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利用软系统方法(SSM)和知识类型来促进Web站点环境中的知识捕获问题
摘要
知识管理的构建模块包括一系列活动，从最初的知识目标识别到知识库的维护和评估。知识管理周期中特别关注的一个领域是获取知识。文化阻力和个人私利等软问题对获取知识构成了相当大的障碍。识别企业知识门户(如Web站点)所需的知识，并强调获取知识的障碍的性质，是成功获取知识的重要步骤。本文阐述了如何利用软系统方法(SSM)来增强围绕Web站点环境开发的模糊的、非技术的问题，并进一步使用知识类型的概念来帮助识别知识。
介绍
组织希望创建Web站点的原因有很多。简单的广告媒介是原因之一。另一种方式是向客户提供完整的交易设施，包括挑选和支付货物。或者，可以创建一个Web站点，其主要目的是共享知识。后者的例子包括:企业内部网;公共交通时间表;还有一个大学网站。
以知识共享为目的创建的Web站点在许多方面都存在问题。首先，有一个问题是什么真正构成了知识(Biggam[1])。例如，观点和知识之间的区别是什么?考虑到媒介和潜在的全球受众，知识在文化上是独立的吗?其次，获取这些知识(Hislop[2])并将其编入法典(Whitley[3])也很困难。利益相关者是否愿意公开他们的知识?它将以什么形式出现?用户能理解吗?个人目标会与组织目标冲突吗?
虽然创建知识共享Web站点还涉及知识定义和知识获取之外的重要问题，例如安全性和适当的技术专门知识的需求，但是本文集中讨论的是前者。如果一个组织没有认识到什么是知识，或者没有理解获取知识的障碍，那么一个具有技术能力和安全的Web站点将不能补偿一个未能满足其主要功能的知识共享Web站点。
这篇论文将在格拉斯哥喀里多尼亚大学(GCU)和香港计算机学院(HKCI)目前正在开发的虚拟学习环境的背景下，强调知识识别和捕获问题。这计划包括由政府中文大学收集教职员的知识(主要以讲座和研讨会资料的形式)，并把这些知识放在政府中文大学的网站上(使用称为“黑板”的软件)，让香港的教职员用来教导他们本地的学生。
具体来说，本文将解决以下问题:
bull;知识获取的初始障碍(知识定义、社会和组织障碍)
bull;解决这些障碍的指针:软系统方法论(SSM)的应用将应用于GCU项目，以说明如何澄清知识获取问题;此外，作者将尝试说明如何使用知识类型(知识的分类)有助于揭开知识的神秘面纱。还将提及网络空间大学项目(由全球电信公司CommCo实施)，以强调从失败的知识管理项目中吸取的教训(斯卡伯勒和斯万[4])。
虚拟学习环境:真实的问题
分享知识并不是一个新现象。从为迷路的司机指路的交通管理员，到教学生代数理论的大学讲师，在社会的不同层次上，在不同程度上，我们都有意无意地分享知识。然而，上述的例子都是简单的知识共享场景:主角虽然分享他们的知识，但更正确地参与了知识的提供活动，即几乎没有双向的知识交换。
当真正的知识共享是引入一个工作环境,同事们被要求分享他们的专业知识,然后,与前面的简单示例,实际需要识别和克服障碍,包括损失的权力的例子(达文波特和鲁萨克[5]),缺乏动力(Nissen et al .[6]),不顾别人的使用的语言(Nelson amp; Cooprider [7]),抗拒改变(Disterer[8])和工作不安全感(Brynjolfsson[9])。
知识管理(Knowledge Management, KM)是一个文献丰富、求取建议的领域，但是在实施知识管理项目(Bohm[10])时，缩小理论和实践之间的知识差距的现实变得非常明显。康姆科发现这是他们的成本，当他们从事一个雄心勃勃的计划，创建一个网络空间大学(斯卡伯勒)。这个项目的目的是整合公司在全球30个校区的知识资产。
CommCo列举了这个全球知识共享计划的主要推动力，原因如下:
bull;速度(快来创建一个虚拟学习中心比建立一个中央全球培训中心)
bull;成本(降低旅行成本和费用与传统教学)bull;开发信息技术(不需要频繁的面对面的会议)
bull;努力拉近人与人之间的不幸的是,尽管这一值得称赞的CommCo试图实现公里理论完美声音的原因,这个项目最终被取消了。
崩溃的原因集中在主要的文化障碍。本质上，不同的CommCo利益相关者(高级管理人员、区域经理、知识管理顾问和人力资源顾问)以保护自身利益的方式对知识管理计划作出反应。以下引用(斯卡伯勒，第64页)总结了他们两极分化的立场:“组织变革取决于人们行为的改变。我们的主要任务是实施一个知识流程，建立一个技术平台。该项目的下降是由于区域经理未能履行其双重职责的结果。他说，我们的事业取决于当地的企业。知识管理和组织变革在我们看来是一种奢侈的管理游戏(区域经理)，我们不知道我们在公司中作为变革推动者的实际角色是什么。我们感到被高级管理人员和区域经理(人力资源顾问)边缘化了。
CommCo项目由于不同的利益导致了冲突和误解，说明知识管理在实践中是一个需要对真实的管理和员工关注和压力保持敏感性和理解的领域。
GCU虚拟学习环境项目:汇款
GCU与HKCI电子教学合作计划的职员队伍，负责将GCU电子商务研究生课程的特许经营权授予HKCI。但是，该方案的质量和交付将由商业信息管理司(PgD电子商务所在的主管部门)的GCU工作人员控制。
教学团队通常参与PgD的交付电子商务在GCU部件,实际上,在给定的任务将传统教学材料,对模块中包含的项目,在一个虚拟的学习环境,促进交付的模块在香港当地的导师。GCU的工作人员也将访问香港交付模块的部分(质量控制的一部分)。
课程的内容似乎很简单，但所有的GCU教学团队都意识到了它的好处:一旦他们的计划被放置在这个虚拟的学习环境,如果它被证明是成功的,这个模型可以反复使用,以各种形式(全日制学生,晚上学生、远程学生,收入的活动,等等),每次最少的员工精力和成本,以及让员工专注于研究活动来支持他们的教学和员工发展。
然而，问题很快就出现了。这些问题，尽管有一个专门的和善意的团队，限制了项目的最初实施。团队成员通过有组织的演练和电子邮件交流提出的问题，围绕着GCU导师的具体具体角色和性质的困惑要完成的任务。鉴于问题是软问题涉及的问题澄清,需要什么类型的系统,使用软系统方法论(SSM)被一些员工是澄清问题的合适的工具(它也被视为一个机会员工熟悉导弹使用电子学习项目为例,SSM用于学生学习)。
使用软系统方法来“增强问题情境”
SSM是在20世纪80年代由Checkland[11]和Checkland以及Scholes[12]开发的，作为处理与信息系统开发相关方面的替代方法。如果系统问题是明确和定义良好的，则可以通过技术方法，如结构化系统分析方法(Ashworth和Goodland[13])来获得解决方案。当系统问题不清楚或模糊时，建议使用SSM来澄清问题。换句话说，SSM的主要目的不是作为一种产生技术解决方案的手段，而是作为一种促进澄清(较软的)问题的工具。因此，它适合在GCU的项目中使用。
SSM关注涉众的观点，从而促进用户的参与，这在项目的早期阶段是非常需要的。此外，作为SSM方法的一部分(CATWOE和Rich Pictures)使用的工具很容易使用和理解:这将允许用户组继续参与。人们认为，使用SSM的总体好处是可以方便地从“非结构化的问题”转移到“结构化的问题”，从而实现“理想的更改”，这反映了SSM的各个阶段。
这种系统分析方法非常适合知识管理问题:技术平台常常优先于社会和文化问题，而“解决方案”没有考虑到用户需求或涉众的观点(Biggam和Hogarth)。SSM强调需要理解涉众的观点，通过参与的方式(如丰富的图片)，最终“增强问题的情况”。
用户是一组重要的干系人，他们在捕获用户需求方面起着关键的作用。应该强调的是，它们在系统开发过程中的价值，特别是在捕获用户需求方面，不仅得到了Checkland的认可，还得到了其他领域的研究人员的认可，例如计算机安全(Adams和sass [14];Rannenberg [15])。
自推出以来，SSM经历了不少变化，但这次网上教学采用的SSM架构是:
图1所示 SSM结构
阶段1:问题状态没有结构
最初的要求(制作演讲材料、研讨会笔记等)已经发布，而且看起来很简单。然而，在早期阶段，工作人员遇到了一些困惑。虽然GCU部件教学团队知道他们把他们的专业学科知识运用到一个虚拟的学习环境,他们不确定对方是如何解决这个任务(如详细的课堂幻灯片或大纲演讲幻灯片?),例如,恰恰是什么地方香港导师的角色?实际上，很明显，教学团队的成员对项目的解释是不同的。
阶段2:所表达的问题情况
SSM中用来“强化问题情境”的两个工具是CATWOE和Rich Pictures。每种方法都有助于明确角色和问题。在项目的上下文中，CATWOE的使用产生了以下清单:
C 客户(即“网上学习教材套”的受益者):HKCI;GCU
A 参与者(即在项目中执行重要活动的人员):GCU教学团队(开发);HKCI本地导师(派递);GCU教学团队(授课);
T 事务(即预期发生的更改):传统PgD电子商务教材—作为电子学习包的gt; PgD电子商务
W 世界观(利益相关者视角):见丰富的图片
O 所有者(即PgD团队负责的人/组):GCU
E 环境(即放置相关系统的环境):使用黑板的虚拟学习环境。
猫祸的使用实际上澄清了一些早期的问题。很明显，知识管理项目小组不仅要制作知识系统，还要参与在香港的交付工作。这就引出了一个问题:GCU在香港的工作人员要做什么(多少次讲座/研讨会?)在项目开始时，很明显，主要通过电子邮件查询，GCU团队以不同的方式看待他们的角色。通过使用丰富的图片突出显示了不同的视角，有助于确定对GCU工作人员准备的内容的误解(见下文)。
第二阶段:丰富的图片制作的丰富的图片本质上是一个卡通用来澄清交付问题。这幅图帮助人们将相互作用的人、角色、威胁、事实、观察等复杂的东西可视化。富图片的一些元素如下图所示:
图2所示 丰富的图形元素表达了一种全员观
图3所示 丰富的图片元素展示了另一个员工的看法
图4所示 丰富的图片元素展现了另一个员工的视角
图5所示 其他GCU团队观点
CATWOE的使用,再加上丰富的图片,提供一个简单的车辆(CATWOE是容易理解和丰富的图片迅速产生)的相关问题上提出学习计划的制定和实施
阶段3:定义系统接受调查
这是一个相对简单的任务。被调查的系统是目前的PgD电子商务，以及在虚拟学习环境中复制这个程序的建议。
阶段4:创建您希望系统做什么的模型
这一阶段被解释为开发实际的电子教学框架。GCU的导师被要求:
bull;制作演讲材料(ppt幻灯片)
bull;组织研讨会材料以支持讲座
bull;提供以前的作业范例
bull;说明必要的阅读(书籍、期刊、会议论文、网站等)以配合讲座/研讨会
bull;在本地派递期间，在GCU和HKCI之间建立适当的通讯设施
bull;组织GCU员工周末参观活动
bull;准备和标记作业
bull;对每个模块的交付方式进行概述。
软件平台作为上述所有模块的存储库，是一个名为Blackboard的教育软件包。
SSM中最后三个阶段的主要实际好处(参见图1)导致了一个公共集合在黑板上创建的模板，供工作人员在创建教学材料时使用。下面是中心教学模板的一个例子:
图6所示虚拟学习环境模板
通过知识类型来澄清知识
虽然SSM的使用帮助澄清了许多软问题，但是为了正确地掌握哪些类型的知识正在被使用并转移到虚拟学习环境项目中，需要参考知识类型的概念。
获取知识不是一件容易的事。首先，一个人必须决定什么是知识。尽管这似乎是一种人为的学术活动，但考虑什么是真正构成知识的好处将被证明是值得的。
但是什么是知识呢?为了将信息算作知识，它必须满足以下标准(Hume [16];吉布森[17];Yolton [18];罗素[19];洛克20;笛卡尔[21]):
bull;它必须是正确的(区别于单纯的意见)
bull;感知者必须相信是这样的情况(如果这个人获取知识已经怀疑他不能懂)
bull;此外,感知者必须能够知道是这样的情况(这是为了抵消的说法,例如,洗脑或者盲目的信仰:例如，虽然曾经有许多人相信地球是平的，但事实是他们不知道这是事)
因此知识是一种特殊的信息。重要的是，从一个人到另一个人的知识转移需要一个积极的思考过程，尤其是从接受者的角度。换句话说，知识不是一个人可以作为礼物给予的东西(如果是这样的话，那么大学生在考试中就会得到100%的分数)。
这个知识的定义是如何帮助GCU的员工为他们的虚拟学习环境获取知识的?上面的定义在项目中提出了一个关键的问题:如果知识不能被“给予”，并且需要涉众的积极参与，那么依靠讲座幻灯片和研讨会笔记来进行知识的传递将会导致失败。因此，我们需要一个促进知识转移的程序，以鼓励HKCI的员工/学生参与，并监察和测试知识转移的程度。
这导致了对员工所拥有的知识类型的更大关注，并认识到员工的知识不仅仅是powerpoint演示文稿或研讨会笔记(不管准备得有多充分)。知识获取和表达显然是构成高质量网站的关键因素(Probst [23];菲尔丁[24];舒伯特和塞尔兹[25];巴恩斯和维根[26])。
知识管理(KM)这门学科如何帮助网站获取知识?在更详细的层面上，KM区分了知识的主要类型(Biggam[27]):显性、组织静态、外部、隐性、个
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