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第38章
老龄化社区管理和服务模式 -“AMS”社区管理与服务模式
摘要：随着人口老龄化在中国进程的加快，养老问题已经引起了政府和社会的广泛关注。从城市社区的角度上，本文旨在为一个老年人居住的社区推进出一种社区管理的新方法和新的服务模式，这将会引导更好的发展和更有效的管理。通过对现有的国内外老年社区的管理和服务模式的分析，并与老年社区的特点相结合，本文提出了“AMS”社区管理和服务模式。除此之外，还提出了“AMS”模式和“AMS”模式的组织结构之间的关系。
关键词：老龄社区 管理和服务模式 物业管理 AMS
38.1引言（绪论）
随着中国的老龄化社会的逐步到来，一个庞大的养老社区市场正在悄然兴起，这预示着养老房地产的开发有很大的潜力。通过对国内外现有的老年社区管理和服务模式的分析，本文旨在提出一种用于老年人居住社区管理的社区管理与服务模式，它可以使老年人社区的开发和运营更加有效。
一些相关的文献资料提出了“四一”社区管理模式与“五一”社区管理模式。然而，从社区的角度，以国内外社区管理模式实践的分析与比较为基础，并与老年社区的特征相结合，本文提出了一种适合中国未来的社区退休生活的管理和服务模式，这种模式被命名为基于功能集成系统的 “AMS”社区管理和服务模式。在这里，“A”（老化）指的是老化，“M”（管理）代表社区管理，“S”（服务）指社区服务。这种模式的提出不仅可以增加开发商进入养老地产的信心，也为中国未来的老年社区提供了一种更加合适的管理和服务模式。
38.2“AMS”社区管理和服务模式的定义
在现有的理论研究和实践中，存在着两种流行而相互对立的大理论，即“自主化倾向”和“安全管理倾向”（宋2010）。在这两种理论研究中，第一类研究主要是运用西方研究者的理论来强调政府在“小政府、大社会”模式下进行独立的社会管理功能，并对城市社区组织进行自主行使自治管理功能。这两者是相互独立的。研究人员的第二类是从加强城市社区组织的管理的角度，将城市社区组织作为一种加强政府对城市基层的控制的替代工具（宋2010）。
从城市社区的角度，并与老年人社区的特点相结合，这篇文章在比较国内外社区管理和服务模式的基础上提出了一种社区管理和服务模式，被命名为“AMS”社区管理和服务模式。“A”代表了老化，“M”代表了社区管理，而“S”是表示社区服务。什么是“AMS”社区管理和服务模式，它指的是在适应老人和市场的条件下，由政府，街道办事处和社区居民委员会牵头，同时由物业管理公司承担起综合服务管理的责任，再加上老人群体以一座桥梁的角色参到管理和服务中来的这样一种组织结构和社区管理与社区服务的一体化运行机制。
38.3“A”,“M”和“S”的关系
随着我国老龄化社会的逐步到来，一个巨大的养老社区市场正在悄然兴起，这预示着养老房地产的开发有着巨大的潜力。在这样的社会形势下，一些知名的房地产企业巨头们正准备进军到新的老龄化财产领域，而且甚至有些人已经成立了专业的行业研究团队。除此之外，还有一些养老产业公司也参与了进来。所有这些都为退休社区的进一步真正实现和管理服务模式的发展奠定了良好的基础。
首先，AMS模式需要政府、街道办事处和居民委员会牵头的原因可以简单地解释为谢逸风所说的：“首先，养老地产的政策不是十分清楚。按照通常的做法，管理老年人福利院隶属于民政部门。因此，如果房地产企业准备进入这一领域就需要有一个明确的政策指导，而且必须与政府部门协同合作。另外，养老地产具有一定的社会福利性质，所以需要对土地流转、银行贷款、税收等方面有一定的优惠政策，以促进开发商对开发的积极性。”对于这项研究，主要是从可开发和运营的社区的角度，它也解释了它是适应市场的。其次，养老的工作不仅仅限于“玩乐享受”和“享受音乐”,而且也应该以“六个老所有物”为目标（周2010）。就中国的实际情况而言，在很大程度上，“老有所养，老有所依”是由国家的相关政策影响的，也就需要国家福利政策的出台来解决相应的问题。这不仅是个人家庭的问题，更需要整个国家和社会的帮助和支持。
虽然政府参与到其中,但是这并不意味着政府会采取太多的干扰。在“AMS”模式中,政府主要是起到提供一个可以最大限度地整合和优化资源配置的平台的作用。
由于社区居民成员的特殊性，老年人占有相当大的比例。所以对于能够自己照顾自己的退休人员的特殊照顾，他们中的大多数人都将在“AMS”模式中作为一种桥梁加入到管理和服务当中。通过“老龄化”组织的形成，退休人员能够实际参与到社区管理和服务工作中。该组织可以采用两层分离模式，即管理层和操作层（服务层），大多数社区成员都是退休的业主。除此之外，卡贴防护系统是十分必要的，因为它将会使社区管理和服务更加的规范化和制度化。然而，该组织并不是孤立存在的，而是与社区物业管理组织长时间地建立一个和谐稳定的关系。简单来说，这是一种在两者之间的互补和相互关系。物业公司通过“老龄化”组织来雇用退休的人为社区管理和服务工作，同时，社区居民的业主也可以通过“老龄化”组织对物业公司进行监督。而老年人可以通过服务中服务或租赁服务的形式获得报酬。例如，社区老年人可以通过自己的劳动服务，以换取使用某些服务的权利。这样，物业管理组织不仅可以有效地利用人力资源，也可以减少一部分的工资。所以这是一个双赢的组合。这一桥梁纽带不仅可以成为业主与物业管理公司之间的联系，而且能够实现“社区是我的家，参与一切”的理念，它打破了两者之间传统的对立关系。
为了满足以市场为导向的实际需求，就需要引入物业管理服务的角色。如今，现代社会改变了生活的方式，这从房地产功能和理念的角度赋予了房地产新的内涵，随后便对社区物业管理服务提出了更高的要求。因此，本文提出了一个有退休人员参与的综合性的管理和服务组织，它是由居民委员会领导，由专业的物业管理团队经营。它的主要目的是在尽可能最大化利益的基础上满足人性化服务。而物业管理的内容，从设计到配套设施，都需要满足居住人口和文化的老龄化和文化需求。像这样根据实际情况进行、个性化、专业化的服务是创造价值的根本源泉。特别是对于已经退休的消费群体来说，提供结构的完整硬件、软件的和完善的服务功能是非常重要的，这可以将建筑本身和服务功能结合起来，以提高自身的价值。人性化的增值服务是紧密围绕三个基础点的，即不同的业主的消费能力水平，消费习惯和消费倾向，以为业主开发最适合的服务产品，同时，为服务和产品供应商提供新的营销渠道，并最终造福于业主和供应商。
38.4“AMS”的关系模式
图38.1显示，社区主要被分为了三个部分，包括政府，街道办事处和社区居民委员会的行政管理区块，社区管理的市场区块，和作为行政区块的社区居民委员。每个圆圈都代表一个“区块”，每两个圆相交形成一个小圆圈。这三个新成立的圆圈分别代表物业管理，老年人和公共服务的组织。老年人组织通过家庭作业层接触到公共服务，并通过领导和接触公共服务与物业管理建立起了联系，物业管理和公共服务之间的关系主要是通过社区管理委员会。图38.2显示出了用于“AMS”管理模式图中的服务模式，并且箭头表示两者之间的关系。以上两张图片充分表达了老年人起到的桥梁作用。
物业管理
社区业主
社区管理委员会
领导层
政府、街道办事处、居民委员会会
社区管理和服务
公共服务
老年机构
操作层
图38.1 “AMS”关系模型（1）
图38.2 “AMS”关系模型（2）
福利优惠政策
监督
雇用
服务交换
公共
服务
投标授权管理
老年人
政府、街道办事处、社区居民委员会
物业管理
38.5 AMS的组织结构
通过分析社区组织的三大主体，即居民委员会、业主委员会和物业公司，并且比较它们各自的特点，然后加入社区老年群体的个性元素，从而提出“AMS”的组织结构，即“三联三融”的AMS管理服务组织结构。在这里，“三合二”的意思是社区的三大主体（居民委员会、行业权威机构、物业管理企业）合并成两个大模块（即社区物业管理委员会和物业管理企业），再结合“AMS”生活模式和老年群体主要模块的特点，最终进入三个模块的融合（社区物业管理委员会、物业管理企业和老年群体）。
在这三大模块中，物业管理企业是整个社区综合服务管理中的最关键的管理者和执行者。同时，物业管理委员会和老年组将行使监督权。物业管理委员会主要起到的作用是对社区行使投票权的指导和承担与政府行政部门、街道，非营利组织等沟通的责任。此外,老年群体主要表现为社区核心群体的权利和利益，通过建立起一个“服务交换”的双赢关系，帮助老年人参与社区的管理和服务，从而充分发挥出桥梁的作用。图38.3显示了“AMS”模式的社区管理和服务组织结构图。
对于物业管理企业的组织形式，首先，从企业管理机构的组织形式来看，主要包括了四种形式，即直线型组织形式、职能型结构、直线职能型结构和事业部组织结构（王2010）。职能综合制指的是根据选定的功能模式中的组织特点和岗位要求，充分发挥职能，形成公司组织和管理机构的内部需要（王2010）。目前，中国大部分物业管理公司机构采取的是双级管理功能的集成系统的形式，AMS模式中采用的物业管理公司组织形式是基于以上所有形式的。图38.4显示的就是AMS模式的物业管理公司组织结构。
其中，物业综合管理是指由物业管理企业所提供的一系列商业、教育、医疗、娱乐、金融等商业服务的整体组合，形成了一套符合物业正常使用与住宅小区业主日常生活和工作环境的完整的集合。
社区分区办事处
居民委员会
派出所
社区组织的三大主体
物业管理委员会
城市队
行业权威机构
业主代表
居民代表
其他（志愿者、非营利组织等等）
物业管理企业
物业管理企业
老年人机构
主席
副主席
部长
老年机构
老年人
副部长
头领/队长
楼长
图38.3“AMS”社区管理和服务组织结构
总经理
副总经理
副总经理
工程部
安全部
办公室
财务处
环境绿化部
人力资源部
业务发展部
商业服务管理
工人的文化教育培训
绿化和规划
土木工程
安全保障
内部医疗服务管理
文件管理职责分配
花卉种植咨询服务
水、电、暖供给设施
消防和巡逻
业务的扩展
老年人管理及服务
区域卫生清洁管理
网络协调处
交通管理
控制中心
图38.4 AMS模式的物业管理公司组织结构图
物业管理属于服务业，其本身具有广泛的覆盖面，一般分为公共服务和特殊服务（王2001）。对于AMS模式，为了满足老年群体的特殊需求，在公共服务中的公共卫生，会员场馆，和文化娱乐服务管理等方面上应该给与更多地关注，实
现档案管理的实施和一张卡消费。至于在特殊服务方面，应该特别增加工作人员的配置和培训，以及提高家庭助理服务的内容和质量。它可被细分成两点：
1、家居照顾服务，包括购物、洗衣、吃饭、买药，如家政服务，洗澡、穿衣等个人护理服务，和无形的情感支持或慰藉服务（诺林等，2006）。
2、家庭保健服务，主要在家庭健康护理中集中于的老年人的疾病，一般包括预防、保健管理和服务（诺林等，2006）。
此外，服务的收费应采取分层和分类的方法。而且为了防止产生不必要的纠纷，有必要对服务费的标准作一个详细的参考。（王2001）。
对于参与社区物业管理的老年人来说，应该更加规范化、制度化，并对管理的内容和范围进行细化和分类。但是首先，合同应该通过老年群体和物业管理公司进行签署。此外，服务管理的范围和“服务交换”的方式需要确定。总而言之，原则就是以老年人的主要权利和利益为中心。因此，政府应该提供一些适当的补偿，来鼓励物业管理公司的积极性。
38.6 结论
中国老龄化发展报告（2013）表示，中国正在大力发展养老服务社区，并且不断改善老年人居住的环境（吴2015）。除此之外，还为不同经济条件和生活能力的老年人提供所需要的养老服务。这不仅仅只是政府的责任，也是整个社会的责任（诺林等人，2006；范.比尔森等人，2008）
在中国，老年人住宅房地产开发的形式应该优先考虑，并且在社区老年服务产业化的道路上。除此之外，应该建立社会养老和家庭养老相结合的养老院。另外，应积极开发和完善管理和服务高度整合的新的老年住宅模式。AMS模式可以使社区管理适应市场需求，使服务更加细致，能够提高服务人员的整体素质，使其更加专业化。同时，它也使大部分的老年人（主要是指享受和自我照顾）积极参与到社区服务和管理中去，这让他们自己感受到了他们可以释放的热量，创造一个健康的、和谐的幸福家庭社区。
这篇文章主要是以收集相关的文献和新的材料为基础的，所以仍然缺乏一定的实用性。如果有任何错误的地方，所有的专家和学者的意见都是有益的，这可以为中国的老龄事业做出微薄的贡献。
参考文献：
[1]诺林，威尔伯恩，威尔伯恩.老年人的健康和社会服务需求：实施社区需求评估.评估程序计划29:217–226,2006.
[2]宋
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