志愿服务的限制和可能性：一个解释公共组织和非营利组织志愿者参与范围的框架
摘要：尽管公众和非营利组织普遍认为志愿服务的好处，但在使用和管理志愿者来协助提供服务方面却参差不齐:有些组织在很大程度上依赖志愿者劳动来达到这个目的，而另一些组织则限制志愿者的贡献或完全避免志愿者参与。本文介绍了志愿者参与的八个维度——四个涉及组织决策的维度和四个关于志愿者决策的维度——这些维度构成了志愿者参与组织的总体范围。在回顾文献的基础上，本文提出了组织特征、志愿者管理和环境因素如何影响志愿者参与组织的整体范围的概念框架和几个研究命题。
关键词：志愿服务；公共组织和非营利组织；志愿者；参与范围
实践依据
bull; 组织特征、志愿者管理和环境因素都会影响组织内志愿者的参与范围。
- 正在努力扩大志愿者参与范围的组织能够积极工作，以创建有更多支持性的组织结构。
- 正在努力扩大志愿者参与范围的组织需要关注志愿者管理能力和用于管理志愿者的实践。
如果志愿者在成本效率、服务质量和影响方面对组织的贡献，如文献所建议的那样有价值（Brudney 1990c），那么我们希望每个公共组织和非营利组织都能最大限度地发挥志愿者的作用。然而，并不是所有的公共组织和非营利组织都利用志愿者来帮助提供服务。四分之一到三分之一的地方政府（Nesbit and Brudney 2013）和五分之四的慈善机构（Hager and Brudney 2004）招募并使用志愿者。而很少有研究调查公共组织和非营利组织中志愿者参与的程度或志愿者/工作人员的服务配置。
我们认为志愿者参与是一个多维的概念，组织在这些维度上表现出很大的差异。有两个组织同样都有500名志愿者，每年也都贡献1万小时的志愿时长，但两者在志愿者参与方面的表现可能看起来非常不同。一个组织可能有一个多样化的、高绩效的志愿者队伍，各自以不同的角色在参与工作。而另一个组织可能会将志愿者限制在琐碎的、低级的工作里，（这个机构难免会）经历大量志愿者的流失和很高的流动率，并因志愿者/员工关系差而感到沮丧。这些情况代表了非常不同的志愿者项目，志愿者参与的范围也不同。
本文阐述了志愿者参与的八个维度和志愿者参与的总体范围的概念。这篇文章提出了一个综合的框架，其中包含了被认为可以解释公共组织和非营利组织志愿者参与范围差异的主要因素。这一框架附有旨在解释志愿者参与范围和参与层面的存在和变化的提议。
志愿者参与的维度和范围
我们提出了更广泛的志愿者参与的概念，并提出了一个框架来解释公共组织和非营利组织中志愿者参与的差异。有关于志愿者参与的研究通常集中在易测量的数量或数据上，比如志愿者贡献的数量或贡献的志愿时数，而不是对志愿者参与的整体评估。相反，志愿者参与是一个多维的概念，它还包含了志愿者参与的更有意义的方面，比如志愿者对组织使命的贡献。
志愿者参与一个组织的总体范围，是由主办组织和为该组织提供志愿服务的个人共同决定的。这一区别是至关重要的，因为当志愿者和主办机构的决定相互矛盾时，就会出现与志愿者相关的重大挑战。在社区推动家庭志愿服务之后，一些家庭可能会向食品银行（美国食物赈济处）寻求志愿服务的机会。由于美国食物赈济处限制了青少年和儿童的志愿服务机会，所以这些家庭必须到其他地方寻找志愿服务机会。该组织的决定缩小了志愿者可参与的范围，尽管志愿者倾向于扩大参与范围。志愿者的决定也影响志愿者参与的范围。社区发展组织可能想要使用少数民族志愿者，但又无法招募新的少数民族志愿者。所以，这些人可能会选择为他们的宗教组织或孩子的学校做志愿者。这一结果可以通过有效的志愿者招募来缓解。然而，关于志愿者参与的组织决策和志愿者自己的决策之间的区别很重要，因为它们共同决定了志愿者参与的范围。
我们在这两类中分别确定了志愿者参与的四个主要维度，得出了总共八个维度。我们简要地解释了志愿者参与的这八个维度，指出了每个维度的一些适当概念或子维度（见表1）。表1的第二列提供了关于志愿者参与的实证研究中使用的定量测量的例子，因为它与每个维度有关。
组织选择中志愿者参与的维度包括是否使用志愿者的决定、志愿者使用的规模、志愿者对组织的工作和使命的贡献以及志愿者在组织中的地位。志愿者决定的四个维度包括组织的进入和退出、志愿者的特征和多样性(进入和退出)、志愿者承诺的强度和持续时间、志愿者的工作质量。
综上所述，这八个维度（包括主办机构及其志愿者所做的选择），强烈影响了志愿者参与组织的整体范围，在主办机构中，志愿者参与的范围从狭窄到广泛不等。志愿者参与组织的范围不是一成不变的，而是随着组织和志愿者在每个维度上的决策的变化而变化的。这些变化可以是有意的和计划的，也可以是无意的和紧急的。我们的框架还阐明了其他因素，如组织特征，如何通过缩小或扩大志愿者在这八个维度中的一个或多个维度中的参与范围，来影响志愿者参与的范围。
解释志愿者参与范围和参与维度的框架
图1所示的概念框架强调了影响志愿者参与范围的重要因素，如八个维度所示。这些广泛的因素包括组织特征、志愿者管理（能力和实践）和环境因素。由于空间的限制，图1的框架代表了整个框架的简化形式。为了更好地阐明框架的范围，完整的框架和命题列表包含在本文的在线版本的支持信息中。表2则总结了与本文中考虑的框架中的关系相关的所有命题。
我们认为关于志愿者参与的组织和志愿者决策结合起来决定了组织内志愿者参与的总体范围，无论是狭义还是广义。该框架在综合关于志愿者参与的大量文献、解析关键概念之间的关系，以及将不同元素整合到一个统一的框架中都很有价值。这个框架试图回答一个问题，为什么一些公共组织和非营利组织的志愿者参与范围很广或很窄？同样重要的是，该框架旨在通过将（志愿者）管理人员的作用置于影响志愿者参与的更广泛的因素之中，从而便于实际应用。
组织的特征
我们遵循Hager和Brudney在区分两种类型的组织特点：自然或先天组织特征是持久的和难以改变的，后天培养形成的或源于组织文化和流程的组织特征则是可以通过有效的管理进行控制。
自然的、先天的组织特征：
在组织性质的要素中，我们考虑资源和能力、资金来源、结构、产出或服务、使命和地点。
1. 资源和能力。财政资源的可用性和组织提供服务的能力影响有关志愿参与的决定。财政压力会促使领导人寻找低成本的替代服务——通常是通过志愿者（Brudney 1990c 1993）。受薪员工的数量和员工的能力也推动了这一决定。许多组织在规模较小、预算有限的时候严重依赖志愿者，而随着它们的发展和雇用更多的工作人员，它们往往更少依赖志愿者（Brudney 1993；Salamon 2012）。关于组织规模和志愿者使用之间关系的初步经验证据是混杂的（Brudney and Kellough 2000；Hartenian 2007；Nicol and Johnson 2008），可能是因为资源/能力与框架中的其他因素之间的关系，特别是志愿者管理能力。组织能力还包括员工技能、教育、知识、培训和经验。在某些情况下，志愿者可以提供雇员不具备的专门技能（Brudney 1990c, 1993；Handy and Brudney 2007）。缺乏一些专业技能的组织可以有策略地创建志愿者角色，以吸引所需的专业技能。
一些研究表明，志愿者可以比受薪员工更好地完成某些任务，反之亦然（Brudney 1990c； Hoogervorst et al.2016；Metz et al.2016）。志愿者可能有时间和能力为客户提供广泛的互动或后续服务，在组织中产生对客户的同情或关心，或在更大的社区中激发对组织的支持和信心。在这种情况下，各组织很可能指派志愿者而不是受薪员工担任这些角色。
2. 资金来源。资助者和捐赠者可能会鼓励或要求志愿者使用(Tucker 2003)。由于公共组织中的部门预算通常是通过政治渠道分配的，预算与政治环境之间存在着很强的关系，因此我们可以预期政治领导人的偏好和价值观，会影响组织对志愿者参与的选择。因此，志愿者参与可以成为一种符合捐赠者(或纳税人)期望的战略管理策略（Cordery and Narraway 2010）。实证研究表明，政府与非营利组织签订的合同增加了志愿者的角色和责任，并使之形式化（Russell and Scott 1997）。从会费中获得更多资金的非营利组织，可能会更多地依赖于会员的自愿努力来产生会员利益（Tschirhart 2006）。严重依赖商业收入可以减少对志愿者的依赖。关键的一点是，那些为组织提供主要资金的人的期望将影响志愿者的使用。
3. 结构。组织结构影响志愿者工作决策和志愿者在组织中的经历（Taylor, Mallinson, and Bloch 2008）。结构特征，如层级水平、形式化和规则，指导组织中关于志愿者角色的组织决策（即直接服务、领导、一般支持、倡导）（Heidrich 1990；罗切斯特等人，2010年；沃尔特1987）。学者们将志愿人员定义为从事与有偿工作人员互补的工作和角色（Brudney 1990；Brudney and Gazley 2002），因此，带薪员工的工作结构有助于确定志愿者的角色。
组织特征影响志愿者的组织行为和他们在组织中的经历(Pearce 1993)。许多研究人员一致认为，大多数志愿者发现严重的官僚结构僵化和疏远，志愿者往往在适应性更强的结构中茁壮成长（Meijs，Brudney 2007；Stirling， Kilpatrick，and Orpin 2011；Tang， Morrow-Howell，and Hong，2009）。然而，志愿者需要一些定义明确的组织结构（Kaufman，Mirsk， and Avgar 2004）来减少角色模糊。正规化水平影响志愿者参与（Kelley，Lune，and Murphy， 2005）。组织结构影响志愿者对组织的体验以及他们对组织的看法。
4. 产出或服务。组织输出是指组织打算提供的计划、结果、团体经验、产品或服务。许多公共部门和非营利组织的职业都需要高等教育或培训，如图书馆、警察部门和医院。组织发现很难将需要大量培训的复杂任务交给志愿者（来完成），比如复杂的信息技术（Evans and Clarke 2010）。许多非营利组织，特别是医院、联邦基金组织和大学，都是高度专业化的，而专业化过程往往涉及减少“业余”(志愿者)的影响（Hwang and Powell 2009）。相比之下，一些组织可能会积极地寻找志愿者，他们可以提供组织内无法提供的专业技能，如IT、财务或法律专业知识。
5. 使命。使命包括一个组织所服务的受益人以及伴随而来的政策领域的理想组成部分。使命可以吸引或排斥志愿者。许多组织针对特定的受益人群体，如弱势青年、移民家庭、残疾人或无家可归者。一些组织难以招募志愿者为某些客户服务，特别是那些带有强烈耻辱或成见的人，如吸毒者或患有慢性疾病的人（Hager and Brudney，2011；Snyder，Omoto，and Crain 1999）。许多志愿者在选择特定组织或志愿者角色之前会先选择一个政策领域（Meijs and Brudney 2007），通常是基于他们的价值观或动机（Clary, Snyder and Stukas 1996）。不同类型的组织吸引不同类型的志愿者，例如，社会变革组织吸引了作为寻求社会运动或改变的积极分子的志愿者，而不是希望以更传统的志愿者角色服务的人（Macduff, net, and Orsquo;connor 2009）。经验证据表明，志愿者特征以及招聘和保留在不同的组织类型中是不同的（Chinman and Wandersman 1999；Stirling, Kilpatrick，and Orpin 2011）。因此，一个组织的使命会影响志愿者参与的范围。
6. 地点。志愿者关心的是志愿者机会所在的位置。Haski-Leventhal, Meijs和Hustinx(2010, 142)认为可及性，即“组织对潜在志愿者的可及程度”，是志愿者“招募”的一个关键组成部分。如果组织的位置远离志愿者的家，在一个被认为是不安全的地区，有不可靠的停车条件，或没有公共交通工具，那么志愿者可能会被阻止参与这些志愿服务（Brodie et al. 2011；Brudney 1990）。组织所在地的便捷性影响着志愿者选择或能够进入组织的特点。
培养的、后天的组织特征：
组织的培育特征包括领导能力、文化、员工对志愿者的接受能力和沟通能力。
1. 领导能力。组织领导人可能将志愿者纳入或增加志愿者的使用作为一种“战略管理策略”（Walter 1993），因为“志愿者无形”（Brudney 1990b）产生了社区和政治利益（Brudney 1993；Brudney and Gazley 2002；Brudney and Kellough 2000；Handy and Brudney 2007；Handy and Srinivasan 2004）。这包括志愿者使服务人性化的能力，为组织带来新的视角，让公民和社区成员参与到服务提供中来，提高员工的响应能力，形成有用的社区反馈循环，增加社会公平，建立社会资本，并通过组织的口碑宣传来促进良好的社区关系。因此，组织可能开始使用志愿者或扩大志愿者的参与范围，以获得更大的支持。组织领导也影响志愿者在组织中的地位和融入。高层领导支持组织志愿者计划的实
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Rebecca Nesbit |
Jeffrey L. Brudney |
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University of Georgia |
University of North Carolina Wilmington |
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Robert K. Christensen |
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Brigham Young University |
The Limits and Possibilities of Volunteering: A Framework for Explaining the Scope of Volunteer Involvement in Public and Nonprofit Organizations
Abstract: Despite popular rhetoric concerning the benefits of volunteerism for public and nonprofit organizations, the use and management of volunteers to assist in the delivery of services is uneven: some organizations rely heavily on volunteer labor for this purpose, while others circumscribe volunteer contributions or eschew volunteer involvement altogether. This article introduces eight dimensions of volunteer involvement—four involving organizational decisions and four regarding volunteersrsquo; decisions—that make up the overall scope of volunteer involvement in an organization. Based on a review of the literature, the article presents a conceptual framework and several research propositions concerning how organizational characteristics, volunteer management, and environmental factors affect the overall scope of volunteer involvement in an organization.
Evidence for Practice
- Organizational characteristics, volunteer management, and environmental factors all contribute to the scope of volunteer involvement within an organization.
- Organizations that are struggling to broaden the scope of volunteer involvement can actively work to create more supportive organizational structures.
- Organizations that are struggling to broaden the scope of volunteer involvement need to be attentive to volunteer management capacity and practices used to manage volunteers.
Rebecca Nesbit is assistant professor of nonprofit management in the Department of Public Administration and Policy at
the University of Georgia. She received
her PhD in public affairs from the School
of Public and Environmental Affairs at
Indiana University and her master of public
administration degree from Brigham Young
University. Her research explores how
organizations use and deploy volunteers,
volunteer management, philanthropy,
and management of nonprofit and public
organizations.
E-mail: nesbit7@uga.edu
Robert K. Christensen is associate professor in Brigham Young Universityrsquo;s Marriott School of Management. His current research focuses on prosocial and antisocial motivations and behaviors in the public and nonprofit sectors. He is a research fellow at Arizona State Universityrsquo;s Center
If volunteersrsquo; contributions to organizations are as valuable as the literature suggests with respect to cost-efficiency, service quality, and impact
(Brudney 1990c), we would expect every public and nonprofit organization to use volunteers to the utmost. However, not all public and nonprofit organizations use volunteers to assist in the delivery of services. Between one-fourth and one-third of local governments (Nesbit and Brudney 2013) and four-fifths of charities (Hager and Brudney 2004) use volunteers. Scant research investigates the extent of volunteer involvement or volunteer/staff service configurations in public and nonprofit organizations.
We argue that volunteer involvement is a multidimensional concept and that organizations exhibit great variation along those dimensions. Two organizations that both have 500 volunteers and 10,000 contributed yearly hours could look very different in terms of volunteer involvement. One organization might have a diverse, high-performing volunteer workforce laboring in a variety of roles. The other organization might limit volunteers to menial tasks, experience a lot of volunteer turnover, and feel frustrated by poor volunteer/staff relationships. These situations represent vastly different volunteer
programs with a different scope of volunteer involvement.
This article elaborates the eight dimensions of volunteer involvement and the concept of the overall scope of volunteer involvement. The article presents a comprehensive framework that incorporates the major factors thought to account for differences in the scope of volunteer involvement across public and nonprofit organizations. This framework is accompanied by propositions intended to explain the existence of and variation in the scope and dimensions of volunteer involvement.
Dimensions and Scope of Volunteer Involvement
We propose a broader conceptualization of volunteer involvement and a framework to explain variations in volunteer involvement in public and nonprofit organizations. Research on volunteer involvement typically concentrates on easily measurable quantities, such as the number of volunteers or hours contributed, rather than a holistic assessment of volunteer involvement. Instead, volunteer involvement is a multidimensional concept that also incorporates more meaningful aspects of
for Organization Research and Design and a researcher at Seoul National Universityrsquo;s Center for Government Competitiveness.
He and James Perry are editors of Wileyrsquo;s Handbook of Public Administration. E-mail: rkc@byu.edu
Jeffrey L. Brudney is Betty and Dan Cameron Family Distinguished Professor of Innovation in the Nonprofit Sector at the University of North Carolina Wilmington. His research focuses on the nonprofit sector, volunteerism, and public service delivery. He is the recipient of the Award for Distinguished Achievement and Lead
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