英语原文共 9 页，剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料
餐饮行业的客户满意度：对特定交易模型的检验
1.Syed Saad Andaleeb，Carolyn Conway
布莱克商学院。宾夕法尼亚州立大学，美国宾西法尼亚州伊利学院
摘要
目的：确定在全服务餐饮行业中解释顾客满意度的因素。
设计/方法：二次研究和定性访谈被用来建立顾客满意度模型。一个结构良好的问卷可以收集数据和测试模型。样本包括从电话本中随机选择了一些地址，在抽样调查的基础上对被调查者进行补充。采用因子分析和多元回归来测试模型。
研究结果：回归模型显示，顾客满意度受到最主要的影响，是对前台雇员的反应，其次是价格和食品质量（按此顺序）。餐厅的设计和外观没有明显的效果。
研究不足：为了更好地解释顾客的满意度，关注其他因素或寻求更好的方法可能是很重要的构造措施。例如，食品质量的衡量标准可能没有抓住这个结构的复杂性和多样性。它也可以重要的是要解决顾客光顾餐厅的问题。与用餐、商务交易或享受心爱的公司相比，其他公司可能更重要。在这种情况下，顾客满意程度是不同的。结果也不能推广，因为取样区域可能对餐馆有不同的要求。
实际效用：如果客户满意度被视为一个战略变量，全面服务餐厅应将重点放在三个要素上：服务质量（响应性）、价格和食品质量（可靠性，。该研究测试了特定于交易的模型，并提高了餐厅服务管理的相关文献。
关键词：餐厅，餐饮行业，客户满意度。服务水平。美利坚合众国。
论文类型 研究型论文
对管理人员的执行摘要在本文的最后。
介绍
美国的餐饮业规模庞大，无处不在。餐厅提供一系列的产品和服务，它几乎以这样或那样的方式接触到每一个家庭。相当于工业水平的大小。全国餐饮协会（NRA）在2003年预测，美国人将花费426.1亿美元购买家庭以外的食物。在这一数字中，预计全服务餐厅的价格将达到1532亿美元左右，约占36%。多年来，餐饮业一直在增长，这主要是因为美国人的生活方式发生了变化。自1950年以来，已婚妇女在劳动力中所占的比例几乎增加了两倍（Goch，1999），这导致妇女在家里计划和准备饭菜的时间更少了。今天，吃饭与其说是一个计划的场合，不如说是事后的想法（Mogelonsky，1998）。人们发现他们自己饿了，没有时间做饭，所以他们出去吃。其结果就是蓬勃发展的餐饮业。
美国餐饮协会还预测，在2003年的平均一天，餐饮业将会有12亿美元的销售额。这场关于美国味蕾的比赛的获胜者是顾客，顾客比以往任何时候都有更多的餐厅选择，这让他或她变得更加挑剔和苛刻。顾客对价值的期望，与价格的关系，似乎也在上升。对于他们的钱，人们想要获得“更多”。
这些发现对服务类文献、服务机构，尤其是餐饮业，有着有趣的理论和实践意义，餐饮行业规模大，竞争激烈，对公众的口味也很重要。特别地，从顾客的角度来理解这个行业的动态是很重要的，顾客是决定消费的最终决定者，什么时候吃，在什么地方吃，吃什么。指导餐厅老板和经理设计和提供正确的产品方面很有帮助。
推动这项研究的主要研究问题是“在全服务餐厅行业中，顾客满意的原因是什么？”考虑到我们的地理位置，我们相信这项研究代表了一系列需要的研究中的一个小步骤，以了解更大的图景。客户满意度是市场营销的核心。满足客户的能力是至关重要的，原因有很多。例如，有证据表明，不满意的客户往往会向机构投诉，或寻求赔偿。
客户满意度是市场营销的核心。满足客户的能力是至关重要的，原因有很多。例如，有证据表明，不满的客户往往会向机构投诉，或者寻求赔偿。如果服务提供商没有恰当地处理这种行为，它可能会产生严重的后果。在极度不满的情况下，顾客可能会产生负面的口碑。因此，一个不满的客户可能会成为一个破坏者，阻止其他潜在客户离开某个特定的服务提供商。
研究人员还发现，满意度与忠诚度之间存在很强的相关性。Szymanski和Henard（2001）在他们的元分析中，指出了这两个概念之间的15个积极和显著的相关性。Bearden和Teel（1983）也显示了满意度和忠诚度之间的关系。事实上，Jones等人（1995）认为这种关系并不是一个简单的线性关系；这些行为可能取决于消费者的归因，也就是他们对CS/D评估的原因的信念。
可以理解的是，营销从业者经常把他们的赌注与顾客的满意度联系在一起，使用诸如“我们的焦点是客户满意”或“客户是王”这样的口号。密歇根大学跟踪所有主要经济部门的客户用来产生ACSI（美国客户满意度指数）。每个公司都从其上获得ACSI的分数，关于客户对质量、价值、满意度、期望、抱怨和未来忠诚的看法（Fornell et al.，1996）。
客户满意度是在奥利弗（1997）的术语中定义的：它是消费者的满足反应。这是一种产品或服务特性，或产品或服务本身，他们提供了与消费相关的满足感。换句话说，这是总体水平，对服务/产品体验的满意。
我们使用了Tees（1993）提出的特定于交易的模型，后来又扩展了Paeasuraman、Zeithaml和Berry（1994）-PZB来解决我们的研究问题，因为这个模型显示了如何通过评估服务质量、产品质量和价格的特定方面的经验来解释整体客户满意度。另外，通过使用特定于交易的模型，我们强调为整个服务餐厅提供的服务。行业必须被看作是服务和产品特性的混合体。因此，客户可能会考虑交易的特定方面，比如产品特性（例如食品。质量和餐厅环境），服务特性（如服务器的响应性），以及价格，都能得到满足。有他们的餐厅经验。下一节将概述概念框架和相应的假设，然后对研究方法、分析、结果和讨论进行解释。
概念框架和假设
服务质量
服务质量是推动服务满意度的一个重要因素。然而，在这个问题上，对于客户满意度是否是服务质量的前提或结果，存在一些争议。一种思想学派将服务质量称为服务类别或特定组织的全球评估（PZB。1988)。PZB（1985）进行的研究表明，被调查者对某一特定的情况感到满意的例子。但并没有感觉到组织的整体水平很高的质量。因为大多数客户满意度指标都与之相关。对于服务事件的特定评估，客户满意度被认为与特定的事务有关。因此，随着时间的推移，满足感会导致对服务质量的感知（PZB，1988）。从这个角度来看，服务质量可以被看作是整体家庭相册，而客户满意度只是其中之一的瞬间。
然而，最近有人认为，尽管这两个概念有共同之处，但“满意度通常被视为一个更宽泛的概念。”服务质量是满意度的一个组成部分（Zeithaml和Bitner，2003，第85页）。因为满足感来自不同的来源，Bitner和Hubbert（1994）提出两种看待满意度的方法：服务遭遇满意度（即满意度或对特定服务遭遇的不满）和整体满意度（基于多次遭遇或经历）。换句话说，基于每一次服务遇到的小的满足会导致对服务的整体满意度。
显然，服务质量是一个让学者们参与进来的问题，从而引发了关于其概念化的实质性辩论。1988年，PZB开发了SERVQUAL，这是一种评估服务行业客户满意度的方法。这开启了一项关于服务质量测量的研究，一直持续到今天。他们的测量涉及到客户的感知和期望之间的差异，这是基于五个通用维度：有形的、可靠性的、响应性的、可靠和同情心。
基于这一框架的研究已被应用于Stevens（1995年）的餐饮业，他从SERVQUAL创建了DINESERV，取得了一些令人鼓舞的成果。尽管SERVQUAL框架在各个服务行业中都有一些积极作用。对建议框架的经验支持并不总是令人鼓舞。Cronin和Taylor（1992）认为，仅凭感知就能充分预测服务质量。此外，Carman（1990）建议，在特定的服务情况下，可能有必要删除或修改一些SERVQUAL维度。Teas（1993）认为，衡量期望和表现之间的差距可能是有问题的。
当SERVQUAL由五个原始维度组成时，最初由PZB（1988）概念化，它被用来评估四个组织——一个银行、一个信用卡公司、一个维修和维护组织，以及一个长途电话服务运营商。在这些行业中，客户通常只与一个组织建立长期关系。此外，PZB并没有区分这些。组织基于经验，搜索，和标准（Zeithaml和Bitner，2003，第36页）。每一个这些服务也是一种“纯类型”，很少或根本没有实体产品交换。在餐饮业，只有一部分产品是无形的服务。异构的，以及生产和消费的地方，产品不能分离。此外，客户期待并渴望各种各样的食物选择和场所，并且通常会发展出一套“考虑集”，这是一群他们以轮流的方式光顾的餐馆（Neal，1999）。
在这种混合的产品服务环境和服务中。评估主要是基于经验的（相对于医疗保健或汽车维修组织而言。评估是基于信任的），我们认为这五个都是。SERVOUAL的原始尺寸不需要包括在内。例如，保证和移情维度。在SERVQUAL框架中最初提出的建议可能不具有重要意义，原因如下：保证被定义为雇员的知识和礼貌，以及他们激发信任和信心的能力。服务质量的这一特定维度在很大程度上是基于信用的行业，如医疗保健、法律服务。或者汽车修理，每一次购买都有更高的风险。而服务遭遇的结果两者都不是。容易预测，也不容易理解。在餐饮业，考虑到购买价格、服务的结果以及可用的替代方案，客户的风险很低。因此，保证在这个行业中不太可能同样重要。此外，使用诸如“你在与餐厅的交易中感到安全”或“空爱的行为给你灌输了信心”之类的规模项目（两者都源自于此。SERVQUAL）似乎不适合餐馆的环境。然而，我们承认，保证知识和礼貌的要素是很重要的，但可能会有上下文修改的含义，我们随后会争论。
类似地，在SERVQUAL文献中，移情作用被定义为每个顾客所表现出的个性化关怀。这个维度更适用于“关系营销”而不是“交易营销”的行业，这对组织的生存至关重要。这些。行业类型需要能够提供“高技术”建议和/或发展重要商业联盟的人员，在这种情况下，同理心可以发挥重要作用。然而，在餐馆的环境中，尤其是在忙碌的晚餐高峰时，比如服务员，在一个人通常只等20人或更多的人的时候，需要表现出同情心，这可能是转瞬即逝的。客户也不希望当他们想要的是享受食物和公司时，他们会提供个人的关注。与此同时，诸如“餐厅给你个人关注”或“餐厅最感兴趣的餐厅”（源自SERVQUAL）的规模项目似乎不适合这种背景。当其他替代方案可供选择时，为什么还会有客户呢？相反，可靠的、响应性的服务可能是。当餐厅提供令人愉快的服务时，对餐厅更有吸引力。环境。
根据回归分析（PZB，1988）的直接测量和重要权重，可靠性被认为是美国客户最关键的因素。SERVQUAL文献认为可靠性是指能够可靠、准确地履行承诺的服务的能力。对于餐饮业来说，可靠性转化为食物的新鲜度和温度（承诺），并在第一次（可靠和准确）的情况下，免费接收食物。
有趣的是，这些方面或可靠性的测量方法也可以被解释为“食物质量”（提供新鲜的，在合适的温度下，没有错误的）。在这方面，我们对我们未能发现以往任何关于食品质量的研究感到惊讶。关于人们是否比鸡肉更渴望鱼的研究已经进行了大量的研究。反之亦然。菜单设计和菜单上的适当项目数量也在贸易文献中得到了广泛的研究和报道。然而，“食品质量”餐厅的人们最渴望的是什么，却很少受到关注。“连锁”餐厅很可能已经进行了自己的研究，但由于所有权的原因，他们没有分享这些信息。我们将这一维度解释为“可靠性”或“食品质量”，因为上面解释了这些共同特征，并假设：
H1a 餐厅提供的服务越可靠，顾客满意度越高，
H1b 食品质量越高，顾客满意度就越高。
正如SERVQUAL文献所定义的，响应性被认为是员工乐于助人的意愿，并为客户提供及时的服务。在全服务餐厅，顾客希望服务员能理解他们的意思。需要并及时地解决这些问题。在这方面，我们建议：
H2 餐厅提供的服务反应越快，顾客满意度就越高。
产品质量
因为“产品”提供全方位服务的餐厅可能是评估通过评估一个实际产品(餐)和交付(物理)，我们决定在SERVQUAL成单独的确实性维度两个方面:食品质量和物理设计/装饰的餐厅。前者已在早些时候被讨论过。可靠性。从物理设计的角度来看，环境。
心理学家认为，个体对有两种普遍的、相反的行为方式的反应：接近或回避（Mehrabian和Russell，1974）。有人建议，除了商业的实体维度吸引或阻止选择，企业的物理设计还可以影响消费者在内部获得成功的程度（Darley和Gilbert，1985）。这涉及到对“服务逃逸”（Bitner，1992）的研究，这是“人造环境”以及它是如何进行的。在服务过程中影响客户和客户。
因此，我们建议:
H3 餐厅的外观设计和外观越好，顾客满意度就越高。
价格
菜单上商品的价格也会对顾客产生很大的影响，因为价格有吸引或排斥的能力（Monroe，1989），尤其是价格作为质量指标的函数（Lewis，Shoemaker，1997)。
餐馆的价格也根据餐馆的类型而有所不同。如果价格高，顾客可能会期望高质量，或者会产生一种被“扯掉”的感觉。同样，如果价格低，顾客可能会质疑餐厅提供产品和服务质量的能力。此外，由于餐饮业的竞争力，客户能够建立内部参考价格。在为餐馆确定价格时，内部参考价格被定义为买方记忆中的价格（或价格范围），作为判断或比较实际价格的依据（Grewal等人，1998）。这表明，餐厅的价格必须与市场预期的价格一致，避免负偏差（即：当实际价格高于预期价格时）。我们建议:
H4 实际价格与预期（负偏差）的关系越少，客
全文共10411字，剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料
资料编号：[14710]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word
以上是毕业论文外文翻译，课题毕业论文、任务书、文献综述、开题报告、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
