Chapter 11
Service Mode and Development Trend
of the “Last-Mile Delivery” of E-commerce Logistics
Zhi-lun Jiao
The rapid development of e-commerce is pushing the profound transformation of Chinarsquo;s traditional operations mode of logistics; wherein the logistics service of “Last-mile” carrying and delivery, which faces the end consumers, is continually innovated, showing a great development potential. Under the support of the rapid development of e-commerce, the “Last-mile Delivery” service mode of Chinarsquo;s e-commerce logistics is increasingly diversified, and has become an important com- ponent of urban community service and the citizensrsquo; livelihood. This chapter addresses the development background, the characteristics, the service modes, the development status, the existing problems and development trend, and other rele- vant topics of the “Last-mile Delivery” service of Chinarsquo;s e-commerce logistics. Section 11.1 presents the concept of the “Last-mile Delivery” service of e-commerce logistics and its background factors of drawing much social attention; meanwhile, it discusses the chief characteristics of the “Last-mile Delivery” service of e-commerce logistics. Section 11.2 introduces the major service modes of the “Last-mile Delivery” of e-commerce logistics from four aspects: innovation services in express enterprises, innovation services in platforms, professional services of specific com- modities, and professional services in specific regions. Section 11.3 describes the development status of the “Last-mile Delivery” service of Chinarsquo;s e-commerce logistics and its existing problems, covering the continually expanded scale, the intensive innovation of service modes, the gradually formed market segments, and the constantly improved professional services. Section 11.4 presents the develop- ment trend of the industry, emphasizing issues on cross-border cooperation, service integration, professionalization, localization, adoption of new technology, energy conservation, and environmental protection.
Z.-l. Jiao (*)
Logistics Research Center, Nankai University, Tianjin, Peoplersquo;s Republic of China e-mail: jiaozhilun2002@hotmail.com
copy; Springer Science Business Media Singapore 2016
L. Wang et al. (eds.), Contemporary Logistics in China, Current Chinese Economic Report Series, DOI 10.1007/978-981-10-1052-1_11
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Development Background and Characteristics
of the Last-Mile Delivery Service of E-commerce Logistics
With the rapid development of Internet economy, online integration is gradually realized by the social business system in three virtual processes, combining busi- ness flow, fund flow and information flow; logistics has developed into a relatively independent physical flow and taken on the development characteristics of profes- sionalization and segmentation. Because e-commerce esteems the end-usersrsquo; con- sumption experience, the delivery process of last-mile delivery at the terminal point of e-commerce logistics has emerged as a hot topic as well as a snag in Chinarsquo;s current e-commerce logistics and urban logistics development
Concept of the Last-Mile Delivery Service of E-commerce Logistics
Logistics service includes a series of processes, wherein the last-mile delivery logis- tics service generally means the terminal distribution and delivery links of bringing the goods to the final customers, according to their different requirements. The com- plete process involves transportation, loading and unloading, warehousing and dis- tribution, distribution processing, city delivery and other operations links.
In China, the last-mile delivery service usually has specific meaning due to the diverse logistics segmentations. For instance, “Last-mile Delivery” in highway freight field means the urban delivery phase after the completion of the transporta- tion via trunk line and special line; the “Last-mile Delivery” of express logistics mostly means the community delivery phase of city ground delivery; the “Last-mile Delivery” of railway freight mostly means the final delivery phase from the railway station to the factories and the delivery destinations designated by the customer after the completion of trunk railway transportation. Based on the character of the final customers, the “Last-mile Delivery” is further divided into terminal delivery service to the commercial enterprises (2B) or terminal delivery service to the final customers (2C).
The “Last-mile Delivery” service of e-commerce logistics treated in this chapter means the process of achieving the distribution and delivery of the packages to the terminals, such as urban community and self-pickup depot, according to the require- ments of the final customers, after online retail packages have gone through a series of logistics service processes. From the final customersrsquo; perspectives, the “Last- mile Delivery” service of e-commerce logistics mentioned in this chapter means the distribution and delivery service aimed at final customers (2C), excluding city deliv- ery service aimed at enterprises or retail terminals (2B).
In the whole service process of e-commerce logistics, the “Last-mile Delivery” is the only link having face-to-face contact with the final customers. Therefore, the
“Last-mile Delivery” service is an important component for customersrsquo; experience in e-commerce logistics, and the direct contact point and service window with con- sumers in the whole supply chain of e-commerce.
Development Background of the Last-Mile Delivery Service of E-commerce Logistics
The development of the last-mile delivery service of e-commerce logistics is a logistics service mode in which logistics service network has gradually extended downward towards cities and communities based on the rapid gro
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第十一章
电子商务物流“最后一公里配送”的服务模式与发展趋势(节选)
电子商务的快速发展正在推动我国传统物流运营模式的深刻变革，其中，面向终端消费者的“最后一公里配送”物流服务不断创新，发展潜力巨大。在电子商务快速发展的支撑下，我国电子商务物流的“最后一公里配送”服务模式日益多样化，已成为城市社区服务和市民生活的重要组成部分。本章论述了我国电子商务物流“最后一公里配送”服务的发展背景、特点、服务模式、发展现状、存在的问题和发展趋势等相关课题。第11.1节介绍了电子商务物流“最后一公里配送”服务的概念及其引起社会广泛关注的背景因素；同时，探讨了电子商务物流“最后一公里配送”服务的主要特点。第11.2节从快递企业的创新服务模式、平台的创新服务模式、特定产品的专业服务模式和特定地区的专业服务模式四个方面介绍了电子商务物流“最后一公里”的主要服务模式。第11.3节描述了我国电子商务物流“最后一公里配送”服务的发展现状和存在的问题，包括规模的不断扩大、服务模式的密集创新、细分市场的逐步形成、专业服务的不断完善。第11.4节介绍了该行业的发展趋势，重点介绍了跨境合作、服务整合、专业化、本地化、新技术采用、节能环保等方面的问题。
11.1 电子商务物流最后一公里配送服务的发展背景和特点
随着互联网经济的快速发展，社会商业体系通过业务流、资金流和信息流相结合的三个虚拟流程，逐步实现了网上整合，物流已发展成为一种相对独立的实物流，并呈现出专业化、细分化的发展特征。由于电子商务重视终端用户的消费体验，电子商务物流终端的最后一公里配送过程成为当前我国电子商务物流和城市物流发展的一个热点问题和瓶颈。
11.1.1 电子商务物流最后一公里配送服务的概念
物流服务包括一系列的过程，其中最后一公里物流服务一般是指根据客户的不同需求，将货物送到最终客户手中的末端配送服务环节。整个流程涉及运输、装卸、仓储配送、配送加工、城市配送等业务环节。
在中国，由于物流环节的多样化，最后一公里配送服务通常具有特定的意义。例如，公路货运领域的“最后一公里交付”是指干线和专线运输完成后的城市交付阶段；快递行业的“最后一公里交付”主要指企业城市配送和社区最终用户交付阶段；铁路货运的“最后一公里交付”主要是指铁路干线运输完成后，从火车站到工厂和客户指定的交付地点的最后一个交付阶段。根据最终客户的特点，将“最后一公里交付”进一步划分为对商业企业的终端交付服务（2B）和对最终客户的终端交付服务(2C)。
电子商务“最后一公里”交付服务的物流处理过程在本章指实现包裹分发和运送到终端的过程，如根据最终客户的要求， 网上零售包装货物经历了一系列的物流服务流程，到达城市社区和自动取货站。本章所说的电子商务物流的“最后一公里配送”服务，从最终客户的角度来看，是指针对最终客户的配送和配送服务(2C)，不包括针对企业或零售终端的城市配送服务(2B)。
在电子商务物流的整个服务过程中，“最后一公里配送”是与最终客户面对面接触的唯一环节。因此，“最后一公里配送”服务是客户体验电子商务物流的重要组成部分，是整个电子商务供应链中与客户的直接接触和服务的节点。
11.1.2 电子商务物流最后一公里配送服务的发展背景
电子商务物流最后一公里配送服务的发展是在互联网经济和电子商务快速发展的基础上，物流服务网络逐渐向下延伸到城市和社区的物流服务模式。随着电子商务消费经济向产品和服务个性化发展，电子商务物流的最后一公里配送服务引起了社会各界的广泛关注。
（1）快递行业转型升级
电子商务的发展带动了中国快递行业的转型升级。快递企业之间的竞争从单纯的价格竞争开始，最终转变为网点覆盖和服务水平的竞争。城市终端网络服务于最后一公里配送是物流网络扩张的方向，也是快递企业提高竞争力的关键之一。快递企业的最后一公里配送布局不仅关系到快递企业的服务质量、物流效率和物流服务成本，而且与快递企业的增值服务密切相关，包括上门收件和上门收件。因此，提高企业竞争力已成为企业的重要支柱。
（2）消费需求逐步个性化
最后一公里配送的目标客户主要是喜欢网上购物的年轻人。他们已经习惯了网上购物，他们的消费需求更加个性化，对物流服务的要求更加多样化。随着中国人民生活水平的逐步提高，不同的网络消费群体，尤其是年轻消费者，在送货时间、地点、方式等方面要求越来越个性化，他们对送货服务质量的要求也提高了。网上购物产品种类的不断扩大——生鲜食品、易腐食品、大型家居用品、小批量或多批次的即时消费品，需要不同的终端送货方式，导致最后一公里送货企业的服务水平不断提高。
（3）电子商务物流渠道向下延伸
90年代中期以来，随着互联网在我国的逐步普及，电子商务物流配送服务也得到了较快的发展。在蓬勃发展的网络零售平台和各种C2C、B2C电子商务的推动下，送货上门服务已成为电子商务物流发展的关键，与此同时，针对城市社区的电子商务物流企业也开始关注最后一公里的配送服务。在移动电子商务的快速发展和O2O商业模式的推动下，电子商务的社区化和本土化市场发展不断深化，电子商务物流服务网络深入住宅中心。物流服务网络——物流最后一公里的工作已经扩展到高度集中的城市社区和相对发达的农村地区。
（4）销售高峰期快递服务“爆仓”
网络购物需求的波动性对“最后一公里”快递服务提出了巨大的挑战，尤其是在“双11”、“双12”期间大型购物平台的促销活动的推动下。短时间内网购订单的激增，造成了临时运力不足，包裹“爆仓”的风险对最后一公里的配送服务造成了影响。2014年“双11”的一天，阿里巴巴集团旗下的淘宝网和天猫平台的总交易额就达到了571亿元人民币，产生了2.78亿件快递包裹。这些大型电商购物节的促销活动给快递网络带来了巨大的压力。针对这一现象，快递企业必须通过改善最后一公里配送服务来提高其在高峰季节的响应能力，降低各级仓库中包裹的配送压力，增强物流服务的灵活性。
11.1.3 电子商务物流最后一公里配送服务的主要特点
与一般的物流配送和配送过程相比，电子商务物流的最后一公里配送有其独特的特点。这些特点的根本原因在于快递企业需要更多的关注终端消费者的购物体验，即满足消费者在时间、服务和便利方面的个性化需求。
（1）高度个性化的需求
电子商务物流的最后一公里配送服务主要针对终端消费者；消费者的物流配送、配送需求是动态的、多样化的；不同的消费者有不同的服务需求。例如，对于在学校的学生客户，配送和配送策略必须根据他们在学校的时间来安排，但是对于城市社区的居民，配送时间必须根据他们日常活动的各种时间表来安排。再举个例子，一些消费者希望把包裹送到没有电梯的高层公寓，而另一些消费者出于安全考虑希望把包裹送到工作地点的接待处。此外，一些客户需要尽快交付包裹，而另一些客户希望在特定的时间点交付包裹。由于这些不同的个性化需求，电子商务快递物流企业需要根据不同的消费者需求动态来规划配送网络和配送路线，从而提供个性化、差异化的最后一公里配送服务。
（2） 不平衡和双向性
电子商务物流的终端配送和配送服务的不平衡主要表现在时间和空间上。时间上的不平衡意味着服务需求有淡季和旺季。例如，一些电子商务促销活动会在一定时间内大幅提升快递服务的需求。空间的不平衡意味着不同地区、不同社区的物流服务需求对最后一公里配送的需求存在很大差异。例如，城市和农村地区之间的最后一公里送货服务差异很大。购物中心、商业区和住宅区在道路通行、安全条件和交付要求方面存在较大差异。由于网络购物对退货和换货的需求，电子商务物流的最后一公里配送服务也具有正向物流和逆向物流交织的双向特性。此外，这种双向物流也存在不平衡性，即普通的送货方式将货物递送到居民小区落后于送货上门。
（3） 增值业务发展空间广阔
最后一公里配送作为与终端消费者联系的唯一接口可能成为电子商务和快递企业拓展线上线下全渠道服务的主要载体。因此，它有足够的空间来扩展各种增值服务和附加服务。最常见的增值服务模式有特定时间、特定地点送货、货到收件、收件、临时寄存、退换货、上门取货、收货地点自选送货、晚上送货、指导使用、试送/试送、安装调试等。最常见的增值社区服务包括社区团购、代销、自助银行、自助缴费、工具租赁、设备安装/维护等。从理论上讲，社区最后一公里配送服务可以成为人口密集地区便捷的综合服务中心，并且有向全方位生活服务业务拓展的空间。
11.2 电子商务物流最后一公里配送服务的主要服务模式
目前，中国电子商务行业正处于一个融合叠加的阶段，包括计算机电子商务、移动电子商务、跨境电子商务、线上线下协同电子商务。电子商务物流作为一种信息技术产业，在订单处理、仓储配送、城市配送等领域也不断创新。在电子商务物流的最后一公里配送服务领域，许多企业都在积极探索服务模式的创新，形成了四种主要的服务模式。这些模式分别是快递企业的创新服务模式、平台的创新服务模式、特定产品的专业服务模式和特定地区的专业服务模式。
11.2.1 快递企业服务模式创新
快递企业是传统电子商务物流的主要服务商，较早的最后一公里配送服务相对简单。终端运输以“城市仓库 区域运输”的形式进行，并以“电话联系 面对面发货”的形式完成发货。
表11.1一般时效性快递产品及增值服务产品
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快递公司服务产品 |
时间敏感产品 |
8-h的城市快递 |
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12-h的次日快递 |
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24-h的次日快递 |
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36-h的第三天快递 |
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增值服务 |
货到付款 |
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客户收费 |
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提货 |
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退回已签单 |
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电子收据 |
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快件保险 |
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仓储/派送 |
资料来源:根据各快递企业网站数据整理
其中，城市仓库的运营包括自营网站或特许区域性快递公司。随着业务量的增长，快递企业的“最后一公里”服务商经常创新服务模式，不断提高服务效率。
（1）服务产品差异化模式
差异化的服务产品模式，让消费者根据需要自行选择送货时间、地点、形式(如当面送货、指定收货、自取)。服务提供者根据消费者的偏好，形成了几种比较规范的服务产品，以反映最后一公里交付服务的差异性，并根据差异性制定收费标准。这是快递企业较早采用的终端配送差异化模式。例如，现在的快递公司，包括圆通、中通和申通，在提供标准的快递服务的同时，也提供时间敏感的快递产品，包括8-h的城市快递、12-h的次日快递、24-h的次日快递和36-h的第三天快递。他们还提供综合增值服务，包括货到付款、客户收费、提货、退回已签单、电子收据、快件保险、仓储/派送等。这种服务产品的差异化模式不仅实现了个性化服务，提高了消费者的体验，而且有助于了解消费者的真实需求，为社区服务积累数据，对提高服务效率，合理控制服务成本具有现实意义。表11.1为我国快递企业提供的时效性强的快递产品和增值服务产品。
（2） 基于大数据的售前服务模式
物流需求大数据的积累是电子商务快递物流区别于传统物流的一大特点。在最后一公里的配送服务中，根据以往大数据需求预测的结果，提前规划和细化物流的前期操作，快递企业提前将预先确定数量的商品放入区域配送仓库。快递公司接到客户的订单后，直接从最后一公里的发货仓库发货。目前，这种预服务模式已经成为快递企业应对高峰需求时期开展终端快递服务的方式。
例如在2004年的“双11”购物节期间，天猫平台商家利用菜鸟物流有限公司的仓储网络，帮助其关联商家提前备货。菜鸟根据商品类型、历史交易数据和物流路线效率等因素，建议每种商品的库存量与商家的预测值相一致。预估数量的商品由快递企业提前放入区域配送仓库。一接到顾客的订单，快递公司就直接从最后一公里的交货仓库发货。这项服务成为天猫在双十一当天为许多城市的消费者提供“当日送达”服务的重要保证。作为另一个例子，尽管“双11”购物节当天，APEC会议正在北京举行,城市的交通受到严格的控制，然而95%的消费者的订单仍然收到当天送货服务，都是基于大数据和大宗商品提前部署。
（3）众包模式
由于城市快件的最后一公里配送需要大量的人力资源和运输资源，一些快递公司试图通过整合社区闲置的配送资源，利用互联网的“众筹”理念，降低最后一公里配送服务的社会运营成本。在这种“众包”模式下，电子商务快件最后一公里配送服务的需求信息在互联网平台上发布，部分特许兼职配送人员根据自己的行程安排和空闲时间响应具体的配送需求，并根据相应的服务流程提供物流配送和支付服务。这种模式的典型企业包括：众包领域的“人人快送”和本地生活区的“达达快送”。“人人快送”的众包模式如图11.1所示。
图11.1“人人快送”众包模式
“人人快送”是中国电子商务物流最后一公里配送领域的代表性公司。它通过移动互联
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