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用德尔菲法确定物流业务中智力资本的关键绩效指标

RatapolWudhikarn

KnowledgeManagementDepartment,CollegeofArts,MediaandTechnology

ChiangMaiUniversity

ChiangMai,Thailand

ratapol.w@cmu.ac.th

摘要：

本研究的目的是通过德尔菲方法构建一种智力资本管理模型，以改善其传统的管理过程。该研究方法的重点是通过组织中几位专家的参与性评估来确定对实现业务绩效至关重要的指标。这样做是为了避免特定管理人员的评估可能引起的任何偏差。这项研究的概念模型已应用于需要开发智力资本的实际业务，尤其是在当今的物流行业中。研究结果表明，所建议的模型可以帮助组织确定适当数量的重要智力资本指标来管理物流业务。此外，提议的过程和结果还可以应用于进一步的发展，以使组织能够在有限的资源内更有效地管理其业务。

关键词：智力资本（IC）；知识管理（KM）；物流管理；关键绩效指标（KPI）；德尔菲法

一、引言

多年来各种各样的学术研究表明，仅在财务资本计量中衡量组织绩效已不足以使组织建立自己的方向和战略[1、2]。然后衡量组织绩效的方式不仅改变了传统的衡量有形资产的价值，而且也改变了无形资产或知识资本（IC）的价值。在许多发达国家，智力资本已被广泛研究并在许多研究中进行，因为它对于组织作为可持续竞争优势的关键潜在来源具有价值[3，4，5]。由于知识资本管理已被广泛认为是为组织带来实质性收益的来源，因此许多研究，提议的模型和知识资本的广泛知识将知识资本分为人力资本、客户资本或关系资本和结构资本[6，7]。尽管对智力资本管理进行了广泛的研究，在许多研究中进行了研究，并在电子工业，金融业，制造业和服务业等许多组织中采用，但是，物流业的同类研究仍然受到限制。另外，有一些研究结果表明，物流业中的智力资本管理是无法避免的，并且仍然有很多发展的机会[8]。根据文献综述，物流业对智力资本管理的研究非常有限，特别是涉及智力资本所有组成部分的研究非常少见，尽管一些研究工作表达了智力资本的每个组成部分所带来的收益，这些收益可以为社会创造积极的成果。物流业务的整体智力资本。智力资本管理的最关键因素是组织如何管理其主要元素和所有其他智力资本子组件。关于管理所有组件的重要因素是如何确定和选择正确的，重要的智力资本指标，以供组织监视和评估其运营的有效性和效率。但是，过多的关键绩效指标（KPI）对组织的管理意义不大，会造成时间和资源的损失，从而对业务绩效产生负面影响[9]。因此，确定具有重要价值的知识资本的关键绩效指标的合适数量对企业非常重要，尤其是与物流业务一样，直接受智力资本管理影响的业务。本研究旨在确定专门用于物流业务的知识资本的关键绩效指标，因为在该领域尚无此类研究。

二、文献评论

根据有关智力资本管理（尤其是物流业务）的文献综述，可以看出，大多数研究都是针对智力资本的特定组成部分进行的。关于人力资本，它与组织中的组织知识和人力资源能力有关。Tromba[10]指出，人力资源开发可以加强和建立在供应链和物流中的可持续领导力。

在俄亥俄州大学毕业生中接受调查的LaLonde和Ginter[11]的研究结果表明，物流行业的大多数人员中，有95％的最低文化程度是毕业，而41％的是硕士学位。。除了前面提到的研究之外，一些研究[12，13]表示，人员知识，能力和技能的重要性，尤其是管理人员的重要性，可能会对物流业的业务绩效产生直接影响，因此存在激烈的竞争来吸引高管有各种激励措施的管理[14]。

智力资本的第二个要素是客户资本，它定义为组织与客户或其所有业务合作伙伴建立的关系中所包含的价值。供应商或服务提供商。在物流行业中，满足客户需求或为客户创造价值的最重要和至关重要的成功因素是商品的分销[15]。此外，还需要其他支持因素，例如客户服务，客户响应能力，购买周期等。客户资金的所有组成部分都直接影响客户的重复服务决策，产品回购决策，对客户满意度产生积极影响。以及客户对企业的忠诚度[16]，最终导致更高的企业盈利能力[17]，销售收入增长率[18]和强大的竞争优势[19]。

智力资本的最后一个子组件是结构资本，定义为嵌入组织中的知识的价值，即使其主管人员已不在组织中工作。为了管理物流业务以实现可持续增长，有必要应用信息技术从人员中收集知识和专业知识以保留在组织中[20，21]。任何组织都拥有更高效率的信息技术工具，然后它可以捕获更好的组织知识[22]。物流业务中另一个重要的结构性资本是知识产权。一些研究表明，知识产权可以为包括物流在内的多家企业创造竞争优势[23，24]。过去有关物流业务中智力资本的所有研究都是在每个特定元素上分别进行的，但是对物流业务中智力资本的所有组成部分的研究很少。

Wu和Chou[25]着重研究了智力资本的三个传统要素，旨在发现物流业务中每个IC要素与智力资本之间的相互关系。还发现，每个IC元素都可以对整体智力资本产生直接影响。另一项研究[26]表示，智力资本本身可以对物流绩效产生直接影响，也可以通过其组成部分间接产生影响。此外，所有IC组件之间也具有相互影响的作用。

根据与先前研究成果相关的文献综述，发现除了在企业物流中管理智力资本的研究之外，还分别进行了各个部分的研究以及确定智力资本成功指标的研究。在商业物流中，其中的指标是根据过去的物流模型或研究得出的。通过应用过去的模型和研究，有太多不那么重要的KPI可能会混淆执行管理层，并且由于在不必要的事务上做出决定而浪费管理时间。这会给组织带来机会损失和负面结果[9]。因此，本研究旨在寻找一种更好的方法，使用德尔菲方法确定物流业务中智力资本真正重要的关键绩效指标。应用的方法被广泛用于筛选许多关键绩效指标[27]。此外，高管或相关人员可以参与以协商一致的方式确定必要的成功指标[28]，从而阻止了每个人的决策。

三、研究框架

如前所述，本研究旨在开发一种模型，以确定物流业务中智力资本的关键绩效指标，以有效地管理组织。为了完成完整的研究，该模型是按照研究方法仔细开发的，以通过以下步骤获得适用的结果：

A.探索和审查相关研究：

此步骤旨在从著名的学术数据库中回顾与物流业务中智力资本的KPI相关的研究。

B.重要智力资本指标的数据收集：

从前一阶段获得的所有研究中，总结出与物流业务中的集成电路管理有关的措施。

C.物流业务中的个人查询专家：

此过程旨在通过以下步骤在实际组织中使用Delphi方法识别KPI：

bull;专家选择：第一步是指定专家资格来回答问卷。合格的专家必须是具有与研究问题的目的和目的相关的知识和能力的人。从这一步骤开始，必须明确规定专家资格。

bull;问卷设计，问题开发和第一轮查询：在此阶段设计问卷，特别设计了开放式问题，以防止受访者回答与问卷目的和方向无关的任何内容。从指标审查过程中获得的信息将与已创建的问题一起使用。设置完成的问卷后，它将被发送到上一步中指定的选定专家。

bull;问卷设计，问题发展和第二轮问卷调查：在收集专家返回的第一轮问卷调查表后，将收集所有问题并将其筛选为第二轮问卷调查表，使用李克特（Likert）的5级评估，通过以下方式回答问题：有关人士。收到返回的第二轮调查问卷后，将对调查结果进行分析，以确定中位数和四分位间距（IR）。在这项研究中，成功指标的接受标准是中位数得分为4.50或更高（最合适的水平），IR得分低于1.00（这些合适的得分根据[29，30]）。

bull;问卷设计，问题发展和第三轮查询：将根据第二轮问题的结果设计和开发第三轮问卷，其IR分数不可接受，这表明专家组的意见不一致。因此最终结果仍然不适合得出结论。然后，必须进行第三轮查询。第三轮问题的发展基于第二轮问题，在第三步中进一步发展，并指定了中位数，IR和第二轮专家评估的分数。具体问题将返回给同一专家组进行重新评估。相反，对于获得的较低的IR分数，表明专家评估的一致性，可以得出研究结果的结论。

bull;问卷设计，问题发展，第四轮查询和下一轮查询：当获得的IR高于可接受水平时，将进行第四轮查询或其他下一轮查询。第四轮查询将与第三轮相同，进行时专家将使用调整后的中位数，IR分数和专家先前评估的分数评估问卷。重复进行此过程，直到获得可接受的IR分数的结果为止。

D.智力资本关键绩效指标的确定和分类

根据前一步在IR分数被接受的水平上发现的结果，确定物流业务中的智力资本的KPI（案例研究），并根据[31]将其分类为主要组成部分和子组成部分，以表示模型。智力资本管理。

IV、结果和讨论

在本节中，将介绍研究的部分运营成果。按照上一节中所述严格执行的所有步骤进行了研究。研究过程从确定物流业务中的智力管理指标开始，通过文献综述，然后使用德尔菲方法为专家开发初步问题，研究的详细结果如下所示。

A.探索和审查相关研究

通过使用被普遍接受的名为ScienceDirectreg;（www.sciencedirect.com）的研究数据库来探索与物流业务中的智力资本指标相关的研究。通过使用与主题有直接关系的术语搜索关键字；智力资本和物流业务如表I所示。这些关键词的搜索结果被开发出来，以找到与该研究最相关的各种关键词，因此指定了24种关键词搜索模式。

研究人员通过应用设定的程序，根据获得的信息，仅选择与物流业务中关键绩效指标有关的文献综述相关的研究，以及与物流业务中知识资本绩效指标的计量相关的研究。有14个研究参考文献[32、33、34、35、36、37、38、39、40、41、42、43、44、45]用于确定智力资本的指标。

表I.与研究有关的关键词

B.重要智力资本指标的数据收集

在详细研究了前一部分中的文献综述之后，研究人员根据[31]对智力资本的分类，对所有有关金融资本和智力资本的措施进行了细化。因此，在所有14篇选定的文章中，所有指标都可以按表II中所示的不同类型进行分类。

表II.与指标有关的文章的分类

如表II所示，所有物品被分为7种。第一组文章仅关注一种资本；“金融资本”，“人力资本”或“结构资本”，而其他资本侧重于一种以上的资本；它们是“金融资本和结构资本”，“金融资本和人力资本”，“人力资本和结构资本”或“金融资本，人力资本和结构资本”。

从前面提到的文章分类中可以发现，大多数文章集中于一个以上的智力资本。研究频率最高的文章是金融资本领域，结构性资本占42.86％，而与物流业务相关的人力资本篇则非常有限。从获得的信息中可以看出，进一步发展人力资本是必要的。

通过对物流业务的详细信息搜索和文献综述，可以得出结论，首都可以分为两个主要首都。根据[31]的包括两个子要素的金融资本和智力资本，包括人力资本和结构资本。根据文献综述，金融资本和智力资本的指标分别为42和188。

根据前面提到的文献综述，可以看出，有188个智力资本指标在商业和学术领域得到了广泛接受。但是，措施的数量最多为188，正如上面已经提到的，可以看出措施的数量太多并且会影响组织的管理。

因此，这些指标将用于与Delphi技术进行讨论，以在下一步中获取组织的关键指标或KPI。

C.咨询物流业务专家-使用Delphi方法进行案例研究

根据前一步所述，根据文献综述和对物流业务中IC指标的信息搜索（如上一步所示），结果被用于基于Delphi技术设计问卷。然后，使用问卷调查表从领先的物流公司中选拔了一批专家-泰国的案例研究。通过执行以下步骤，专家查询的结果已发展成为重

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