Managing change : libraries and information services
in the digital age
by
Lawrence W.H. Tam and Averil C. Robertson
Keywords: Management, Organisational change, Electronic resources, Lifelong learning,
Hong Kong, Academic libraries
The evolution of the lsquo;digital agersquo; has prompted profound changes in the library and
information services environment. The main characteristics of the information society have
been defined as: “changed perceptions of the importance of the role of information; the
growth in the amount of information now available and the wide variety of formats; the size
and continued growth of the information sector in modern economies; and the rate of
technological change and the impact of technology” (Mullins, Ferguson amp; Houghton, 2000, p.
5). Clearly this has implications for libraries and their staff, who must be ready to face new
challenges, and devise procedures to manage organisational change.
Examples quoted in this article refer mainly to a number of strategic plans and initiatives that
have been implemented at the University of Hong Kong Libraries (the Libraries) during the
past few years. We also draw on a paper presented by the Libraries in 1998 to an
international workshop for library administrators, the Commonwealth University Management
Benchmarking Club. This document outlines the mechanisms and procedures necessary to
ensure and improve library services, plan strategic goals, develop mechanisms for improving
communications and financial management, expand the use of information technology, and
use space and equipment in the Libraries more effectively. It also focuses on ways of training
for the Librariesrsquo; staff, on the updating of skills (particularly with regard to the new
technology), to promoting flexibility in performance, and to encouraging staff research into
services and operations.
Developments in Information Technology
Developments in information technologies and advances in telecommunications have
revolutionised the worldwide information society. Access to information, via the Internet, is
now ubiquitous. New techniques have facilitated the rapid transformation of data, information
and knowledge into digital form, while leaps in software development have aided the provision
of powerful new methods of knowledge management. As a result, there have been significant
changes in the ways in which documents and information are input, stored, organised,
accessed and retrieved.
Changing Economy
Continuing advances in information technology have also done much to effect the development of a new electronic economy that makes full use of innovations in the field and
is supported by knowledge-based databases and technologies such as smart cards and
intelligent systems. This economy does away with the middleman, brings a new immediacy
to trading and is available worldwide via global information networks. E-commerce requires
that accurate and appropriate information be instantly accessible.
Changing Educational and Learning Environment
Changes in society, culture, the economy and technology have generated corresponding
changes in education. Lifelong learning has become the norm. Education is no longer seen
as the domain of the privileged but as a universal right and a need, as well as a prerequisite
for success. Continuing education is needed to maintain employment prospects in an
increasingly competitive workplace. In a wider context, the drive for self-improvement, and the
need to solve problems in a world becoming ever more complex demand a greater breadth of
learning, of multiple intelligences. The library is the gateway through which users pass in
order to acquire that learning.
This changing learning environment is affected by technological innovations that put the
learner first, through a greater participation in the learning process, through new and wider
choices of curricula, and through the vastly extended availability (via electronic networks) of
informational materials. All of these empower learners to choose what they want to learn, to
monitor the learning progress and to interact online both with their instructors and with other
learners. The 24-hour networked classroom has led to the evolution of the lsquo;virtual libraryrsquo;,
which provides a high level of support for the demands of this new breed of learner. Librarians
must learn to embrace this idea of a user-centred culture.
Changes in scholarly communication
Change has also led to a crisis in scholarly communication, seen in the dramatic increases in
journal costs and in the increasing commercialisation of scholarly publishing, which have
reduced the scholarrsquo;s access to essential research resources.
The evolution of a new pattern of scholarly communication via electronic publishing has made
access to information easier and faster, facilitated communication among academic
colleagues engaged in the creative process, and promoted more direct contact between
scholars and their readers. However, the same process has brought with it new problems: of
preservation, of the archiving of electronic information, of copyright issues, and of restrictions
in access to information due to the demands of commercial licensing agreements.
Impacts and Challenges for Library and Information Services.
These various developments have had an impact on, and have provided new challenges for,
library and information services.
From Developments
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管理变革：数字时代的图书馆和信息服务
作者： Lawrence W.H. Tam和Averil C. Robertson
关键词：管理，组织变革，电子资源，终身学习，香港，学术图书馆
“数字时代”革命促使图书馆和信息服务环境发生了深刻的变化。信息社会的主要特点
被定义为：“对信息在生活中所扮演角色的重要性的观念的改变，可用的和形式多样的信息数量的增长；信息在现代经济中持续增长的比例；技术变革和科技影响的速率”（Mullins，Fergusonamp;Houghton，2000，p.5）。显然，这将会对图书馆及其工作人员产生影响，他们必须准备好应对新的挑战和制定管理组织变革的程序。
本文引用的例子主要涉及一些在过去几年已在香港一些大学的图书馆（仅包括在港高校的图书馆）实施的战略计划和倡议。我们还借鉴了书馆管理员国际研讨会于1998年在《图书馆》杂志提交的一份文件：英联邦大学管理标杆俱乐部。这份文件概述了一些为确保和改进图书馆服务的必要的机制和程序，制定战略目标，为提高交流和财务管理所要发展的机构，扩大信息技术的使用，以及在图书馆中更有效地利用空间和设备。它还关注了图书馆工作人员的培训方式，关于技能的更新（特别是关于新的技术），提高绩效灵活性，并且鼓励全体员工进行服务和运营方面的研究。
信息技术的发展
信息技术的发展和电信的进步彻底改变了整个信息社会。通过互联网获取信息在当下随处可见。新技术促进了数据、信息和知识向数字形式的快速转变，而软件开发的跨越发展则有助于提供的强大的新的知识管理方法。这样一来，在文件和信息的输入、存储、组织、访问和检索等方面将会产生重大的改变。
改变中的经济
信息技术的持续也对实现这一发展做出了很多贡献，这一发展旨在实现一个能充分利用该领域创新的新电子经济和基于知识支持的的数据库和技术（如智能卡）智能系统。这种经济消除了中间人，提供一种新的直接性交易，并且可以通过全球信息网络在世界各地使用。电子商务需要有可以即时访问的准确和适当的信息。
教育和学习环境的改变
社会、文化、经济和技术的改变对教育的变化产生了相应的影响。终身学习已经成为常态。教育已经不再作为一个享有特权的领域，而是作为一种普遍权利和需要，以及成功的先决条件。在竞争日益激烈的工作环境下需要保持继续教育以维持就业前景。在一个更广阔的背景下，自我提高的驱使和解决问题的需要在一个变得越来越复杂的世界里需要更广博的学习和智慧。图书馆则给人们提供一种获得知识的通道。
这种不断变化的学习环境受到把学习者放在首位的技术创新的影响，通过更大程度地参与学习过程和新的更广泛的课程选择，以及通过电子网络的广泛的可用性信息材料。所有这些都允许学习者选择他们想要学习的东西和监控自己的学习进度，并与他们的教师和其他人学习者在线互动。 24小时在线的网络化教室推动了“虚拟图书馆”的发展，这为这种新形式的学习者的需求提供了高水平的支持。图书馆员必须学会接受这种以用户为中心的文化的理念。
学术交流的变化
这种变化也导致了学术交流的危机，见于杂志成本戏剧性的增加和在学术出版物的日益商业化，这种情况减少了学者获得基本研究资源的机会。
通过电子出版发展的一种新的学术交流模式让获得信息更快更容易，助推同行之间促进从事创作过程的学术交流，并促进了学者与读者之间更直接的联系。然而，同样的过程也带来了新的问题：电子信息的保存和归档，版权问题以及由于商业许可协议带来的获得信息的限制。
图书馆和信息服务的影响和挑战
这些各种各样的发展已经对图书馆和信息服务产生了影响和新的挑战。
信息技术的发展方面
新技术的发展意味着用户已经能够通过本地和全球网络获取信息，从而减少了对图书馆的访问。数字化使信息以电子形式被提供，用户越来越不愿意使用物理材料，认为感知互联网是他们所有信息方面需求的答案。图书馆现在有许多竞争对手能够提供信息；但最终用户访问需要培训和实时支持，并且专家数据库搜索需求主观知识。那些准备接受其角色的转变的受过训练的的信息专业人员仍有一席之地。
在不断变化的经济方面
图书馆和信息生产之间的边界变得越来越模糊。对于信息的需求（特别是商业信息）会增加，并且快速交货和高生产力对于图书馆与当下其他服务的竞争中是至关重要的。经济的波动直接影响到图书馆能提供的服务、其人员配置水平、以及其战略发展能力的增长。预算限制和所需的财政资源水平之间的冲突必将导致能够提供产生收入和改善资金的服务的行动，经济效益和效率对图书馆的生存变得越来越重要。电子商务将允许图书馆工作的传统过程，并可以提供新的合作机会。
在不断变化的教育和学习环境方面
随着图书馆用户的学习需求的改变，图书馆与其用户之间的关系将会变得更加重要。终身学习要求不同级别的信息材料在学习过程的所有不同阶段都可供用户使用。对实体图书馆或其互联网资源使用的限制将失去潜在用户。商业供应商而不是作者对学术文章的版权越来越多的做法导致了“信息丰富”和“信息贫乏”之间一种新的分界的真正可能性；在数字时代，缺乏对信息的获取将使生活水平低下的另一种形式。
用户的日益多样化将需要更广泛的专业化信息工作者。此外，混合和虚拟图书馆的发展意味着图书馆工作人员必须获得新的能力和技能。图书馆不会变得多余，但是它们会改变，图书馆员的角色也必须随之改变。如上所述，电子通信的进步可以降低用户对传统图书馆的依赖性。在未来，图书馆员将不得不处理更复杂的法律、种族、技术和宣传问题。
图书馆对变化的反应
对信息技术发展的回应
信息技术的发展带来了图书馆创新驱动和客户导向的需要。随着电子和数字两方面的发展，图书馆正在转变：它们的角色从一个物理实体到混合操作到虚拟图书馆范围内变化。图书馆正在向用户提供积极的支持和培训并且许多人正在专注于提供对信息资源的访问，而不是使用现有的全面适当的技术获取它们。
用户可以通过互联网选择、组织和轻松实现对有用的信息资源的访问。图书馆有大量的由专业人员维护互联网资源页面，以及一个包括所有种类的全面的电子资源库。指导人员为工作人员和学生提供培训，并通过校园宣传新的获知途径以确保其可以广泛使用。参考部门计划启动“启动营”，旨在通过会1-3天时间的集中研讨，教导教师如何把集成数字形式的信息纳入他们的课程。图书馆员现在也正在接受培训，以提供更深入的知识。他们是支持互联网等新技术创新的先行者，并积极参与数字化项目的合作。
对不断变化的经济的反应
作为对新经济的一个回应，图书馆已经开始从商业赞助商那里寻求财政资源。图书馆能够发挥新作用的一种方式是在规定中增强商业信息和处理消费者问题的能力。他们能使用联盟的力量获得信息资源更好的价格，并发展可以吸引企业家、政府、学校和媒体等的多元化项目。图书馆现在正在将电子商务的原则应用到图书馆工作流程当中，并将业务系统设计方法应用到图书馆管理。
对变化的教育和学习环境的反应
图书馆正在通过电子网络在物理和智能上皆可访问以及为远程用户提供24小时的ICT支持来适应不断变化的教育和学习环境。通过构建用户配置文件数据库，他们可以开发一个反映整个社区的需求和吸引所有的社会群体的集合。通过以适当的形式获取信息资源，如今的图书馆可以满足用户在不同层次和不同科目的学习。通过发展合作的在线学习和教育计划，图书馆服务可以纳入教学和学习过程。图书馆也通过发起伙伴关系以促进联合融资援助，并培训工作人员以应付学习环境的变化。
对学术交流的变化的反应
通过提供诸如对期刊价格的咨询，指出学者对期刊的有效性，鼓励诸如以合理价格进行适当的出版期刊，并寻找印刷资源的替代品，如电子出版和研究档案，图书馆越来越多地参与和监督学术出版的改革当中（创造变革，2000）。杜绝发展部和教师之间的勾结以确保资源能够被充分利用。
他们越来越多地订订购电子期刊来吸引用户。一些电子期刊是免费的，并且对印刷版本的订阅通常包括免费的在线访问。许多图书馆现在有一个保持电子期刊而不是印刷版本的政策，如果后者正处于低使用率的状况下。在图书馆，由于更便宜电子选项变得可用，一些印刷版本的订阅已被取消。此外，一些很少使用的电子资源也被丢弃。图书馆越来越多地寻求通过共享资源来提高成本效益；例如，通过组织合作收购学术出版物（约翰逊，2000年）。有人为所有学科的学术出版创建了一个电子论坛，并且内部组织和外部学术界都可以访问。在英国，电子图书馆计划（e Lib）的设立旨在为高校学生按需提供电子资源，主要通过创建一个已经出版的数字化文本数据库来实现（Rowlinson，2000）。接着，HERON（高等教育资源点播）项目于1998年成立，以通过开发国家资源库和数据库扩大获取课程的材料，并简化相关的版权问题。通过这个倡议，高校讲师同时向自己的学生和更为广阔的高等教育世界传播自己的课程材料变得可能。
图书馆将与自然科学、社会科学和人文学者进行了为期两年的试点项目，通过创建包含香港大学教师撰写文章的全部文本数据库以检验其价值和可行性。目前正在进行的另一个项目是在线储备研究，这个项目旨在实现允许更广泛的学生访问正在数字化的全体教师职员储备的材料（适当考虑版权）。
通过加强图书馆员在处理版权问题和与出版商谈判方面的技能，信息的顺利传播分到了进一步改善。这种图书馆，与许多其他学术图书馆一样，最近为电子资源处理一些职务创造了一个采集发展助理的职位。
对图书馆和信息服务变革的管理战略
对变革的需求既有内部因素也有外部因素。正如我们所看到的，外部因素包括立法，技术，社会经济力量和政治议程等方面。内部因素包括重新定位，图书馆、领导者和重组的新功能等。然而，改变本身自发发生，它需要有人的参与。为了成功，改变必须包括组织的使命，目标和宗旨。结构，系统和人的同步变化将导致组织文化的变化。
变革策略
为了实施变革，图书馆需要制定一个战略计划。它的愿景和价值应该根据关键成功因素（CSFs）进行评估和重新设计（Smye，1994）。 图书馆的CSFs包括面向客户的服务和
新技术方面的创新。
为了在组织内创造团结感，图书馆需要将它的管理风格从“自上而下”改变为“自上而下，自下而上”，鼓励所有阶层的人都参与进来，并通过代表授权工作人员。管理层应该释放人
的潜能而不是抹杀它，并因此产生对改变的动机，承诺和协调一致（Joyce，1999）。
工作人员应该知道事实。管理层必须解释变更的原因，具体说明预期的好处，寻求和回答工作人员可能有的任何问题，并邀请他们参与到整个过程中来。他们应该避免意外，并承认他们出现的问题。应制定实现标准和目标的最后期限，并与工作人员代表事先非正式地讨论了拟变革的内容。管理层必须在其应有的地方给予赞扬，以积极巩固，并应该使用新鲜的例子和不同的方法让改变成为一个持续的过程。
1998年图书馆对基准俱乐部的提交（议案）强调了一个战略和有良好的内部和外部沟通的完整的方法，这是一种参与性团队管理并确保有持续反馈和评估方法的介绍。以三年为期，年度行动和业务计划包含在当时的战略计划里面，这个计划与图书馆的愿景和使命相关，
反过来又与整个大学的使命和愿景联系在一起。
最近，所有成员以个别或以小组的形式被邀请和图书馆工作人员见面以讨论他们在图书馆内的个人角色定位，表达他们所关注的问题并概述他们对未来发展的希望。通过这样获得的反馈，通过进行一系列头脑风暴会议，一组战略方向成功编制并提交给工作人员。从这些会议获得的想法用于进一步完善“图书馆撤退”的战略目标，在这样一个战略目标里，所有方法都要被评估和讨论。这样，所有的专业人员都参与到了将必然涉及他们的日常生活中的巨大变化的计划中。看到绝大多数工作人员对变革前景所怀有的热情以及它们参与过程本身的方式是令人鼓舞的。作为一个共同讨论的结果，大家都已经意识到了图书馆希望的实现怎样的变革，以及在哪些方面和如何去实施这些改变，并且他们已经已制定好了未来几年一些目标。
在进行变革之前，应该进行一个事实调查过程，以便确定目标和具体问题。例如，图书馆管理者可能会望某一部门内的工作人员可以交换工作，以扩展他们的技能，或者可以决定给一些有特别才能的人发展他们的潜力的机会。为了让各部门能够效地运行，必须澄清该练习的组织目标。在图书馆，不同部门之间最近就轮调工作人员的可行性进行了讨论。许多工作人员都欢迎这个可以拓宽视野的机会，最近成立的工作人员发展委员会认为这种行动在某些地区可能不切实际；例如，对轮流工作人员来说在短期内获得必要的编目技能水平可能不太现实。但是，这看起来的确能够给予个别工作人员通过出席会议、休假等进行个人发展的机会。
在任何可能的变个变革实施之前，改变对组织和包括单位在内的个体可能造成的影响应该被提前讨论好。例如，变革可能在工作流、在任务的调度和在技术的使用方面造成的影响。有些工作人员可能失去他们的特殊作用，或者他们在被要求扮演的新角色中可能存在冲突。责任可能需要重新定义，并且可能存在可感知的持续性损失。积极的一面是，工作人员将会发现，他们的工作环境和做事方法上面的的新的灵活性，会使他们的工作更有趣。
对那些将会对个人有影响或波及的将要实施的变革进行预测是明智的。可能的负面反应包括对他们的工作失去可预测性的恐惧，或专业内容的减少，结果降低他们在组织内的重要性。也可能有员工们不愿意学习的新技能。然而，也可能会有积极的反应，如提高工作满意度，实现雄心壮志，改善职业发展
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