Sustainability and customer relationship management:
current state of research and future research
opportunities
Anna-Luisa Muuml;ller
Abstract
As recent years have seen an on-going discussion in science and industry about customer relationship management on the one hand and sustainability on the other hand, the synthesis of both trends sustainability and customer relationship management is gaining increasing importance. Within the multiplicity of scientific publications exploring sustainability in customer-related areas, this paper providfes an overview on the current state of research on sustainability-oriented customer relationship management. We analyse the present literature predominately with regard to the core areas of CRM, i.e.marketing, sales and service. It becomes evident that almost no research takes an integrated perspective on what shapes sustainability activities targeted at the customer and analyses how customers and sustainability interdigitate.
As hardly any research has dealtwith the comprehensive concept of sustainability and customer relationship management we furthermore deduce future research opportunities. Thereby, we analyse what enables and empowers sustainability and customer relationship management initiatives and how these can be further advanced and improved.
2 Theoretical foundations
Both CRM and sustainability are multifaceted constructs, whose nature and origin are further elaborated below. We start by defining CRM (Sect. 2.1) and continue with a detailed explanation of sustainability (Sect. 2.2). Finally, the definition of sustainability-oriented CRM is presented (Sect. 2.3).
2.1 Foundations of customer relationship management
The idea of CRM goes back to relationship marketing, which was introduced by Berry(1983), Christopher et al. (1991), Gronroos (2000), and Morgan and Hunt (1994). In the past two decades, marketing has evolved from a product- and transaction-oriented process to a customer- and relationship-oriented approach, with increasing focus on long-term customer relationships, both in research and in practice (Elmuti et al. 2009; Haring;kansson 1982; Reinartz et al. 2004; Storbacka 1994). With the development of IT and the focus on the customer—basic relationship marketing deals with all stakeholders, not only customers—CRM has emerged from a synthesis of relationship marketing and different research streamswithin marketing and business information systems. Newly available data, technologies, and organizational forms have contributed to this development (Boulding et al. 2005; Payne and Frow 2006).
There is no single definition of CRM and, hence, the definition depends on the perspective taken. From the relationship perspective,CRMfocuses on establishing, maintaining,and enhancing long-term relationships with customers (Jayachandran et al.
2005), and can be defined as “the overall process of building and maintaining profitable
customer relationships by delivering superior customer value and satisfaction” (Kotler
and Armstrong 2004, p. 16). As a business strategy, “CRM is a customer-focused
business strategy that aims at increasing customer satisfaction and customer loyalty
by offering more responsive and customized services to each customer” (Croteau and
Li 2003). It is also a strategic initiative intended to create improved shareholder value
via profitable and long-term customer relationships by aligning the activities of sales,
marketing, and service departments, and by employing modern IT systems (Goodhue
et al. 2002; Payne and Frow 2005). The objective of profitable and long-term
customer relationships requires those relationships to be treated as assets or invest-
2.2 Nature and origin of sustainability
There are multiple definitions of sustainability (cf. Hoffman and Bazerman 2007), but the one most commonly used stems from the Brundtland Commission and defines
sustainability as a “development that meets the needs of the present without compromising the ability of future generations to meet their own needs” (WCED 1987).
The preservation of economic, ecological, and social systems for the benefit of future
generations represents the three main “pillars” of sustainability and is known as the
“triple bottom line” concept (Elkington 1997). The Center for Sustainable Enterprise
(2010) considers the pillars indirectly when defining sustainability as “a way of doing
business that creates profit while avoiding harm to people and the planet”. This definition
conceptualizes sustainability in terms of the reduction of negative externalities and neglects the creation of positive effects (e.g. improving living conditions). In this
article, we follow Elkington (1997) and view sustainability as the triple bottom line
of economic profitability, respect for the environment, and social responsibility (Boyd
2001; Johnson 2009). These three dimensions of sustainability can be viewed as the
basis for integral market-oriented resources, capabilities, and competitive advantage
(Hunt and Morgan 1995; Slater and Narver 1995). The environmental dimension predominantly focuses on preservation of natural resources (Bansal 2005; Hart 1995),
while the social dimension describes the need for firms to consider their impact on
society and to address issues such as community relations, education support, and
charitable contributions (Elkington 1997; Wood 1991). Other topics related to social
responsibility include corporate giving and community involvement, as well as the
companyrsquo;s position on issues involving women, ethnic minorities, gays and lesbians,
and disabled individuals (Bhattacharya and
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可持续发展和客户关系管理：研究现状及未来的研究机会
1.摘要
随着近几年已经看到在科学和工业上有关客户关系管理的持续讨论
一方面是客户关系管理，在另一方面是可持续性，这两种综合。在科学出版物探索客户相关的领域可持续发展的多样性，本文提供了关于可持续发展为导向的客户关系管理研究现状的概述。
我们分析了目前文献主要是关于客户关系管理的核心领域，即市场，销售和服务。它变得明显，几乎没有研究以什么形状针对客户的可持续发展活动的综合观点和分析客户如何和可持续发展相互交叉。 由于几乎没有任何研究处理可持续性和客户关系管理的综合概念，我们进一步推断未来的研究机会。因此，我们分析是什么让和授权可持续性和客户关系管理的举措以及如何将这些进一步推进和完善。
2.理论概述
无论CRM和可持续发展是多方面的结构，其性质和来源如下进一步阐述。我们从定义CRM（第2.1），并继续与可持续发展（第2.2版）的详细说明。最后，以可持续发展为导向的CRM的定义，提出（第2.3）。
2.1基础的客户关系管理
CRM的想法可以追溯到关系营销，这是由贝里（1983年），克里斯托弗等人介绍。 （1991年），格罗鲁（2000年）和摩根和亨特（1994年）。在过去的二十年里，市场营销已经从一个产品 - 和面向事务的过程中演变为一个客户和关系为导向的方针，与长期的客户关系日益关注，无论是在研究和实践中（Elmuti等人，2009年; 1982年哈坎森;赖纳茨等，2004; 1994年Storbacka）。随着信息技术的发展和重点客户的基本关系营销涉及所有利益相关者，不仅客户-CRM已经出现从合成关系营销和不同的研究streamswithin营销和业务信息系统。最新数据，技术和组织形式都促成了这一发展（鲍尔丁等2005;佩恩和2006年FROW）。
CRM没有单一的定义，因此，该定义取决于所采取的透视。从关系的角度来看，CRM的重点是建立，维护和加强与客户的长期关系（Jayachandran等。2005），并且可以被定义为“建立和维持有利可图的整个过程通过提供卓越的客户价值和满意度“（科特勒的客户关系和阿姆斯特朗2004年，页。 16）。作为一种商业战略，“CRM是一种以客户为中心，旨在提高客户满意度和客户忠诚度的经营策略通过给每一位客户提供更加敏感和定制服务“（克罗托和2003李）。这也是一个战略举措旨在改善创造股东价值通过对准的销售活动盈利和长期的客户关系，市场营销和服务部门，并通过采用现代化的IT系统（古德休
等。 2002;佩恩和FROW 2005）。有利可图和长期的目标客户关系需要这些关系被视为资产或投资
2.2自然和可持续发展的起源
有持续性的多个定义（参见Hoffman和2007贝泽曼），但是所述一个最常用的源于布伦特兰委员会和定义可持续发展作为一个“既满足当代人的需求，又不损害后代人满足其需要的能力”（WCED 1987年）。经济，生态和社会系统的保存以备将来的利益世代表示可持续性的三个主要“支柱”和被称为“三重底线”的概念（1997年埃尔金顿）。该中心为企业可持续发展（2010）认为，支柱间接界定可持续发展作为“做的一种方式时，的业务，同时避免伤害人类和地球“，创造双赢。这个定义概念化可持续性的负外部性的减少方面，而忽略了创造的积极影响（如改善生活条件）。在这文章中，我们按照埃尔金顿（1997年）和可持续发展观的三重底线经济的盈利能力，对环境的尊重和社会责任（博伊德2001;约翰2009）。可持续性这三个维度可被看作是依据整体市场为导向的资源，能力和竞争优势（亨特和摩根1995年;斯莱特和1995年Narver）。环境方面主要侧重于保护自然资源（2005邦萨尔; 1995年哈特）而社会层面描述了需要企业考虑其冲击
社会和地址的问题，如社会关系，教育支持，慈善捐款（1997年埃尔金顿; 1991年木）。关系到社会的其他主题责任包括企业捐赠和社区参与，以及对
公司对涉及妇女，少数民族，同性恋者问题的立场，和残障人士（巴特查亚和2001年森）。
在经济层面中心，在价值创造和企业的可持续发展活动的财务影响（班萨尔2005）。这些尺寸是连接以不同的方式和有关于这些连接各种信仰。因此，提高可持续发展之间的这三个“支柱”的连接和互动的了解和认识，以及所有通过可持续发展的概念所涵盖的问题，是必要的（哈钦斯和萨瑟兰2008年）。尺寸的相互关系也意味着，诸如绿色，环保，可持续的，道德的，或者可能生态交替使用，尽管它们可以有不同的内涵，为不同的受众（1995皮蒂）。
一般来说，“可持续性运行改变外观（广告和包装，促进绿色产品/服务）的业务流程根本的改变（营销重点，其中设施的位置，怎样的产品/服务交付），以及员工如何在色域，客户，供应商和其他利益相关者在整个过程“（克劳斯等人。2011年，第101页）处理。因此，企业在可持续发展相关的活动可以分为以下领域：生产（即物流，技术决定），产品（即产品或服务的整个生命周期的影响）和管理（2003 Dyllick，第241页） 。在可持续发展为导向的CRM的都把背景下，我们主要集中在两个这些领域，“产品”和“管理”。
2.3 以可持续发展为导向的客户关系管理的概念
以可持续发展为导向的客户关系管理的基本思路是整合在CRM中的核心领域，如市场营销，销售和服务的经济，环境和社会可持续发展的问题。由于这两种趋势（CRM和可持续性）正在塑造的经营策略，更改操作，并促进竞争，对于他们在一个一体化的方式是有意义的。这两个积木本质上的贡献综合性的概念：可持续发展提供了基本价值观和战略这是很少的问题在CRM解决，这有助于建立的流程和结构（Ruhwinkel 2013）。在制作的津贴可持续性问题CRM战略并在CRM流程导致竞争者形成差异并有助于确保业务运营的连续性，为生态和社会限制被认为是（Ruhwinkel 2013）。可持续性面向客户关系管理，因此，是指建立和考虑的时候经济，生态和社会目标保持长期盈利的客户relations.More具体地，它是目的可持续性orientedCRMto提高企业可持续发展问题的消费意识，并吸引和留住可持续发展意识的客户。贴近客户，并通过关系的各个阶段了解他们的需求，就需要在核心领域的市场营销，销售，服务高效率和有效运作的CRM流程。
为了了解可持续发展为导向的CRM，这也是至关重要的区别从其他消费者为中心的可持续发展的问题，如可持续的消费（研讨会可持续消费1994年），以客户为中心的可持续发展（谢斯等2011），以市场为基础的可持续发展（2011霍特国际商学院），以市场为重点的可持续发展（凯琴等。 2007），以及持续营销（vanDam和1996年阿珀尔多伦）。大多数这些概念是市场营销为基础，参考营销活动对环境，个人和经济福祉消费者的影响。在持续营销的上下文中，“可持续”指的是业务的连续性和客户关系的持续时间（贝尔兹2001）。除了这些比较宽泛的概念，也有具体的可持续发展为导向的客户结构，比如绿色消费和社会意识的消费行为。关于生态方面，一个绿色消费者被定义为任何人的购买行为是由环境因素的影响（等人，1995 Shrum）。绿色消费交易与消费者作出购买决定，至少部分地基于对环境标准（1995年皮蒂）。绿色品牌形象定义为“一组品牌在消费者心目中的看法链接到环保承诺和环境问题”（陈2010）。绿色消费满意度介绍一些环境的需要，目标，或愿望的实现是愉快的客户（张和芳2010）。社会意识的消费者行为（罗伯茨2003年）是一种以具有其他人正（或少负）的影响的意图进行的消费行为，以及涉及到的问题，如劳工权利和企业在其经营所在社区的影响（胡椒等，2009）。道德对社会负责的消费行为，然而，定义为“德（荷兰国际集团）考虑他或她的个人消费的公共后果“（1975年韦伯斯特）。而相比之下，所有的这些概念，以可持续发展为导向的CRM地址只有个别元素并没有提供一个全面的角度对所有CRM的核心领域和所有可持续性的尺寸。
3识别和相关文献的描述
3.1鉴定
像其他文献检查（例如Fifka 2012），以下审查使用多维分类来构造文献。我们进行了针对性网页搜索的在线数据库的ProQuest，ScienceDirect，和谷歌学者（HTTP：// scholar.google.com）使用“可持续/可持续性”或“环保”，“绿色”或“社会”和“客户/消费者“作为搜索条件，以及标题和摘要作为搜索领域。这些搜索条件是比较宽泛的，被选中，是因为使用术语“CRM /客户关系管理”和“可持续发展/可持续发展”更严格搜查到只有几个相关的结果。我们搜查到246核心成果。由于我们的搜索过程还是取得了一些联合国有关的文章，从那些与经济为重点的主题，如“可持续的竞争优势”，或者非常专业的可持续性项目的行业如建筑或旅游业，我们筛选的相关性所产生的点击。我们的筛选检查涉及的每个结果，看看它的情况下专注于这两个客户与公司或消费者，企业和可持续性（基于三重底线的定义）。我们还进行了向前和向后的参考搜索。审查，因此，不仅着眼于从CRM学科的期刊，但包括，对可能的程度，期刊中的研究sustainability-和负荷消费相关的主题已经公布（如杂志商业道德，清洁生产杂志，与企业战略和环境）。关于研究方法，不仅经验方法，而且概念的文章（理论性，规范性和规范性工作）已被纳入以获得感兴趣的话题进行全面的视角。此外，仅发表在英文杂志的研究进行了审议。这些delineations是必要的，能够管理大量文献可供选择。同时，值得注意的是，这项研究并不能说是完全的综合是很重要的。尽管已经尽了一切努力，包括相关的所有现有的研究中，很可能存在着研究其中的作者都没有意识到。最后，文章的范围仅限于2013年9月的101调查研究，提出了在网络附录概述之前发表的那些（表一）
4批判性讨论
作为分析的核心标准，我们确定themain建设的可持续性或iented CRM块：持续的市场营销，销售和服务的核心领域的尺寸和操作CRM流程。第二积木被选为这些方法专注于管理与客户的关系的长度接触。以可持续发展为导向的客户研究我们的详细分析表明，在这些核心领域，题目是区别对待的。
4.1关于调查结果的CRM核心区营销
在一般情况下，市场营销的目的是增加之间的相互作用的数潜在客户和组织。因此，市场可以发挥重要在开发需要满足thewants和需求市场的跨职能协调作用（Hurley和霍特1998年;沃斯基和Kohli先生1993年;斯莱特和Narver 2000），并且可以组织和市场之间的关键环节。此外，营销可以代表主要先决条件，走向可持续发展，因为它是该组织的链接，利益相关者和沟通可持续发展的努力的重要组成部分（克罗宁等2011）。我们发现营销文学的主导地位（康纳利等2011），因为消费长期以来营销的领域内居住（贝尔克等，1996），因此营销人员长期关注消费与可持续发展（克里滕登等2011 ）。
持续营销的概念定义为“内部营销和支持的，可持续的经济发展”（面包车大坝和1996年阿珀尔多伦页。46），因此着眼于长期保存的公司。根据可持续发展的重点方面，也有绿色和社会营销。皮蒂（1995）绿色营销定义为负责识别，预测和满足客户和社会的要求，在盈利和可持续的方式全面管理的过程。社会营销侧重于营销活动，以社会需要的行为和目标（1994年安德列亚森）的贡献。科特勒（2000），然而，使用术语“社会营销”，既包括社会和生态责任。持续营销的实施开始于公司的战略层面，与班纳吉（1999年）和Wehrmeyer（1999年），从而分析战略营销的绿化带影响形成市场理论和实践。 Pujari和Wright（1996）解决策略，结构的应用，和流程框架，以环境需要组织和产品级响应。梅农和梅农（1997）强调必须在生态问题和营销战略目标汇集了创业的方式。皮尔西和Lane（2009）考察，其中面向社会的活动正在重塑的战略议程营销方式，其中公司回应社会迫切需要的途径，并在客户价值的社会责任的影响。道德观念，推理和营销经理的决策过程是研究课题进一步（布洛尔杰特等，2001）。
在运营层面，可持续性营销研究涉及范围广泛的议题。巴罗等人。 （2000）发现，事业关联营销，环保措施，和/或道德是导致可持续性积极消费者的支持因素。着眼于社会层面，Peloza和尚（2011）显示了广泛的市场调研的用于解决各种问题，如企业社会责任（CSR）措施的实施情况（Maignan等，1999），增加忠诚度（二重奏人，2007年），客户满意度（麦当劳和Rundle - 蒂勒2008），愿意支付溢价（Creyer和1996年罗斯）对公司的态度（列支敦士登等，2004），并在危机中（Klein和2004年达瓦尔）面对指责下降归因。据Maignan和费雷尔（2004）营销传播可以提高客户的隶属关系的基础上对具体问题的共同关注该公司，并能刺激周围.CSR.With一家专注于生态层面客户的互动，它是目标绿色营销活动，调查消费者的环保态度和行为，找出市场对绿色产品，并分层绿色市场为根据消费者的需求（Chang和芳2010）不同的细分。李（2008）指出，来自发达国家的企业将启动国际绿色营销活动，以扩大自己的市场，增加他们的销售，并采取绿色品牌，他们已经建立了在国内市场的正面形象的优势增加了一个全球的角度来看。综上所述，即使有持续营销和研究者呼吁可持续发展的所有方面成为主流的营销理念（麦克唐纳和普罗瑟罗1997年），多数市场研究只集中在任一社会或可持续发展的生态层面的一体化概念（发现F3）。
4.2关于调查结果的C
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