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1.介绍
顾客满意是指顾客购买商品之后对产品的满意程度。电子商务行业，如何提高消费者的满意度和获得消费者的忠诚已成为一种必然电子商务企业能否成功活下来的关键因素。现代哲学观管理科学认为，“顾客满意是企业的基本准则”。如今，越来越多的更多的商业组织重视顾客满意作为他们的主要战略目标。评价电子商务顾客满意度在数量上，许多国家建立了自己的指数顾客满意度，即顾客满意度的满意指数是一组新的指数评价一个企业、一个行业或一个行业完全从客户的角度出发。电子商务顾客满意应该付出的代价注意对客户可见的参数。更重要的参数是根据：独立性、可比性、可比性可行性。电子商务的客户评估是可能的如果索引之间存在独立性。因此，指标的选择应该足够高才能够帮助区分因素的分辨率。每个索引应独立代表服务质量从某个方面来说是满意的。为了澄清，指标应该是可比的，正如模型所示应评估不同的客户输入表达对电子商务的满意价值；因此，这些指数应具有可比性不同的客户代表他们的满意度电子商务的价值。最后，对客户进行识别和化简。顾客满意是电子商务的目标满意。每个索引的标题和内容，应该得到客户的充分理解。本文在下一节中，介绍了模糊集合理论及其应用讨论了三角模糊数的基本原理提出了。然后，对电子商务客户模型进行了研究满足感已得到体现。已经进行了一个案例研究作为所述方法的验证；最后，得出结论。
2.模糊集合论
模糊集合理论为处理不确定性提供了一个框架。扎德开创了模糊集理论。Bellman提出了模糊理论在模糊环境下各种决策过程中的一些应用。在非模糊集合中，每个对象要么是集合的成员，要么不是集合的成员，但在模糊集合中，每个对象在某种程度上是集合的成员，在某种程度上是另一个集合的成员。因此，与crisp集合不同的是，隶属度在模糊集中是一个连续的概念。模糊理论用于语言变量的支持，存在不确定性。模糊理论在信息采集、建模、分析、优化、控制、决策、监督等方面有着广泛的应用。
三角模糊数适用于量化大多数决策的模糊信息问题，以及使用三角形模糊数可以说是它们的直观和直观计算效率高的表示法。本文采用三角模糊数进行模糊控制衡量客户满意度。有关的更多详细信息梯形模糊数的算术运算规律可见。
3. 电子商务顾客满意度评价模型
3.1指标的确定
部分研究从商业内容、顾客关注度、有效导航、网站设计、安全性、便利性、商品策划、联系便利性、客服信息、获取产品信息的便利性、准确性、内容相关性、完整性、展示的多样性等方面构建了评价指标，信息及时更新，方便快捷应用、系统快速性、服务响应及时性和保证服务。本文在文献研究的基础上，构建了BtoC电子商务企业顾客满意度指数，并采用模糊三角数作为语言变量，采用模糊TOPSIS法对BtoC电子商务企业顾客满意度进行了评价。
3.2. 指标权重的确定
TOPSIS（通过与理想解的相似性进行排序的技术）方法在Chen和Hwang[17]中提出，并参考Hwang和Yoon[18]。TOPSIS是一种多准则方法，用于从一组有限的备选方案中识别解决方案。基本原则是选择的备选方案应具有最短的距离从正理想解到最远距离从负理想解出发。
表1电子商务客户指标满意度评价
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分类 |
指标 |
|
产品 |
产品定制 |
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产品价值 |
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产品信息 |
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产品范围 |
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产品质量的准确性 |
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产品担保 |
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服务 |
服务态度 |
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服务信息 |
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分配 |
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回应和反馈 |
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呼叫中心 |
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服务质量 |
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服务管理 |
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网络系统 |
安全 |
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可靠性 |
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可操作性 |
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系统可访问性 |
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系统人性化 |
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付款 |
费用计算准确性 |
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收费准确性 |
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付款方式 |
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支付便利 |
TOPSIS方法的基本原理是选择的备选方案应具有“最短距离”从正理想溶液和“最远的与负理想溶液的距离。托普西斯方法引入了两个“引用”点，但它没有考虑到距离的相对重要性这些点。
4.案例研究
根据表1收集到的指标，编制了一份调查问卷，5位通过电子商务进行购物的顾客对3家电子商务网站的满意度和期望度进行了问卷调查。例如，电子商务客户满意度的满意度以及满意度和期望之间的差距可以在为4个网站之一的表2中得出。从下表（表2）的计算结果来看，总体满意度评价值偏低，应进一步努力提升服务质量。其他网站已完成表2，并已运行TOPSIS方法。由于所有目标均为正，顾客满意度的TOPSIS结果为：R1=0.643，R 2=0.268 , R3=0.618 , and R4=0.333。因此4家电子商务网站的排名，根据客户满意度分为：网站2、网站4、网站3、网站1。但是，网站的排名，基于客户满意度和客户期望之间的差距，与上次排名是一样的。
表2电子商务顾客满意度值计算及满意度与期望值的差距
|
分类 |
权重指数 |
指标 |
指标指数 |
期望值 |
客户满意度 |
差距 |
|
产品 |
(2.1,3.2,4.1) |
产品定制 |
(2.3,5.2,6.4) |
(6,7,8) |
18.9 |
22.92 |
|
产品价值 |
(3,3.8,4.7) |
(5,6.2,6.9) |
||||
|
产品信息 |
(2.1,3.6,3.9) |
(7,8.2,9) |
||||
|
产品范围 |
(2.5,2.6,2.9) |
(4,4.5,5.3) |
||||
|
产品质量的准确性 |
(6.6,7.8,8.2) |
(7.8,8.8,9.2) |
||||
|
产品担保 |
(5.6,5.7,6.8) |
(5.8,7.5,8.9) |
||||
|
服务 |
(3.1,3.5,4.3) |
服务态度 |
(3.5,4.6,5.4) |
(5.6,6.4,6.9) |
25.2 |
26.12 |
|
服务信息 |
(4.6,5.6,7) |
(6.2,7.6,8.8) |
||||
|
分配 |
(3,4,6) |
(7.5,8.8,9.7) |
||||
|
回应和反馈 |
(1.2,2.1,2.5) |
(5.6,7.2,7.3) |
||||
|
呼叫中心 |
(0.2,0.9,1.7) |
(5.9,6.8,9) |
||||
|
服务质量 |
(1.4,2.4,3) |
(7,8,10) |
||||
|
服务管理 |
(2.2,3.1,3.6) |
(5.6,6.4,7.8) |
||||
|
网络 系统 |
(2.1,3,5.1) |
安全 |
(2.2,3,3.4) |
(6,7.2,8.4) |
16.5 |
18.45 |
|
可靠性 |
(3,4,6) |
(8.8,9.2,10) |
||||
|
可操作性 |
(2.8,3.2,4.1) |
(5.2,5.8,6.7) |
||||
|
系统可访问性 |
(2,3.2,4.6) |
(5,6.2,6.8) |
||||
|
系统人性化 |
(4,5.6,6.8) |
(5.5,6.2,8.2) |
||||
|
付款 |
(4,5.2,6.4) |
费用计算准确性 |
(4.2,4.9,5.6) |
(6.2,7.8,9.8) |
20.8 |
7.175 |
|
收费准确性 |
(3.6,5.2,7) |
(5.2,6.2,7.1) |
||||
|
付款方式 |
(2.3,2.8,3) |
(6.2,8.2,9.4) |
||||
|
支付便利 |
(3.2,4.7,5.1) |
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