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第十四届移动系统和普适计算国际会议 (Mobi SPC，2017年)
实现自动化捕获和处理优化移动应用程序的用户反馈
弗兰克bull;埃尔伯扎格，康斯坦丁bull;霍尔
摘要：
如今，移动设备无处不在，并且大量用于商业和私人用途。数以百万计的应用以多种方式支持用户，例如，用于汽车导航，健身目的或私人生活中的消息传递，还用于业务规划目的，甚至用于控制整个业务流程。移动业务应用程序的失败会导致收入损失，甚至失去信任，甚至对人类构成威胁，都将导致严重后果，因此质量起着至关重要的作用。另-方面，由于软件是当今创新的主要驱动力之-，因此有必要快速交付新应用或新功能，即上市时间通常必须很短。但是，为了了解质量是否足够，以及应用程序的功能是否满足用户的需求，出现了精益开发方法，并提出了将应用程序部署为最小可行产品(MVP) 的建议。在这里，该应用程序的质量可以接受，但并非所有功能都具有主要功能。基于这样的IVP,将收集用户的早期反馈，这可能与应用程序的质量有关，但也包括对新功能的愿望和要求。为了分析并从用户反馈中得出结论，我们首先必须了解存在哪种反馈以及如何解释它，以及这种反馈的有效性如何。在本出版物中，我们提供了对移动应用程序的用户反馈的分类，导出了反馈渠道，并概述了如何在连续的过程中使用它来改善移动应用程序。
关键词：移动；移动应用程序；用户反馈；Opti4Apps。
1、导言
今天，软件是每个人生活的一部分。我们的汽车、冰箱和洗衣机里都有软件机器。我们遇到越来越多由软件控制的智能系统，如智能家居或智能电表。今天几乎每个人都有私人用途的智能手机 -- 但是智能手机和应用程序也越来越成为业务的一部分。它们以一种经典的方式被使用，例如，打电话给同事，但也用于控制整个业务流程。在这里，使用高质量的应用程序是必要的，以避免负面影响后果，如由于严重错误而造成的财务损失或声誉损失。
尤其是移动市场正显示出惊人的增长。新的移动应用正在不断开发和运输。例如，苹果应用商店中可用的移动应用程序数量从 2008年的 800 份申请持续上升到2015年的150万。直到 2020,根据目前的数据，市场研究预测，移动应用市场将从 2015年的 700亿美元增长到 1890亿美元。由于软件是当今创新的推动力，许多公司必须分析和决定他们如何从移动市场上市时间短往往是公司的合理业务目标。此外，移动市场还有其他特定特征。一个重要的问题是用户移动应用程序往往会很快删除质量差的应用程序。此外，他们给出负面反馈
影响进一步的潜在用户，以避免使用这样的应用程序。无论他们是否进行在线购买，流式视频和音乐，或者检查他们的银行余额 -- 消费者要求应用程序和技术的完美执行。根据一项基于 2,000 名受试者的研究, 即使是小的数字时刻也有很大的影响。此外,从业者的门户网站宣称质量而不是数量是真正的移动应用程序问题易出错应用的低容差。
由于直接反馈，客户的权利要高得多。然而，从另一个角度来看，好的特点是移动应用程序的用户通常愿意给出反馈。这个想法来自用户尽可能早的使用。为此，我们假设开发了一个软件产品，在我们的例子中是一个移动应用程序，并且作为最小可行产品 (MVP) 部署到用户。MVP 可以被理解为一种概念性产品，有助于开发人员对应该实现什么 (例如，作为一个纸质原型) 以及作为一个正在运行的产品由一组最低限度的特性组成，具有足够的质量水平。我们遵循第二个定义, 知道我们有进一步的自由度，意味着在什么样的最小功能集和足够的水平质量。这必须在具体的背景下决定。由于移动应用程序通常在短发布周期内开发, 该假设通常适合实际的开发环境。
当这样一个 MVP 被交付给一组用户时，我们希望得到关于当前质量的反馈，也希望得到关于我们是否实现了正确的功能，或者是否出现了新的功能请求。这意味着在新的开发中冲刺中，我们直接涉及客户 (更确切地说，客户的反馈) ，以改进应用程序的质量，和特征的范围。在我们调整开发方法以适应给定的用户反馈之前，我们首先必须了解存在哪种反馈，这种反馈的例子，以及用户使用的反馈渠道。我们在本文首先概述了 Opti4Apps 框架，以激励反馈如何改进MVP 移动应用。第二，我们根据四个维度对用户反馈进行分类，这提高了理解关于这种反馈，并允许选择那些应该在改进中考虑的反馈类型开发方法，目标是早期和快速地改进移动应用。
2、Opti4Apps 一目了然
在我们描述反馈分类之前，我们将首先概述我们的 Opti4Apps 框架—研究用户反馈，分析此类反馈，并为改进 MVP 移动应用提供建议。Opti4Apps 代表移动应用的优化。创新的想法是考虑几个反馈，以有效的方式识别未来发展方向和质量问题的渠道，并尽可能自动获得反馈。图 1 展示了一个图形可视化。
起点是一个作为 MVP 构建的移动应用。这样的应用程序提供了一套合理的实现功能，并且可能包含某些错误。质量水平和实现的功能没有定义，但是更需要由应用程序开发人员决定。部署应用程序后，用户可以使用该应用程序。为此，定义的一组参与者可以访问该应用程序。一个所谓的代理也在移动设备上运行，事实上, 负责收集和存储使用数据的某种软件库。例如，这样的代理人可以记录用户如何浏览应用程序以及哪些功能使用了多长时间。此外，例如在应用商店中，用户免费以文本形式记录反馈。反馈要么发送到 Opti4Apps 框架，或者被爬虫聚集。在后端，分析数据以确定改进建议。为此, 数据采集器用于对数据应用解释规则。不同种类的可视化存在，可以显示不同的利益相关者分析的结果。然后，经理必须决定数据是否准确和有效(或者是否还需要执行更多，也许是手动分析)，以及哪些新功能应该是(进一步) 实施或应用质量保证。结果是一个优化的移动应用程序准备使用，并可以从中收集进一步的反馈。
图1: 一个Glance的Opti4Apps框架
3.反馈
反馈的考虑在软件工程中起着很大的作用。公司努力避免从客户那里得到负面反馈，尤其是当各自的软件产品已经开发了很长时间，很难快速提供更新。具体做法，例如在需求引出过程中使用人物角色，或者在软件的 alpha 测试中涉及用户，请考虑这个用户视角甚至是特定用户。然而，尽管这种第一手的反应非常有价值，但它是在发展方法中通常不被广泛考虑，或者如果是这样的话，它通常不是因为几个原因而存在的 (例如, 由于不愿意投入时间和精力，或者由于知道顾客想要什么的信念,然而，可能是错误的)。
Groen 等人发布了基于人群的需求工程领域的反馈分类，并定义了五个不同的维度。我们根据我们的设置调整了这种分类，目的是识别不同的各种反馈和反馈渠道，以便让我们在 Opti4Apps 框架中考虑这一点，如第 2 节所示。
我们将反馈视为收集并提供给分析组件的每一条信息, 主要目标是改进应用程序。改进在这方面有两个含义:
1. 识别具体的错误、应用程序的奇怪行为或小问题。假设用户反馈是有效的，具体问题被识别，这些信息被用来纠正应用程序和由测试人员在质量保证期间考虑问题。
文本反馈示例: “按钮太小，很难点击。”应用交互的使用反馈: “用户在按钮附近点击多次，直到用户点击它。”
2. 识别新特征或改进现有特征。这是开发人员的主要来源。
文本反馈示例: “我也想在水平模式下使用该应用程序。”
应用交互的使用反馈: “用户定期将移动设备转换为水平模式并立即回到垂直模式。'
除了这两个主要的改进意见，我们也有兴趣反馈，显示应用程序是否正在发展到正确的方向。这里的一个例子是: “我喜欢使用这个应用程序。” 没有具体的建议或改进可以从这样的反馈中获得，但是它向应用开发者展示了应用正在往正确的方向开发，从管理角度来看也是相关的。
我们在下面假设一家软件公司为了改进那个应用，想要收集关于他们开发的应用程序的反馈。
首先考虑以下示例: 用户在垂直模式下使用应用程序，将其更改为水平模式, 并体验某个按钮移出显示区域，以便无法进一步导航。用户首先必须再次切换到垂直模式。应用程序的这种行为，一个典型的错误，记录在用户通过以下方式应用商店: “当我改变方向时，下一步 按钮消失了，这真的是不好 -- 请尽快修复!”，用户给出了 2 星评级。用户明确记录反馈并分享，查看许多其他用户，分别是潜在的新用户。此外，他还提供了具体内容星级评定。有了反馈的描述，一些基本的分类类别已经被勾勒出来了。
在下面，我们区分四个反馈维度: 意识、模式、数据类型和意图。所有其中的定义和讨论如下。对于每个维度，首先提供一个定义，然后是可能的特征和一些背景评论。
意识
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- 意识包括用户在数据收集过程中的感知。
特征
- 明确: 有意识地给出反馈，例如，当用户在应用商店中写下文本反馈时。
- 隐式: 无意识地给出反馈，例如，收集数据的后台日志组件。
当用户使用应用程序时。用户可能已经明确授予了跟踪数据的权限，但是在使用该应用程序时，他不会不断地察觉到这种数据收集。
备注
- 当隐式生成反馈时，用户的行为可能会有所不同 (类似于用户的行为不同，这取决于相机是否在拍摄他们)，然后不会导致真实的行为，还可能导致错误的解释。后者可以导致关于是否改进应用程序的错误决定。这种更高的程度在分析阶段必须考虑所需的解释。
模式
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- 该模式描述了应用程序用户交流反馈的动机。
特征
- 直接: 直接给予应用开发公司的反馈。更具体地说, 收件人可能是开发人员，甚至是该公司的其他利益相关者。提供这种方式的方法反馈可能是由应用开发公司主持和主持的论坛帖子。
- 间接: 不直接针对应用开发公司的反馈。这可能是一个博客在独立的在线门户网站上发布。当然，开发应用程序的公司可以阅读这样的内容反馈，但它不是应用程序用户的直接意图，使其提供给应用程序开发公司。
备注
- 我们希望直接反馈更清晰，也可以与应用程序开发互动公司，而间接反馈必须分析清楚，它是否有价值改进点。
数据类型
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- 数据类型包括反馈的类型。
特征
- 评级: 这包括可以用序数表示的反馈。最直观的例子是一个 “明星” 评级，例如，一个明星的不良反馈和五星的非常积极的反馈。文本或微笑表情符号可以用来表达评级。
- 内容: 这包括所有不能在这样的范围内表达的反馈: 文本或口头反馈, 图片或视频。
备注
- 根据反馈的类型，必须对数据进行不同的评估。而评级可以非常容易地以自动化的方式进行评估，并提供对当前应用程序，无法得出具体建议。内容反馈通常信息丰富，但在分析过程中需要更多的努力。
意图
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- 意图描述反馈的具体程度。
特征
- 一般: 这种反馈主要是评判性的，或者可能使用一些一般的表达，例如，“不错的应用程序!” 或 “我已经使用该应用程序半年了。”
- 具体: 这主要包括如何改进应用程序的具体想法，具体解释评级或错误，或一些相当中立的反馈。例子是: “该应用程序很难用，按钮太小 ”，“ 我已经使用评论功能两年了 ”，或者“ 我喜欢应用是因为很酷的新设计。'
备注
- 分类为一般反馈的信息不会产生具体的改进建议，但是无论发展方向是对的还是错的，都显示了一个总体趋势。特定反馈可能包含一些一般反馈 (例如，“我喜欢这个应用程序。”)。
这四个分类标准可以用来创建一个矩阵，具体的反馈渠道可以在其中进行排序。这个矩阵显示：
- 对于这些组合反馈可以完全收集 (即，不是所有的 4-tupels 都是可能的)
- 从几种最适合自己解决方案的反馈中进行选择的可能性
- 未来研究问题的基础，例如 “如何从选定的反馈中获得反馈渠道？”，“ 如何评估反馈？”，或者“ 从反馈中可以得到什么以及有效程度如何？”
图 2 显示了矩阵。它描述了所有组合的四个分类标准和字段，其中九个是合理的，七个是不可能的。此外，具体的反馈渠道已经在一个小组中收集会话并分类。
图2:反馈渠道分类
例如，四元组 “显式-
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