Using Internet technologies in rural communities to access services: The views of older people and service providers
Heidi Hodge，Doris Carson，Dean Carson，Lareen Newman，Jaimee Garrett
Abstract
Older people in rural communities increasingly rely on the Internet to access essential health, finance,education, and other social services. However, their abilities to participate in the online service system areoftenunderminedbyacontinuinglsquo;digitaldividersquo;.Thisdividemaybeexacerbatedbythestrategiesof serviceproviderswhofailtorecogniseandrespondtotheneedsofolderruralclients.Thispaperisbased on a case study in Clare, a small rural town in South Australia, and examines the experiences of olderresidents and local service providers in trying to engage online for digital service delivery. Drawing ontwo sets of in-depth interviews, the study uses a mix of thematic content analysis and social network analysis to identify the nature and extent of digital interactions between older people and serviceproviders, and the enablers and challenges for online service engagement. Older participants demon-strated considerable interest in learning how to use the Internet for accessing particular services, withsocial support networks and third party facilitators being crucial enablers. Service providersrsquo; ambitionsto engage with older people online appeared more limited as a result of entrenched stereotypes of older non-users, a lack of internal digital skills, as well as organisational and funding constraints. The case study findings emphasise the importance of balancing the views of older people and service providersin the design of online engagement strategies. These insights are critical for improving online service de- liveryinruralcommunitiesaffectedbyanincreasingwithdrawalofphysicalservices.
- Introduction
Older people are increasingly expected to use online technolo- gies to access important services e including health, finance, edu- cation, administration and other social and community services. This is a particular challenge in rural communities which are con- fronted with both a growing ageing population and the continuing centralisation of services in urban areas (Winterton et al., 2014; Hale et al., 2010). Despite substantial research suggesting that on- line technologies have the potential to improve service delivery and social wellbeing in rural areas, there are still concerns that older people have limited abilities to access and use the Internet, and therefore miss out on the benefits of online services (Newman et al., 2010; Warburton et al., 2014). Such inequalities in Internet usage are commonly described as a lsquo;digital dividersquo;, suggesting that people with certain demographic and socio-economic characteristics may be more disadvantaged in accessing and using the Internet than others (Cresci and Jarosz, 2010; Townsend et al., 2013). Reasons for a digital divide affecting older people in rural areas are diverse and include limited access to the Internet and to digital technology in rural areas, limited Internet proficiency among older people resulting from lower education and socio-economic backgrounds, as well as differing experiences and preferences in terms of how to use the Internet (Townsend et al., 2013; Newman et al., 2012; Stern et al., 2011). In addition, service providers themselves may face a range of constraints in tailoring their online strategies to the particular information and service delivery needs of older rural clients, thus exacerbating the digital divide experienced by this group (Warburton et al., 2014). Improving online service delivery therefore requires a better understanding of how both groups e service providers and older rural service users perceive their participation and interaction in the online service system, and what challenges they face in this process.
This paper explores the digital interactions between older people and organizations providing essential public and community services through a qualitative case study in Clare, a small town in rural South Australia. The research compares the experiences of older people using the Internet for service access with those of service providers seeking to engage with older people online. This comparison reveals the enablers and challenges for online service provision as perceived by both groups, and identifies mismatches between service provider strategies and user behaviour of older people. The paper further proposes a new way of analyzing digital service engagement of older people in rural areas by conducting a social network analysis (SNA) that maps out the complex system of Internet mediated interactions between service providers and older service users. This approach is useful to visualise the extent and type of interactions with particular service providers, and to identify apparent engagement weaknesses within the service system. The combined interview and SNA results contribute to a better understanding of the complex mechanisms of digital engagement of older people in rural communities, and the different barriers older people encounter when trying to engage online.
- Background
2.1Digital participation of older people and challenges for online service delivery
The barriers of older people engaging in digital participation have been a prominent topic of discussion within recent debates around the lsquo;digital dividersquo;, and the disparities in Internet usage among different social, economic and demographic groups (Cresci and Jarosz, 2010; van Deursen and Helsper, 2015). Older age, along with lower education and income levels, are repeatedly identified as factors that negatively affect Internet usage in a number of developed countries (Calvert et al., 2009; Cresci et al., 2010; Hale et al., 2010). Some groups appear more excluded from using Internet technologies than others, with recent studies sug- gesting that older women are less likely than older men
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利用农村社区的互联网技术获取服务:老年人和服务提供者的观点
Heidi Hodge a， *， Doris Carson b, c, e, Dean Carson a, e, f, Lareen Newman d, Jaimee Garrett
a.一个中北部知识合作伙伴，弗林德斯农村健康南澳大利亚，弗林德斯大学，澳大利亚。
b .瑞典Umea大学地理与经济系。
澳大利亚南澳大利亚大学自然与建筑环境学院。
澳大利亚弗林德斯大学医学院健康社会与公平研究所。
澳大利亚查尔斯·达尔文大学北方研究所。
f北极研究中心，瑞典Umea大学。
摘要：农村地区的老年人越来越依赖互联网来获取基本的健康、金融、教育和其他社会服务。然而，他们参与在线服务系统的能力往往被持续的“数字鸿沟”破坏。这种差异可能会因为服务提供者的策略而加剧，这些服务提供者没有意识到并对年长的农村客户的需求做出回应。本文以南澳大利亚的一个乡村小镇Clare为例，研究了老年居民和当地服务提供者在网上进行数字化服务的经验。该研究利用两组深度访谈，结合主题内容分析和社会网络分析，确定老年人和服务提供者之间数字互动的性质和程度，以及在线服务参与的促成因素和挑战。年龄较大的参与者对学习如何使用互联网访问特定服务有极大的兴趣，社会支持网络和第三方辅助人员是关键的推动者。由于对年长的非用户的刻板印象，缺乏内部的数字技能，以及组织和资金的限制，服务提供商与老年人接触的雄心显得更加有限。案例研究的结果强调了在设计在线参与策略时平衡老年人和服务提供者的观点的重要性。这些见解对于改善农村社区的在线服务至关重要，因为这些社区受到越来越多的物理服务的影响。
1.介绍
人们越来越多地期望老年人使用在线技术来获取重要的服务，包括健康、财务、教育、行政和其他社会和社区服务。这是农村社区面临的一项特殊挑战，这些社区面临着日益老龄化的人口和城市服务的持续集中化(Winterton et al.， 2014;黑尔et al .,2010)。尽管有大量的研究表明在线技术有潜力改进服务交付和农村地区的社会福利，仍然有人担心老年人上网和上网的能力有限，因此错过了在线服务的好处(Newman et al.， 2010;沃伯顿et al .,2014)。互联网使用中的这种不平等现象通常被描述为“数字鸿沟”，这表明具有一定人口和社会经济特征的人在访问和使用互联网方面可能比其他人更处于劣势(Cresci和Jarosz, 2010;汤森etal .,2013)。原因影响老年人在农村地区数字鸿沟是多样化的,包括有限的访问互联网和数字技术在农村地区,有限的互联网水平低造成老年人教育和社会经济背景,以及不同的经验和偏好而言,如何利用互联网(汤森et al .,2013;纽曼et al .,2012;斯特恩et al .,2011)。此外，服务供应商本身也可能面临一系列的限制，以调整他们的在线策略，特别是老年农村客户的信息和服务需求，从而加剧了这一群体所经历的数字鸿沟(Warburton et al.， 2014)。因此，改善在线服务的交付需要更好地理解e组服务提供商和年长的农村服务用户如何看待他们在在线服务系统中的参与和互动，以及他们在这一过程中面临的挑战。
本文通过对南澳大利亚农村小镇克莱尔的一个定性案例研究，探讨老年人和组织之间的数字互动，提供必要的公共和社区服务。这项研究比较了使用互联网服务的老年人与那些寻求与老年人在线接触的服务提供者的经验。这种比较揭示了两组人所感知到的在线服务提供的因素和挑战，并指出了服务提供者策略和老年人的用户行为之间的不匹配。本文进一步提出了一种通过社会网络分析(SNA)来分析农村老年人数字服务参与的新方法，该分析将服务提供者与老年服务使用者之间的网络中介交互的复杂系统映射出来。这种方法有助于可视化与特定服务提供者之间的交互的范围和类型，并确定服务系统tem中明显的审计缺陷。联合采访和SNA的结果有助于更好地了解农村社区老年人数字参与的复杂机制，以及老年人在尝试在线参与时遇到的不同障碍。
- 背景
2.1老年人的数字参与和在线服务的挑战。
在最近围绕“数字鸿沟”的争论中，老年人参与数字参与的障碍是一个突出的话题，而在不同的社会、经济和人口群体(Cresci和Jarosz, 2010;van Deursen和Helsper, 2015)。随着年龄的增长，以及教育程度和收入水平的降低，许多发达国家都将其视为负面影响互联网使用的因素(Calvert et al.， 2009;Cresci et al .,2010;黑尔et al .,2010)。一些群体似乎比其他群体更排斥使用互联网技术，最近的研究表明，年龄较大的女性使用互联网的可能性比老年人低，“年长的”老年人(比如75岁)的可能性要小一些。年轻的老人(60岁至75岁)，独居的可能性更小。
比起那些与配偶或家人生活在一起的人，以及那些没有残疾的人(Berner et al.， 2015;卡尔弗特et al .,2009;Cresci et al .,2010;戴恩et al .,2013;etal .,2011;Niehaves Plattfaut,2010;van Deursen和Helsper, 2015)。随着年龄较大的人越来越多地接触到互联网技术和培训机会，以及拥有更高级互联网技能的新一代继续进入更老的生命周期阶段，传统的互联网“非用户”形象越来越过时，这一点也变得越来越明显。这导致了对“支持网队”和“不网队”(Cresci et al.， 2010)进行重新评估的呼声，以及不同群体如何参与数字世界，以及阻碍他们这样做的障碍(van Deursen和Helsper, 2015)。
最近几个发达国家的研究探讨了更详细地限制老年人上网的原因(Cresci et al.， 2010;与和德2008;Gitlow,2014;李et al .,2011;van Deursen和Helsper, 2015;瓦格纳et al .,2010)。最常见的障碍包括:缺乏基本的计算能力和网络读写能力;人们学习这些技能的能力缺乏信心;缺乏足够的培训和学习环境，以满足老年人的具体需要;害怕快速变化的技术和不断地重新学习技能的需要;由于成本过高而缺乏对电脑或互联网的定期访问;对网络隐私和安全问题的持续关注;害怕在别人面前丢脸;与移动性、视力障碍、精细运动技能或精神限制有关的身体限制;而且还缺乏时间。也普遍缺乏兴趣,和有限的效用的认可使用互联网通常提到的障碍,尽管它已经acknowl——小幅这样的态度正在逐渐改变,有更多的se -悲观宿命论意识到互联网技术的潜在好处和有兴趣学习如何使用它们(Kilpeleuro;ainen和Seppaeuro;nen 2014;古德温,2013)。这样的学习努力可以得到个性化的培训(Goodwin, 2013;Berner et al.， 2015)，老年人参与设计培训(Selwyn, 2004)，以及提供持续的个人辅导和社会支持网络(Cresci and Jarosz, 2010;Niehaves Plattfaut,2010;沃伯顿et al .,2014)。
在更受欢迎的互联网活动方面，许多研究发现，老年人使用互联网主要是为了与朋友和亲戚交流，保持社会联系，获取即时信息或娱乐，或用于日常事务，如购物、旅游和银行业(Gatto和Tak, 2008;和et al .,2009;Gitlow,2014)。与公共当局或公民服务提供者的在线接触似乎相对有限(Kilpel ainen and Sepp anen, 2014;van Deursen和Helsper, 2015)。然而，这种缺乏在线服务参与的程度仅限于老年人，但还不清楚。例如，英国电信公司Ofcom最近的研究表明，使用地方政府网站和在线服务在所有互联网用户中普遍受到限制，而不仅仅是老年人(Ofcom, 2015)。目前人们还不太清楚网络服务使用有限的原因，年龄较大的用户和较年轻的用户可能会有很大的不同。一些问题似乎影响老年人尤其与更复杂和敏感信息需要的服务上下文,需要更先进的互联网技能完成在线服务任务,或者只是老年人这一事实仍然使用离线(或愿意)访问这些服务(Kilpelaeuro;inen,然而euro;anen,2014)。这指向一个潜在的功能或opportunity-related数字鸿沟可能影响某些群体的互联网用户,即数字差异的参与不仅通过不同的访问出现,科技重要性或技能水平,但通过不同偏好使用互联网为特定任务而不是其他人(纽曼et al .,2012;斯特恩et al .,2011;瓦格纳et al .,2010)。
影响老年人的数字鸿沟可能会进一步缩小。通过互联网的物理和社会语境(Lee et al.， 2011)，划或加宽。并非所有的互联网接入都是由直接寻求服务的消费者在私人拥有的电脑上进行的。人们可以在公共场合使用互联网，或者通过“中间人”来帮助他们完成网络任务(Helsper, 2008)。访问设置也可能影响能做些什么,或者由于实际用户的功能,身体的功能设置(例如一些公共设置——事情可能不允许某些类型的下载或金融交易是安全的),或社会环境(例如,一个消费者可能不希望共享敏感信息的公共电脑或访问互联网的人代表他们)。
另一个重要的问题是，当客户和服务提供商关于如何使用Internet服务交付的视图不同时，功能的数字鸿沟就会形成。如果服务提供者无法识别和响应特定的需求和模式，这种差异可能会进一步加剧。老年人的参与。在使用互联网技术时，服务提供商本身可能面临限制。一个例子是，内部或外部的专业知识在多大程度上可以帮助设计和实现互联网服务(Lacity等，2011;沃伯顿et al .,2014)。服务专业人士也可能受到消费者能力的根深蒂固的刻板印象的束缚，一些研究表明，服务提供商往往对老年人的能力和使用在线服务的动机的期望较低(Warburton等人，2014)。除此之外,服务提供者可能有限能力开发更好的在线参与策略老年人由于结构的限制,如资金limita——规划设计,内部政策和程序,和外部立法,防止供应商裁剪数字服务strate——给老年人的在线参与需求(Mergel Bretschneider,2013)。
有明确确定的因素还需要更多的研究探索防止老年人参与在线公共服务系统,特别是在资金限制越来越促使服务提供者(包括在健康、社会、行政部门)将他们的信息,通信和在线服务提供策略。在澳大利亚的背景下，对老年人在线信息和参与需求的更好理解尤为迫切，因为最近的一项联邦政府计划建立了一个新的“数字跨信息办公室”，目标是在明年(雅培和特恩布尔，2015年)将所有的政府服务电子化。
2.2老年人和农村地区的数字鸿沟。
一般来说，从这一系列复杂的因素和约束中产生的消费者和服务提供者之间的交互系统被描述得很糟糕，尤其是在农村地区。许多国家的农村地区，包括英国、美国和澳大利亚，由于技术上的限制、较慢的扩散以及限制每月宽带互联网的分配、更少的互联网服务提供商和较高的互联网使用率(Townsend et al.， 2013;Basu Chakraborty,2011;Salemink et al .,2015;宽带为布什联盟，2014)。然而，研究表明，即使在农村地区宽带接入的改善，普及率也不会自动增加到同样的程度(惠特克和米尔斯，2007;汤森et al .,2013)。这表明农村的数字鸿沟更深层地植根于社会经济、人口、种族和知识之间的鸿沟(Basu和Chakraborty, 2011;纽曼et al .,2010;Salemink et al .,2015)。
令人惊讶的是，对于年龄较大的人如何受到这种农村数字鸿沟的影响的研究少之又少。一些研究表明，农村地区的老年人使用互联网的时间比城市地区的老年人要少(Berner et al.， 2015;卡尔弗特et al .,2009;黑尔et al .,2010)。在公共场所上网的机会越来越少，在公共场所上网的机会也越来越少，获得培训和技术支持的机会也越来越少，这可能是农村老年人面临的主要挑战之一(Warburton et al.， 2014;戴恩et al .,2013)。然而，与此同时，较年长的农村人口并不是一个同质群体，而那些拥有较高收入和教育水平的人，以及那些“年轻的”年龄层的人，也被证明与他们的城市同龄人一样活跃(Berner et al.， 2015)。也有理由相信，受过教育的和相对富裕的老年人从城市到农村社区的反城市退休迁移可能对改变农村地区老年人的网络素养和活动有一定的影响(Kilpela inen和Seppaeuro;欧宁,2014)。相反，受过有限正规教育、语言或文化差异、或缺乏金融资源的老年居民可能会经历更大的“分裂”(Haight et al.， 2014)。
本文以南澳大利亚农村社区的服务提供者为例，对老年人的数字化行为进行了个案研究。与其他国家一样，澳大利亚的家庭互联网接入在社会经济和地理上的差异明显不同，在年龄较大的人群(65岁)的互联网接入率较低(65岁)，收入较低，受教育程度较低，生活在农村地区(澳大利亚统计局，2014a)。然而，互联网接入的城乡差距似乎正在慢慢缩小，因为农村地区，尤其是那些位于大城市腹地的地区，近年来宽带互联网普及率大幅提高。根据澳大利亚统计局(2014a)的数据，澳大利亚(州)首都以外的家庭在互联网接入方面的增长(从2006年7月的57%上升到2012/13的79%)超过了首都城市的家庭(分别为67%和85%)。此外，在非首都城市地区，宽带互联网接入的增长更为强劲，从2006/7年的34%增长 到 2012/13年的72%(相比之下，首都城市的宽带接入比例分别为49%和79%)。
2012/13年度澳大利亚老年人的数据(澳大利亚统计局，2014a)显示性别差异(男性占51%，女性占40%)、就业状况(仍有73%的人上网，41%的人没有就业);而教育水平(82%的大学毕业生在网上，而在高中或以下学历的人中有35%)。2012年至2013年，居住在首都以外的老
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