UX曲线：一种用于评估长期的用户体验的方法外文翻译资料

 2023-01-11 09:22:03

UX曲线：一种用于评估长期的用户体验的方法

作者 Sari Kujalaa, Virpi Rotob

摘要：从工业的角度，用户体验设计的目标是通过与产品的互动来提高产品的效用性，易用性并且提高客户满意度和忠诚度。到目前为止，用户体验的研究主要集中在短期的评价，因此就与最初的新产品设计方面有关。然而，用户和产品之间的关系的演变以及产品和市场的关系最近已经非常受关注。在本文中，我们讨论的是长期的用户体验数据具有成本效益。我们提出了一个名为“UX曲线”方法，旨在帮助用户分析如何以及为什么他们对产品的体验随时间变化。为了数据的有效性，我们这次研究选取20个手机用户作为研究样本。特别是，我们研究了用户的特定的与手机体验的记忆如何指导自己的行为，并如何愿意把使用的产品推荐给别人。结果表明，UX曲线的方法使用户和研究人员能够确定长期用户体验的质量和感知，用户的满意度和推荐手机的意愿受手机的影响。这强调了维持感知的吸引力可以在用户接受的个人互动的产品差异化因素，如手机。研究表明，该方法可以作为一个简单的工具来了解在长期的产品使用过程中用户体验的改善或恶化和涉及到客户的忠诚度的相关的原因。

关键词：用户体验； 评估；长期用户体验；手机推荐

  1. 引言

用户体验是一个多维的概念，目前仍然缺乏一个普遍接受的定义。Hassenzahl和Tractinsky认为，用户体验的概念超越传统的HCI，试图和美的，有趣的，快乐，个人成长，满足一般人的需求这些因素产生联系，但很少可以有具体的值可以进行衡量用户体验。因此，相对于基本可用性，用户的享受程度在用户体验上起着重要作用。在某种程度上对一种产品使用的享受程度被称为产品的享乐质量（Hassenzahl等，2000; Hassenzahl，2001）。从易用性体验式因素，用户体验的重要性已经使研究人员考虑用户体验实际上到底是什么以及如何评价它。

目前研究者已经发现产品的“有用性”失去了主导地位，它的预测能力应用于享乐系统,如一个电影网站(范德Heijden,2004),而这就是感知享乐成为有用的一个因素解释用户体验的原因。Schrepp 等人(2006)表明,享乐质量对于业务管理软件用于工作目的也有重要影响的吸引力。公司认为良好的用户体验是至关重要的持续的商业上的成功,尤其是积极的长期用户体验被认为是提高客户忠诚度的关键因素。例如, Garrett (2006) andJordan (1998)认为,愉快的体验产品,使用户更愿意从同一家公司购买下一个产品。事实上,Chitturi et al .(2008)的结果表明, 提高享乐质量来取悦客户能提高客户忠诚度，尤其是对于购买车子的客户,他们通常通过车子的口碑来决定购买而不是车子的使用质量。

享乐质量不仅在用户体验上有重要作用，同时对创造客户忠诚度也有至关重要的作用，那么问题就随之出现了：在什么样的合理的时间内，用于评估用户体验。传统的可用性评估方法集中在“第一次使用产品的经历和易学性(Courage et al., 2009; Mendosa and Novick, 2005)。Mendosa and Novick跟着中学老师用八周的时间创办了一个网站并通过他们的纵向研究，发现网站错误的原因和用户的挫折的原因随着时间的变化而发生变化。因此，在可用性测试中发现的错误，经过较长的时间周期，研究结果可能只会有一点点的作用。同样地，学习对享乐的质量也有影响，但是至今还没有太多的关于用户体验如何随时间演变的研究。

虽然，关于用户体验的时间维度已被多次指出是特别重要的（Courage et al., 2009; Hassenzahl and Tractinsky, 2006; Karapanos et al., 2009b)，但是大多数的当前UX的评价方法集中于单一行为发作和瞬间的评估，只有36％的方法注重长期的用户体验研究（Vermeeren等，2010）。但是目前也有一些发表的研究报告(Karapanos et al., 2009b; von Wilamowitz-Moellendorff et al., 2006)。甚至，在用户体验的现有的纵向研究，该研究的时间段相对较短，一般是从短测试任务(Hassenzahl et al., 2000; Mahlke, 2006; Tractinsky and Zmiri, 2006)到5周的使用(Courage et al., 2009)。一些研究中，如冯Wilamowitz-Moellendorff等（2006）和Karapanos等，专注于研究用户体验的不断变化的性质，以及产品的整个生命周期中用户体验的变化;这种研究是非常罕见的因为研究实验的过程中的费用非常昂贵以及时间上的浪费和参与者后期的疲劳。

在本文的研究中，我们提出了使用曲线绘制结果的方法 – 这一曲线称为UX曲线 – 这种曲线可用于研究UX随时间变化的性质。我们通过调查其是否支持手机用户制作自己的经历定性数据评估UX曲线方法的有效性。此外，我们分析了这些经验与用户满意度的关系。本文还设计了一份调查问卷用来衡量整体满意度，客户忠诚度，愿意向他人推荐和实际的建议。

2．随着时间的推移评估用户体验

在大多数情况下，预测在现实生活中的用户体验或用于评估产品的成功的短期的用户体验数据是不可靠的，我们需要更多的长期用户体验信息 - 从早期的学习和热情中，用户的体验以及和产品的关系的演变如何成为人们日常生活的一部分。正是这种长期的用户体验，使人们继续使用特定的产品，并把它推荐给其他人 - 而不是他们的个人经历的每一个细节。

在产品早期发展阶段，测量用户对产品的第一印象和短期的用户体验对于收集产品的使用反馈来说是非常重要的。众所周知，用户体验方面的相关性和特点随着时间的变化而变化(Fenko et al., 2010; Karapanos et al., 2009b。因此创建客户忠诚度需要很长的时间更持久的用户意见反馈信息。这些反馈信息可以用来为后期相同的产品或类似产品的设计做参考。此外，由于用户体验是高度依赖于用户本身的情感和使用产品的环境背景的（Hassenzahl和Tractinsky，2006年），现场研究就可以提供一个相对来说更加真实的模拟产品的使用环境，所以通过现场研究可以获得更加可靠的用户体验数据。（Vermeeren等人，2010）。然而，现场研究是非常耗时和麻烦的，它的实施需要很长的一段时间。

经验抽样法（ESM）是用来收集用户在自然的环境下在特点的时间的情感信息的。经验抽样法减少了引起反思的可能性，因为它要求被调查者中断他们目前的活动。长时间的实施经验抽样法（ESM）是非常困难的。所以这就促使丹尼尔·卡尼曼和他的同事发明了一种新的方法，叫昨日重现法（DRM）。DRM规定了重建日常经历的时间流程，而这个过程可以加强用户在日常活动中重现自己的行为和情感的能力。Kahneman et al. (2004) 的研究报告的结果非常接近通过经验抽样方法获得的研究结果。 而DRM与ESM相比，它的优势是花费较少的时间，不会中断受访者的日常活动，并在他们身上施加了更小的负担。

Karapanos等人使用昨日重现法（DRM）花了五周的时间来评估iPhone手机的用户体验。他们的发现是，许多不同种类的手机使用体验可在同一天发生，但随着时间的推移它们的体验也发生变化，一般从一个定向学习阶段到最终的感情依赖阶段。然而，正如他们的报告，这类纵向研究是非常罕见的，因为这类研究的花费开销很高并且人力物力的投入量也很大，因为参与者必须在研究的整个过程都维持同样的动力水平。

此外，由于用户对用户体验的总体评价不是单个经验的简单相加(Tractinsky and Zmiri, 2006)，所以我们可以质疑是否有必要测量所有的随时间变化的单个用户体验。用户对产品的整体评价以过去的经验记忆和心理研究为基础，这就暗示了人们不可能记住他们使用产品时的所有的细节(Norman, 2009)。除了不能记住所有的细节，人们的记忆也会将系统偏差带入到评价中(Hsee and Hastie, 2006)。Fredrickson回顾了心理学并表明，人们以他们的整体评估最高值和最终强度作为用户体验评价的基础。此外，每个事件的时间顺序和的经验趋势影响整体评价(Fredrickson, 2000)。尤其是，人们喜欢大团圆的结局，喜欢体验改善，而不是那些变得更糟的体验。(Ross and Simonson, 1991).

QNorman (2009) and Karapanos et al. (2010)认为，这些关于使用产品体验的记忆将被报告给其他人，并且能引导

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UX Curve: A method for evaluating long-term user experience

Sari Kujalaa, Virpi Rotob,

Abstract

The goal of user experience design in industry is to improve customer satisfaction and loyalty through the utility, ease of use, and pleasure provided in the interaction with a product. So far, user experience studies have mostly focused on short-term evaluations and consequently on aspects relating to the initial adoption of new product designs. Nevertheless, the relationship between the user and the product evolves over long periods of time and the relevance of prolonged use for market success has been recently highlighted. In this paper, we argue for the cost-effective elicitation of longitudinal user experience data. We propose a method called the “UX Curve” which aims at assisting users in retrospectively reporting how and why their experience with a product has changed over time. The usefulness of the UX Curve method was assessed in a qualitative study with 20 mobile phone users. In particular, we investigated how usersrsquo; specific memories of their experiences with their mobile phones guide their behavior and their willingness to recommend the product to others. The results suggest that the UX Curve method enables users and researchers to determine the quality of long-term user experience and the influences that perceived attractiveness of mobile phones was related to user satisfaction and willingness to recommend their phone to friends. This highlights that sustaining perceived attractiveness can be a differentiating factor in the user acceptance of personal interactive products such as mobile phones. The study suggests that the proposed method can be used as a straightforward tool for understanding the reasons why user experience improves or worsens in long-term product use and how these reasons relate to customer loyalty.

Key words

User experience， evaluation ， Long-term user experience ， Mobile phone Recommendation

1. Introduction

User experience is a multidimensional concept and a commonly accepted definition is still lacking. As Hassenzahl and Tractinsky (2006) argue, the concept of user experience attempts to go beyond the task-oriented approach of traditional HCI by bringing out aspects such as beauty, fun, pleasure, and personal growth that satisfy general human needs but have little instrumental value. Therefore, when compared to basic usability,enjoyability plays an essential role in user experience. The extent to which an interactive product is enjoyable to use is referred to as the productrsquo;s hedonic quality (Hassenzahl et al., 2000; Hassenzahl, 2001). The shift of emphasis from usability to experiential factors has forced researchers to consider what user experience actually is and how to evaluate it (Vermeeren et al., 2010).

It has been found that lsquo;perceived usefulnessrsquo; loses its dominant predictive power when applied to hedonic systems such as a movie website (Van der Heijden, 2004), and this is where perceived enjoyment becomes useful as a factor for explaining user acceptance. Schrepp et al. (2006) show that hedonic quality has also an important impact on the attractiveness of business management software that is used for work purposes. Companies see good user experience as being vital for continuous commercial success, especially since positive long-term user experience is believed to improve customer loyalty. For example, Garrett (2006) andJordan (1998) suggest that if people have delightful experiences with a product, they are more willing to buy the next product from the same company. Indeed, the results of Chitturi et al. (2008) show that delighting customers with hedonic quality improves customer loyalty in car owners, as measured by word of mouth and repurchase intentions, more than utilitarian quality does.

If enjoyment of hedonic quality plays an essential role not only in user experience but also in creating customer loyalty,

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