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工业营销管理

-项目网络中的冲突与价值共创

摘要

本研究的目的是(i)扩展对冲突性质的认识，以及它们对项目网络中价值共同创造的影响，以及(ii)有助于管理冲突以使价值共同创造。这项工作是基于一项行为研究方法，该方法是在一个企业在信息和通信(IT)行业的五年案例研究中本研究的目的是(i)扩展对冲突性质的认识，以及它们对项目网络中价值共同创造的影响，以及(ii)有助于管理冲突以使价值共同创造。这项工作是基于一项行为研究方法，该方法是在一个企业在信息和通信(IT)行业的五年案例研究中进行的。确定了冲突的三个维度:(i)类型、(ii)定时和(iii)效果。理解这些维度有助于管理冲突。两级干预是孤立的:(i)战略水平和(ii)业务水平。本文提出了一种新的理解冲突的方法，这对于实现项目网络价值很重要。

关键词:冲突 关系 网络 共同创造价值 项目

1 介绍

一个项目被看作是“一项复杂的交易，涉及一套产品、服务和工作，专门设计在某一特定时间内实现客户的特定资产”。这个项目的事务视角受到了以网络为中心的观点的挑战(Cova amp; Salle, 2007;Lee-Kelley amp;Sankey,2008;Soderlund, 2004)，在这里，项目网络被理解为“在持续的互动过程中，企业和企业之间的交换关系的结构，以及个体结构的形成、演变和溶解”(Halinen amp; Tornroos, 1998，第189页)。

通过将项目网络识别为“基于项目的组织间和人际关系的动态集合”(Manning, 2005, p. 410)，学者和实践者的主要关注点是创造价值创造而不是产品创造(Artto amp; Wilstrom, 2005;Skaates, Tikkanen， amp; Lindblom, 2002)。提供者的任务不是为客户创造价值;相反，提供者寻求与客户共同创造价值。有人认为，项目网络中的价值创造并不是从双边的相互作用开始的，而是从一个网络的所有参与者(Cova amp; Salle, 2008年)的多边关系中进行的多层次活动(个人、团队和组织)。Lusch, Vargo， amp; Tanniru, 2010;Ritter amp; Gemunden,2003)。这一观点仍处于起步阶段。

在分析网络方面的项目(例如,演员之间的关系建设和资源池:Souml;derlund,2004年,p . 660),大多数研究都集中在关系的积极方面,诸如信任、承诺和协作,以及它们在价值创造中的作用(Gummesson,2002),但相对较少解决潜在威胁、冲突和压力的影响和管理，这将削弱关系(Vaaland amp; Hakansson, 2003)并促使其解散(Holmlund-Rytkonen amp; Strandvik, 2005;Vaaland amp;Purchase,2005)。虽然许多研究已经对价值和冲突进行了隔离，但对这些构念之间的联系的研究却很少。在项目研究中，未能建立起这些联系的理论和实际意义的连贯框架。

本研究的目的是(i)扩展对冲突性质的认识，以及它们对项目网络中价值共同创造的影响，以及(ii)对冲突的管理，以支持项目网络中的价值共同创造。

通过案例研究和行为研究方法(Ballantyne, 2004; Gummesson, 2003);本研究分析了在信息技术产业中运营的公司的项目网络内部的冲突。这里的重点是在几个公司的项目网络内的人际网络。本文认为，对其管理而言，有必要的冲突是必要的，这对启用项目网络价值至关重要。

论文的其余部分安排如下。首先，介绍了围绕价值概念、冲突和关系的理论基础。其次，提出了研究方法和研究结果。最后，对本文的研究成果、管理意涵和进一步研究的建议进行了探讨。

2 理论基础

2.1 价值和关系

为了响应号召扩大研究项目的范围，一些学者已经超越了主流文学。在项目管理上利用从理解“项目为业务”中产生的洞察力(Artto amp; Wilstrom, 2005;Blomquist amp; Wilson,2007;Winter amp; Szczepanek,2008)。这种方法表明，商业文献，而不是项目文献，为理解价值创造提供了最有用的见解。

价值创造过程是网络管理的一个重要主题，它分析了各方之间关系的相互关联性和相互依存关系(Halinen amp; Tornroos, 1998;Ritter,2000)。价值是通过互动创造的(Lindgreen amp; Wynstra, 2005;Normann amp;Ramirez,1994;Ulaga, 2001)，是利益和牺牲之间的权衡的结果。已经确定了若干层次的分析(例如对个人、公司和网络的分析)(Moller amp; Halinen, 1999;Ritter amp; Gemunden,2003)。

在新兴的服务主导(S-D)逻辑(Vargo amp; Lusch, 2008)中，重点是供应商、客户和网络合作伙伴之间的交互，因为它们通过它们的collabove -定量来共同创造价值。在“价值共创”的过程中，各方整合资源，并结合自身的能力，为他们创造价值(Lusch, Vargo， amp; O#39; #39;， 2007;2010;Lusch et al .,2010)。同样，Cova和Salle(2008年，第272页)强调了人际关系网络所扮演的角色，指出“共同创造是在一个供应商和他的网络与客户和他的网络互动的多对多方法中进行的”。

Gummesson和Mele(2010)最近的一项研究强调了在共同创造价值的过程中多方互动。在一个关系语境中，该研究专门讨论了交互及其在通过资源整合共同创造价值方面的作用。在这个观点中，资源整合可以概括为actorto -actor (A2A)交互，参与者将其资源链接到共同创建价值(Gummesson amp; Mele, 2010;Vargo amp; Lusch,2011)。

2.2 冲突和关系

关于关系营销和网络方法的文献强调了关系(信任、承诺和协作)在创造价值和提高组织绩效方面的积极方面。相反，较少的文章分析了冲突和价值创造的关系。Vaaland和Hakansson(2003)探讨了复杂项目中的组织间冲突，强调治理机制，但他们并没有特别强调价值创造。Nordin(2006)调查了组织内部和组织内部的冲突，指出在实施服务联盟时应该包括几个利益相关者的观点。然而，他的研究并没有分析冲突与价值之间的联系。

其他文章也提供了有趣的见解，但他们的弱点在于，他们认为冲突是负面的，认为这是两家公司为了最大限度地从商业关系中获得最大收益而不可避免的结果(Holmlund-Rytkonen amp; Strandvik, 2005;Vaaland amp;Purchase，2005)。

还有大量关于冲突的管理文献(Duarte amp; Davies, 2003;,Janssen, et al .,1999)。然而，这类文献倾向于关注个体的结果最大化，而不是试图分析关系上下文中的现象，尽管Wall和Callister(1995)确实承认了这种方法的重要性。

“冲突”一词来源于拉丁语“conflictus”。因此，它代表了不同的观点、兴趣、目标或行为之间的冲突。冲突通常被认为是消极的;例如，Wall和Callister (1995, p. 517)将冲突定义为“一方认为利益受到另一方的反对或消极影响的过程”。然而，观点的冲突不一定是消极的;某些形式的冲突可能是有用的，因为它们促进了创造力和辩论(Amason, 1996;Vaaland amp; Hakansson,2003)。冲突是否被认为是“积极的”或“消极的”取决于结果。

“双赢”方案的概念在这方面很有用(Gummesson, 2002)。“积极”的冲突可以理解为，结果以“双赢”的形式达成协议，为有争议的人创造价值，创造价值;相反，在“赢输”的结果中，冲突可以被理解为“消极”，因为它们的破坏性影响会威胁到绩效和价值共同创造。本研究通过对“积极”和“消极”冲突的理解:它取决于冲突的结果。这反过来取决于如何管理冲突解决。

除了使用“积极”和“消极”这样的资格外，还提出了其他的冲突分类。Amason(1996)区分了“认知冲突”和“情感冲突”。该作者(1996,p. 127)将认知冲突描述为“功能性”，因为它们“一般是面向任务的，侧重于判断如何最好地实现共同目标的判断差异”;相反，情感冲突被贬义地描述为“功能失调”(1996年，第129页)，因为他们倾向于“情绪化，专注于个人的不协调或争端”。

Jehn和Mannix(2001)也区分了不同类型的冲突，他们认为冲突可以被进一步划分为关系冲突、任务冲突或过程冲突。根据这些作者(2001年，第238页)，关系冲突是“人际不相容的意识，包括情感因素，如感觉紧张和摩擦”。同样的作者(2001,p. 238)将任务冲突描述为“对小组任务的观点和观点的差异意识”。最后，流程冲突被认为是指“关于任务完成将如何进行的方面的争议的意识”(2001，第239页)。因此，最后一种冲突是关于责任的授权和资源的分配-即谁应该做什么和如何分配。

Peterson和Behfar(2003)认为，任务冲突鼓励更好的决策，因为它们促进了对正在讨论的问题的更大的认知理解。相反，关系冲突，涉及到个人仇恨和不相容的感觉，被认为对集团内部的信任和团队绩效有负面影响。

因此，有几位作者对“关系冲突”有一种较为贬义的看法。然而，本研究认为这种观点是不够的。一种关系由一种相互作用和相互依赖构成，其中参与者总是直接或间接地影响另一方(Deutsch amp; Coleman, 2000)。如果有关各方完全独立，没有相互作用，就不会产生冲突;然而，也可以这样说，任何关系都不存在。因此，将“关系冲突”定性为内在情感是不够的;相反，关系冲突是一种多方面的现象，不应被理解为仅仅是另一种类型的冲突。事实上，本研究认为“关系冲突”是理解冲突和冲突解决的更普遍现象的核心范畴。

3 方法

3.1 行为研究

这项工作是基于一个在IT行业运营的公司的五年案例研究。本研究采用的行为研究方法是定性和解释性的(Bradbury amp; Reason, 2009;Gummesson, 2003)，旨在确定项目网络中关于冲突管理和价值共同创建的概念和类别。研究小组由调查公司的项目经理和学术研究人员组成。

根据Perry和Gummesson(2004，第313-14页)，行为研究涉及。

“hellip;一群人用螺旋式上升周期的活动涉及计划、行动、观察和反思发生了什么hellip;努力改善工作组的行动过程;帮助解决复杂的实际问题hellip;行为研究是一个演员和一个研究员hellip;一个主持人或变化过程中的干涉主义”。

通过行为研究，目的是发展一个行动和学习的迭代过程(Bradbury amp; Reason, 2009)，由参与的人之间的关系促成(Ballantyne, 2004)。

在目前的情况下，这一行为研究方法涉及。

(i)将研究人员置于网络环境中;(ii)从现实的角度探讨这一现象(即允许现实出现);以及(iii)干预语境。

3.2 案例和研究网站

该案例研究涉及一家领先的全球IT公司，该公司销售信息和通信技术(ICT)问题的集成和定制解决方案。该案例提供了对公司关系网络的良好访问，从而为密切深入分析价值共同创造过程中冲突的作用提供了机会(Siggelkow, 2007)。

本研究分析了四个与四个项目相关的网络。每个网络由IT公司的(i)演员组成;(二)来自客户公司的演员;(iii)资讯科技公司的供应商;(四)客户的供应商。表1突出了所研究的项目。

3.3 研究设计

在5年的时间里，根据Halinen和Tornroos(1998)提出的“微环境嵌入”视角分析了四个项目网络。事实上，这项研究受到了他们关于使用案例教学法来研究网络的建议的影响。通过分析直接参与项目的人员之间的交互，解决了网络边界问题。通过分析个人和团队的相互作用，考虑了网络嵌入的复杂性。然后，作者可以突出显示与冲突对价值共同创建过程的影响相关的模式。为了提供一个纵向的视角，研究了每个项目的整个生命周期。

虽然这是一个单一的案例，但分析了四个网络(多站点研究)的事实提供了更丰富的研究背景(Maxwell, 2005)。目的是探索现实生活中的一种复杂现象(Flyvbjerg, 2006)，并发展理论和管理的具有“更大解释力”的含义(Halinen amp; Tornroos, 2005, p. 1288)。当达到一定的理论饱和度时，对四个项目网络的调查就停止了(Glaser amp; Strauss, 1967);也就是说，没有新的材料通过继续采访参与者而出现。

在第一个项目中，冲突的问题及其对价值共同创造的影响出现了。在第二和第三个项目中，重点扩大到不仅包括价值共同创造，还包括关系、网络和它们的相互关系。其目的是产生足够的深入资料，以阐明被调查现象的模式、概念和类别(Gummesson, 2002)和激活学习过程(Flyvbjerg, 2006)。在最后两个项目中，冲突被编码在不同的方面，以发展一个理论框架，并确定执行的管理行动。

研究可信度和可靠性被用于数据收集和分析的技术手段(Denzin amp; Lincoln, 1998)加强。根据Maxwell(2005)和Flyvbjerg(2006)的建议，有效性得到了增强。

3.4 数据收集和分析

每个项目的分析单位是个体在内部和组织之间的相互作用。研究人员在被研究的环境中(Flyvbjerg, 2006)进行了直接观察，并对网络成员进行了采访，特别是与那些参与了

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