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以用户为中心的综合信息系统设计方法

Niamh Lennox-Chhugani

摘要：综合护理需要联合信息，以便进行有效的规划、交付和管理。不同的国家正在试验各种各样的政策方法来设计综合信息系统，取得了不同程度的成功。从信息用户（个人、健康和护理专业人员、服务经理、付款人、决策者）的需求出发，支持综合护理的信息系统最有可能成功地被采用。我们建议，利用思维空间行为框架和技术工具，让用户参与综合信息系统的共同设计过程，通过生产支持实时协调以个人和社区为中心的决策信息系统，将有助于尽早实现更好的人口健康和更好的医疗保健价值。

关键词：综合护理；综合信息；以用户为中心的设计；用户需求

导言：我们现在正处于综合护理的转折点。我们这些几十年来一直提倡一体化的人不再需要说服决策者和高级决策者，采取全系统方法是规划和提供医疗保健的最佳方式。2016年，所有192个参与国都批准了世卫组织关于以人为中心的综合卫生服务框架。欧盟报告中最近的健康状况指出，所有欧盟国家都在实施综合护理，尽管规模不同，并开发了多种模式。在美国、新加坡、澳大利亚和新西兰，新的综合护理模式已经很好地建立起来，政策的改变为实现一体化创造了一些条件。

集成信息系统

那么，我们如何最大限度地利用我们所拥有的机会来扩大集成并加速进步呢？近30年来，我一直在综合护理领域担任临床医生、服务经理、顾问和学者，并敏锐地意识到扩大综合护理的挑战的复杂性。其中一个领域比其他领域更为突出，这是一个特殊的挑战，其基础是英国十多个医疗和保健系统的工作以及我们最近对整个欧盟600多个综合保健倡议的审查。综合信息在社区和个人护理用户层面推动决策和护理管理。正如奥弗蕾特维特所说，信息系统倾向于“加强旧的护理模式，而不是“推动”提供更多以受益人为中心的多学科工作模式”。因此，现在从事综合护理工作的人都会告诉你，综合信息让人觉得是一个遥远的抱负，这并不奇怪。综合信息对于与卫生和保健服务用户共享保健规划、提供和决策是必要的。如果没有它，跨多个提供者协调对服务用户的护理工作是繁琐和缓慢的。必须围绕社区或人口的新需求和新需求规划服务。付款人，无论是政府还是保险公司，都需要综合信息来了解服务提供者是否满足了他们所服务的社区或人群的需求和期望。我们对这些挑战有很好的理解——多个互不交谈的继承性IT系统，妨碍不同医疗服务提供商之间共享信息的信息治理，对移动技术的投资缓慢，以支持离家较近的医疗服务，对综合数据和信息如何支持重新构想的医疗和护理社区的战略规划的理解薄弱。我曾与一个医疗系统合作，在花了两年时间说服系统领导人相信单一信息管理系统监控性能的价值之后，在这之前，我必须签订28份单独的数据共享协议。

我们也知道需要做什么。在这一领域，有一些行动的例子表明可以取得什么成就，但规模交付仍然很少。我认为这是因为我们没有明确地解决信息使用者在卫生系统中集成的需求、愿望和局限性。我们很少（如果有的话）采取以用户为中心的方法来设计用于综合护理的信息系统。

以用户为中心的设计方法

历史上，寻求解决集成信息需求和愿望的系统采用自顶向下的“胡萝卜加大棒”式方法。有些制度有明确的激励措施。在美国，2009年的《美国复苏和再投资法案》（American Recovery and Reinvestment Act ）鼓励医疗保健提供者使用技术来协调医疗服务。从2015年起，由于无法证明其有意义的用途，这一做法转为经济处罚。在冰岛，《健康记录法》(Health Records Act) 规定，所有医疗服务提供者必须使用电子健康记录，并通过HealthNet共享数据，以便从卫生部获得资金。在澳大利亚，采用与美国类似的方法，他们最近在针对初级保健提供者的实践激励计划中引入了电子健康激励。在英国，临床试验团体(CCGs)和提供者信托机构之间通常通过以达到商定目标为条件的质量和创新(CQUIN)委托付款机制，在当地达成激励协议。当前与综合信息相关的一个例子是鼓励提供者发布和提供NHS电子转诊服务上的所有门诊服务，以便全科医生可以使用这条路径进行转诊。在许多由短期转型基金组成的系统中也提供了隐性激励，以支持综合信息的开发，虽然这是启动计划的一个非常有力的胡萝卜，但作为激励模式，它是不可持续的。虽然这些自上而下的方法可以为综合信息系统设定明确的期望值，但它们忽略了对信息系统用户的需求和愿望的基本理解，而这些需求和愿望将确保准确、及时地收集数据，对其进行有意义的分析，以便为实时决策和结果输出或反馈提供信息，这是综合护理实践真理的公认共享版本。在本文中，我定义了三个层次的用户：综合护理服务决策者（通常是服务经理或专员/健康保险人）、医疗或护理提供者（综合护理团队的一线成员）和接受综合护理的个人。每一种都有不同但基本上互补的需求和动机。我把下面的讨论集中在前两个层次上，因为这是我最有经验的地方。

了解用户需求和愿望的框架

英国内阁办公室(Cabinet Office)行为洞见组(Behavioural Insights Unit)与英国政府研究所(Institute for Government)合作开发的思维空间(MINDSPACE)框架，仍然是一种非常有用的方式，可以帮助我们思考在任何情况下，是什么驱动着人们的行为。该框架旨在利用心理学、社会心理学和经济学理论，了解政策和方案实施如何推动行为改变。作为以用户为中心的集成信息系统设计方法的一部分，它有助于理解用户（角色），他们通过集成护理实践和它提供了一些有用的见解，我们如何看待不同的数据收集和管理，分析和共享产生的信息，以支持决策，提供综合护理。我在支持综合护理系统从早期的设计思考到成熟的大规模集成模型的发展过程中应用了该框架，并利用这一经验来说明以下框架组件。

社会影响和规范：综合护理团队有时会面临相互冲突的压力。为了受照顾者的利益，他们希望彼此共享信息，但他们各自的聘用机构和专业规则可能要求他们限制信息共享。我们与综合护理团队合作，他们的办公桌上有两台电脑，一个是社会护理使用的操作系统，另一个是医疗信息系统，团队成员必须为每个服务用户手动阅读。同样，综合护理经理和付款人将利用他们一直使用、信任和理解的信息，在知道监管机构期望的情况下，就优先事项和行动做出决定，并使用这些信息系统检查其绩效。

显著性和启动：综合护理小组在其直接环境中根据提示采取行动。如果他们能够很容易地获得数据收集工具，那么在如何管理、分析数据并将其转化为他们所需要和能够使用的信息方面就有了透明度，这就形成了一个积极强化的良性循环。相反，今天的系统促使他们在组织筒仓中工作，在综合工作实践的过程中产生摩擦，我观察到团队设计人工工作来克服这些摩擦。

承诺与互惠：具有共同目标感的综合护理团队发现，当他们在实现这一目标方面的表现的数据和信息也被分享时，这一点就得到了加强。在设计性能仪表板的早期阶段，我曾与综合护理团队合作，这些仪表板对他们和他们服务的个人都有意义。他们必须克服的第一个障碍是，搁置系统对强制性信息（将以任何方式收集）的要求，只关注他们需要知道的信息，以便与个人一起做出最佳决策。

激励和选择环境：不鼓励综合护理团队以透明和综合的方式收集和分析数据，使他们能够信任真实的共享版本。这可以通过综合护理团队仪表盘的协同设计过程来解决，为团队提供真实的共享版本，使他们能够做出及时、以人为本的共享决策。我曾与一些团队合作，他们描述了这样一个设计的手动版本如何改变了他们与服务用户一起工作的方式。我与医疗机构和支付机构的管理人员进行了多次交谈，了解准确及时的信息对支持综合医疗支付系统设计的重要性。我指出，如果这样的设计要变得嵌入和持续，付款人需要设计短期流程激励措施，例如在美国有意义的使用支付，以确保收集数据的人理解为什么准确、完整和最新的信息对他们很重要，也就是说，它与综合护理的支付直接相关。

MINDSPACE框架表明行为有9种影响，我在与综合护理系统合作设计共享信息仪表盘和其他支持综合护理的管理信息框架时应用了它们。

信使：不同的社会文化背景将决定谁是传播收集、管理、分析和分享综合护理的重要性的最具影响力的一方。重要的是要清楚谁将是最强大和最有影响力的信使。

激励措施：货币激励措施可能有助于强化积极的行为，但了解综合团队希望如何围绕为人和群众提供最优质护理的共同目标采取集体行动，并通过综合反馈和认可来奖励这一目标，可能更加有力。

规范：创建新的综合护理专业规范，并将其视为高度重视，创造一种文化氛围，加强分享数据收集和见解的重要性。

默认值：人们选择阻力最小的路径，以及他们习惯遵循的路径。如果集成信息需要付出太多的努力，不管他们认为做这件事有多重要，他们都会优先考虑更容易做的事情。

显著性：综合护理团队需要了解与提供协调护理和病例管理相关的新信息。在设计数据收集和信息报告时，考虑到这些需求，可以从综合护理从业者那里获得更大程度的支持，这些信息将有助于提供不断改进和创新的服务。这种影响同样适用于管理者和付款人。

启动和影响：Kahneman讨论了系统1和系统2的思维，其中系统1是快速的，基于本能和情感。综合信息系统的设计需要从一开始就考虑到用户，并理解对他们和与他们一起工作的人来说什么是重要的。

承诺：综合护理团队通常以个人和集体的身份积极应对护理分散和由此产生的质量缺陷的挑战。这种承诺应反映在设计综合信息系统时，为各小组提供反馈，以加强这种承诺。

自我：综合护理团队、管理者和付款人希望感觉到他们为他们服务的人群做了好事，看到信息中反映的是一个关键的反馈循环。

结论

当我们在综合护理的综合信息收集、管理、分析和报告方面取得真正成功时，起点始终是了解用户的需求，无论他们是综合护理团队（包括接受护理的人）协调护理，还是服务经理规划的优先事项，或监测综合保健对人口健康影响的付款人。有了这些信息，综合护理系统可以设计综合信息系统：

1、满足一线综合护理队伍的需求。

2、创造一个环境，通过显著的反馈，加强信息共享，造福个人和社区。

3、从信息反馈中奖励学习，创造一种协作持续改进的文化。

我在不同成熟阶段与综合护理系统合作的经验表明，起点必须是一种更加一致的方法，以了解卫生保健综合信息不同用户的需求。尽管多年来一直在讨论以用户为中心的问题，但对大多数医疗系统来说，采用真正以用户为中心的设计方法是新的。视觉洞察力驱动的设计在国际社会护理中越来越普遍，并且有令人鼓舞的迹象表明，医疗保健开始跟进。

致谢

这篇透视图论文是应编辑的要求而写的，它利用了我们在欧洲、中东和美国支持综合护理模型的设计、交付和评估方面的经验。本文并不代表Optimity Advisors的观点:然而，我想感谢以下人士对本文发展的支持:Jacque Mallender、EMEA总裁Optimity Advisors和Optimity Advisors首席经济学家Nigel Miller。

相互竞争的利益

作者没有相互竞争的利益要申报。

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