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新加坡成功的电子政务
新加坡如何设法在线提供大部分公共服务？
技术的快速发展和互联网的出现重新定义了公众对政府及其服务的期望。由于需要更加具有回应性的政府，公共部门的领导者一直在努力解决如何最好地利用新技术为人民提供服务的问题。政府对于技术的运用，特别是基于网络的互联网应用以提高公民获得政务服务的能力，并使公民能够进行在线交易，这就是电子政务。通过使传统的基于纸张和面对面的服务转移到互联网上，电子政务有可能以最快、最便捷的方式为公民提供政务服务。
然而电子并非一桩简单之事。尽管各国政府自20世纪90年代中期以来一直热切期待着一个数字化的未来，但各种挑战阻碍了他们将愿景转变为现实的努力。在对196个国家的2288个国家政府网站进行的详细研究中，世界市场研究中心发现只有8％的网站提供可在线执行的服务，只有6％的网站在其门户网站提供集成服务。因此，电子政务未能发挥其真正潜力，仍处于起步阶段。此外，有关电子政务发展经验的报告将其努力描述为观念、项目和隶属关系的松散组合。成功的电子政务的实施已成为全世界公共部门面临的巨大挑战。
为了阐明如何克服在电子政务发展中遇到的障碍，我们探讨了新加坡电子政务的成功故事。作为一个民族国家，新加坡可以利用相当小、信息灵通且有良好关系的公众所提供的优势。它拥有一个稳定的政府，长期致力于确保技术的利益最大化。新加坡电子政务门户网站E-citizen是“全球综合服务供给最发达的楷模”，它每年可以为新加坡政府节省约1450万美元，并在埃森哲2001年的电子政务调查中被评为第二。
新加坡共和国是一个拥有四百万人口、面积为640平方公里的城邦国家，是世界上最早发展一种集成协同的方法以促进政府计算机化的国家之一。公共服务计算机化的项目（CSCP）于1981年启动，旨在将政府转变为世界级的IT开发主体。新加坡的电子政务计划通过四大进展浪潮建立在了CSCP的坚实基础之上：从1981年到1985年的公务员电脑化计划，从1986年到1991年的国家IT计划，从1992年到1999年的IT2000总体规划以及于2000年推出的Infocomm 21。在前两个计划之下，随着政府的计算机化和政府与企业间联系电子化的发展，政务服务首次实现了线上供给，从那时起电子政务就开始稳步而缓慢地推进了。而在2000年，Infocomm 21作为电子政务的重点项目之一，实现了快速发展。它目前正处于从所谓的输入阶段到定制（顾客导向）阶段的过程中。 遵循Watson和Mundy的电子政务框架，我们确定了新加坡电子政务发展阶段——启动阶段，输入阶段，以及定制阶段——本页图中展示了每个阶段所采取的主要行动。
启动阶段
政府开始在IT2000的后期开发官方网站，旨在将新加坡发展成为一个智能岛屿。到1996年6月时，公务员机构和法定委员会已经有60多个个人信息传播网站了。但是这些网站是由各个机构开发和拥有的，因此它们是本地化和分散的。1997年首次构建了一个公民综合公共服务界面，并于1999年4月启动了一站式电子公民门户网站。尽管当时它是根据公民的生活事件提供单一访问并展开服务，而不是根据部门或者机构，但很多关于电子公民的服务却并没有超出信息传播的范围，很少有电子服务能提供在线交易。
输入阶段
自2000年以来，电子政务在新加坡迅速发展，一年后进入了输入阶段。在这一阶段遇到的主要问题包括需要改变公务员的心态，机构对于电子政务目标的模糊性，技术能力和财政资源的缺乏以及数字鸿沟问题。新加坡在解决这些问题方面的成功可能归功于制定了战略行动计划的强大的领导。他们提供了强有力的支持，采取了集中的方式筹集资金和建设基础设施，并努力去弥合鸿沟。
行动计划。在Infocomm 21发布之后，新加坡政府花了六个月时间开展了一项涉及各级公务员的研究。随后的电子政务行动计划被概念化以阐明信息通信技术（ICT）部署的广阔前景（2000-2002）。2000年6月，副总理兼国防部长Tony Tan公布了行动计划和愿景：“成为一个领先的电子政府，以更好地为数字经济中的国家服务。”该计划制定了五个战略重点：重塑政府，提供综合电子服务，积极主动且具有回应性，利用信息通信技术发掘新的潜能，并依托信息通信技术展开创新。该计划还为政府机构提供了电子政务发展遵循的具体指导原则。
大力支持。为了确保将电子政务行动计划的目标成为现实，政府在2000年到2003年期间预留了9.32亿美元。这项投资的重点是前面列出的五项战略重点。不支持这五个重点的项目即被赋予较低的优先级。除了资金支持之外还建立了行政结构，以便为政府的愿景提供更强大的动力。与此同时，还成立了一个由公务员负责人主持的电子政务政策委员会。该委员会提供了战略方向，并负责领导关于政策变革、流程以及管理等问题的工作。也成立了其他三个委员会来审查现有的法律法规以确保它们的关联性与适用性。为了维系过程，已经实施了两项举措：成立了企业专家组以及组织了消除繁文缛节的公职人员。
集中资金和公共基础设施。为了更好地监管其电子政务的发展情况，新加坡政府选择了集中式方法。财政部（MOF）被指定为提供和审批全部电子政务项目（自筹资金项目除外）的唯一权力机构，它也拥有公共服务全部中心的ICT基础设施、服务和政策。信息通信发展局（IDA）——负责促进和管理国家电信的政府机构被指定为新加坡政府的首席技术官和首席信息官。它为MOF提供技术建议；管理中心ICT基础设施；并定义ICT政策、标准和程序。为了与集中式基础设施保持一致，政府的全部电子服务都遵循相同的安全、电子支付和数据交换机制。
弥合数字鸿沟。为了加速政府驱动，所有的政府机构都必须遵循相同的指导原则：每项可以电子方式提供的服务都应以电子方式提供，并且所有服务的基础都应以“以客户为中心”而不是“以机构为中心”。
在努力将几乎所有的公共服务放到网上的同时，新加坡政府意识到鼓励公民使用这些电子服务的重要性，并开始弥合人口中的数字鸿沟。在家中无法访问互联网的公民可通过社区自助终端获得电子政务服务。此外，20世纪90年代中期，新加坡政府推出了新加坡一号——全国首个宽带基础设施。它覆盖了岛屿共和国99%的领域，为学校、企业、家庭、图书馆和社区中心带来了宽带技术能力。在互联网主机密度方面，新加坡每一万名居民拥有353个互联网主机，在亚洲国家中排名第一。
除了发展基础设施外，政府还采取了一系列措施以使每个公民都可以上网。为了帮助处于数字鸿沟的弱势群体，新加坡政府与私营企业合作实施了计算机重用计划，将二手计算机安排给有需要的团体。新加坡是全球个人计算机拥有率最高的国家之一，2000年的普及率为61％。与此同时，政府还努力提高公众对电子政务及其益处的意识。每年会举行为期一个月的多部门活动；举办一系列主题在线展览会以增强公众对于在线服务的信心；并启动了国家信息技术扫盲计划以提高人口的信息通信技术标准。
定制阶段
当新加坡所有部委都采用电子政务原则时，政府就开始实施定制计划。其目的是通过电子化地提供个人档案维护，在公民与政府的互动中最大限度地提升电子政务对于公民的价值。 为了实现这一目标，政府致力于解决将门户网站与各个机构的信息系统整合，重新设计公共服务的流程以及实施客户关系管理（CRM）技术的问题。
跨越机构孤岛的电子政务服务。随着2001年6月“多个机构，一个政府”的愿景被公布，新加坡政府敦促各机构不要将自己视为独立和独特的实体，而是要将自己视为“一个政府”，它可以合作、共享信息并利用其集体知识——方便、持续、快速地为公众提供综合性服务。
为了促进机构间的协作与知识的利用，政府鼓励公职人员将集体学习和知识分享作为其工作环境和文化的一部分。为此，政府组织了大量的论坛，会议和聚会，以便各机构能够共享最佳的实践案例与知识。例如，所有机构的董事和IT经理每季度召开一次会议来分享政策信息，并相互提供各自工作场所的最佳实践和技术的最新信息。
通过机构间协作，新加坡政府可以为公民提供一个接触点以及前端应用程序和后端系统的无缝集成。例如，在电子公民门户网站上，任何公民都可以通过只填写一份表格来更新所有政府机构里他们的新地址。此外，电子公民门户网站上的用户可以通过更少的点击次数访问他们想要浏览的网页。除此之外，他们也可以在门户网站上进行身份认证与支付服务集成的线上交易。
尝试采用客户关系管理（CRM）技术。随着新加坡政府采取“从小开始，快速扩展”的战略，CRM被纳入一些电子政务服务，例如国家图书馆委员会提供的电子图书馆服务和国防部提供的电子政务服务。基于CRM技术，电子图书馆允许用户定制他们的个人资料，以便他们可以根据个人喜好决定他们想要在网站上查看什么。用户还可以查看他们的图书馆交易记录、更新的图书，并使用电子图书库支付图书馆罚款。国防部电子政务服务依靠会员登录控制台来获知用户的活动并检索公民的个人资料。政府还建立了在线论坛，公民可以在这里发布查询并互相交流。由于这些CRM技术已被证明是成功和适用的，因此预计越来越多的政府电子政务服务将采用这一技术。
随着电子政务服务易用性和实用性的提高，自1999年4月试行以来，电子公民的在线交易量增加了三倍。我们预计安全支付系统出现以后，新加坡人的电子政务使用量将大幅增加，每个公民都会拥有一个通用证明和个性化的个人资料。鉴于政府决定加速、整合与转变向公众提供的服务，新加坡应继续保持电子政务的快速增长。我们可以想象到，正如新加坡公务员队伍负责人Lim Siong Guan所承诺的那样，2005年新加坡的公共服务将与现有的公共服务截然不同。
可借鉴的经验
新加坡在线提供各种各样的动态综合公共服务。截至2001年底，新加坡实现了在线提供92％的公共服务。相比之下，到2002年底，作为另一个发达的亚洲经济体，香港在线公共服务的比例仅为80％。尽管香港的IT基础设施与新加坡一样先进，并且其政府也是同样的高度计算机化，但香港后来才加入了这一行列。新加坡的成功可归功于其政府对于将充满希望的愿景变为现实的这一承诺和坚持，或许更重要的是政府所为之实施的战略。根据新加坡的经验，我们可以从中汲取很多经验：
首先，有远见的强有力领导对于政府的成功至关重要。政府应明确阐述其电子政务的愿景，并激励所有的利益相关者来分享这一愿景。新加坡政府清晰明确的愿景促进了思维方式的转变，使政府机构理解了国内向电子政务转变的改革，它也使这些机构认识到了电子政务的重要性，并了解了他们在电子政务发展中的作用与期望。
除了增强各机构之间的共识之外，还必须制定战略行动计划，为落实电子政务举措的机构提供明确的指导方针。新加坡的行动计划依据商业模式审查了政府与公民互动的各个方面，并确定了可以通过在线移动公共服务为所有利益相关者创造更多价值的领域。此外，应建立高层架构以引领电子政务发展，并指定对进展负责的实体。在新加坡的经验中，高层架构通过努力从内部或跨部门的系统整合中引出了增值电子政务服务。与此同时，以财政部形式作为被指定负责电子政务发展的实体，要确保政策得到有效执行。除了让各机构有动力遵从政府的蓝图之外，中央资助计划还可以预防可能由各个机构的保护主义引发的冲突；因此它克服了阻碍电子政务发展的最大障碍之一。
其次，政府必须通过发展信息基础设施和弥合数字鸿沟来发展电子政务。 从历史上看，公共行政一直关注普遍主义和分配正义问题。与公共行政规范相一致，每个公民都应该能够享受电子政务服务。在新加坡，政府为贫困群体分配资源，并启动教育计划以提高全体公民的计算机知识和电子政务意识。
第三，向公民提供综合服务的强烈政治意图应与协调措施相配合。政府各部门提供的服务需要各机构之间的业务流程整合。不幸的是，官僚主义精神并不鼓励机构间合作。因此，政府必须采用某些协调机制以便从现有的代理业务方式转变为新的更具协作性的方式。在新加坡，除了组建各种协调委员会外，政府还定期组织政策论坛和各种聚会以培育知识共享的文化并促进各机构之间的开放交流。与此同时，政府使用了共同的电子政务服务基础设施。除了实现规模经济之外，这种基础设施还可以加强代理商、供应商和业务合作伙伴之间的业务流程整合。电子公民前端应用程序与后端代理系统的集成是无缝的，通过代理机构执行安全和电子支付，用户无需担心详细的技术程序。这种用户友好性使得便捷地展开电子政务服务成为可能。
虽然从新加坡汲取的经验可能会提供一些指导方针，但不能将其推广到所有其他政府。新加坡是一个拥有一级政府的小国；新加坡的最佳做法不能用于解决联邦、州、县和乡镇机构提供的垂直整合服务所带来的复杂问题。其次，凭借高度集体主义和皇家公务员的文化，新加坡更容易呼吁各机构遵守政府蓝图，执行最高领导层制定的政策。从新加坡在协调机构和推动无缝电子政务上汲取的经验教训可能不适用于高度个人主义文化根深蒂固的国家。第三，在人口众多且IT基础设施不发达的国家，数字鸿沟问题可能会复杂得多。此外，从新加坡的成功故事中吸取的教训并没有提醒政府注意电子政务发展的缺陷。总而言之，我们呼吁进行更多的研究，以提供对政府发展中各种问题的见解——从已经成功的举措以及其他已经证明了的举措中获取见解。
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