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Housing Studies
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Toward a Better Way
to Measure Customer
Satisfaction Levels in Public
Housing: A Report from
Cincinnati
David P. Varady a amp; Mark A. Carrozza b
a School of Planning , University of Cincinnati
b Institute for Policy Research , University of
Cincinnati , Cincinnati, USA
Published online: 14 Jul 2010.
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To cite this article: David P. Varady amp; Mark A. Carrozza (2000) Toward a Better Way to Measure Customer Satisfaction Levels in Public Housing: A Report from Cincinnati, Housing Studies, 15:6, 797-825, DOI: 10.1080/02673030020002555 To link to this article: http://dx.doi.org/10.1080/02673030020002555 |
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Housing Studies, Vol. 15, No. 6, 797–825, 2000
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Toward a Better Way to Measure Customer Satisfaction Levels in Public Housing: A Report from Cincinnati
DAVID P. VARADY1 amp; MARK A. CARROZZA2
1 School of Planning, University of Cincinnati; 2Institute for Policy Research, University of Cincinnati, Cincinnati, USA
[Paper rst received April 1999; in nal form August 1999]
ABSTRACT This paper proposes a more reliable approach to measuring public housing customer satisfaction than has been used in the past, that is, one that (a) looks at trends in customer satisfaction rather than satisfaction at one point in time; (b) looks at different components of satisfaction; and (c) combines qualitative and quantitative information. Cross-tabular and logistic regression analysis were applied to a dataset containing approximately 1300 telephone interviews with residents of Cincinnati Metro- politan Housing Authority (CMHA) housing, interviewed over four waves (1995, 1996, 1997 and 1998). In general the survey
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如何更好的衡量公共住房中的客户满意度水平
——来自辛辛那提的一份报告
大卫·瓦拉迪1，卡罗扎2
1辛辛那提大学规划学院
2辛辛那提大学政策研究所
摘要
本文提出了一种比过去更可靠的衡量公共住房客户满意度的方法。即（a）关注客户满意度的趋势而非某一时间点的满意度；（b）关注满意度的不同组成部分；（c）结合定性和定量信息，应用于辛辛那提城市住房管理局（CMHA）采用的跨表格和逻辑回归分析方法采访了1300次针对当地居民的电话访谈的数据集，访谈共四次，分别在1995年、1996年、1997年、1998年。总的来说，调查结果与机构记录的客观数据平行，都表明了CMHA是美国做出改善的最快的地方当局之一，在此期间住房满意度较高，社区满意度显著提升。然而研究发现强调了持续存在的问题领域，包括对CMHA维修服务的高度不满。
介绍
目前美国公共住房管理局正面临着提高管理效率的巨大压力。根据美国住房和城市发展部门（HUDrsquo;S）的公共住房评估计划（PHAS），一个房地产评估中心（REAC）将对个别当地住房当局（LHAs）进行实地检查，包括金融管理，运作程序和居民满意度。10分制（满分100）将会调查（从1999年开始）的满意度水平以及公共住房管理局根据调查结果采取的后续行动。持续表现不佳的住房当局可能会被住房和城市发展部接管或接受破产管理（《联邦公报》，1999年）。
提供绩效的压力导致了人们对客户满意度调查的兴趣的增加。许多地方当局都进行了自己的调查，但这些调查大多都是“一次性”事件。本文通过报告我们为辛辛那提大都会住房管理局进行的一个多阶段的客户调查项目来解决这一差距。利用1995年，1996年，1997年和1998年浪潮的调查结果，跟踪了1995年至1998年期间租户对住房和社区条件的评估，以及CMHA管理质量的变化。（CMHA本身与美国其他中型住房管理机构非常相似，因此我们的分析结果可以推广到这一群体的住房管理机构。）
本文通过对不同满意度指标的决定因素进行多变量分析，超越了对客户满意度水平趋势的简单描述。由于满意度是由年龄和收入等许多背景特征决定的，因此公共住房客户构成的变化可能会影响自变量和因变量之间的关系。对以下趋势的简单分析表明，总体而言这一期间的住房满意度仍然很高，对社区条件和CMHA管理的满意度也有所上升。此外，正如预测的那样1998年的受访者即使在背景特征保持不变的情况下也有可能感到满足。人们很容易得出这样的特征：管理改革要对这些积极的结果负责，但却缺乏一个对照组。I.e.类似住房管理局的居民没有实施管理改革，认为存在这样的因果关系是不恰当的。因此，本文的主要贡献是提供了一种比过去更可靠的方法来衡量公共住房的客户满意度的方法。
文献综述
英国对租户满意度的使用比北美多得多 (Bates amp; Murdie , 1998)。在英国1986年至1993年间，超过60%的地方住房当局进行了调查(Prescott-Clarke et al , 1993)。
在英国撒切尔时代，随着社会住房领域竞争的加剧，证明公共住房的有效型变得更加明显。在公共服务和住房当局生存趋势，结合使用的信息技术、调查工具的增加，导致了给英国租户满意度调查大量的信号。(Satsangi amp; Kearns, 1992 )。
英国租户满意度调查了各种各样的主题，包括当地维修服务项目的有效性(Newcastle City Council, 1991; Peter Gibson Associates , 1993)和老年居民庇护住房的评估 (Rosenburg amp; Wang, 1994)。当地的官员能够从至少三个指南中获益，阐明租户调查应该如何设计和实施(Phillips, 1991; Prescott-Clarke et al , 1993; Raynsford Dallison Associates Limited , 1988)。
虽然比英国少见，美国租户调查变得更加普遍。一项1980年代中期波士顿研究（波士顿公共住房委员会，1985年）调查住房发展中居民对社会服务的需求。加拿大为此做出的努力包括1988年租户调查，测量在安大略省住房公司的租户满意度(住房和市政事务，1988；1989年由加拿大抵押和住房公司进行的全国调查。1990年初为多伦多住房管理局进行的租户调查（毕马威政府中心，1994）。最近的许多美国租户调查都集中在犯罪和毒品问题上，并从美国司法部获得了特别资金（ Bradel amp; Witt , 1992; Gress , 1994; Popkin et al , 1995）
之前的大多数租户调查都是为地方议会/公共住房当局进行的。私人房东进行的调查也与这一审查有关。一些美国私人物业管理公司开发了一套定期管理的调查系统，其结果用于更新和改善服务。这些房东为每栋建筑创建了一个调查数据库，用户每年都可以对其进行更新。
衡量租户满意度绝非易事。首先，由于对结构化问题的依赖，租户调查往往会限制问题的种类和深度。客户满意度调查通常显示，绝大多数租户，甚至是那些居住在劣质住宅中的租户，都对自己的住宅感到满意。如果没有来自更深入方法的额外证据，就不可能知道为什么满意度一直很高。越来越多的人一致认为，要了解租户满意度的结果，最新研究结果应辅以其他信息：（a）开放性项目；（b） 人种学方法，如参与式观察；（c） 焦点访谈；（d） 深入的个人访谈；（e）在提供特定服务后，结合房东记录分发和收集的满意度卡。
第二，由于满意度是一个动态过程，将其视为简单因变量的努力是错误的。
在消费之前、消费期间和消费之后，多方面的体验都有助于个人的满意度，而不是在某个有限的点上实现满意度。受访者在调查中表达的满意度与公寓或房屋满足预期的程度有关（Galster , 1985; Galster , 1987; Galster amp; Hesse r, 1981)）。因此，过去服务水平较低的个人期望值较低，反过来，他们会对其他地方无法接受的服务水平感到满意（Conway amp; Knox ，1990）。因此人们的期望并不是一成不变的，新的体验和提高的意识水平可能会导致新的期望水平，从而不断改变满意度。
第三，由于许多个人背景和住房特征会影响租户满意度，因此结果可能有许多不同的含义。“其中一种含义可能涉及对所获服务质量的感知，但评级很可能与独立于房东行为的因素有关”（Satsangi amp; Kearns，1992年）。之前的研究已经确定了影响租户满意度的四组因素：（a）个人因素（例如年龄、居住时间）；（b） 住房服务特点（如住房标准）；（c） 最近的经历（未完成的服务请求）；（4）环境因素（例如房东的形象、周围社区的质量）。
总而言之，本文基于之前的客户满意度工作，报告了四波结果，而不是一两波。此外，我们报告了各种满意度指标（家庭、社区和管理），而不是单一、简单的全球满意度指标。此外，我们还补充了关于居住满意度的问题，这些问题涉及对社区条件和管理质量变化的预期，以及与搬家计划有关的问题。最后，我们将结构化问题的结果与开放式问题的结果进行了补充，以更好地理解满意度水平和移动倾向。
背景
CMHA是美国第17大住房管理局，拥有约7000套住房和约17000名居民。其住房组合可分为三类：（1）传统家庭开发项目（即“项目”），在当地被称为“六大”开发项目（69%），这是一些最古老的项目，包括中高层建筑和花园式公寓；（2） 高级住宅（21%），专为62岁以上人口和身心残疾者建造的高层建筑群；（3）分散的现场住房，包括集群式开发和独立住房（10%）。
根据公共住房管理评估项目（PHMAP ，PHA的前身）下最近的HUD排名，CMHA和其他城市PHA一样，在提高管理效率方面承受着相当大的压力，事实上已经取得了一些成功，该项目评估了预算、维修和收租等功能；CMHA被评为美国最完善的住房管理机构之一（Mc Whirter ，1996）。然而，1992年，CMHA的HUD得分为56.65，并被列入“麻烦”当局名单。
1994年，HUD的执行董事将CMHA列为全国第13差的大型住房管理局。当时，房委会充斥着金钱丑闻和浪费，Troendle成功地将CMHA的得分提升到94.75%，而在最近的评级中（1998年6月；辛辛那提大都会住房管理局，1998年），CMHA的得分可能为100%，现在被认为是第12位最佳大型房委会。此外，在1994年至1997年期间，CMHA开发项目的主要犯罪率下降了40%以上。
CMHA通过环境设计（CPTED）原则实施犯罪预防，为实现这些令人印象深刻的变化做出了贡献。实施CPTED原则的关键策略包括：提高遏制吸引力；提高员工效率、营销和租赁执行；以及改善安全、减少犯罪。
数据收集和分析
CMHA调查于1995年、1996年、1997年和1998年9月进行，采用电话采访的方式。
调查内容包括住宅流动计划和意愿、住房和邻里问题、住房和邻里满意度、对管理和维修的态度以及人口特征。CMHA数据中的八个变量与调查数据合并，使用CMHA的客户识别号进行匹配。CMHA变量为：卧室数量、家庭规模、人口普查区域、户主收入来源、户主性别、家庭年收入、租金和开发项目名称，该项目被重新编码为四种项目类型之一（传统、老年、聚集分散地点和单户分散地点）。作为最后一步，将四个波的结果合并成一个数据集，并添加一个变量，以确定访谈发生的年份（即1995年、1996年、1997年、1998年）。为了衡量住房满意度，受访者被问及他们对新家是否“非常满意”、“有点满意”、“有点不满意”或“非常不满意”。过去，研究人员通常将第一类和第二类以及第三类和第四类合并为两个更广泛的分组，“满意”和“不满意”，然后使用多元建模来区分满意和不满意的受访者。本文的分析使用了不同的住房不满重新编码方案，将“非常满意”与“不太满意”区分开来。如果采用传统的方法，调查对象将很少“不满意”组和最小的变异量。基于此重新编码方案的一组逻辑回归运行证实了这一断言。此外，对住房满意度（未编码）和搬家计划之间关系的单独分析表明，“稍微满意”的受访者比“非常满意”的受访者更接近“稍微不满意”的受访者。使用逻辑回归，而不是普通的最小二乘回归，因为前者更适合由二分有序数据组成的因变量。
结论和未来方向
在四次调查的过程中，绝大多数（76%）的受访者对自己的观点表示满意。33%的人感到满意，43%的人感到不满意。在23%的人中，14%的人有些不满意，9%的人非常不满意。
公共住房管理部门面临着越来越大的压力，需要变得更加忙碌，并改善其绩效。针对现有研究中的这一差距，本文提出了一种比过去更可靠的衡量公共住房客户满意度的方法，即（a）关注客户满意度的趋势，而不是某个时间点的满意度；（b） 关注满意度的不同组成部分；（c）结合定性和定量信息。交叉表分析和逻辑回归分析应用于一个数据集，该数据集包含对辛辛那提大都会-谭市住房管理局（CMHA）住房居民的约1300次电话采访，采访了四次浪潮（1995年、1996年、1997年和1998年）。
总的来说，调查结果与来自机构记录的客观证据平行，表明CMHA是美国进步最快的地方住房管理机构之一。同时调查结果也强调了CMHA可能存在的三个问题领域。首先，大多数居民对维修的及时性和质量都不满意。虽然在1995年至1998年期间，对工艺质量的评估有所改善，但对及时性的低评级变化不大。第二，尽管居民对他们参与CMHA决策的看法略有增加，但事实是，截至1998年，三分之二的居民认为CMHA很少或根本没有考虑他们的意见。最后，尽管在住房/社区满意度方面取得了上述积极成果，但计划在五年内搬家的比例在1995年至1998年间大幅上升，1998年为59%。
未来研究
未来的研究需要关注管理变化如何改变租户满意度。研究设计可能包括经历重大管理改革的住房当局和缺乏这些努力的住房当局的样本。此外，研究人员还可以收集一些基线指标，利用受访者在管理层变更前对租户满意度的回顾性记忆，以补充当前对住房和社区条件以及管理质量的评估。
需要进行更多的研究来解释为什么尽管CMHA的管理有所改善，居民的住房满意度很高，但对维修的不满程度仍然很高。这些发现是否反映了这样一个事实：当个人评估“危机型”服务（无论他们是否住在公共场所）时，他们的标准既高又难以达到？或者修复的破坏性是否会导致负面评级？最后，CMHA更务实的管理方法（将更多责任转移给承租人）是否可能会产生焦虑，导致这些高不满水平？
参考文献
Bates , J amp; Murdie,R .（1998）测量公共住房中的租户满意度.安大略住房公司的案例（多伦多 , 约克大学地理系）.
Birks ,D.F amp; Southan , J. M .（1992）《租户满意度调查的基本原理评估,住房研究.
Bradel , D amp; Witt，R.（1992）工作总结:圣保罗住房管理局公共住房禁毒补助金（明尼苏达州圣保罗市,圣保罗警察局）.
加拿大抵押和住房公司（1990年）公共住房项目评估（渥太华,加拿大抵押和住房公司）.
辛辛那提大都会住房管理局（1998年）《改变CMHA的面貌: 1998年年度报告》（辛辛那提, CMHA).
波士顿公共住房委员会（1985年）超越安全网:波士顿住房管理局开发项目中的家庭（波士顿,委员会）.
康威·M.amp;诺克斯·C.（1990）《衡量住房效率:客户评估案例研究,住房研究.
Davis , C amp; Denton , M.（1987）租户满意度调查的发展（多伦多,社会数据研究有限公司）.
联邦公报（1
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