的病人到达时间是在每周的开始。 诊所实现单块系统。 病人不是定于之前。医师预约系统处于待命状态。患者到达时医生会来。这个系统的问题是第一位病人会更长的等待时间。而且房间的实用性和设备也是一个关键问题。
由于医院没有尚未按病房和疾病类型分配医生时间表。当所有医生都同时来的时候，没有空房间或所有正在使用的工具，因此医师和患者都必须等待更长的时间。在其他时间，房间变得空闲。等待时间由于医院没有分配而变得更高，并且精心安排他们的资源。诊所有一个有效的手术时间为六个小时，但会积累很多患者。
因此，本研究想实现个体阻断时间表。通过实施预约系统，诊所能够优化资源和能力。患者也更有可能接受服务并且患者满意度会增加。这并不意味着期望更多人要生病了。现有条件，数量与医院的容纳量相比，患者很多。因此，许多病人跑到私家医院，甚至在国外也能得到更好的治疗。
7.2：预约系统
该诊所现有的预约系统是单块规则它分配所有患者到达同时。患者先到先得基础。队系统为单通道多相与两个单服务器。当前的队列模型是M / M / 1 / I，这意味着模式是随机到达。服务泊松分布也遵循随机模式。的设施的数量只有一个，人口众多，它每个服务器中都有等待线。队列模型将是如下图所示。
队列模型的细节可以从下面看到患者流程图。
从图6可以看出，有两种类型的患者专科门诊，一种是已成员，另一个是第一次来的患者。新会员需要通过以下方式在问讯处预先注册填写注册表。 没有信息排队办公桌，因此本研究未考虑使用此服务器。 后注册后，患者正在等待治疗（下一个服务器）。 另一方面，病历人员会寻找患者记录文件。 搜索病历所花费的时间比等待医生的病人要短。 的病人不会回家。 他们还有另一个选择。 它可以是一个，两个或所有三个备选方案； 支持治疗收银员或药房。
7.3：门诊等候时间
动态设施旨在使更多有效利用患者和医生的时间。 排队使用的模型单通道系统的公式为：
基于每天使用一个月的第一台服务器的计算数据，下表为结果。 平均时间需要等待病人的时间为0.3小时或18分钟。
表4显示了三名专家的状况； 内部医学普通外科和妇产科。 这个计算没有考虑房间的容量。 内部药物的等待时间更长。 大约是0.54小时或33分钟。 普外科有14分钟，产科和妇科有9分钟的路程。
从上面的两个表可以预测患者等待时间在27-51分钟之间。 基于最低住院标准，门诊等候时间应该少于30分钟。 这个时间是根据第一位患者入选，直到医生服完为止。 自从分别计算患者的等待时间（不是考虑到医生到达时间），病人的等待时间仍在合理范围内。 其实甚至有病人要等三个小时以上的主要原因等待时间长的患者是由于医生不能随时可用。
8结论与未来研究
基于专科门诊的问题与患者等待时间的长短有关，医院的业绩成为原因这项研究为医院提供了建议建立预约系统，引起病人的注意流程并设置排程能力以增加门诊部门绩效的有效性和效率。最适合门诊的预约系统是没有出现。影响患者等待时间的条件是医生来电话，去给病人看，没有适当的地方计算房间容量，医生人数以及子专家的数量。 这项研究是初步研究，分别分析了每个变量。进行分析以确认等待时间目标不符合医院的最低服务标准。
通过检查所有变量，按预期进行研究同时。 这些变量是预约系统（患者安排），患者流量，能力和行为医生。 对于未来，仍需要进一步分析设计这个系统，例如模拟所有影响瓶颈的变量，它应该使临床表现更加有效和高效。
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