Service operations strategy,
Flexibility and performance in
engineering consulting firms
Daniel Arias Aranda
Keywords Service operations, Flexibility, Industrial performance, Spain
Abstract In this paper, the relationship between operations strategy and performance through
Flexibility as a moderating variable is analyzed within the service setting of engineering consulting
Firms in Spain. A framework for service strategy dimensions is suggested while manufacturing
Flexibility dimensions are applied to service operations considering necessary adaptations. A path
analysis model is applied in order to enhance the understanding of interactions. This research
proves that service operations strategy has a significant positive and direct effect on service delivery
performance. The fact that is especially relevant is that flexibility plays a more intense moderating
role for efficiency performance measures than for customer satisfaction performance measures.
Introduction
Operations strategy has been contemplated in the field from a conceptual point
of view and has dealt mainly with the content of strategy (Anderson et al., 1989; Skinner, 1978; Smith and Reece, 1999). All this research has configured the operations strategy concept as a pattern of decisions and actions driven to
support the strategic goals established by the business unit. Operations should
reg;t the requirements of a business by striving for consistency between business
capabilities and policies and business competitive advantages (Adam and
Swamidass, 1989; Wheelwright, 1984). However, the scarcity of studies that
analyse the effect of strategy on performance through its relationship with
competitive priorities has become one of the great challenges in operations
management research (Dangayash and Deshmukh, 2001; Safizadeh et al., 2000). Moreover, in service operations strategy, this panorama is still more meagre which leads to higher research opportunities (Nieto et al., 1999).
Nowadays, the changing environments make flexibility one of the competitive priorities that most service firms have to deal with. The concept of flexibility
of service processes suffers from the same confusion that overwhelmed
manufacturing for years (Harvey et al., 1997). The nature and sources of manufacturing flexibility have been broadly studied, so comparison between
manufacturing and services provides a good starting-point for the study of
Service flexibility. Flexibility is generally regarded as the ability to respond
or conform to new situations, being usually classified as process, product
or infrastructure related (Noori and Radford, 1995). Although the importance of flexibility has been broadly acknowledged, efforts to bring the existing theoretical research and practices together have not reached a substantial progress in order to evaluate both manufacturing and service flexibility (Suarez et al., 1996). In particular, the relationship between operations strategy and manufacturing flexibility has not received adequate attention at the time of making investment decisions in manufacturing technology (Adler, 1988; Arias-Aranda et al., 2001). Moreover, adequate recognition has been especially scarce in the implementation phase (Jaikumar, 1986).
The relationship between operations strategy and flexibility has been understood in operations management (OM) literature in terms of environmental variability (Riley and Lockwood, 1997). The operations strategy intends to react to the changes that affect competition due to new industrial and social trends. The structural and infrastructural decisions that configure the operations strategy in services directly influence the flexibility level of the delivery system (Bucki and Pesqueux, 2000). When the levels of flexibility in
every dimension of the service delivery system support the implemented
operation strategy, it directly affects operational performance (Spina et al., 1996). When analyzing this relationship, traditional cost performance measures lack relevance in the service environment, as they do not reflect the customer-focus factors of quality, Flexibility or satisfaction, which have become crucial to Firm success (Neely et al., 1997). Performance measures, which capture and reflect service operations strategies, are required to examine whether non-cost-based measures cover the range of service operations practices (Ghalayini and Noble, 1996).
According to these bases, the purpose of this paper is multiple and twofold:
- to apply a manufacturing flexibility framework to service operations
considering necessary adaptations to service industriesrsquo; nature; and
(2) to enhance the understanding of interactions between service operations
strategy and long and short-term performance measures by applying a
path analysis model to the different dimensions defining both constructs
in order to investigate the relationships between them.
The empirical verification of this research will be developed within the service setting of engineering consulting firms in Spain.
Service operations strategy
Issues regarding operations strategy content and process are often discussed in
the current operations literature. The process of operations strategy is termed
according to how strategic decisions are made in an organizational setting (Ho,
1996). Definitions of strategy always mention enhancement of the firmrsquo;s competitive po
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工程咨询公司的服务运营策略、灵活性和绩效
关键词 服务运营灵活性产业绩效西班牙
摘 要
本文以西班牙工程咨询公司的服务设置为例，通过柔性作为调节变量，分析了运营战略和绩效之间的关系。提出了服务策略维度的框架，同时考虑到必要的适应性，将制造灵活性维度应用于服务操作。为了提高对交互作用的理解，采用了路径分析模型。本研究证明服务运营策略对服务提供绩效有显著的正向和直接影响。尤其相关的事实是，灵活性对效率绩效测量比对客户满意度绩效测量起着更强烈的调节作用。
介绍
运营战略从概念的角度来考虑这个领域，主要涉及战略的内容(Anderson et al.，1989;Skinner,1978;Smith and Reece,1999)。所有这些研究都将运营战略概念配置为一种决策和行动模式，以支持业务部门制定的战略目标。通过努力实现业务能力、策略和业务竞争优势之间的一致性，操作应该符合业务的需求(Adam和swamidass,1989)。然而，通过与竞争优先级的关系来分析战略对绩效的影响的研究已经成为运营管理研究的一大挑战(Dangayash和Deshmukh, 2001;Safizadeh et al.，2000)。此外，在服务运营战略方面，这一全景还比较贫乏，这就导致了更高的研究机会(Nieto et al.，1999)。
如今，不断变化的环境使灵活性成为大多数服务公司必须应对的竞争重点之一。服务流程灵活性的概念遭受了多年来困扰制造业的困惑(Harvey等人，1997年)。制造业柔性的本质和来源已经得到了广泛的研究，因此制造业与服务业的比较为服务柔性的研究提供了一个很好的起点。灵活性通常被认为是响应或顺应新情况的能力，通常被归类为与过程、产品或基础设施相关的(Noori和Radford, 1995)。尽管灵活性的重要性已得到广泛承认，将现有的理论研究和实践结合在一起的努力尚未取得实质性进展，以评估制造和服务灵活性(Suarez et al.， 1996)。特别是，在制造技术投资决策时，运营战略和制造灵活性之间的关系没有得到足够的重视(Adler, 1988;Arias-Aranda等，2001)。此外，在执行阶段特别缺乏充分的认识(Jaikumar, 1986年)。
运营战略和灵活性之间的关系已经在运营管理(OM)文献中从环境变异性的角度得到了理解(Riley和Lockwood, 1997)。运营战略旨在应对新的行业和社会趋势所带来的影响竞争的变化。在服务中配置运营战略的结构和基础设施决策直接影响交付系统的灵活性水平(Bucki和Pesqueux, 2000)。当服务提供系统的每个维度的灵活性水平支持实施的运营战略时，它直接影响运营绩效(Spina等，1996)。当分析这种关系时，传统的成本绩效度量在服务环境中缺乏相关性，因为它们没有反映质量、灵活性或满意度等以客户为中心的因素，而这些因素已成为企业成功的关键(Neely et al.， 1997)。捕获和反映服务操作策略的性能度量，需要用来检查非基于成本的度量是否涵盖了服务操作实践的范围(Ghalayini和Noble, 1996)。根据这些基础，本文的目的是多方面的和双重的:将制造柔性框架应用于服务运营，并考虑对服务行业性质的必要适应;(2)通过将路径分析模型应用于定义这两种结构的不同维度，以调查它们之间的关系，从而加强对服务运营策略和长期和短期绩效衡量之间相互作用的理解。本研究的实证验证将在西班牙工程咨询公司的服务环境中进行。
服务操作策略
关于运营战略内容和流程的问题在当前的运营文献中经常被讨论。经营战略的过程是根据战略决策是如何在一个组织设置(Ho, 1996)。战略的定义总是提到通过资源建设或定位来增强公司在市场上的竞争地位(Swink and Way, 1995)。大多数研究主要集中在绩效标准方面的制造业决策领域和目标的数量(Leong et al.， 1990)。斯金纳(1969)确定了一系列的决策领域，通过这些领域可以实现制造目标。后来的研究证明了普遍的高度一致;尽管许多作者已经开发了不同的制造决策领域(Mills et al.， 1998)。然而，传统的OM文献已经解决了服务运营战略，以发展服务交付系统，以匹配客户期望与客户感知(Armistead, 1992)。有人建议通过不同的服务分类和方案来解释这一过程的模型和框架(Johnston, 1994;弘,1992;Normann, 1984;桑普森,1996;Schmenner, 1986)。然而，只有少数研究分析了配置服务操作策略的不同维度之间的差异和相互作用。在此背景下，Arias-Aranda(2002)根据公司活动的焦点，提出了一个基于服务文献中确定的三个基本运营策略的模型。这些服务行业所追求的基本运营战略是流程、服务或客户导向的运营战略(Berry和Parasuraman, 1997;Bowen和Youngdahl, 1998年;科利尔,1994年,1996年;Desatnik, 1994;哈特,1995;海恩斯和杜·瓦尔，1992年;约翰斯顿,1994;Lusch等人，1996;McCutcheon等人，1994;桑普森,1996;Tersine和哈维,1998)。Arias-Aranda(2002)确定了九个结构和基础设施决策，导致一个确定的服务运营战略。这些是操作布局的类型，服务交付过程的PUSH/PULL导向，过程标准化的程度，提供的不同服务的数量，信息技术的使用(成本降低vs服务改进)，后台和前台活动关系，人力资源专业化，客户参与程度，新服务设计和开发。
服务的灵活性
作为竞争目标的灵活性仍然缺乏清晰准确的定义。在服务企业的灵活性是一个模糊的概念，因为并不是所有的服务灵活性维度都得到了明确的确定。然而，灵活性通常被认为是改善企业竞争地位的有用工具，特别是在技术采用和实施的决策过程中(Adler, 1988;阿尔瓦雷斯吉尔,1994;Jaikumar, 1986)。Slack(1987)分析了10家制造企业的样本，得出的结论是，管理者对灵活性概念的看法只是部分和不完整的。管理人员通常更关注机器的灵活性，而不是整个系统的灵活性。只关注技术实施的灵活性不会带来竞争优势(Gupta和Somers, 1996)。通过创建一个允许这种系统灵活性的工厂基础设施来仔细计划和管理整个系统灵活性是至关重要的(Gustavsson, 1988) (Upton, 1995)。
以上关于灵活性的多维视角假设实现灵活操作系统的关键挑战之一出现在关注时以及管理灵活性的不同维度(Gerwin, 1993)。这是主要是因为灵活性不是累积性的;所以更灵活系统的不同部分并不意味着更灵活的操作系统。灵活性的变化是具有战略性质的，因此它们不应该只是涉及工艺工程师，还有生产经理，甚至业务经理(钱伯斯，1992)。运营策略决定了需要支持的不确定性水平通过服务交付系统适应不同的灵活性维度环境变化(Chambers, 1992;Gerwin, 1993)。
在这种情况下，服务的灵活性包括将新的设计和服务快速引入服务交付系统，快速调整容量，定制服务，快速处理服务组合的变化和处理客户交付时间表的变化(Suarez et al.， 1996)。因此，改进执行流程的时间和资源分配的数量，避免在不需要人力和物力资源时使用这些资源，是服务灵活性的核心目标(Duclos et al.， 1995)。
在这些假设下，OM文献集中于识别不同灵活性的维度和类型(Brill和Mandelbaum, 1989;布朗et al .,1984;卡特,1986;Chatterjee等人，1984年;Gerwin, 1987;Gupta和Goyal, 1992年;Gupta和Somers, 1992年;Hyun和Ahn, 1990年;Son and Park, 1987)。但是，对于各个方面的灵活性实施的具体成本和收益，仍然没有明确的共识。在许多情况下，灵活性的好处只在机器编程和生产模型集成方面被考虑(Taymaz, 1989)。在其他一些情况下，这些好处被缩减为劳动力的多功能性(Walton和Susman, 1987)。此外，一些作者认为灵活性总是有益的，而另一些人则认为灵活性在某些情况下甚至是有害的(Cusumano, 1988;Gaimon和Singhal, 1992年;合金,1988)。这种讨论加强了灵活性的多层面特性的作用。
在服务行业中，顾客互动和定制意味着根据服务的特殊性，例如，主要的输入流是信息，而材料处理起着不那么重要的作用(Adler, 1988)。如今，客户对同一家公司提供的整体服务的要求越来越高(Vandermerwe, 1992)。这一事实将导致对服务灵活性的一种新的和不同的概念。此外，服务业的过程设备主要以信息技术为基础(Gouillart和Sturdivant, 1994)。人员灵活性和多功能性必须直接考虑，因为他们表现更高与制造业中的机器相比，服务交付的程度(Harvey et al.， 1997)。信息技术和人员灵活性之间的互连和相互依赖使我们能够将两者作为一个整体来考虑(Hyun and Ahn, 1990)。然而，电子数据交换(EDI)和信息技术(IT)为没有高度灵活性投资努力的服务公司提供了新的市场机会。根据这一想法，Harvey等人(1997)提出了一个服务灵活性模型，其中技术通过以下维度控制可变性的减少:数量、时间和地点、需求和客户。因此，随着智能交通在服务领域的广泛应用，再造过程在服务交付系统中比在制造系统中更容易完成(Hammer和Champy, 1993)。此外，服务公司能够设计客户积极参与的交付系统，成为自助交付系统。考虑到客户开发服务交付系统的某些活动，这使得灵活性更简单和更容易实现，特别是与制造企业的工人培训的高成本相比(Bowen和Lawler, 1995)。
性能的措施
业绩衡量指标反映了不同的竞争优先事项在多大程度上适合实施的运营战略(Suarez et al.， 1996)。对于服务行业来说，与运营战略相关的有效绩效度量需要从关注于制造效率的度量转移到那些捕获与客户发起的需求相关的关键成功因素的度量(Abernethy和Lillis, 1995)。传统的财务会计方法是以短期为导向，以总量为导向。因此，它们通常不能支助行动的战略优先事项(Govindarajan, 1988;西蒙斯,1987)。此外，标准化和稳定环境下的大规模生产的操作假设激发了财务业绩衡量(Kaplan, 1983)。然而，环境条件的制造业不同于那些发现在服务行业，认为财务措施的经营业绩不相关(Brownell和Merchant, 1990)。经验文献在许多研究中确定了灵活性对绩效的强大影响，特别是对非财务措施(Feigenbaum和Karnani, 1991;Jaikumar, 1986;Tombak和De Meyer, 1988)。
然而，如今，服务运营经理需要相关和具体的反馈，以便在不断变化的环境中做出有效的决策(Chenhall, 1995)。非财务措施有助于提高这些环境中的绩效，因为它们处理的是原因而不是结果。因此，经理人有一种动机，即在衡量其业绩的活动上最大限度地提高业绩(Hayes等人，1988)。因此，需要将运营战略的维度嵌入绩效衡量体系中(Sampson, 1996)，才能得到提升。然而，这一论点并不打算否认财务业绩衡量的作用，而是要证明财务衡量在服务行业的背景下的局限性。
方法
在本研究中，我们实证分析了服务运营策略与服务交付灵活性之间的关系，以了解这种关系对运营绩效的影响。由于这两种结构都是多维的，我们也将分析配置这两种结构的不同维度之间的相互关系，以及这种关系的强度和规模。因此，本研究需要检验的主要假设如下。
H1
经营战略对财务绩效的直接影响高于柔性作为中介变量的间接影响。
H2
经营战略对非财务绩效的直接影响低于柔性作为中介变量的间接影响。这些假说可以归纳为36个亚假说。这些子假设中的每一个都涉及9个服务战略维度对两种不同类型的性能度量的每一个直接和间接影响(通过灵活性)。
取样和取样程序
这项研究是在西班牙工程咨询公司的背景下进行的。三种公司类型(民用、工业和环境)被认为涵盖了工程咨询公司的大部分活动。该样本与Arias-Aranda(2002)使用的相同。本研究采用问卷调查的方式获取资料。
最初，一份问卷副本被发送给代表每个人员流动和活动小组的10家公司作为预测试。他们被要求不回答问卷，但要评论所有的怀疑或可能发现的错误。只有很小的语法变化，但没有一家公司表示难以理解或误用概念。
之后，问卷主要通过电子邮件的方式从参与的公司发送和收集，发给业务经理/主管或样本公司的同等职位。西班牙工程咨询公司协会(Tecniberia)提供了有关地址和公司名称的所有信息。最初，为了吸引最大数量的参与公司，我们向所有在Tecniberia注册的公司发送了一封电子邮件，要求他们参与，同时强调了这项研究的重要性。
最后，我们选择了129家营业额在15万欧元以上的公司作为目标人群。12家公司要求通过普通邮件发送问卷，回复率为100%。为了邀请非受访者参与研究，研究人员至少联系了他们三次。其中，从总共71家公司(55%)收集了可用的数据。问卷的原始语言是西班牙语。表一按五个更替类别说明了样本。
将样本分布与整个部门进行比较，没有发现显著差异。大部分公司的营业额从300000欧元到300000欧元不等(约占60%)。样本总数的)。另一方面，土木工程公司在样本中所
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